Silvija Seres: Hei og velkommen til Lørn. Mitt navn er Silvija Seres og tema i dag er regtech, forvaltning teknologi. Gjesten min er Trine Lind. Hun har jobbet med digitalisering i Oslo kommune, og jobber med det i Avinor nå. Velkommen. 

Trine Lind: Takk. 

Silvija: Du skal hjelpe oss å forstå hva man gjøre med digitalisering i en kommune eller flyplass. Mange av oss tenker det er å sette strøm på dagens tjenester og gjøre det samme som i dag, bare billigere, raskere og bedre. Det er også noe med å innføre nye måter å betjene folk på. 

Trine: Ja. Det er vanskelig å gi et enkelt svar på hva digitalisering i en kommune betyr for det er enormt stort spekter av tjenester. Man har ca. 300 tjenesteområder i en kommune, så det sier seg selv at det vil variere. Tilsvarende på drift av en flyplass handler om alle tusen menneskene som jobber der på 44 forskjellige steder i landet og passasjerene som skal komme gjennom elementene fra de reiser hjemmefra og planlegger til de havner på rett plass. Digitalisering i den sammenhengen er sammensatt. Det har vært morsomt med bakgrunnen jeg har tverrfalig fra universitetet i Oslo som heter forvaltningsinformatikk og som jobber med juss, informatikk som er IT og organisasjonsutvikler eller samfunnsperspektivet. 

Silvija: Hvor går man for å ta kurset?

Trine: Det er en arv fra Jon Bing som etablerte mastergraden som er under universitetet i Oslo som del av det juridiske fakultetet. D

Silvija: Kult studie. Jeg tenker på tenkeren Jon Bing, særlig når vi begynner å skjønne konsekvenser av tillit for informatikk. Verdensledende. 

Trine: Han var verdensledende på forskning og bidro til å få det opp på dagsorden og forstå hva det betyr for samfunnsutviklingen, regelverk utviklingen. Jeg ble fascinert av hva møtet mellom menneske og teknologi gjør med relasjoner og hvordan vi kan utnytte det fremover. Ift digitalisering som handler om hvordan vi kan tilby tjenestene våre, hvis det er vi leverer, på helt nye måter og snu prosessen til mer proaktive tjenester. Slutte å vente på at en passasjer ringer eller innbygger søker om barnehageplass, når vi vet at vedkommende har en billett og skal reise, eller at vedkommende har et lite barn har blitt 1 år og har rett på barnehageplass. Så kan vi i langt større grad være proaktive, tilby og gjøre de oppmerksomme på at de enten har fått tilbud om barnehageplass og velge mellom 4 barnehager, eller vi kan gjøre de oppmerksomme på at et fly er på vei til å bli forsinket og elementer du trenger i forbindelse med reisen din. Det er det ene elementet, hvordan vi jobber med individualiseringen og tilpasning av det for å snu de.

Silvija: Det er utrolige fine tjenester, men budsjettet blir snudd på hodet. Plutselig er det billigere å gjøre noe man har penger til, så må man investere i noe man ikke vet hvilket budsjett skal gå på. Dårlig eksempel, men jeg var i en kommune på Sørlandet. Kommunesammenslåing og digitalisering er spennende eksempler og med ambisiøse folk. Så snakker jeg med bygg- og plansjefen. Den største drømmen hun har er at alle byggesøknader kommer i samme format i BIM-modeller, men for å gjøre det må man implementere plattform for det. Man har aldri tid og ro til å gjøre det for man er så busy med å behandle søknader. Man måles på antall behandlede søknader, så hvordan skaper man rom for å gjøre det nye som kommer til å hjelpe oss langsiktig, men er kostbart kortsiktig?

Trine: Det synes jeg er spennende. Å jobbe med digitalisering og grensesnittet mellom organisasjon og politikk. Hvordan vi får endret på finansieringsmodellen og prosessen for å sørge at vi klarer å ta investeringer i felleskap, store investeringer som man noen ganger må da. Men som skal spres, og hvor gevinsten og effekten kommer andre steder i et konsern eller ulike virksomheter. Det å tørre og ta ansvaret for felles finansiering har vært viktig. Det har Norge lykkes med å etablere i ulike nasjonale felleskomponenter. Vi hadde strategisk satsning i Oslo kommune med å etablere et eget sentralt prosjekt som skulle etablere felles funksjonalitet og løsninger på tvers av alle kommunens 50 virksomheter. Nettopp for å kunne gjøre sentrale investeringer, men også for å sørge for at vi ivaretok brukerbehovet, altså innbygger behovet eller passasjer behovet osv, de som går på tvers av de ulike elementene. Jeg tror mange i dag snakker om digitalisering, og de fleste har fått kroppen opp av stolen og begynt å si at man må sette i gang prosjekter og prosesser for å digitalisere. Utfordringen er at vi risikerer å løpe ulike retninger og ikke ser helheten, en rød tråd og hvordan vi skal klare å hente ut effekter. Vi er små hver for oss, selv Norges største kommune og arbeidsplass er liten i denne sammenhengen. Avinor er i særskilt stilling internasjonalt for vi eier så mange flyplasser og er ansvarlige for 44 flyplasser. Det er unikt. Det er klart hvis vi ikke løser det med et helhetsperspektiv og sørger for at investeringene vi tar og frigjør tid til å satse på nye produkter og prosesser som kan effektivisere eller endre organisasjonen vår, hvis ikke vi gjør det litt sentralt eller med tanker på å bredde det ut for hele konserten, så er det vanskelig å hente ut effekter. Vi måles på effekter fortsatt i offentlig sektor og det kommer vi til å måtte levere på i mange år fremover. 

Silvija: Problemet er hva man måles på og hvor. Som en innbygger så kommer man alt for ofte i en situasjon hvor man tenker “jeg bryr meg ikke om hvem sitt bord det er, bare fiks det” mens man føler man blir flyttet fra bord til bord. Når man ser de store integrerte tjenestene som man etterhvert får av Google og Amazon, så endres forventningene. Folk har en rolleforståelse når de tar på seg en jobb. Til og med kontraktene fastsetter dette. Det må man utfordre på en måte som er akseptabel. 

Trine: Ja. Det begynner på toppnivå. Det handler om de tverrsektorielle grensesnittene som vi kaller det. Jeg ledet et program for å synliggjøre hvordan målstyringen og ansvaret vårt i offentlig sektor eller fra politisk og departementsnivå, nedover hindrer at du får den helhetlige prosessen for innbyggerne. Det sørger for at vi overlater til innbyggerne å bli budbringere mellom hver eneste virksomhet som gjør at vi får dårlig flyt i tjeneste gjennomføringen. Det gjør det lite effektivt for offentlig sektor også. Frem til nå har vi trodd at brukermedvirkning vil koste mye penger eller er en verdi for brukerne våres og ikke forretningen. VI har jobbet nettopp med brukerreiser og bloopen for å forstå sammenhenger mellom regelverk, informasjonsflyt og aktørbildet som må involveres i den helhetlig tjenesteprosessen. Så ser vi at det kan gi, hvis du gjør det på riktig måte, effekt internt. Ved at du unngår høye peaker med store henvendelser knyttet til spesielle datoer og du får endret prosesser og regelverk. 

Silvija: Alle som skal søke pass til barna. Nå har jeg lært at det må gjøres før februar ellers er det håpløst å få tid. Jeg hadde et eksempel hvor jeg måtte innom skattekontoret i en annen kommune enn Oslo. Jeg måtte ta med meg noen og være personlig. Møter opp, men der står det et stort skilt først når du kommer dit om at du må booke tid elektronisk. Så prøver jeg å booke tid elektronisk der og da. Telefonen setter meg på en lang venteliste, internett sa det ikke funket for vi hadde ikke nummeret vi trengte. Det var en ny person i Norge. Så prøver jeg å snakke med damen om at “vær så snill, kan vi stå å vente til du har ledig tid, så kunne du ta oss. Vi trenger bare å levere skjema.” Hun sier “nei, jeg kan hjelpe deg å booke tid, men tidligste du får er neste uke.” Vi må ikke gjøre det så effektiv for det offentlige heller at det blir innbyggernes tid som blir verdiløs. Den balanse er vanskelig. 

Trine: Det er et forsøk på å gjøre det effektivt for det offentlig, men ikke helt heldig forsøk synes jeg eksempel er. Det er derfor det er positivt å vite, som jeg har hørt, at de jobber med de proaktive tjenestene knyttet til pass. Hvis du på forhånd kunne varslet et halvt år forveien på dem du vet at passet går ut på for å tilbudt dem en time eller bedt dem om å booke osv. Da kunne man fordelt flyten på en annen måte og tenke annerledes om den type virksomhet tenker jeg er viktig. Det handler om organisasjonsutvikling og ofte om regelverksutvikling. Det er klart vi har diskutert med jurister, det er mye handlingsrom av tolkning av regelverk. Men hvis du kommer med en ferdigtygd løsning som vi ofte tradisjonelt har med med i organiseringsarbeidet og spør sikkerhetsmenneskene eller juristene om løsningene er bra nok, får du ofte svarer du ikke ønsker. Det jeg brenner mest for i arbeidet og erfaringen min er å involvere rette parter og har de tverrfaglige prosessene fra dag 1 når du begynner å fokusere på behovet. Hva er et problem eller behov knyttet til virksomheten som koster mye penger eller er krevende i dag. Det er avgjørende at man får med seg det tverrfaglige og særlige jurister og sikkerhetsaspektet. Man ser stor effekt hvis de er med tidlig og er med på den kreative suksessen i design osv, og kommer med forslag til løsning så er min erfaring at det sjeldent er regelverket som har et hinder for digitalisering og prosesser. 

Silvija: Jeg må innrømme at noen av de flinkeste, mest engasjerte og selv oppfordrende er de som jobber i det offentlige med de store uløselige problemene. Så synes jeg vi i Norge ofte løser dem på en unik og god måte. Men likevel, måten vi evaluerer kvaliteten av det offentlige dreier seg ofte om en presisjonsnivå og ufeilbarlighet, og streng sortering av ansvar. Det gjør alt vanskelig. Det du driver med er egentlig kulturarbeid. Jeg er stor fan av søsteren min, Rikke, og er imponert Rikkes passion for kulturarbeid hvor hun jobber. Fra departement til redningsselskapet. Hvordan jobber du med kulturelt arbeid? Hvordan gjør du menensker mer komfortable med å ta risiko og å tenke mer fleksibelt? Hvis de har vært i et miljø hvor hvert ord veies på grammet. Hva gjør man?

Trine: Du påpeker helt riktig ting. Det handler om kultur og organisasjonsutvikling, hvordan man får trygghet hos de ansatte. FOr meg begynner det enkelt med å samle folk rundt bordet. Det er derfor jeg snakker om det tverrfaglige. Når man kaster og har ideer, jeg er nok et utpreget team menneske og tror ikke det finnes ett riktig svar. Det vet man ift digitalisering. Det er sjeldent det er galt eller feil. Selvfølgelig med programkoder så er det enten 0 eller 1, men i den virkelige verden vi jobber i er det mye mer komplekst. Den organiske utviklingen, og det er det som har vært så morsomt med å jobbe med nye syste metodikk med smidige prosesser. Hvor du jobber med å levere raske resultater og tørre å komme ut med produkter tidligere. De første stedene jeg jobbet så lanserte vi ikke før vi var helt sikre og hadde testet alt på den tradisjonelle system metodikken med anskaffelser av nye systemer. Det å jobbe med produktutvikling i en mer smidig prosess hvor du tester ut. For det først erfarte vi at kravene vi setter i forkant, fra fagsiden, er mye høyere enn forventningene fra innbyggere. De er fornøyde med andre elementer eller er ute etter mindre krav enn det vi var ute etter. Det er ene er at du kan mye raskere endre det og tilpasse det, og kontinuerlig utvikle produktene du jobber med. Men så gir det handlingsrom. Å klare og vise produktene tidlig  til politisk ledelse og få de til å skjønne hva digitalisering er. Politikere og toppsjefer er vanlige mennesker óg. Det handler om look and feel. Jo, raskere de ser produkter og skjønner hvordan de skal brukes, jo, mer tillit og handlingsrom får du for å fortsette de små skrittene. Men så kommer vi ikke utenom at du må ha styring, kontroll og forutsigbarhet for det trenger politikere. De skal stå til ansvar for pengene og hvordan vi bruker det. 

Silvija: De må kunne fremstå som om de vet hvilken vei det går og hvorfor. 

Trine: Ja. Den nye måten med smidigheten og produktutviklingen, kombinere det med forutsigbarhet og styring synes jeg har vært en spennende reise og morsom å jobbe med. Men det er krevende og kommer ikke av seg selv. Strategi og styring fra toppnivå helt ned til produktutvikling, den røde tråden, er morsom å få til. 

Silvija: Du var innom kontroversene. Det vi lærer om god styring og eierskap er å ha innsikt, kontroll, lage treårige strategiplaner, budsjetter. En ting er at man kan lede på nivå sitt og under, hva gjør man oppover?

Trine: Oppover så har man behov for det langsiktige perspektivet og det overordnede nivået, men det å får løfte strategiene til målbilde fokus. Sånn at man oppover får ledelse med på demoer. 

Silvija: De må tro det er deres ide til og med. 

Trine: Kunne påvirke og få de interessert og komme ordentlig inn i det. Ikke minst drive med måling av analyse. Det er klart at offentlig sektor har tradisjonelt hatt mye statistikk som de måler på, men stort sett har det vært reaktiv å si noe om årsmeldinger på. Det at man kan gi ledelse innsikt fortløpende i sanntidsdata hjelper til å forstå om vi er på vei til å nå målet vi har satt oss. Eller må vi skru mer eller er det bra nok for måloppnåelse? Den måten vi jobber med data, innsikt og analyse rundt det er spennende og nytt. 

Silvija: Jeg tror at ofte vil toppledere og styrer føle at innovasjon er innovasjonsgruppe, mens de har ansvarlig for forvaltning og gjennomføring. Å invitere de til bordet og sørge for at de forstår hva problemet er og hvorfor det er nødvendig gjør at de ofte blir engasjerte. 

Trine: De må kles på. De fleste har hørt mye om begrepene, men å få innsikt og forståelse av hva det er for det er enkelt. Det er noen nye verktøy for mange av de samme prosessene. Det er mye kulere, fascinerende og mer spennende, men det er ren logikk i mye vi driver med i digitalisering arbeidet. 

Silvija: Det finnes en logikk bak som det går an å utforske sammen. Kan du si noe om service blueprint og om Oslo nøkkelen? Det er to spennende prosjekter, og er det noe man kan strukturere rundt dem? 

Trine: Det som var morsomt med tjenestedesign aspektet når jeg kom bort i metodikken som var ny for meg for 5 år siden. Så var det hvordan vi klarte å kombinere brukerreisen eller service blueprint med å synliggjøre aktørbildet. I tillegg til å synliggjøre prosessen for innbyggere eller sluttbruker. Så viser man aktørbildet, informasjonsflyten og regelverket som ligger til i bunn, og ikke minst behovet for felles funksjon hvor du kunne se arkitekturen nærmest. Enten rammene man har eller bør ha. Det å få grunnlaget til å se den type helhet er viktig og komplekst i virksomhetene jeg har erfaring fra. Det har både enorme systemporteføljer og som har mange ulike prosessområder, så blir det viktig å klare og se helheten. Innsikten vi fikk når vi jobbet med mange virksomheter som kom inn med sine behov, forslag og ideer til hva du ønsker, kjørte pitch på det, ga oss grunnlag til å se at selv om de beskrev dem og det er forskjellige fagområder så er det biblioteket har behov for veldig likt det innovasjon etaten har behov for eller det hjemmehjelpen har behov for bare i omvendt forstand. For å komme inn i hus eller tilgjengeliggjort tjeneste våre på en helt ny måte.

Silvija: Oslo Nøkkelen er nesten som et eventyr begrep. Det er så vakkert. Det gir en en stolthet rundt lokal tilhørighet. 

Trine: Det er spennende hvor reisen slutter for den har akkurat begynt. 

Silvija: Jeg spurte deg hva du ville anbefale folk å lese hvis de skal tenke mer på reg tech. Så anbefaler du Homo Deus av Harari. Det er en skummel og provoserende, men god science fiction på sosialt nivå. Men så sier du 1984 av George Orwell. Hva er greia?

Trine: Det jeg synes er spennende er møtet mellom teknologi og mennesker. Det synes jeg begge bøkene beskriver godt. Kanskje litt dysfunksjonelt og negativt ladet. 

Silvija: Det er nettopp å understreke at det er vårt ansvar og brukes riktig. 

Trine: Det er derfor det fascinerer meg. Jeg er teknologioptimist. Likevel så vet vi at det kan gå mange veier. Vi må ta ansvar og være med å styrke. Vi må være bevisste for hvordan vi ønsker å utnytte teknologi og hvordan vi ikke ønsker det. Det er derfor jeg synes regelverk perspektivet er spennende i denne sammenhenger og derfor jeg er fascinert over å jobbe med digitalisering i offentlig sektor. 

Silvija: Har du et sitat? Du har Jon Bing?

Trine: Det handler om pågangsmot og man kommer ingen vei uten å feile litt underveis. Det er vel så viktig å stå sammen og at vi er små hver for oss. Vi må jobbe med eierskap i fellesskap og fellesløsning. Boktittelen “sammen er en mindre alene” passer godt for perspektivet vi må jobbe med. Vi trenger hverandre både på tvers av sektor, leverandørmarkedet og privat sektor fordi det kommer til å kreve mye hvis vi skal klare å følge med på utviklingen og styre teknologien riktig vei fremover 

Silvija: Det er oppsummeringen også. Hvis man skal huske en ting fra vår samtale så er det det tverrfaglige samarbeidet og involvering. 

Trine: Det høres riktig ut. 

Silvija: Jeg har fått en mail fra en person jeg kjenner som sa at han lytter på podcasten og synes det er interessant. Han sa jeg måtte snakke med Trine Lind, hans tidligere sjef, for hun er den beste sjefen han noensinne har hatt og kanskje det beste lederen for digitalisering innen offentlig sektor i landet. Du klarer å involvere folk bra. Tusen takk for jobben du gjør både innen det offentlige, i Oslo kommune og Avinor, men også å få med folk på reisen. Det er en tøff, risikabel lederjobb. 

Trine: Ja. Men det er spennende. Man må tørre å risikere. Det er veldig ufarlig og bare morsomt tid foran oss. 

Silvija: Tusen takk for at lærte oss om regtech. 

Trine: Tusen takk for at jeg fikk komme. 

Silvija: Takk til dere som lyttet.