LØRN case C0269 -
LØRN. ENTERPRISE

Benth Eik

Administrerende direktør

BlockWatne

Kundereisen

I denne episoden av #LØRN snakker SIlvija med administrerende direktør i Block Watne, Benth Arthur Eik, om hvordan de har brukt fire år på å undersøke kundetilfredshet for å optimalisere kundereisen. Benth Arthur deler sine erfaringer fra Block Watne og forteller om hvordan byggebransjen kan bruke digitale verktøy for å optimalisere kundereisen og kundetilfredsheten ved kjøp av nybygg. Sammen med Silvija diskuterer Benth Arthur videre hvor denne kundereisen vil ende, og om vi noen gang vil få se en tjeneste liknende Vipps innen byggebransjen.
LØRN case C0269 -
LØRN. ENTERPRISE

Benth Eik

Administrerende direktør

BlockWatne

Kundereisen

I denne episoden av #LØRN snakker SIlvija med administrerende direktør i Block Watne, Benth Arthur Eik, om hvordan de har brukt fire år på å undersøke kundetilfredshet for å optimalisere kundereisen. Benth Arthur deler sine erfaringer fra Block Watne og forteller om hvordan byggebransjen kan bruke digitale verktøy for å optimalisere kundereisen og kundetilfredsheten ved kjøp av nybygg. Sammen med Silvija diskuterer Benth Arthur videre hvor denne kundereisen vil ende, og om vi noen gang vil få se en tjeneste liknende Vipps innen byggebransjen.
Facebook
Twitter
LinkedIn
Email

16 min

Choose your preferred format

SS: Hei, og velkommen til Lørn. Mitt navn er Silvija Seres. Tema i dag er byggteknologi og gjesten min er Benth Eik som er adm.direktør i Block Watne. Velkommen.

BE: Takk.

SS: Vi skal snakke om kundereise på nybygg og hva det vil si å hjelpe folk med tjenestedesign i en bransje som har vært her i tusenvis av år, men plutselig gå gjennom en kjempe renessanse. Jeg har lyst til å be deg fortelle om hvem du er og hva som driver deg.

BE: Jeg leder en av de store boligbyggerne i Norge, Block Watne. Vi er et datterselskap til OBOS konsernet som er en av nordens største boligbyggere. Til sammen i konsernet så bygger vi flere tusen boliger i forbrukersegmentet. Vi er en boligprodusent og det å være interessert i tech og å følge med på hva som skjer i bransjen er en del av min hverdag. Det må jeg gjøre. Nå beveger det seg mye på teknologifronten og veldig spennende å være med på. Ikke bare se på, men prøve å delta i. Vi har jobbet de siste 4 årene med en spennende reisen som vi har kalt kundereisen. Vi jobber med forbrukere som skal kjøpe et hjem og det er en stor investering. Vi gjorde mange undersøkelser på kundetilfredshet og den var bra inntil folk hadde skrevet under kontrakten, så falt kundetilfredsheten vår mye og de var misfornøyde med hvordan vi oppførte oss. Det er ikke noe bra. Så vi gjorde et dypdykk med blant annet tjenestedesignere og antropologer, for å finne ut hva som egentlig skjer. Hvorfor er folk så misfornøyde med prosessen? Kundene var fornøyde til de skrev under på kontrakt, men så hørte de ikke noe fra oss fram til de et brev om at det var klart for overtakelse. Det var et stort svart hull og kjøperne kjørte fram til byggeplassen og ventet i bilen og hadde med seg kikkert for å finne ut når tømrerne gikk hjem, så de kunne ta med barna og se på bygget som var under oppføring. Så de kunne måle om det ble plass til sofaen og alt dette. Dette hadde ikke vi reflektert over og ante fred når vi bygde boligen. Når boligen ble ferdig ga vi beskjed til kunden og det går ikke i 2019. Vi begynte å definere dette som kundereisen vår, og lagde den i forskjellige faser og skjønte at vi måtte gjøre noe. Vi hadde et informasjonsgap og hvordan skulle vi fylle dette? Vi har masse data i systemene våre, men vi måtte ha en plattform for å kunne dele den med kunden. Det var vanskelig for dataene er dårlig tilgjengelig i bokser og propretære systemer som ikke snakker sammen. Da måtte vi begynne å digitalisere hvordan vi fanger inn data fra byggeplassen for å gjøre den tilgjengelig for kundene våre. Ut ifra dette har vi kommet fram til en digital byggeplattform og en “min bolig” for kundene våre. Det har vært et digitalt løp som vi har jobbet på i 2 år, og vi sjøsatte sommeren 2018. Da hadde vi versjon 1.0 ferdig. Det har vært kjempe lærerikt, mye jobb, masse lærdom, men nå ser vi at vi begynner å få ferten av noe. Det vi enkelt har gjort er å gjort om sjekklistene for tømrerne våre og digitalisere den. Når tømreren trykker seg gjennom arbeidsoppgavene og var ferdig med den, og sjekklisten var utfylt så sa det ‘pling’ på hjemmesiden til kunden som hadde kjøpt boligen om hva tømreren hadde gjort.

SS: Da kan man måle sengen.

BE: Ja. Vi deler bilder så de kan følge progresjonen sin live og blir oppdatert 17 hver dag. En enkel sak, men da har vi løst mange oppgaver som dokumentflyt og informasjon fra byggeplassen som kan gjøres tilgjengelig for kundene våre. Det er helt ny samhandlingsplattform vi har fått. Det har vært en spennende reise.

SS: Hva er det som Block Watne annerledes enn andre aktører i en bransje som er ganske fornøyd med seg selv?

BE: Vi har bygd Norge og vi har et hus som de fleste har hørt om “lykkebo”. Bygd mange tusen av den og kanskje Norges mest bygde standardbolig. Sånn sett er vi kjente for det. Samtidig er vi et selskap som går inn med hud og hår når vi selger et hus. Vi eier hele verdikjeden, vi utvikler eiendommen og får offentlige godkjenninger, vi bygger boligen, selger og overleverer den til deg, og har ansvar for den i 1 år. Hvis vi skal klare å selge boligen godt i dagens marked så må vi ha et kundefokus, det begynner vi å bli kjent for. Kundetilfredshet står høyt på vår dagsorden og det er spin-off’en for hele den digitale satsningen vi har gjort.

SS: Hvorfor er det spennende tider for byggeteknologi?

BE: Det er en litt traust bransje. Det har stått stille, men nå ser vi at det begynner å bevege seg. Jeg opplever at bransjen kommer opp å ser seg rundt. Det som er noe av utfordringen er at vi er en stor bransje, men i et lite land. Jeg savner at bransjen kunne samhandlet mer om å utvikle en god del systemer og plattformer som vi kunne brukt felles.

SS: Foreløpig så er det litt for mye konkurranse istedenfor å forstå at man adresserer forskjellige deler av markedet og at man har stor glede av å ikke bare utvikle felles verktøy, men også dele noe av dataen man har.

BE: Enig. Det som er snålt, vi er faktisk flinke til å kjøpe tomter sammen med våre største konkurrenter.

SS: Det er den viktigste råvaren dere har. Det er det man egentlig slåss om.

BE: Ja. Men den kan vi gjerne dele med en annen konkurrent fordi vi vet at sammen med å utvikle tomten mot kommune og finansiell styrke, snurrer den fortere rundt med to merkenavn enn et. Det har vi funnet ut av. Men vi har det digitale veikartet som boligprodusentene er en del av, men vi har ikke klart å samle oss som bransje og gjøre helt basis ting som vi kunne stått sammen om. Med det med produktdata templates og få en struktur på hvordan man definerer og digitaliserer informasjon om produktene likt er en utfordring. Det finnes ikke. Det hadde vært mye enklere hvis det var gjort fordi da hadde BIM-modeller blant annet fått en annen funksjon hvis vi kunne tagget alle varer med den same gjenkjennbare informasjonen i forhold til FDV.

SS: Jeg smiler fordi jeg har akkurat pusset opp et gammelt hus og jeg begynner å ha en teori om at det er mange entreprenører som er helt allergiske som centimetermål. Det å få mål ut av dem er verre enn å trekke visdomstenner, og i tillegg så kom halvparten av dørene 10 cm for lange til høyre eller venstre. Dette påvirker om man kan bygge en dusj der eller ikke. Det var mangelen på presisjon som sjokkerte meg i forhold til det digitale vi snakker om nå.

BE: Det å rehabilitere et gammelt hus har en del utfordringer, men vi er nøye med å prosjekterer alt ferdig før vi begynner. Har et standardisert system på det. Så kunden hos oss finner døråpninger der vi hadde forventa den.

SS: Og doen står der den skal.

BE: Ja.

SS: Godt å høre. Er det noen spennende kontroverser?

BE: Jeg synes blant annet vi kan kjøpe tomter sammen, men ikke har klart å ta noen digitale prosjekter i bransjen sammen og løfte det videre. Alle sitter litt på sin tue, kanskje er det frykt for å miste konkurransefortrinn, men jeg tror vi kunne jobbet mer sammen der.

SS: Blir nok bygg til alle tenker jeg så lenge man gjør det effektivt nok. Hva kan de digitale prosjektene være?

BE: Jeg tror det med å få opp en plattform for å dele informasjon om produkter blant annet, som vi alle bruker mye og mye av det samme. Man kunne få strukturert informasjonen og brukt den i FDV og all dokumentasjon. Nå må man skrive og gjøre dette om mange ganger i prosessen. Dette med prosjektering og sending av filer, både hvordan produksjonssystemer og andre ting leser informasjon er heller ikke enkelt.

SS: Kunne man fått noe hjelp fra det offentlige og regulatører? Hvis de hadde begynt å kreve at man leverer informasjon i det formatet så ville dette skjedd på et år. Av og til lurer jeg på om byggebransjen er litt for redd. Det er masse motstand mot mer og mer regulering og standardisering for det blir vanskeligere og dyrere å bygge, men vi bygger også noen av verdens beste boliger. Det gir oss internasjonale fortrinn etterhvert.

BE: Jeg er enig, men det offentlige har det med byggesaksbehandling som alle må. Merkelig nok klarer ikke engang departementet å instruere kommunene til å ha et system for å ta imot dem. Noen kommuner vil ikke ha den digitalt, de vil ha den på papir. Det er ikke engang et helhetlig system i Norge enda. Så der burde det offentlige tatt tak og sagt “sånn skal det være og leveres” og da får man det ut i andre enden. Vi savner dette, og nå har kanskje offentlige myndigheter løst et midtparti gjennom den vanlige (?), men hva skal som skal inn i enden fra de som skal levere inn og hva som kommer ut i andre enden til kommunen som skal behandle er det ingen som vet om enda. Der stanger vi og det er en utfordring i bransjen nå.

SS: Endene har ikke møttes enda. Hva er dine favoritt eksempler på gode prosjekter innenfor byggtek?

BE: Et eksempel på digitalisering er IFC-standarden på filformater når det gjelder tegninger.

SS: Hva er IFC?

BE: En konstruksjonstegning standard som gjør at man kan sende tegnefiler over landegrenser. Det skulle vi hatt mer av. Jeg tror at bygningsinformasjonsmodeller kommer til å utvikle seg bra, spesielt hvis man får gjort mer samhandlingen på dette med produktdata templates, altså strømlinja informasjonen som skal følge med produkter.

SS: BIM har vi hørt om i noen andre samtaler og du mener det er et av områdene hvor muligheten er størst?

BE: Ja, men det er noen mangler på å strukturere data for alle de materialene som skal inn.

SS: Du nevnte at dere bruker tjenestedesign til å forstå kunden, fortell litt om det?

BE: Vi har brukt tjenester til å utvikle den digitale plattformen vår. Både for å forstå egen arbeidsflyt og hvordan våre egne folk jobber, og hvordan kundene jobber og ønsker å ha det. Det har vært veldig viktig og en oppdagelse for oss at tjenestedesign er viktig og kommer mer på dagsorden. Vi har jobbet med et selskap som heter Halogen som er langt framme på dette. De har vært med oss ute og testet dumme flater på mobilen, funker det sånn? Er knappene store nok? Er det logisk at det ser sånn ut? Når vi gikk ut å implementerte versjon 1.0 av vår plattform i fjor, så er det ikke opplæring. Det funker fra dag en og veldig få spørsmål. Det er noen få bugger og forandringer, men det har vært en stor opplevelse. Det koster mer å utvikle i den ene enden, men du får effektivitet fra dag en fordi det funker.

SS: Sparer mye penger på langt sikt.

BE: Veldig mye. Det har vært en oppdagelse og lærerikt. Så brukergrensesnitt som en funksjon hvor man har involvert tjenestedesign er en veldig viktig sak.

SS: Hvor mange er dere i Block Watne?

BE: 600 ansatte.

SS: Stort sett bygningsarbeidere?

BE: Vi er 350 tømrere og resten funksjonærere, prosjektledere, ingeniører og selgere. Vi har hele verdikjeden.

SS: Likevel snakker du som Lean Startup som en inspirasjonskilde for deg.

BE: Den har jeg fått anbefalt, så den boken skal jeg lese av Eric Ries.

SS: Det er viktig å være lettbeint selv om man er stor.

BE: Riktig.

SS: Dere begynte med kundereisen og digitalisering av den, det er ganske spennende.

BE: Ja, og vi har lært gjennom prosessen når vi jobber med digitale løsninger å ta noen små biter av gangen og teste ut det. Hvis det ikke er noe så kunne vi skrote den, og ikke ha en stor last, men legge vekk den og prøve en ny byggekloss.

SS: Sandkasser av viktige læringsverktøy. Har du et framtids sitat som du vil dele?

BE: Det var en som sa at “det handler kanskje ikke om survival of the fittest, men of the fit handler om at den som er tilpasningsdyktig til ny teknologi vil overleve.” Jeg tror det å være tilpasningsdyktig er viktig. Man må være med.

SS: Hvis man skal huske en ting fra samtalen?

BE: Ta med deg kundereisen. Sett kunden i fokus. Det tror jeg er viktig.

SS: Benth Eik, adm.direktør i Block Watne, tusen takk for at du var med oss og viste oss hvordan et gammelt selskap, hvor lenge har dere vært med?

BE: Det er sikkert, nå skal jeg ikke juge, men jeg tror det er over 100 år hvis vi tar med hele historien.

SS: Elefanter kan danse. Takk for at du var med å inspirerte oss om byggteknologi.

BE: Takk for at jeg fikk komme.

SS: Takk til dere som lyttet.


Hva er det viktigste dere gjør på jobben?

Vi eier hele verdikjeden, og kampen om å få tak i tomter er en viktig del av jobben. Deretter er det å få utviklet eiendommen i tråd med det markedet forventer og i samhandling med offentlig myndighet.

Hva fokuserer du på innen teknologi?

I Block Watne har vi vært gjennom et program de siste årene som vi har klart, kundereisen. Det er fokus på kundetilfredshet og vi utvikler et digitalt verktøy for å kunne gi kunden god info, samtidig som vi har digitalisert en rekke administrasjonsoppgaver på byggeplassen.

Hvorfor er det spennende?

Vi ser at dette vil gjøre oss mer robust i møte med fremtiden. Ikke minst tror vi stor innsamling ev egen data vil gi oss nye forretningsmuligheter fremover.

Hva synes du er de mest interessante kontroverser?

Hele bransjen ønsker å digitalisere, men det er lite samhandling. Vi trenger en digital grunnplattform.

Dine egne prosjekter siste året?

Digital Xbo, hvor vi inviterer samarbeidspartnere til å ta del i videreutviklingen.

Dine andre favoritteksempler på god bygg-tek internasjonalt og nasjonalt?

IFC-standarden, filformat til tegning og konstruksjon med stor utbredelse.

Hva tror du er relevant kunnskap for fremtiden?

Tjenestedesign, kunden i sentrum og brukergrensesnitt.

Hva gjør vi unikt godt i Norge av dette?

Vi i Norge tar i bruk ny teknologi kjapt i alle aldersgrupper

Et favoritt fremtidssitat?

Survival of the fittest.

Benth Eik
Administrerende direktør
BlockWatne
CASE ID: C0269
TEMA: NEW LEADERSHIP EXPERIENCES
DATE : 190227
DURATION : 16 min
LITERATURE:
The Lean Startup av Erik Rice
YOU WILL LØRN ABOUT:
ByggteknologiKundereisen Data
QUOTE
"Ved å ta i bruk digitale verktøy legger vi til rette for kommunikasjon ut mot kunde gjennom hele byggeprosessen. Dette gir store muligheter også andre steder i bransjen, som på sikt kan bidra til en felles digital oversikt av materialer og produkter."
More Cases in topic of NEW LEADERSHIP EXPERIENCES
#C0250
NEW LEADERSHIP EXPERIENCES
Organisert innovasjon

Marie Louise Sunde

Lege og gründer

HunSpanderer

#C0313
NEW LEADERSHIP EXPERIENCES
Hvordan få H’en tilbake i HR?

Petter Sveen

Country Manager

Lineducation

#C0320
NEW LEADERSHIP EXPERIENCES
Vi kommer lenger sammen

Endre Sundsdal

Teknologidirektør

EnTur