Velkommen til Lørn.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Silvija Seres: Hei og velkommen til Lørn! Navnet mitt er Silvija Seres, tema i dag er Fin.tech, og jeg er hos Finest innovation i Media city Bergen. Jeg skal snakke med Eivind Kjellevold, UX/ design lead hos Stacc. Velkommen Eivind!

Eivind Kjellevold: Takk!

Silvija: Nå skal du lære meg noe om UX som jeg kan altfor altfor lite om. Og først og fremst hvorfor er det viktig og vesentlig? Hvordan er det hos fin.tech? Også litt om hva er det stacc egentlig er og gjør? Men før vi gjør det så må du fortelle oss bitte litt om Eivind. 

Eivind: Ja, jeg er utdannet kraftsdesigner, alltid vært interessert i teknologi. Alltid lurt på hvorfor ting er som de er, hvorfor de ser ut som de gjør, hvorfor det fungerer som det gjør. Begynte å rote med det helt fra jeg fikk datamaskin. Grafisk design er egentlig bare en måte å representere noe og rydde opp i noe, og få det til å se tydeligere ut slik at du kan ta et valg eller få noe til å se pent ut. 

Silvija: Okei, da går vi litt tilbake til min mørke fortid. En gang var jeg systemutvikler, jobbet med indekser i en søkemotor og sånne ting. Og har alltid tenkt på at jammen brukeropplevelse og design det er litt sånn fargeblyanter og litt mye lek og litt lite fag. Også har jeg siden egentlig spist de ordene, eller tankene, fordi jeg har sett at det er det som avgjør om produktet brukes i det hele tatt, og om brukerne forstår hva de kan og skal med det. Hvordan lærer man det? Går man på instinkter? Hva er faget ditt er vel egentlig det jeg prøver å spørre om. 

Eivind: Ja, det er egentlig en kombinasjon av å klare å forstå hvordan produktet blir opplevd, hvordan selskapet som selger produktet opplever det, hva som driver de folkene som skal bruke det, hva som driver de folkene som jobber i det selskapet eller jobber med produktet du skal selge. Så det handler egentlig om å forstå hva folk egentlig vil, eller hvordan de opplever det. Hvordan de som jobber der opplever det, opplevelsen fra alle vinkler, fra produktet eller tjenesten. Det er ikke nødvendigvis hvordan det ser ut, men hvilke problem det løser og hvordan det løser det og hvordan det føles når det løser det. 

Silvija: Men snakker du da både om tjenestedesign og grafisk design, eller?

Eivind: Ja. Tjenestedesign det er bare et nytt ord på en gammel problemstilling for å forstå kundene og spørre nok spørsmål til du forstår problemet dypt nok. Tjenestedesign eller design thinking eller alle disse tingene finnes...

Silvija: Sett deg i kundene sine sko?

Eivind: Ja, sett deg i kundene sine sko, men du må også kunne sette deg i det produktet sine sko, eller de som skal tilby det. Hva er det de egentlig vil løse? Hva er det de vil, og hva er det de til syvende og sist vil oppnå? En bank vil ha kunder over lang tid, de vil selge boliglån, de vil selge forsikring, de vil selge ditt eller datt, de vil at du skal spare i BSU, de vil at du skal kjøpe fond, men hvordan får du folk egentlig til å gjøre det? Sparing er jo noe av det kjedeligste som finnes. Hvordan kan du drive noen til å spare? Hvordan får du noen til å sette av til pensjon om 30 år? Kjempe vanskelig. Hvilke knapper kan du trykke på for å få til det? Hvordan kan du tilby det? Hvordan kan du pakke det inn? Hva er det som gjør at noen velger det boliglånet foran det andre, er det bare pris eller er det andre ting? Handler det om hvordan banken ser ut? Det er så utrolig mange ting, det er veldig veldig komplekst. 

Silvija: Fortell meg litt, fordi du gjør dette for Stacc, som er et plattformselskap i fin.tech. Hjelp oss å forstå hvilke produkter, hvordan henger de sammen?

Eivind: Vi er fire områder, vi er ett bankkjernesystem, vi er et rådgivningssystem for privat- og bedriftsmarkedet, så har vi et prosesstyringssystem, også har vi ett selskap som jobber med fonten, altså hvordan tingene ser ut for kundene. Altså, ja. 

Silvija: Høres nesten ut som å snakke med SAP. 

Eivind: Ja, det kan du kanskje si. Men vi har masse forskjellige byggeklosser i tillegg til at vi har en del rådgivningstjenester, så vi kan være med å mene noe om hva en bank eller finansinstitusjon kan bygge eller bør bygge, vi kan være med å mene noe om hvordan de bør bygge det, og tilby hele eller deler av løsningen de skal bygge. Også kan vi også bygge på ting de har fra før av, eller sette ting sammen på en ny måte med noen av de tingene vi tilbyr. 

Silvija: Så et helt nytt lego- sett for finans?

Eivind: Ja, egentlig et legosett. Det er en ganske god...

Silvija: Og når du snakker om kjernebankløsning, er det selve brettet vi bygger legoen på?

Eivind: Det er konto og administrasjon. Mye penger har du igjen på konto? Mye har du i lån? Mye har du betalt inn? Fakturaer osv. 

Silvija: Også er det sånn at veldig mange banker tror at akkurat den informasjonen som ligger i kjernebanksystemet er både gullet og arvesølvet og alt sånt. Det er dataene som er unike. Men det er ganske mange banker som starter fra scratch og bygger seg de dataene og allikevel blir konkurransedyktige banker. Hjelp oss å forstå hva konkurransen går ut på nå?

Eivind: Monobank er jo et eksempel. Det er en kunde vi jobbet med som konsulent, og det er en kunde som stacker som kjører på dette kjernebanksystemet. Det som monobank gjorde veldig riktig er at de tok en tydelig posisjon til hva merkevaren var. Hva slags navn, hva slags kunder de gikk etter, hvordan de så ut, hvordan de snakket, rett og slett hvordan de fremsto og hvem de vil ha som kunder. 

Silvija: Hva er posisjonen?

Eivind: De er egentlig ute etter, de begynte med usikret kreditt. Det er menn som tar mest usikre kreditt, kanskje en maskulin merkevare som er tydeligere på det. Ser kanskje mer ut som et motemerke eller et bilmerke eller noe i den gaten der. På logo er det for eksempel en bildebruk som handler mer om effekten av dette usikre lånet heller en rentene kanskje. Også videre, det er frihet det handler om, eller det er enkelhet. Det er det de prøver å kommunisere hele veien, og det syns jeg de har gjort på en veldig god måte. Det tror jeg er en av suksessfaktorene der, også har de veldig flinke folk som jobber der og driver det fremover og som aldri stopper med å innovere det. Så det er veldig positivt. 

Silvija: Men, rollen til nye banker, jeg skjønner at de tar en veldig god forretningsposisjon, men så er det veldig mye skriverier og effekten på usikret lån på den personlige økonomien også videre. Er det sånn at for å være gode så må de fylle den andre siden av skåla også, ved å hjelpe folk med tilbakebetalinger, med planlegging, med økonomisk kunnskap kanskje? Eller hvordan?

Eivind: Så vidt jeg vet så er ikke det nødvendigvis alltid så balansert i alle sektorene innenfor dette som vi kanskje tror. Så er det nok også sånn at de tilbyr også en del andre spare og høye rente kontoer som det er gode vilkår. Så det er mange som balanserer det. Kapitalbehov også som kanskje utløser de to tingene der. 

Silvija: Kan du si litt mer om denne plattform tankegangen? Kjernesystem er selve transaksjonsdatabasen, med noe tilhørende funksjonalitet? Hvor kommer plattform inn i bildet?

Eivind: Det er en plattform som vi har som har bygget opp et regnskapssystem som gjør at du kan drive banken veldig effektivt og veldig raskt. Du kan etablere banken i løpet av en uke, mens mange andre større systemer tar mer tid og koster mye mer penger enn det som vi tilbyr. Også kan vi også knytte til flere tjenester, fordi vi har gode løsninger rundt det så vi kan sy det sammen med andre ting da. 

Silvija: Dere har rett og slett pakketert IT avdelingen til banken på en ny og effektiv måte, også kan man sette på nye funksjoner?

Eivind: Vi er veldig vant til å jobbe sammen med IT- avdelingene i bank, det er vel heller det. Vi kjenner deres problemstillinger veldig godt fra før av, det er ikke sånn at vi kommer helt ferske inn, så kan vi hjelpe de å løse utfordringer på en effektiv måte veldig raskt. Både fordi vi har utviklere som er vant til problemstillingene, også har vi rådgivere som kjenner godt til denne bransjen fra før av, og som har gjort mange av disse tingene før. 

Silvija: Jeg har også hørt om en ny bank som lanseres her snart, i disse dager. Som er mobile only. Hvorfor er det spennende og hvordan er det annerledes?

Eivind: Jeg regner med at det er bulle bank du tenker på da. Vi sitter der og kanskje ikke sier så mye om den banken nå. 

Silvija: Bare forklar oss konseptet mobilbank, hvordan er det annerledes enn en s bank som jeg bruker gjennom min mobiltelefon?

Eivind: Det er jo s banken, som er synlig også på PC og andre ting. Det er en bank som bare er native på IOS og Android, der du skal kunne løse alle tingene dine der. Det er primært utviklet for det, mens de fleste andre banker er ikke primært utviklet der, de har fått disse tingene i tillegg. Så den er på en måte mobile first. Kanskje mer enn flere andre banker da. 

Silvija: Så en bedre opplevelse for brukere på mobil?

Eivind: Det er en av de tingene de satser på ja. 

Silvija: Er det fortsatt mennesker du kan ringe hvis du vil snakke med mennesker?

Eivind: Ja, nå skal ikke jeg snakke om hva de skal gjøre og ikke gjøre. Vi må være profesjonelle der tror jeg. Følg med på den siden der. 

Silvija: greit, ja. Men er noe av dette, vi i Norge noe foregangsland på noe av dette? Hele tankegangen rundt Stacc er kjempe spennende. Dere har pakketert ny IT- funksjonalitet, også må man selvfølgelig vedlikeholde, utvikle og lokalisere også videre. Men jeg bare tenker, Norge med sin BankID, med sin spredning av mobiltelefoner, med sin 5g infrastruktur snart. Spiller dere på noe av dette på en unik måte, eller overvurderer jeg det? Er det egentlig bedre i Kina? Jeg er litt nysgjerrig på vår posisjon internasjonalt. 

Eivind: Kina er jo ganske ekstreme da, men det som ligger i bunn i Norge er at vi har den digitale IDen. Bare den lille tingen der, at det er en felles ting som finnes i Norge, Sverige også har jo også disse tingene. Men det at du kan bruke en ID til å identifisere deg og signere ting digitalt, det gir enormt stor forskjell. Du kan bli kunde, du kan signere ting på en ordentlig måte, ta på deg gjeld, flytte kontoer og sette igang en del prosesser med bare det. Det er noe som er i ferd med å utvikles videre når Vipps og bankID og Bankaksept slår seg sammen. De har vel allerede gjort det, og de kommer sikkert til å utvikle de tingene der videre, sant?

Silvija: Jeg spurte deg om hvor man kunne gå for å lese litt mer om det du gjør, og du sier at det du nyter best er egentlig å se deg rundt og observere. Se etter de små øyeblikkene med friksjon. 

Eivind: Ja, det er litt sånn, kanskje dårlig svar på spørsmålet. Men hvis vi skal løse et problem så kan vi lese oss ihjel, men det kan være et kundesenter som bruker for mye tid på noe, eller det kan være vanskelig å betale noe, eller fakturaen du får fra banken din er vanskelig å forstå. Det kan være utrolig masse sånne små små detaljer som hver for seg eller i sum kan gi stor forskjell for kundene. 

Silvija: Men det å ha øyne for de små friksjonen det tror jeg er veldig viktig!

Eivind: Det er kjempe viktig!

Silvija: Og jeg tror kanskje også at det kan være lett å overse dem, fordi sånn har det vært alltid.

Eivind: Du er vant til at det er vanskelig å betale ned lån, vant til at det er vanskelig med ditt eller datt. 

Silvija: Eller at du må gjennom tre steg for å få gjort noe. 

Eivind: Ja, det har alltid vært sånn. Og sånn er det kanskje i en organisasjon, eller kanskje for deg som kunde som er vant til å gjøre en ting. Men det trengs kanskje ikke nødvendigvis å være sånn. Men da må du også sette sammen et team som tør å spørre og utfordre. Ikke nødvendigvis ta det første nei- et for et nei. Lure litt mer og grave litt ekstra om hvorfor det er sånn. Hvorfor sier compliance ditt, eller hvorfor sier sikkerhetsavdelingen det, er det virkelig så vanskelig?

Silvija: Det er litt betegnende syns jeg, jeg spurte deg om hva du syns er spennende kontroverser. Mest interessante kontroverser, du kunne kommer med kunstig intelligens, liv og død, og krig og fred og sånt. Det du sier er at du syns det er litt påfallende at vi fremdeles må møte med pass for å få en kodebrikke til digital identifisering. Det er en sånn friksjon, ikke sant? Vi stoler egentlig ikke godt nok på det første digitale steget. 

Eivind: Nei, men til syvende og sist. Hvis du skal hente bankbrikken din på en eller annen kiosk klokken ni på kvelden, fordi det post i butikk. Å skulle vise pass, så er det sånn; er det egentlig trygt? Da er det bedre å bare få det digitalt. Selvfølgelig, det er en del mekanismer som må på plass for å få det til, men det er noen regulatoriske problemer som ikke er på plass enda. 

Silvija: Det blir spennende å se med biometri, også blir det spennende å se hvor, ja

Eivind: Ja biometri er også en problemstilling som må løses. 

Silvija: Det var en veldig hyggelig og spennende mann fra NRK som blant annet snakket om VR og droner og sånt. Vi snakket om smarte hjem, og han fortalte meg at han hadde installert den ringeklokka og kodelås og sånt. Så sier han at han får så ofte spørsmål fra folk om at dette kan hackes. Som han sier at, den der vanlige låsen du har med nøkkel, det er ulovlig å selge universalnøkler i Norge, men det koster noe sånt som 10 dollar å bestille det fra nettet. Og da har du null sjans. Jeg tror vi etterhvert må tørre å hoppe i det digitale, og sørge for at vi fikser de digitale problemene ettersom vi oppdager de, istedenfor å vente til det er hundre prosent sikkert at vi finner ut av det. 

Eivind: Så er det viktig å forstå det menneskelige behovet bak, sant? Det er forskjell på å ha et kamera i stuen, selv om det er vanskelig å hacke, så kan det være et issue for mange, eller om du kan låse opp døra med en app. Jeg kjenner litt på den selv, selv om jeg jobber med det. 

Silvija: Veldig bra, har du et sitat du har lyst til å legge igjen for våre brukere?

Eivind: Ja, jeg er mest opptatt av at det er menneskene bak, og hva de vil oppnå, som er det viktigste. Det er ikke nødvendigvis hvilken teknologi du bruker til å løse det, men at du løser et problem. 

Silvija: Hva skal folk huske fra vår samtale, hvis det er en ting de skal huske?

Eivind: Nei, si det. Litt det jeg sa, at vi må prøve å finne disse små friksjonene til mennesker og prøve å løse disse tingene. I vår sektor så er det det som handler om penger og finans. 

Silvija: Eivind Kjellevold, UX/ design lead og litt kanskje prosessfilosof, fra stacc. Tusen takk for at du var hos oss i Lørn, og inspirerte oss til Fin.tech.

Eivind: Takk for at jeg fikk komme!

Silvija: Takk til våre lyttere!

Du har lyttet til en podcast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Følg oss i sosiale medier og på våre nettsider Lørn.tech.