Velkommen til Lørn.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Jimmy Westerheim: Hei dette er Lørn tech spesial edition idag fra Social Media Days, og jeg er gjesteprogramleder Jimmy Westerheim, grunnleggeren av The Human Aspect og vi har med oss gjesten Kjell Arild, fra Altibox med x ikke sant? 

Kjell Arild Nielsen: Det stemmer, yes, veldig hyggelig å være tilstede på social media days og kjekt å være på Lørn Tech podcast, det gleder jeg meg til. 

Jimmy: Det gjør vi! Og vi skal lære mye om social media i dag, men spesifikt om kundeservice i sosiale medier fra deg. Men før du kommer til det, så kan du fortelle om hvem du er for en kar da?

Kjell: Yes, jeg har bakgrunn fra studietiden med en mastergrad fra IT og informasjonssystemer fra universitetet i Agder, men jeg er en kar som liker godt baking. Jeg har et engasjement for barn, så jeg er aktiv speiderleder, har fire barn i alderen 2-10 år og liker stort sett å kose meg ute i hagen i tillegg til å pusse opp en seilbåt på fritiden min. 

Jimmy: Men du er ikke bare glad i baking, du har jo også på den en unik T- skjorte? Hva er dette for en hobby da?

Kjell: Ja, jeg har en liten forkjærlighet for t-skjorter. Så de siste ti årene så har jeg stort sett vandret rundt i t-skjorte og blazer uansett temperatur. I Oslo skal jeg innrømme at det kjentes litt når jeg gikk kun i t- skjorte og blazer. Det var litt kaldere her enn i Stavanger der jeg bor. 

Jimmy: Det tror jeg på, men det er litt mindre vind da, er det ikke det?

Kjell: Jo, det stemmer. 

Jimmy: Men vi skal jo hoppe rett inn i det som du er her for å holde foredrag om på Social Media days også: og det er da kundeservice i sosiale medier. Hva vil du si er det viktigste dere gjør i Altibox med deg bak roret?

Kjell: Det viktigste er vel egentlig å svare kundene i den kanalen kunden er i, og å svare raskt. Tidlig så gjorde man undersøkelser, og da var det respons og responstid som våre kunder satt mest pris på. Og da var det ganske nøye på vår målsetting om å svare innen ti minutter, og bli like bra som KLM er. Nå er vi nede i en svartid på seks minutter på Facebook. Så vi er ganske bra også internasjonalt. 

Jimmy: Og det som alle bryr seg om i sosiale medier er at du får direkte feedback på om det du gjør funker eller ikke. Hva har vært kundenes tilbakemeldinger på seks minutter svartid?

Kjell: De blir sånn «WOW», og det som jeg glemte å si innledningsvis er at vi er tilgjengelige 24/7. Så selv om du kontakter oss midt på natten, så er svartiden like rask. Så de får gjerne bedre kundeservice enn det de forventer seg, og tenk de forteller sine venner når de får en wow- kundeopplevelse. Og det er viktig for oss. 

Jimmy: Absolutt, og hva er det dere fokuserer på å lykkes med det her? Bortsett fra da svartiden. 

Kjell: Det viktigste er å gi hverdagshelter, som jeg da kaller kundeservice arbeiderne, full frihet. De skal være lekne, de skal være modige, de skal tørre å snakke samme språket som kunden snakket. Så eksempelvis hvis vi får en sint nordlending på chatten, så svarer vi tilbake med samme mynt. Hvis vi får et dikt, så dikter vi tilbake. Så det er viktig å holde en «tone of voice» og de muligheten som kunden byr på. Byr de opp til dans, så danser vi. Så enkelt av de dansene som vi har hatt i sosiale medier, har kommet i distriktsnyheter. 

Jimmy: Hvorfor tror du plutselig kundeservice har blitt riksdekkende nyheter da?

Kjell: Jeg tror jo at bottom line er jo at det er kunden som bestemmer. Så hvis du tenker deg tidligere så har man en kjøpsprosess der man går inn i en butikk, også bestemmer du deg for hva du skal kjøpe. Google innførte et begrep som heter «Zero Moment of Truth», og det handler om at allerede før du går inn i butikken så har du allerede gjort deg opp en mening om hva du skal kjøpe. Og da er det gjerne vennene dine som påvirker deg, du spør «nå skal jeg bytte bredbåndleverandør. Er det noen som har noen de kan anbefale?» også tenker vi at god kundeservice, det gir bottom line fornøyde kunder som igjen gir mersalg. 

Jimmy: Nå styrer du rett inn i oppfølgingsspørsmålet. Alle snakker jo salg, penger og det er det eneste som betyr noe, og at dette er den eneste grunnen til at bedrifter bruker sosiale medier. Men nå snakker vi jo faktisk om kundeservice, og hvordan tror du dette er avgjørende for suksessen til Altibox generelt?

Kjell: For vår del så har vi hatt fokus på kundeservice de siste ti årene, og sosiale medier, når jeg begynte for snart åtte år siden, da hadde vi ikke noe mål og strategi. Vi hadde en skikkelig bommert i sosiale medier når jeg begynte, så da tok jeg med meg det inn og sa at her har vi en god mulighet til å gjøre det bedre. Og det vi ser nå i forhold til EPSI rating, som er en kundeundersøkelse som undersøker hvor tilfredse og lojale kundene er, så ser vi at de som følger oss på Facebook er mer enn ti prosent mer lojale og tilfredse og opplever mer for pengene enn de som ikke følger oss. Og sånne verdier det er musikk. 

Jimmy: Det er musikk. Men hvorfor er dette spennende da? Kan du ikke fortelle oss hvorfor kundeservice er spennende? De fleste gjesper jo når de hører ordet kundeservice, det er jo bare dårlige opplevelser. Hvorfor er dette gøy for deg?

Kjell: Personlig så begynte jeg i IF som skadebehandler mens jeg tok masterstudiet. Så jeg var med og startet opp en organisasjon som skulle gi kundeservice 24/7 for 10-15 år siden. Da svarte vi kunder fra 10 om morgenen til 22 om kvelden, med skadebehandling. Det er nok det at jeg har vært i en organisasjon og sett hvilken verdi det kan ha, å gi kunden en god opplevelse. Om huset ditt har brent ned så trenger du hjelp. Om bredbåndet ikke fungerer så trenger du ihvertfall hjelp, internettet har kommet for å bli. Jeg tror at det engasjementet å kunne hjelpe noen og gi andre en god opplevelse er nok det som har gjort at jeg brenner ekstra for kundeservice. 

Jimmy: Har du noen interessante konsekvenser rundt det å være god på kundeservice? I forhold til dette med overføringseffekten for de som hører på?

Kjell: Interessante konsekvenser?

Jimmy: Altså positive konsekvenser. Hva kan dette føre til å ha så god kundeservice rett og slett?

Kjell: Det fører jo til et bedre miljø på jobb, vi ser jo at fra jeg begynte så tenkte vi på kundeservice som en kostnad, men ved å innføre begrepet «hverdagshelter» og heie på kundeservice, og også når konserndirektøren tok Tore Nag som har ansvar for kundeservice i Lyse, han sier sosiale medier er pulsen til kunden. Det har en stor verdi. Men jeg tror skal man lykkes med sosiale medier, dersom du er i en annen virksomhet så må du ha toppledelse forankring. Du må gi kundeveilederne, eller hverdagsheltene, full frihet til å gi en god kundeopplevelse. 

Jimmy: The million dollar question: hvordan får man toppledelse forankring? Hvordan lykkes dere?

Kjell: Nå var jeg nokså heldig internt hos oss, at Tore har likt sosiale medier ganske lenge. Men sånn som med direktørene i Altibox så har han måtte jobbe ganske lenge med tall og strategier, men så hjalp det. Nå er det litt kult da, i og med at jeg liker baking. Men jeg fant et verktøy som heter social bakers, og det var rett og slett Christian Kamhaug som i den tid var ansvarlig for SAS sine sosiale medier. Han hadde til og med tattovert en SAS- logo tror jeg. Men på Twitter så kan man jo spørre om hjelp, så jeg spurte der om noen hadde et godt verktøy for måling og analyse, så anbefalte han Social Bakers. Der har de en «Benchmark» som de kaller for «devoted». Så jeg begynte med månedlige rapportering, og rapporterte hver måned, og når vi lå i toppen, bedre i våre konkurrenter, og vi hadde åpent lenger enn våre konkurrenter, så fikk vi attention. Så fikk vi også strukturert slik at vi hadde nok folk til å svare og følge opp, og å gi en god kundeopplevelse. 

Jimmy: Og har du noen egne nye prosjekter pågående nå, som vi kan glede oss til?

Kjell: Jeg gjør jo mye spennende i Facebook- verden, og spesielt i ads- verden. Der jobber vi med å koble video til det stedet der du bor, så når vi gjør en video annonsering på Facebook så treffer det deg rett i hjertet, akkurat der du bor med budskapet som passer deg da. Så det å ha godt innhold som er relevant for kunden, og hyppig nok, er super viktig i sosiale medier. 

Jimmy: Har du noen korte, gode og konkrete eksempler både nasjonalt og internasjonalt på kundeservice andre enn dere selv?

Kjell: Jeg begynte med å følge KLM, og der har jeg en interessant case. Jeg var nede på et sosiale medier foredrag i Praha hos Social Baker, også sto KLM på scenen, og jeg hadde booket fly med KLM. Mens de sto på scenen, det er jo helt tilfeldig, men da fikk jeg boarding kort via Messenger på Facebook, både å sjekke inn og setebekreftelse og alt. Det er et par år siden, det var bare helt magisk. Det er et eksempel hvor jeg tenker bare: look to KLM. Kanskje vi kan få til noe av det samme. 

Jimmy: Men hva er relevant for fremtiden med dette her da, hvis vi skal ta et bittelite blikk inn i 2019, 2020 og fremover?

Kjell: Jeg tenker jo at i fremtiden så kan man ikke spille på teknologi, alle får til teknologi. Altibox handler om mer enn teknologi, vi binder folk sammen. Vi kobler folk sammen med det innholdet som vi leverer for kundene våre, fordi kundene våre får mer til felles. Hvis du tenker at Disney handler om magi, så handler Altibox om at vi kobler folk sammen følelsesmessig og emosjonelt. 

Jimmy: Er det noe som er unikt i Norge, i forhold til dette vi ser med kundeservice på sosiale medier?

Kjell: Vi ser jo ofte eksempelvis på Telia, de har en fantastisk kundebehandler som også sannsynligvis har fått samme frihet, som bare er helt magisk. Også ser vi til Telecom verden, der er det også veldig mange som gjør det bra. Og jeg tror nok at vi vil se at god kundeservice er noe som det vil være mye fokus på i god tid fremover. 

Jimmy: Har du noe å anbefale som lesing eller podcast eller liknende?

Kjell: Nå har jeg ikke hørt så mye på podcast siden Mediapuls la ned, men jeg føler rett og slett både når det gjelder baking, teknologi og sosiale medier så er det Instagram, og jeg følger Social Bakers. De har mye Instagram stories, og mye spennende lesing om hva som rører seg, så for å holde meg faglig oppdatert både på fag og på baking så bruker jeg Instagram som kanal. 

Jimmy: Og har du ett favoritt sitat?

Kjell: Jeg har et sitat som henger på veggen der som kundeservice jobber, og det går på, altså det er en som heter Bill Taylor, en kjent baseball spiller er det vel: «Players wins games, but teams wins championships». Og det er jo ganske i ånden da, at du kan ikke være solospiller, du må ha laget ditt med deg. I Altibox så har vi innført workplace, så vi jobber på tvers i alle avdelinger, og kundeservice medarbeiderne kan få svar fra fagspesialistene 24/7. Døgnet rundt. 

Jimmy: Hvis du skulle gitt de som lytter nå en takeaway fra denne praten, hva skulle det vært?

Kjell: det er at dersom du har ansvar for kundeservice eller sosiale medier så må du lytte, du må agere, du må involvere og du må inkludere kunden. Kunden er limet, eller hjertet i organisasjonen.

Jimmy: og det var alt. Takk for all innsikt fra deg, Kjell Arild fra Altibox! Ekspert baker og kundeservice i sosiale medier. Takk for oss!

Du har lyttet til en podcast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Følg oss i sosiale medier og på våre nettsider Lørn.tech.