LØRN case C1130 -

Kaja Misvær Kistorp

og Morten Gade

Førsteamunsis og strategic design director

Designit

Innovasjon- og omstillings rådgiver

Bamble Kommune

Veien mot velferdsteknologi og veikart

I denne episoden av LØRN møter Silvija Morten Gade, som er rådgiver for innovasjon og omstilling i Bamble kommune og Kaja Misvær Kistorp, som er tjenestedesigner og jobber på arkitekt og designhøyskolen og i selskapet Designit. Gjennom flere samtaler med Bamble kommune diskuterer vi deres arbeid rundt innovasjon og endring. I dagens episode får vi høre hva veikartet er og hvordan det ble til. Hva er formålet og hva kan skaperen bak veikartet fortelle om innovasjonsprosessen og metodikken bak?
LØRN case C1130 -

Kaja Misvær Kistorp

og Morten Gade

Førsteamunsis og strategic design director

Designit

Innovasjon- og omstillings rådgiver

Bamble Kommune

Veien mot velferdsteknologi og veikart

I denne episoden av LØRN møter Silvija Morten Gade, som er rådgiver for innovasjon og omstilling i Bamble kommune og Kaja Misvær Kistorp, som er tjenestedesigner og jobber på arkitekt og designhøyskolen og i selskapet Designit. Gjennom flere samtaler med Bamble kommune diskuterer vi deres arbeid rundt innovasjon og endring. I dagens episode får vi høre hva veikartet er og hvordan det ble til. Hva er formålet og hva kan skaperen bak veikartet fortelle om innovasjonsprosessen og metodikken bak?
Facebook
Twitter
LinkedIn
Email

37 min

Choose your preferred format

Velkommen til Lørn.tech. En lærings dugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

 

Silvija Seres: Hei og velkommen til en Lørn podcast i samarbeid med Bamble kommune. Jeg er Silvija Seres, og mine to gjester i dag er Morten Gade og Kaja Misvær. I denne samtalen skal vi sette søkelys mot Bamble kommune sitt arbeid med innovasjon og endring. Vi skal først og fremst lære om hva veikartet er og hvorfor det ble til, og det skal vi lære fra the horses mouth. Kaja, det er den som har faktisk vært skaperen, en av skaperne i hvertfall. Utrolig spennende historie om innovasjon, systemisk-innovasjon og prosess-innovasjon i offentlig sektor. Før vi går dypere inn i tema, vil jeg gjerne at mine to gjester sier kort hvem de er. Og da har vi med oss altså Kaja Misvær Kistorp og Morten Gade. Vi starter med Kaja, og så går vi til Morten.

 

Kaja Kistorp 

Ja, hei! Takk for at jeg fikk lov til å være med. Jeg jobber som tjenestedesigner, og jeg jobber for Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Og så jobber jeg også i et firma som heter Design it.

 

Silvija: Vent litt, jeg har ikke vært så veldig presis i hvordan dere skal introdusere dere selv. Vi pleier alltid å spørre folk om å si noe personlig også. Hva er det rareste ved Kaja?

 

Kaja: Hva er det rareste med meg?

 

Silvija: Eksentriske hobbyer da?

 

Kaja: Ja, asså... Jeg tror at det som faktisk preger mitt liv utenfor jobben er at det jeg har en sønn som har diabetes type 1. Og det preger oss jo i den forstand at jeg egentlig er en fungerende bukspyttkjertel for han sammen med min mann. Og også IT-ansvarlig som vi snakker om, og styrer hans utstyr og hjelper han med å regulere blodsukkeret til alle døgnets tider. Så, og det går heldigvis fint, men det er nok den hobbyen jeg har de neste årene. Og så, når han blir stor eller noen kurere diabetes, så kan jeg finne en annen hobby, tenker jeg.

 

Silvija: Finne en annen hobby. Men jeg har hørt at du også går turer med hunden din. Så ja.

 

Kaja: Ja, det stemmer. 

 

Silvija: Det er en avlastnings-hobby. Hobby fra hobby. Veldig kult. Takk, Kaja. Og du, Morten, hvem er du?

 

Morten Gade: Ja, Morten Gade. Jeg jobber som rådgiver innenfor innovasjon og omstilling i Bamble kommune, og har jobbet der i et drøyt år.

 

Silvija: Og så vet vi at du liker å utforske nye sports hobbyer?

 

Morten: Ja, og det å bruke kroppen forskjellig i løping, sykling, yoga, rulleskøyter og hva som helst. Og utforske mat og vin, og å lese filosofi og reflektere over nye innsikter, livsinnsikter. 

 

Silvija: Livsnyter, fysisk og intellektuelt, høres det ut som.

 

Morten: Ja, det kan du godt si. 

 

Silvija: Veldig bra, okay. Også Kaja, jeg synes du har utrolig spennende bakgrunn. Jeg har lyst å spørre deg også littegrann. For du jobber ved Arkitekt og designhøgskolen, du jobber med tjenestedesign. Hvis jeg forstår det riktig, er du arkitekt, eller hva er du?

 

Kaja: Ja, det er et godt spørsmål. Jeg er en industriell designer. Det er sivilingeniør i industriell design, er tittel min fra Aalborg Universitet. Men så har jeg da spesialisert meg i tjenesten Design, som er et fagfelt som nå er det... Ja, de siste 10-15 årene har det begynt å bli mer og mer etablert, men det er ganske nytt for mange. Men det er rett og slett en en måte å ta de metodikkene som finnes fra design faget, industridesign, interaksjonsdesign og så benytte det i utviklingen av tjenester da. Så jeg lager ikke ting. Jeg lager opplevelser, og er sånn over gjennomsnittet interessert i mennesker og ulike behov og prosesser.

 

Silvija: For det er både på en måte prosessforståelse. Men det er ganske mye psykologi oppi det også.

 

Kaja: Absolutt. Vi jobber mye med adferd, og altså hvordan man lærer. Og jeg er heldig, har både en kollega som er psykolog og at vi... Hun er design psykolog da, men hun er klinisk psykolog av utdanning. Og også en kollega som er antropolog. Så vi låner mye av andre fag. Og å jobbe med kvalitative brukerundersøkelser. Og nettopp det å sikre at man skaper gode systemer som gjør at både brukere og innbyggere kan på en måte få utløst sitt potensiale, men også i like stor grad de ansatte da.

 

Silvija: Ja, jeg tror at vi alle trenger dere, for nå driver vi og lager nye tjenester alle sammen digitalt. Og det... Eller nye tjenester fordi verden endrer seg sånn som Bamble kommune driver og utvikler sine tjenester videre her. Og det å ha litt sånn systemisk prosess forståelse av hvordan jobber man med den saken på en måte som setter kunden og kunden sine behov og følelser, og  litt sånn en empatisk reise sammen med kunden i sentrum. Det tror er kanskje en av de mest etterspurte tjenestene nå.

 

Kaja: Ja, og det stemmer, og det som kanskje er noe av den styrken er at vi, ikke sant... Siden jeg ikke arkitekt, så tenker ikke jeg at løsningen er et bygg, og jeg tenker heller ikke at det er en "app", eller noen ganger så er løsningen på et problem hvordan man leder et møte eller hvordan man formulerer en setning i en SMS. Og nettopp det at vi ikke har en faglighet som er knyttet til en type løsning, gjør at vi kan gå inn i problemstillinger med helt annen form for objektivitet da. Og så må vi sørge for å hente inn den kompetansen som er nødvendig for å sy sammen den tjenesten. Men det her gjør at vi liksom, at vi kan jobbe veldig bra med samskaping og prosessfasilitering da.

 

Silvija: Og Kaja... Ja, sorry Morten.

 

Morten: Ja, også dette med brukerorientering og sette brukerne i sentrum er jo veldig mye snakk om nå. Og det står jo gjerne i kommunens planer og strategisk. Men hva innebærer det egentlig i praksis? Det som er fint er at veikart for  tjenesteinnovasjon og den metodikken gir oss svar på det, hvordan vi rent praktisk jobber for å sette brukerne i sentrum. Hvordan vi altså metodisk gjør det med... Og da er det mye lettere å få med folk da, når de forstår det at jo, vi er der ute og intervjuer og snakker med folk og får inn den innsikten, og bruker det som grunnlag for å definere utfordringer og løsninger.

 

Silvija: Kjempespennende! Veldig mange kommuner sier sånn som du sa nå Morten, at ikke sant, det skal være innbyggere i sentrum. Og det skal være active citizenship. Og vi skal aktivisere dem, så de skal også bidra og så videre. Men hvordan tilrettelegger vi for det gjennom tjenester? Hvilke tjenester har den effekten? Og der trenger vi noen, som Kaja, og hennes to fantastiske kollegaer som er psykologer og antropologer, som måtte klare å frigjøre seg. Kanskje både fra historien og fra teknologien. For det er litt sånn det at hvis du har en hammer, så ser alt ut som en spiker, ikke sant? Og for en teknolog som meg så tenker jeg med en gang; okay, hvordan koder jeg dette her? Før jeg har forstått hva er egentlig problemet som skal løses? Men jeg har lyst å spørre dere litt om historien bak dette kartet for å tjene, eller veikartet for tjenesteinnovasjon. Det høres ut som et utrolig spennende prosjekt, som har egentlig klart å få ordentlig skala fra KS. Kanskje Kaja kan begynne, og så kan Morten pille på. Hvordan ble det til?

 

Kaja: Ja... Hvis vi husket riktig da, så er det i, tror 2014, eller noe sånt. Det var denne stortingsmeldingen Morgendagens Omsorg som kom i 2013. Og den handler jo om at de demografiske endringene gjør at kommunene er nødt til å tenke annerledes. At vi blir flere eldre er nødt til å mobilisere ved samfunnet, frivilligheten på en ny måte. Og Helsedirektoratet som nå er da den delen e-Helsedirektoratet. Og KS, de gikk faktisk sammen, og de hadde et nasjonalt program for velferdsteknologi, så velferdsteknologi ble sett på som en viktig del av denne endringen. Og så var det en erkjennelse at det er jo en stor endring for kommunene å jobbe med teknologi på denne måten, og at det krever mer enn at man bare snakker om tekniske "duppeditter". Ja, du vet hva jeg mener, og at det handler om endringer i prosesser og i organisasjonen. Og da bestemte de seg for at de trengte en ny metodikk som var laget for kommunene med kommunene, innenfor tjenesteinnovasjon, og de ønsket at det skulle være tjenestedesign og gevinstrealisering som var de faglighetene som skulle kombineres der. Og dette her var også en tid hvor tjenestene begynte å bli mer og mer kjent i Norge, blant annet gjennom et prosjekt som jeg har vært heldig å være del av, i et brystkreft prosjekt for Oslo universitetssykehus som ble støttet av DOGA, hvor man da klarte å redusere ventetiden i betraktelig grad. Så det var med å liksom å legitimere, og forklare hva tjeneste han kunne oppnå da. Så da i det oppdraget, det vant da "PA Consulting" og Making Waves og AHO, hvor jeg jobbet da og vi sammen fikk anledning da, til å være med til å lage veikartet for tjenesteinnovasjon.

 

Silvija: Og hvis jeg forsto det er riktig, så har det vært ganske mange kommuner som ble med på dette her som brukere. Og så er det andre kommuner som Bamble, som har koblet seg på senere.

 

Kaja: Ja, så i det nasjonale velferdsteknologiprogrammet, så var det 31 kommuner, og de fikk da støtte i utprøving av teknologi, og de fikk også da prosess veiledning i denne fasen. Og de har vært med da i flere år. Og veikartet ble jo da utviklet med bakgrunn i velferdsteknologi som et tema. Men det var veldig viktig at det også skulle oppleves som at det kan benyttes i andre type områder i kommunen også. Så det er en nettside som har blitt lansert og spredt ganske mye ut i hele landet, og i dag så er det mange kommuner som bruker det, helt uavhengig av hva velferdsteknologi, og det nasjonale velferdsteknologiprogrammet da. Så den har blitt veldig populær fordi det... Og det tror jeg handler mye om at den er spesielt rettet mot kommuner og de utfordringer som kommunene står i. Og så er det mange verktøy og mye materiale, men det går an å og plukke ut det som er relevant for den aktuelle kommunen da.

 

Silvija: Jeg har lyst å høre Morten som bruker av dette her, men også bare en liten bekreftelse fra deg Kaja. Og du sier at det er masse verktøy der. Men det er ikke nødvendigvis sånn at det er noe hardware eller software der. Det er rett og slett prosessverktøy.

 

Kaja: Ja, det er rett og slett maler. Det er både forklaringer, ikke sant? Hvorfor skal man gjøre et bruker intervju? Hva er det viktig å huske på? Men det er også at du kan laste ned en PowerPoint til et godt idé genererings workshop… Excel filer for gevinstrealisering oppfølging.

 

Silvija: Supert! Morten, jeg har lyst å spørre deg. Hvorfor valgte dere i Bamble kommune å bruke dette veikartet?

 

Morten: Ja, det er ikke noen stor beslutning som er tatt, men jeg har jo også jobbet litt i designbyrå som rådgiver da og kom inn i kommunene. Kjente til det veikartet fra før, og jeg hadde jobbet med innovasjon tidligere og vært med å utvikle innovasjonsmetodikk. Jeg jobbet i Jotun i 1999. Så jobbet vi med å lage og strukturere opp innovasjonsprosessen, så det er noe jeg alltid har brent for. Men det veikartet lå der, gullet lå der, og jeg visste om nettsiden og tok det frem. Også var det jo om å gjøre å utforske verktøyene og å se det, for det hadde vi fått det oppdraget. Se på rekrutteringsprosessen i kommunen, hvordan kan den forbedres uten at det var forhåndsdefinerte problemstillinger? Så det var veldig bra. Vi fikk oppdrag fra HR-sjefen Kristin, så vi kunne gå veldig bredt og åpent ut og utforske hva brukerne da, også bruke. Vi definerte da ledere ute i virksomhetene som brukere, de som rekrutterer og de som er nyansatte som har vært, hva skal jeg si, utsatt for rekruttering nylig. Så vi fikk deres opplevelser, erfaringer, behov inn i prosessen, og så jobbet vi derfra, og da visste vi når vi visste hvor skoen trykker for brukerne. Så kunne vi også sikte oss inn på de arbeidsprosessene, hvor gevinst og forbedringspotensialet var størst. Så veldig mye jobb, og ta det i bruk og finne ut hvordan dette skal nedskaleres, tilpasses og så videre. Fordi, og det har jeg hørt andre kommuner sagt. Og det er også noe Kaja kjenner til, at en del kommuner synes dette de kommer inn på.

 

Morten: Det er synd, det blir litt overveldende, og de tenker fort at dette blir for komplisert og vanskelig. Så de dropper hele greia og så fortsetter de som før. Så det krever at man har ressurser og har noen som kan bruke tid på det da. Og så er det jo selvfølgelig en jobb i seg selv og innføre det og implementere det, og lære opp flere og rulle det ut i organisasjonen. Det tar jo flere år, så vi er jo så vidt i gang da, og har brukt det her på et prosjekt foreløpig, og ser veldig klart gevinster av det. Men som også den følge forskningen som Kaja har vært med på å vise, er at det er jo opplevelsen av å være med på prosessene. Det gir en veldig stor endring i personlig holdning og til tjenesteinnovasjon, fordi mange er skeptiske på forhånd, frustrert underveis, og så blir de frelst etterpå. De har vært med på workshops, eller vært med å se hva den innsikten fra intervjuene, hva det betyr da, være med å tolke det. Hva betyr det for prosessene videre? Hvordan kan vi bruke det til å forbedre tjenestene våre? Og så er jo også det fantastiske er at dette er et verktøy som gjør det mye enklere å samarbeide. Så vi bruker innsikten til å bli enige om hva som er problemet og behovet. Så har vi et helt annet utgangspunkt for videre problemløsning og prosjektarbeid.

 

Silvija: Dere minner meg littegrann om historien om Lin i Nav. Nav har innført Lin, og det var på ingen måte en enkel kulturell endring, ikke sant? Og det har noe med hvordan vi blir målt på suksess i våre organisasjoner, hvordan arbeidsoppgavene våre er definerte i utgangspunktet. Og egentlig er det ingen av oss i disse høvel-kutt tider som har veldig mye ekstra tid og ressurser til å leke innovasjon ved siden av dag-jobben sin og driften. Men det dere sier er at det jo går an å skape det rommet. Og når folk først har blitt dratt med i prosessen, så er det en varig kulturell endring.

 

Morten: Ja, det bidrar hvert fall. Metodikken bidrar til den kulturendringen, men det må også skapes rammer, muliggjøre det rammer fra ledelsen. At man faktisk frigjør tid, og at noen får lov å jobbe på tvers av siloer og faggrenser, og at man får lov å eksperimentere litt med disse verktøy da. For i den daglige driften så er det linjene, og det er som før, så det er litt krevende. Så det krever jo også noe av organisasjonen. Men vi har byen sånn bottom up og eksperimenter litt, for å kunne demonstrere effekten og nytteverdi videre da, så har vi valgt å gjøre på den måten.

 

Silvija: Hva sier du, Kaja?

 

Kaja: Ja, man kan si at når man på en måte er nødt til å stille spørsmål til hvorfor gjør vi ting slik som vi gjør det, og vi har jo mange... De fleste kommunene har jo veldig god kontakt med innbyggerne sine og en god forståelse for hva de trenger. Men samtidig så er det ikke alltid at man tar seg den tiden som vi snakker om å faktisk spørre, ikke sant? Hva er viktig for deg? Og det å gjøre intervjuer. Nå hadde jeg et kurs for en kommune, og de som jobber som ergoterapeuter, og fysioterapeuter, og vernepleier og sånn, det å sette seg ned og snakke med en innbygger om hva de trenger, det føles ganske naturlig for dem. Men de som er kanskje avdelingsledere og sitter littegrann høyere i systemet de kan ha veldig godt av det tror jeg. Av og til, og på en måte ta en samtale med en pårørende. Og det å ikke være den eksperten som da forteller de hva dine rettigheter er, eller hva kommunen kan, men faktisk bare lytter. Og det som er interessant er jo at de... En innbygger i en kommune er jo ikke, vet jo ikke at først var jeg på sykehus, og det var spesialisthelsetjenesten. Og så ble jeg kjørt på sykehjem og det var primærhelsetjenesten, også var det fastlegen. De har bare fått en opplevelse i forbindelse med et fall, og noe var bra og noe var dårlig. Og der må man på en måte, det å jobbe på tvers da, ta innover seg som kommune. Okay, hva kunne vi ha brukt frivillige på en annen måte? Så det faktisk bare å lytte og se den, og ikke bare hoppe rett på løsninger. Og det er... Det tar tid, men det er en måte å reduserer risiko på. For hvis man tar seg den tiden, så kan man treffe riktigere. Og nettopp det å kartlegge behovene til innbyggerne når de søker om tjenester. Det ser vi jobbet med mange flere kommuner om akkurat det nå de siste par årene. Og det som skjer er at man gir ofte innbyggerne feil tjenester. Kanskje gir man en praktisk bistand som egentlig trenger noe helt annet. Kanskje sliter man med at noen ikke møter opp på avtalt sted, og så viser at det handler om bussholdeplassen og at det er glatt, eller ikke sant? Det handler om snøbrøyting. Det handler om helt andre ting enn det vi tror, og vi må på en måte lytte da for å kunne løse det.

 

Silvija: Jeg har lyst å kommentere et par ting her. Og det jeg har hørt dere si er at noen av suksessfaktorer det er å skape rom for dette her, sånn som at det skal frigjøres litt tid. Det skal blandes på tvers av siloer, og kanskje det skal gjøres noe med budsjetter også. For våre budsjetter er alltid veldig basert på sånn som ting er i dag. Og så har vi optimalisert den leveransen. Og det er egentlig det rommet der, med at dette er egentlig nødvendig utvikling og innsparing i fremtiden. Som jeg lurer på om det går an å bake inn i budsjett tankegangen, og kanskje også i kulturen i kommunene?

 

Kaja: Ja, jeg tror på systemisk nivå så vet vi at nettopp budsjettering er en stor, en stor hindring. Og vi har jobbet med bydel Gamle Oslo med ettervern, og den overgangen som er da med de ungdommene som har fått støtte av barnevernet når de går fra å være barn til å være voksne. Der er det en del utfordringer i forhold til samarbeid på tvers. Og det de gjorde basert på det prosjektet. Det var at de laget en ny modell for hvordan de skulle... Og her har vi en ungdom, trenger de og de oppfølgingene, i stedet for da å tenke på hva ting kostet ut i fra hver enkelt avdelings budsjett, så laget de en Excel modell som gjorde at de klarte å frigjøre seg fra; hva koster det for deg, og deg og deg, ikke sant? Men hva hvis vi syr sammen dette på denne måten? Da får vi kanskje den, den totale kostnaden blir ikke så ille, men vi klarer å på en måte tilpasse akkurat det dette barnet trenger. Og her tror jeg at man er nødt til å... Og det er også det med ledelsen, ikke sant? Og forankring at, og det er... Jeg synes det er litt frustrerende, for jeg møter ofte fantastiske prosjektledere som har fått et mandat om å jobbe brukersentrert og jobbe på tvers. Og så kommer de tilbake med svaret på hva man skal gjøre, og så passer liksom ikke helt inn i hvordan liksom ledelsen, styre prosjektet videre, og da må de være med på liksom den reisen da, tenker jeg. Det er på det nivået utfordringer ligger.

 

Morten: Jeg har også...

 

Silvija: Morten, du... Sorry, skal bare stille et spørsmål. For du har nevnt tidligere dette med forankring i ledelse som en viktig suksessfaktor. Kan ikke du bare legge på litt rundt det også?

 

Morten: Jo, fordi det er litt om hvor... Hvor begynner man? Jeg tror nok kommunene i dag har jo utfordringer knyttet til driften, og det er det som å løfte blikket å tenke de lange tankene. Og kommuneplanen, og Bamble kommunes kommuneplan og samfunn stell i den har jo veldig fine utsikter. Og at vi skal... Vi må forandre oss, og vi må... Vi må ta i bruk ny arbeidsmetode, ny teknologi, nye samarbeidsformer og for å løse samfunnsutfordringene. Men overgangen til praksis da... Vi mangler noe strategisk der, for det blir jo ord, og det blir planer. Men utfordringen er jo på en måte å ta det ned i noe konkret sånn at det den omstillingen på en måte, får kraft og retning da. Og det er et arbeid som vi har begynt på nå, og laget utkastet til innspill til en strategi, som skal sikre en rød tråd fra det overordnede og ned til de tiltakene, og de initiativene og det vi jobber med det daglig. Så det er spennende. Men det som kan bidra til å få den forankring er selvfølgelig... Vår strategi har vært prøving, feiling, bottom up, ta fram veikartet, eksperimentere litt, finne et prosjekt som har en sånn allmenn interesse i organisasjonen og en viss strategisk betydning. Bruke det der, og så har vi selvfølgelig fått noe positivt ut av det. Og så er å formidle det ut til organisasjonen og så vekke interesse på den måten, så er om å gjøre å få snøballen til å rulle. Og det at det neste prosjektet kanskje går på tvers av kommunale områder, på tvers av siloer og kanskje involvere flere aktivt da, i en prosjektgruppe. Så at det jeg, eller vi kan lære opp noen flere til å ta i bruk metodikken, og kanskje leie inn nå som ressurser som Kaja.

 

Silvija: Kaja.

 

Kaja: Ja, og det kan jeg nevne der i forhold til å jobbe på tvers er det interessant å se på ulike målgrupper da, som man ser at man strever med å møte behov. Og i Moss kommune har vi jobbet for eksempel med unge voksne med nedsatt funksjonsevne. Altså de som har mange muligheter og kan jobbe og på en måte virkelig bidrar inn i samfunnet, men allikevel faller litt mellom stoler i forhold til hva en kommune tilbyr i dag. Men også for andre kommuner jobbet med, for eksempel det å se på et barn med funksjonshemning fra fødsel, og se på den reisen som den familien har gjennom en kommune. Og jeg husker faktisk at Henrik fra KS, når vi hadde en av de første workshopene med veikartet, så sa han liksom; kommunen er jo inndelt som i siloer, men livet skjer jo på tvers. Og det å på en måte se på, okay en familie som er i den situasjonen, hvordan blir de møtt på helsestasjonen når de begynner i barnehagen? Når de begynner på skolen, og at det kommunen setter... Og det er nettopp det veikart gjør, ikke sant? Hva er denne tjeneste reisen? Glem hvordan vi organiserte, og hvem som har ansvar for hva. Men hvordan er reisen gjennom våre tjenester, og finne disse soft spots, altså litt pain points, og mulighetsområder da. Så det er jo kjempebra at...

 

Silvija: Flaskehalser.

 

Kaja: Ja nettopp. Og det var også det som det brystkreft prosjektet med Oslo universitetssykehus gjorde. Da var det jo det var førti mennesker som satt i samme rom, og det var jo de som har ansvar for de ulike. Det var patologer, onkologer, alle sammen. Okay, hva er det som skjer fra en kvinne oppdager en kul i brystet, og til hun får en diagnose? Og det er ikke så rart, men på en måte også kanskje litt rart at disse menneskene aldri liksom har sittet i et rom sammen før. Og at man ikke gjør denne øvelsen, fordi med en gang de gjorde det så kunne de sa; åja, vi trodde vi hadde for lite utstyr, men vi har for få radiologer. Det er der flaskehalsen er, eller noen sa; "jeg trodde du ventet på meg. Nei, jeg venter jo på ham. Okay, men da kan vi jo gjøre..." Og det å liksom prøve å skape denne felles forståelsen da. Få det opp og visualisere det. Og så sammen ha et grunnlag, og så snakke med pasienter, og så bygge videre på det. Det gjør at alle disse menneskene ble mobilisert til å endre det systemet totalt uten noen ting digitalt. Ikke noe med IT-systemer, eller noen ting. Og faktisk reduserte den tiden fra syv til tolv uker, og ned på ti dager som det er i dag da. Fra du oppdager en kul i brystet, og til du har en diagnose.

 

Silvija: Fortell Morten!

 

Morten: Ja,nei, det er bare tilføye det. Det du startet med kartlegging at de gjorde intervjuer av pasientene, og pasientene opplevde seg selv som pasienter lenge før helsevesenet definerte de som pasienter, fordi de var pasienter fra det øyeblikket de oppdaget en kul i brystet. Men systemet var ikke innrettet på det. Og det verste med å i en sånn situasjon der er uvissheten og all ventingen. Så det er jo et fantastisk...  Jeg har brukt det masse internt fordi det demonstrerer jo akkurat hele poenget med å jobbe brukerorientert, og uten nødvendigvis at det det er avansert teknologi eller innebærer masse investeringer eller anskaffelser, så er veldig bra eksempel. Og det står seg nå. Det er fra 2013, og nå det er snart tiden... Ja.

 

Kaja: Nå kommer det et nytt snart. Og det er nå i høst så har vi implementert en ny tjeneste for bydel Grünerløkka, for å unngå frafall i videregående skole. Og det er et sånt stimuli prosjekt som er støttet av DOGA og Digitalisering direktoratet, og der har rett og slett da, blitt ansatt to nye overgangs guider nå som skal... De har allerede begynt nå før jul, og følge de ungdommene på ungdomsskolen som vi ser kan ha utfordring med overgangen til videregående skole. Og det vi så der da, gjennom intervjuer og så videre, var at det kritiske punktet der er jo på det tidspunktet du får vite hvilken videregående skole du har kommet inn på, og det får du vite i midten av juli. Og så når vi begynte på en måte å se hva finnes av støtte da? Ingenting. Alle er på ferie, så de ungdommene som står i fare for å ikke klare videregående skole. Det viktigste er at de kommer seg med det første året og får en god start. De får ingen hjelp når de ikke kom inn på den skolen de ønsket seg, eller vennene kom inn. De vet ikke hvem læreren deres er. De vet ikke hva de skal forvente seg, og det som kommer til å skje nå i sommer er at alle de ungdommene har blitt kjent med en trygg overgangs guide som har hatt god dialog med ungdomsskolelærere og rådgiverne, og som med en gang de vet hvilken videregående skole, altså midt i juli, så begynner den informasjonsutvekslingen rett over til videregående skole, sånn at de er klare til å ta i mot. Også blir de fulgt opp av den samme personen fra videregående skole helt til etter jul, første halvåret på videregående skole. Og nettopp det, og der vi skal måle og vi er, eller håper at jeg kan komme tilbake med gode statistikker på det.

 

Silvija: Jeg har lyst til å spørre dere littegrann på dette med gevinstrealisering, fordi når dere sier at nå har vi kuttet ned prosessen til ti dager, eller ikke sant? Vi har halvert frafallet... Gevinsten måles ikke nødvendigvis i innsparte penger for kommunen. De måles i bedre opplevelse for brukere?

 

Kaja: Ja, det er sparte kostnader, spart tid og kvalitet av tjenesten, som er de dere tre hovedgevinstene som i veikartet hvert fall jobbes med.

 

Morten: Det er jo...

 

Silvija: Jeg må spørre... Ja, sorry Morten.

 

Morten: Ja, nei, det er jo veldig fokus på gevinstrealisering i dag, og press på det, og politikerne og ledelsen, ikke sant? Men det mangler nok verktøy og kunnskap i forhold til hvordan jobber man for å realisere gevinstene. Og der igjen er jo veikartet suverent, fordi der er det jo også en verktøykasse i forhold til det, og rent praktisk jobber for å kartlegge gevinst. Den gevinstrealisering skal skje i linjen etter at endringen er implementert eller forbindelse med det. Men ofte så tror jeg mange prosjekter, og i mange kommuner de ser seg fornøyd da. Nå er vi ferdig, vi ser jo at dette virker. Så får man aldri dokumentert for ettertiden, hva trente vi, eller hva sparte vi, eller hva var gevinstene i form av økt kvalitet eller tilfredshet? Eller?

 

Kaja: Ja, og det er jo nettopp det med at man må finne disse indikatorene. Og også finne ut hvor er det vi... Hvordan er det vi vet i dag hvor mye tid vi bruker på rekruttering, eller hvor mange vi intervjuet som ikke er interessert allikevel eller? Det ser vi at dessverre er det ikke så mange kommuner som har gode systemer for å fange den dataen da. Og der må man tenke, og man må rett og slett lete etter, ikke sant? Hva... Den endringen vi skal prøve å oppnå. Hvor er det vi kan finne det der nullpunktet i dag? Hvor er det... Hva er det vi kan feste det ved, og hvordan kan vi følge opp, og måle det igjen?

 

Morten: For det er så viktig da, med involvering, og at de som har utførende roller faktisk også får en rolle i gevinst kartleggingen. For de kan se på hvordan gjorde vi denne operasjonen før, eller gjorde vi det med de og de trinnene? Det tok så og så lang tid, for eksempel da. Og via det nye digitale systemet nå så eliminerer man ganske mye, eller vi har gjort endringer som gjør at brukerne opplever oss annerledes, på en eller annen måte da. 

 

Kaja: Ja, og det kan jo være... Vi har også jobbet med et annet prosjekt ved Oslo universitetssykehus. Da var det Eggs Design som var designer, og jobbet med skjermet avdeling, og faktisk pusset opp og endret liksom hele...Hvordan de jobbet når du er innlagt på psykiatrisk, og har det som verst da, at du må være på skjermet i noen dager. Og da så vi på effekter innenfor medisinering, og også hendelser da, altså voldshendelser, ikke sant? Kan vi redusere... Ved at man opplever at det er tryggere, kan vi redusere ubehagelige hendelser både for de som er innlagt, og altså ansatte. Og det endrer seg heldigvis.

 

Silvija: Jeg har lyst å spørre dere. Har så lyst til å høre masse, masse mer fra deg, Kaja. Og også fra deg, Morten. Fra Kaja på dette her med, altså følge forskning, og fra Morten på praktisk erfaring, ikke sant? Så hvorfor funket det? Og hvordan kan det funke for flere? Men hvis det er noen folk som har hørt på dette her, om de er i Bamble kommune eller i en annen kommune, og tenker at dette hørtes utrolig spent ut. Men hvordan bli er med på dette her? Kan dere gi dem et råd hver?

 

Kaja: Ja, jeg tenker at den viktigste inngangen er jo dette med å begynne å gjøre brukerundersøkelser, altså foreslå i et møte når, kanskje man snakker om en løsning. Noen sier vi burde innføre denne løsningen, så da er det egentlig bare rådet mitt er. Rekk opp hånden og si; før vi gjør det skal vi snakke med noen brukere. Og så ikke bli redd når noen sier; ja, men hvem skal vi snakke med? Hvor mange skal vi ha for at skal bli representativt? Det er veldig mange unnskyldninger for å ikke gjøre det, og det er litt som at man tenker at jeg burde gå og trene, eller jeg burde... Og da må man bare på en måte komme seg over den terskelen da, fordi...På en måte er ett bruker i intervju er bedre enn ingen i bruker intervju. Så det å kaste seg ut i det, og så begynner å bruke den informasjonen man får. Det kommer til å gi mersmak da.

 

Morten: Mitt råd eller oppfordring, det vil jo være at at flere ansatte får lov å være med. Bli involvert da, i utviklingsprosesser hvor vi bruker dette verktøyet og veikartet. Fordi det er jo den opplevelsen og erfaringen å være med på det, og er helt enig i det Kaja sier. Det gjør jeg ofte. Bør vi kanskje, ikke sant... Og det at det sprer seg, og at flere begynner å gjøre det. Fordi det man sier, litt sånn populært sagt er vel at en kommunen som er brukerorientert har gått fra å være redd for å snakke med brukerne. Til å være redd for ikke å ikke ha snakket med brukerne våre. Så det handler om kultur, kultur også.

 

Kaja: Og den frykten har jo, ikke sant? Jeg prøver noen ganger å spre den frykten, sånn at det er litt... Jeg vil aldri presentere noen ting hvis jeg ikke har snakket med med brukerne. Og også det du sier med å involvere flere, noen ganger så tenker man sånn; "åh, nei, hvis jeg inviterer han inn på den workshopen, han har så mye meninger, og hun er alltid så negativ." Og det er egentlig faktisk de menneskene du skal invitere inn, fordi at de meningene, de må du høre på, før eller senere. Så du kan like gjerne, liksom hente de inn helt i starten. Og de som er negative,

 

Silvija: Og prøve å forstå dem.

 

Kaja: Ja, prøve å forstå de. Og de som er negative er i hvert fall de som du må overbevise, og på en måte få med deg. Og det når vi har workshops i starten av prosesser, ikke sant, jeg sier; "vi må ha med noen fra IT, vi må ha med noen fra kommunikasjon, vi må ha noe fra tildelingskontoret." Altså prøve å finne de der... De rollene som vi vet at de kommer til å kunne ha en rolle i dette uansett da. Og helst en jurist, og ikke sant?. Bare få alle med. Og kanskje har de ikke tid, men de har i det minste blitt invitert. Og da har jeg et... Og da er de også med på å støtte et prosjekt da.

 

Morten: Du er jo innpå fase én i veikartet som er forankring. Og det er jo så viktig at man starter da bredt med alle interessenter, om ikke alle interessenter er med, så i hvert fall man sørger for å tenke på og innlemme alle interessenter. Og nettopp for å få et felles problemforståelse før man begynner å bruke ressurser på å utvikle løsninger, før man begynner på innsiktsarbeid da. Så at man også begynner å tenke alternativt, hva kan gevinstene være? Hva er det andre som har? Kommuner som har tilsvarende problemstilling, og gjort det stykke arbeidet her. Og det tror jeg mange hopper over det, for det gjøres, det jobbes jo rundt der. Men vi mangler litt arenaer for å dele prosjekter og dele erfaringer. Selv om vi nå har de digitalisering nettverkene, som Digi-TV da, for Telemark Vestfold, så er jo det tenkt å være en arena hvor man skal ta i mot felles tjenester fra KS samlet om man skal utvikle, gå sammen om å utvikle gode, innovative tjenester.

 

Kaja: Ja, og hvis jeg bare kan...

 

Silvija: Veldig bra! Dere, apropos service design. Vi hadde designet dette til å være en halvtimes prat, og vi er fem minutter på overtid. Men det er utrolig spennende å høre på dere. Jeg lurer på om dere skal få lov til å avslutte med liksom ett råd hver da, i forhold til at vi skal spre dette her til flere kommuner.

 

Kaja: Og da vil jeg gjerne gjøre akkurat det, bygge på det som vi ikke rakk. Og det du sier å spre, at nettopp det, og når dere skal løse problem, også se på hvilke andre kommuner som har det samme problemet, og hvilke tanker og løsninger som er allerede gjort. Og dette med spredning er utrolig viktig. Så det vil jeg jobbe mer på tvers av kommuner. Vil være mitt råd.

 

Morten: Nei, altså, jeg har ikke så mange råd. Jeg har jo mange råd internt med min egen kommune. Eller jeg jobber jo på en måte med å være pådriver, og gi råd og prøve å peke på muligheter. Men ser nok mer ofte at vi stiller... Mitt råd er at vi som ansatt i Bamble kommune tør å stille mer spørsmål og utfordre. Og akkurat på det der med brukerne. Hva mener brukerne? Og vi må kanskje spørre brukerne.

 

Silvija: Kaja Misvær Kistorp og Morten Gade, tusen takk for en veldig inspirerende og lærerik samtale.

 

Morten: Spennende!

 

Kaja: Takk for oss!

 

Morten: Takk skal du ha!

 

Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.tech. En lærings dugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et lærings sertifikat for å lytte til denne podcasten på vårt online universitet, Lørn.university.

 

YOU WILL LØRN ABOUT:

Innovasjon i tjenestedesignprosessforståelse
Brukerorientering
Løsninger med kunde i sentrum
implementering og opplæring
Forankring i ledelse
Gevinstrealisering
Samarbeid på tvers av kommuner

LITERATURE

Bøker:
Pseudoarbejde – hvordan vi fik travlt med at lave ingenting, Dennis Nørmark og Anders Fogh Jensen
Ét liv, Én tid, Ét menneske – hvordan vi glemte at leve et meningsfuldt liv, Morten Albæk
Film:
Modern Times, Charlie Chaplin

TEMA: PUBLIC SECTOR INNOVATION
DURATION : 37 min
DATE : 211221
CASE ID: C1130
More Cases in topic of PUBLIC SECTOR INNOVATION
#C0037
PUBLIC SECTOR INNOVATION
Hvem har ansvaret når en selvkjørende bil krasjer?

Dan Sørensen

Senioradvokat

Selmer

#C0036
PUBLIC SECTOR INNOVATION
This is how new technology can change the legal profession

Malcolm Langford

Professor

UiO

#C0035
PUBLIC SECTOR INNOVATION
Har du hørt om advokatroboten Lawbotics?

Merete Nygaard

Grunder

Lawbotics