Silvija Seres: Hei og velkommen til Lørn. Mitt navn er Silvija Seres. Jeg er hos Finance Innovation i Media City Bergen. Tema i dag er fintech. Gjesten min er Ingeborg Faye Vågsholm som er forretningsutvikler i Stack AS. Fortsatt UX-leder i Sbanken. 

Ingeborg Faye Vågsholm: Ikke helt, jeg er leder for kundeopplevelse i Sbanken, men UX-leder hele teamet. 

Silvija: Vi skal snakke om hvorfor Sbanken og Stack er bra, og hvordan man rigger til nye kundeopplevelser i bank når kundene ikke skjønner hva som er mulig. Men først, hvem er du?

Ingeborg: Jeg har siden starten av karrieren i 2008 jobbet mye med prosessforbedring og kontinuerlig forbedring. Veldig ofte opplevde jeg i prosjektene at man stanger i IT-veggen. Man kommer dit, men ikke lenger. Det er utrolig frustrerende å se et stort forbedringspotensiale som blir liggende igjen på bordet fordi man ikke kommer videre. Man har ikke tilgang på utviklere eller det er for vanskelig teknisk. Det er en av grunnene til at jeg ble interessert i fintech. Nå er det ikke nødvendigvis teknologi som stopper oss. 

Silvija: Før hadde man planer, men ikke IT, nå har man IT, men mangler planer. Det er å hjelpe folk med å finne riktig vei. 

Ingeborg: Sørge for at ideene og mulighetene møter de rette ressursene. 

Silvija: Studerte du økonomi?

Ingeborg: Jeg har studert forskjellig. Både markedsføring, økonomi og strategi. Jeg har master fra NHO. Jeg er økonom, selv om jeg hadde lite økonomi. 

Silvija: Jakt, friluftsliv og håndarbeid? 

Ingeborg: Jeg liker å ha noe å gjøre. 

Silvija: Fortell oss om Sbanken? Det er en bank jeg er stor fan av. Hva gjør de bra og hvorfor?

Ingeborg: Mange av konkurrentene våre har ofte mer legacy. Nå er Sbanken snart 18 år og det er klart en del man tar med seg. Gjort mye spennende de siste årene. Både hvordan man jobber med utviklingsprosessen og tverrfaglige team. Man tør å inngå partnerskap med NHO og Fair instituttet. En pådriver for samarbeid i finansklyngen. Modige. 

Silvija: En matriark rolle?

Ingeborg: Ja. 

Silvija: Du sier de andre har mye legacy. Det jeg opplever i store banker er at de ikke kun har legacy på struktur og IT, men prosess, forretningsforståelse og KPI. Kan man utfordre det?

Ingeborg: Absolutt. I mange systemer, jeg har vært innom mange virksomheter som konsulent, er det gjerne noen få pådrivere som har sett ting og ønsker å få til forbedringer. Men man slipper ikke til og får ikke riktig mandat. Det jeg opplever som en bra ting i Sbanken er kulturen for det. Man heier på de gangene man gjør feil for da kan man lære av det. Man tør å ta big bet. Nå er det mange som snakker om mobilbank og hvem som har den beste. Mens Sbanken, internt, er det snakk om at vi har den minst dårlige. Vi ser at det er stort potensiale for å gjøre forbedringer. Det er gøy kultur å være en del av. 

Silvija: Vanskelig balanse. Jeg har vært i en del miljøer hvor vi er flinke til å presse oss selv. Med en gang du når et mål skal du ta neste. Dere husker å feire også. 

Ingeborg: Ja. Det er de gode på. 

Silvija: Hvordan leder man kundeopplevelser i bank?

Ingeborg: Man ser ikke lenger til hverandre. I Norges bankbransje har man tidligere sett på hverandre og tenkt om man er de beste. Nå er det en annen bransje som setter føringer for kundeopplevelser. Den beste kundeopplevelsen er den man ser opp til uavhengig av bransje. Det har skjedd noe de siste årene hvor mange bransjer åpner opp og henter inspirasjon fra andre bransjer. 

Silvija: Begynner vi å bli urimelige som kunder? Jeg hadde aksjer i USA og måtte gjennom Fidelity og de flyttet meg gjennom 4 telefoner før jeg fikk snakke med noe som kunne sette i gang en opprydningsprosess. Jeg tenkte at det går ikke an, men vi har blitt vant til at alt kan fikses umiddelbart. Kris Hernes hadde et eksempel med at millennials synes det er like gøy å gå til tannlegen for rotfylling som å gå i banken. Det er ingen som synes det er gøy å ringe banken, men noe kommer aldri til å kunne automatiseres bort. Hvor går grensen? Hvordan skaper dere kundeopplevelsen? 

Ingeborg: For å kunne skape gode kundeopplevelser må du vite noe om hva kundene forventer. Hvor går den grensen? Det er å jobbe tett på kunder og systematisk med brukerundersøkelser. Både med de man kan lese ut av stordata, men noen ganger må du spørre. For min del, som leder av kundeopplevelser, bruker jeg tid på kundesenteret, lytter til kunden og spør hva vi kan gjøre bedre. Noen ganger er det så enkelt. Det handler om å sette kunden først og bry seg om hva de vil. Er alltid selvbetjent, velbetjent? Nå er det et stort rush mot å sørge for at alle finansielle tjenester skal være tilgjengelige i lommen og et tastetrykk unna. Det kan være bra, men enkelte situasjoner har du lyst til å snakke med et menneske. Sbanken var tidlig ute med å digitalisere boliglån. Før måtte du møte opp fire ganger i banken, så kan de alle fleste fylle ut et enkelt skjema på nett. Hvor mange ganger kjøper du bolig ila livet? Kanskje én eller to ganger. 

Silvija: Det er da man trenger et menneske. 

Ingeborg: De er ikke nødvendigvis at du alltid får en bedre kundeopplevelse ved at alt er digitalisert. Man er nødt til å vite hvilken situasjoner kunden har behov for noe annet. 

Silvija: Jeg spurte deg om inspirasjons prosjekter. Du nevnte Klarna og Vipps, men nevner Join og Transferwise. Kan du fortelle hvorfor Klarna er kule og litt om Join og Transferwise?

Ingeborg: Fintech er blitt et begrep som vi bruker om alle de nye som har kul teknologi og gjerne løser et nytt problem. Det som er gøy med Klarna er at det ikke nødvendigvis er teknologi som gjør at de slår igjennom. De har løst et problem med enkel underliggende teknologi, men har klart å være tilstede i kjøpsøyeblikket hvor forbrukerne er. De har funnet sin plass i kundens kjøpsprosess. Klarer å løse et stort problem for mange, både på forbrukersiden og nettbutikkene. De løser to problemer med en enkel teknologi. 

Silvija: Join?

Ingeborg: Jeg leste en artikkel i DN om dem. De løser et problem for meg. Jeg fant plutselig ut hvor mye penger jeg har på Coop kontoen min. Man har ikke oversikt over medlemskapene sine og å få muligheten til å legge det enkelt til et sted og ha oversikt. De gjør at man kan ta opp telefonen og vise frem at du er medlem når du handler, istedenfor å finne kortet. 

Silvija: Transferwise?

Ingeborg: Det er flere som har snakket om utenlandsbetaling på poden tidligere. Det er få som ikke jobber i bank som vet hvor utrolig mye som skal til for å få pengene fra en mottaker til en annen på tvers av banker. Hvor mye manuelle prosesser og hvor mye som skjer bak forhenget ift utenlandsbetaling. De tør å satse og gjør det enklere for utenlandsbetalinger. 

Silvija: Jeg synes det er spennende å høre en person som driver landets mest digitale bank til å si at ikke alt skal være selvbetjent. Det tenker jeg er riktig. Jeg vil høre noen kontroverser rundt ledelse. Vi snakker mye om å gå fra hierarkier til nettverksorganisasjoner. Nå skal folk tenke selv, og det er edge computing og edge HR. Noen må samkjøre det også. Hvordan fungerer det autonome? Så vil jeg høre om partnerskap vs. å bygge alt selv. 

Ingeborg: Autonome team vs. ledelse. Jeg har jobbet på mange forbedringsprosjekt hvor du møter IT-veggen. Det gjør man ikke nødvendigvis lenger. Nå er det mange tekniske løsninger som gjør det enkelt å komme rundt til fleste problemer. Problemet er ofte å sørge for at organisasjonen henger med. Teknologiske endringer kommer så fort og er tilgjengelige kjapt. Hvordan skal man sikre at organisasjonen er i stand til å ta det innover seg. Jeg har vært ansvarlig for to tekniske team i Sbanken i 1 år og vært med på Sbankens reise mot autonome team. Vi er ikke der enda. Det å være leder for autonome team som er satt sammen tverrfalig er utrolig spennende. Noen situasjoner så går man til en leder og spør om de kan bestemme hva de skal gjøre. Vi som har blitt ledere er vant til å være løsningsorientert så vi vil gjerne vise veien. Men å si “interessant problemstilling. Bra du brakte den til bordet, men dette kan dere gjøre selv”. Det er spennende å være med på den reisen. Som leder er det vanskelig å ikke bare si noe. Det er det som er forventet, så det stiller ikke krav til kun ledelse, men HR-funksjoner. 

Silvija: Og tålmodighet. Jeg kjenner meg igjen som mamma. Jeg tror det var Morten Hansen fra Good at work som skrev det. Han sier det er tre premisser for å få det til. Det ene er enighet om overordnet mål, ofte svikter ledelse på autonomi. Selv om de skal finne ut av hvordan og delmål, må det store målet være retningsgivende nok. Det andre er kreativ konflikt og nestekjærlighet til å tåle det, like det og komme ut av det med forsterket fellesskap. Det skal mye god ledelse til for å få til det. 

Ingeborg: Da må du jobbe for å skape et miljø hvor man har tillit. Jeg har spøkt med de jeg er leder for. Jeg har tre roller. Jeg har lommelykten som hjelper deg med å finne ut hvor vi skal og gjøre det tydelig hvor vi skal gå. Det neste er å være en snøskuffe. Rydde veien, fjerne hindringer slik at det blir lett å gjøre jobben. Det andre er å være en paraply. Skjerme og sørge for at de får nok tid sammen og ro til å jobbe med det de skal. Det er en annen måte å tenke på ledelse enn hva som har vært vanlig tidligere. Det kommer til å ta tid å bygge det opp, men en spennende måte å jobbe på. 

Silvija: Er det noe vi gjør unikt godt i Norge?

Ingeborg: Jeg tror tillit er viktig. Tillit til myndigheter, bank og finansinstitusjoner. Det er mye lettere å teste nye ting sammen med kundene når utgangspunktet er at man har god tillit. Da tåler man bedre de gangene det ikke går bra. 

Silvija: Jeg spurte hva du ville tilby lyttere som inspirasjon til fintech. Du never Kahneman's “Thinking fast and slow”,  Richard Thaler “Nudge” og “Everybody lies”? 

Ingeborg: Hvis det er noen av lytterne som er gode på tech eller interessert så finner du den type informasjon på blogg. Men å prøve å forstå mennesker bedre for hvordan man kan løse problemer som mennesker har tror jeg er nyttig. “Thinking fast and slow”, det å forstå beslutningsprosesser til mennesker. Fra NHO tankegangen som tidligere har vært at man er rasjonelle mennesker og i et perfekt vakuum ville alle tatt samme beslutning til å forstå at mennesker feiler. 

Silvija: Vi er irrasjonelle, hvertfall når det gjelder. “Nudge”?

Ingeborg: Ofte tenker vi på big bang og alle skal gå den retningen. Men boken handler om hvordan vi med små steg kan klare å hjelpe folk til å ta bedre beslutninger i hverdagen. Det er noe alle har godt av å lære mer om. Noe man kan få bruk for på hjemmebane, jobbsammenheng og med  kunder. 

Silvija: Jeg hører på en lydbok som heter “negotiating like your life depends on it”. Det er en gammel FBI forhandler/kidnapper. Han sa det samme som deg. Det kan hende man kan ha glede av å forstå den irrasjonelle psykologien på hjemmebane når man skal få barna til å legge seg til et visst klokkeslett. “Everybody lies”? 

Ingeborg: Det er mest underholdning. For meg som ikke er så teknisk bevandret, så var det et godt bilde på hvilken muligheter som ligger i data og hvordan man kan bruke det til hva som er sannheten i hvordan vi er som mennesker. 

Silvija: There’s lies, there’s bloody lies and there’s statistics. Har du et sitat?

Ingeborg: Min mor har alltid sagt at det er i motbakke det går oppover. Du nevnte kreativ dissonans som en spire. Når man har det vanskelig og man er nødt til å knekke en nøtt, det er da nøtten smaker godt. For alle som står på å jobber for å få til forbedringer i jobben, uansett bransje, så må man huske at det er i motbakke det går oppover. 

Silvija: Det skal jeg ta med videre. Hvis man skal huske en ting fra samtalen?

Ingeborg: Når det kommer til fintech så er det ikke teknologien det viktigste lenger. Det skjer mye spennende, men det handler om hvordan den brukes og hvordan vi som mennesker får løst våre hverdagsproblemer bedre, men også hvordan vi samhandler på en annen måte. 

Silvija: Det dreier seg om mennesker. Ingeborg Vågsholm,fra Sbanken og Stack, tusen takk for at du inspirerte oss om fintech. 

Ingeborg: Takk. 

Silvija: Takk til dere som lyttet.