LØRN case C0363 -
LØRN. ENTERPRISE

Vidar Aksland

Leder for innovasjon og IT-utvikling

SR-Bank

Innovasjon og utvikling

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Leder for Innovasjon og IT-utvikling i SR-Bank, Vidar Aksland, om teknologi, innovasjon og virtuelle assistenter. Gjennom podcasten får vi lære mer om begrepet «open innovation», hva det betyr og hvordan slik innovasjon kan hjelpe oss til å skape mer enn vi kunne klart på egen hånd. Vidar deler også eksempler på hvordan kan vi bruke teknologi til å forbedre kunde-innsikt.
LØRN case C0363 -
LØRN. ENTERPRISE

Vidar Aksland

Leder for innovasjon og IT-utvikling

SR-Bank

Innovasjon og utvikling

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Leder for Innovasjon og IT-utvikling i SR-Bank, Vidar Aksland, om teknologi, innovasjon og virtuelle assistenter. Gjennom podcasten får vi lære mer om begrepet «open innovation», hva det betyr og hvordan slik innovasjon kan hjelpe oss til å skape mer enn vi kunne klart på egen hånd. Vidar deler også eksempler på hvordan kan vi bruke teknologi til å forbedre kunde-innsikt.
Facebook
Twitter
LinkedIn
Email

20 min

Choose your preferred format

SS: Hei og velkommen til Lørn. Jeg er Silvija Seres og tema i dag er fintech og innovasjon Gjesten min er Vidar Askland som er leder for innovasjon og IT utvikling i SR bank. Velkommen.

VA: Takk.

SS: Vi skal snakke om hvordan man organiserer seg på innovasjon og noen av deres eksempler på prosjekter som gjør det. Men først, hvem er du? Og kan du utdype rundt krigsskolen?

VA: Jeg er en ordinær familiemann, men starta karrieren min i forsvaret som yrkesoffiser før jeg gikk over til bank og jobbet med sikkerhet. Jeg var i hæren. En naturlig overgang fra hæren å begynne med sikkerhet i bank. Jeg ble mer interessert i teknologi og innovasjon, og beveget meg til å lede informasjon og IT-utvikling i banken.

SS: Jeg tenker innovasjon, grunder, armer og ben og kreativt kaos. Jeg tenker det motsatte med krigsskolen, men du kombinerer?

VA: Krigsskolen og det å være offiser så skal du spille godt på lag og få det beste ut av folk. Det er målet uansett som leder. Å få samspillet til å fungere og utnytte ressursene du har rundt deg. Egentlig så er det ikke stort skille. Folk tenker tradisjonelt at forsvaret og militæret er autoritært og ordne, men skal du få resultater må du ha ydmykhet og respekt begge veier for å skape noe.

SS: Jeg har vært på sjefskurset til forsvaret og blitt kjent med de gode lederne dere har. Jeg var nesten sjokkert over hvor godt trente de er til å håndtere f.eks det uventede på en fleksibel måte. Til å få folk til å samarbeide når det gjelder. Det å fikse ting når det spreller overalt er noe annet. Der er det mye ledelse som jeg tror flere burde lære. Man går på ledelseskurs og ledelsesutdanninger, og jeg tror ikke man kommer så langt som dere gjør.

VA: Jeg tror vi får praktisk trening i ledelse som er nyttig i livet.

SS: Fortell oss om hvordan innovasjon er i SR bank og hva gjør man for å få den bedre?

VA: Vi har det siste året jobbet mer med å skape nyskapende tjenester til kundene våre.

SS: Fortell om banken.

VA: Sparebanken og SR bank er Norges nest største bank. Vi har 300 000 personkunder og ca. 20 000 bedrift markedskunder med en del av Sparebank 1 alliansen som gjør at vi er et stykke unna Dnb, men nest størst bankgruppering i Norge. Vi har Sør-Norge som markedsområde for øyeblikket.

SS: Sparebank alliansen setter plattform premisser for innovasjon eller gjør dere det selv?

VA: Når vi snakker om teknologi så har vi vår primære plattform, nettbank og mobilbank, felles i Sparebank 1 alliansen. Den utvikles av et felles selskap. Det legger en del plattform premisser. Det har vi jobba hardt de siste par årene med å bryte opp som gjør at det er mulig å levere mer fleksible tjenester. Vi jobber fortsatt med å øke fleksibiliteten slik at hver bank kan levere mer av sine tjenester til sin kunder som de ønsker selv. Det er en jobb som pågår ift IT og arkitektur om å bygge opp mer microservices og muligheter til å levere komponenter per bank i de ulike regionene i Norge.

SS: Hva gjør dere annerledes?

VA: Det jeg tror vi har lært i banken og sikkert i andre store virksomheter er at det er vanskelig å drive nyskapende innovasjon hvis du sitter midt oppi driftssituasjonen og man kvoteres også på dagens enkle forbedringer her og nå. Vi har jobbet med å skille det vi kaller for innovasjon i kjernevirksomheten, det som er videreutvikling av dagens butikk, og det som er nyskapende innovasjon med transformativ innovasjon. Der har vi valgt å skille i divisjoner i banken. Det er noen som drifter banken, videreutvikler og noen som skal skape ny business som kalles strategi, innovasjon og utvikling. I tillegg har vi forstått at vi ikke har all kompetanse og kapasitet internt så vi jobber med open innovation og open banking. Har også satt opp Finstart nordic som er en kombinasjon av en oppstart fabrikk og en kapital som investerer i fintech selskaper. Hensikten er å bringe tilbake positive og bedre tjenester til bankens kunder som komponenter i det totale tjeneste tilbudet.

SS: Du snakker om lovable product. Hva mener du med det?

VA: Det er at det skal være nyttig for kunden å bruke tjenesten vår. De skal like det og foretrekke fremfor alternativ tilbudet. Jeg tror de fleste er glad i iPhonen sin etter å ha hatt den i noen år

for du blir vant til bruksmønsteret og det gjør det enkelt for deg i hverdagen. Vi som finans leverandør skal skape tjenester som er enkle og nyttig å bruke som gjør at du blir frigjort fra laster i hverdagen.

SS: Hvordan gjør man det fra en bank? Det er noen statistikk som viser at de yngre synes det er like morsomt å gå til en bank som en rotfylling. Er det jobben deres å lage tjenester som folk digger når det gjelder pengene sine?

VA: Ja, jeg tenker det er litt begge deler. Noe kan være helt usynlig bare det virker. Hvis lønna di kommer inn og du får betalt regningene dine ekstremt enkelt. En del av det kan bare fungerer og det er viktig at det fungerer stabilt. Mens en del andre ting så tror vi at vi kan gjøre det mer spennende å spare og forstå pensjon ved å dele alternative måter å bruke pengene på. Der har vi mye mer å gå på ift rådgiverrollen, tips og veiledning.

SS: Jeg vil spørre deg om din personlige reise. Hvordan kan en militær offiser med bakgrunn i finans begynne å synes at big data, advanced analytics, maskinlæring, kunstig intelligens er det hotteste man kan jobbe med?

VA: Når du kommer inn i bank er det mange forskjellige temaområder, separate forretningsmodeller på sparing, plassering, kreditt og betalingsformidling. Det er ekstreme mengder data vi har om kundene våre. All dataen om deg og ditt liv ift transaksjonene du gjør i livet sitter banken på. Vi har snakket om det som gullet vårt i lang tid uten at vi har klart å ta ut effekten av det. Min ambisjon er at vi skal bli flinkere til å bruke din data på en måte så du får nytte av det. I dag jobber de fleste banker med enkle tips og anbefalinger om nest beste produkt og treffer store segmenter, det er produktnivå. Det er ikke så nyttig for deg, jeg ønsker at vi skal bli mer individuelle i det vi treffer deg på og gi deg valgmuligheter mellom flere.

SS: Det er spennende fordi jeg opplever at mange banker har vært gode til å bruke dataen din til å minimalisere sin risiko og øke sin verdiskapning. Men det å bruke det til kundenes beste, de som får det til blir en lovable bank.

VA: Vi ser at det er en del av fintech selskapene som prøver å utfordre dagens etablerte banker og har begynt med enkle personal financial management modeller. Litt som i grafer om hva du har forbrukt og enkelt å sette av penger til sparing. Det er banken din i en god posisjon til å levere på, men vi ønsker å ta det et hakk videre. Jeg tror kombinasjon av smart brukerdata om det vi har om deg i dag og samarbeid med eksterne partene på tvers av bank som bransje gjør at vi kan gi de et rikere tjenestetilbud fremover. Målet mitt er at Sparebank 1 skal være den mest verdifulle klubben for deg å være i til slutt. Det klarer vi ikke alene. Vi er nødt til å spille på lag med andre.

SS: Det er din visjon. Hva er de konkrete prosjekten dere har?

VA: Nå er vi litt på å få vårt eget økosystem til å spille på lag. Vi har noen strategiske prosjekter nå som går på bolig og bolig reise hvor vi kobler sammen bank og megling på en ny måte. For kunden er ikke opptatt av boliglånet, men huset, livet, og leve og bo godt. Vi prøver å komme med tidligere inngrep med kunden i søket og letefasen. Gjøre det enkelt å ha dialog med bank og megler på kundens premisser. Følge det hele veien ut til du er i mål og flytter inn i ny bolig.

SS: Det er et prosjekt som alle har behov for med jevne mellomrom. Du snakker om virtuelle assistenter?

VA: Vi har en chatbot som vi har utviklet sammen med en startup som heter Boost AI. Det ønsker vi å ta et hakk videre også.

SS: Hva er en chatbot i deres sammenheng?

VA: Det er en datamaskin som styrer spørsmål og svar respons som er satt inn i et kundesenter funksjon hvor du kan stille enkle spørsmål om bank, produkter og tjenester, og få enkle svar tilbake.

SS: Trikset er at den må snakke godt nok norsk og forstå det. Kunne svare på frequently asked question i forskjellige utforminger?

VA: Etterhvert har det blitt et ekstremt avansert service hvor du kan spørre om mange tema og blir ledet rett vei ift produkter og tjenester som banken har. Boost er ekstremt sterke på NLP, national language process, og forstå intensjonen i ditt spørsmål. Selv om du skriver spørsmålet på dialekt, polsk eller engelsk så skal den fange intensjonen i spørsmålet ditt. Det er de knallflinke på. Hvis du skal få et godt svar tilbake så må banken gjøre en jobb ift tekst databasen vår og hva det er du etterspør, og levere det rette svaret tilbake. Det er et samspill mellom chatbot leverandør og banken som gjør at vi klarer å skape høy kvalitet i vår virtuelle assistent.

SS: Det er mye spennende forskning. Dere samarbeider med akademia.

VA: Ja, vi har et samarbeidsprosjekt som heter chatbot for loyalty hvor vi fokuserer på hvordan virtuelle assistenter i fremtiden kan være lojalitetsskapende og skape en merverdi i dialogen med kundene. Noe av det vi har gjort er å koble sammen menneske og maskin bedre så det er lett å få overgang til menneskelig support hvis du ønsker det. Det kan kunden etterspørre eller vi kan styre når det slår inn på en del komplekse scenarioer som dagens chatbot ikke klarer å håndtere godt. Så har vi en routing funksjon over til mennesker som hjelper deg. Videre så jobber vi med hukommelse. De flest chatbotene i dag er gode på å forstå det spørsmålet du spør om her og nå, intensjon forståelse, men den rikere konteksten er vi i ferd med å jobbe videre med for å samle historikken i dialogen din. I all dialog i banken så ønsker vi å ha det bildet og se hva Silvija spurte om forrige gang hun var i kontakt med rådgiveren sin, kundesenteret og hvordan skal vi gi deg best mulig hjelp på det. Klare å se det i en lengre sammenheng, og at det ikke bare er her og nå spørsmålet, men i konteksten av det du har interagert med banken. Hvordan skal vi gi deg et langsiktig godt tilbud som er lønnsomt for deg på lang sikt.

SS: Du nevnte en parallell til Amazon go, og der bruker man ikke bare språkprosessering, men også bildeprosessering. Er det noe man begynner å se på?

VA: Ikke direkte på virtuelle assistenter. Det jeg kan si mer om virtuelle assistenter er mer det vi gjør med enda smartere brukerdata sammen med senter for artificial intelligence på universitet i Agder. Der skal vi jobbe mer med å skille modellene våre for å se kombinasjoner av metodikk og modeller for å kunne gi bedre prediksjon. Målet er at du framover kan stille spørsmål til banken som går på økonomiske vurderinger. Skal jeg spare mer? Betale ned på lånet? Effekten av å gjøre sånn eller sånn, og få instant svar på det digitalt. Det er en smart brukerdata som vi ønsker å ta ut i digitale løsninger, men som vi understøtter rådgiverne våre med.

SS: Hva synes du vi gjør spesielt godt i Norge?

VA: Det som gjør oss spesielle i Norge ift banksektoren er at vi har et høyt nivå i offentlig sektor på digitale tjenester. Når vi møter andre banker og kan se at vi kan kjøre låneprosessen fra A til Å, boligkjøpsprosessen fra A til Å digitalt med skjøte overgang og hele pakka. Så ligger Norge langt framme.

SS: Vi slipper å dra fram sjekkhefte.

VA: Vi var på konferanse i USA hvor en av innovasjon ideen som virkelig fikk publikumsoppslutning var den digitaliserte sjekken, så vi ligger litt foran i Norge på noen områder. Konkret så er utviklingskostnad lavere i Norge enn i USA. Vi har høykompetente medarbeidere som kan skape de mest moderne digitale løsningene og kombinerer vi det med det offentlige så tror jeg vi har et samspill som kan gjøre oss unike.

SS: Du har anbefalt oss å se Black Mirror for å tenke nytt. Hva tenker du halvfullt eller halvtomt?

VA: Godt spørsmål. Litt begge deler. Jeg synes det er fascinerende å se for den strekker meg i følelsene på hva som er mulig og ikke.

SS: Jeg har set 4-5 episoder og jeg måtte stoppe for den strakk meg for langt. Men det er nettopp fordi det er mulig. Så er det vårt ansvar at det ikke blir sånn.

VA: Ja. Jeg tror vi har gode etiske rammeverk i det norske samfunnet som gjør at vi kan håndtere utviklingen av AI og kunstig intelligens innenfor etiske rammer. Grunnen til at jeg synes at Black Mirror er fascinerende i seg selv er fordi de griper fatt i grensen mellom det som er virkelig i dag og det som kan være virkelig virtuelt i fremtiden, og de flytende overgangen som vi ikke klarer å se for oss i dag.

SS: Det skjer ikke av seg selv tror jeg. Det viktige er at vi har sånne som deg som er med på å styre det litt. Jeg skal lese opp ditt sitat. Det er en som er nydelig fra Elon Musk som passer som hånd i hanske på det du sa. Det er “I could either watch it happen or be a part of it”. Hvis man skal huske en ting fra samtalen?

VA: Nå sitter jeg på Startuplab i dag og ser mange spennende startup rundt meg. SA bank ønsker å spille på lag med de flinke talentfulle, små selskapene. Vi har grunderhub i Kristiansand, Stavanger og Bergen. Vi har Finstart nordic som investerer og hjelper folk opp. Vi har en stor kundebase som de kan få tilgang til. Vi ønsker å drive fram Norges beste banktjenester i samspill med fintech selskaper. Kombinere vår domenekunnskap med spreke selskaper som har noe unikt å tilby.

SS: Amen sier jeg. Da har folk en åpen invitasjon til å være med og leke, men ansvarlig være med å utvikle fremtiden. Vidar Askland, innovasjonsleder fra SR bank, tusen takk for du var her i Lørn og hjalp oss å forstå litt mer om fremtid i fintech.

VA: Tusen takk.

SS: Takk til dere som lyttet.


Hva er det viktigste dere gjør på jobben?

Sparebanken og SR-bank er Norges nest største bank, og vi har det siste året jobbet mer med å skape nyskapende tjenester til kundene våre.

Hva fokuserer du på innen teknologi?

De siste årene har vi jobbet hardt med å levere mer fleksible tjenester. Vi jobber fortsatt med å øke fleksibiliteten, slik at hver bank kan levere mer av sine tjenester ut til sine kunder som de selv ønsker. Det er en jobb som pågår innen IT og arkitektur om å bygge opp mer micro-services og muligheter til å levere komponenter per bank i de ulike regionene i Norge.

Hvorfor er det spennende?

Fordi vi ønsker å drive fram Norges beste banktjenester i samspill med selskaper innen fin-tech, og kombinere vår domene-kunnskap med spreke selskaper som har noe unikt å tilby.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Nå jobber vi med å få vårt eget økosystem til å spille på lag. Vi har noen strategiske prosjekter som går på bolig og bolig-reisen, hvor vi kobler sammen bank og megling på en ny måte. Kunden er ikke opptatt av boliglånet, men huset, livet, og leve og bo godt. Vi prøver å komme med tidligere inngrep med kunden i søket og letefasen.

Dine andre favoritt-eksempler på din type teknologi internasjonalt og nasjonalt?

Amazon Go.

Hva gjør vi unikt godt i Norge av dette?

Det som gjør oss spesielle i Norge i banksektoren er at vi har et høyt nivå i offentlig sektor på digitale tjenester. Vi kan kjøre mange prosesser fra A til Å, så her ligger Norge langt fremme.

Vidar Aksland
Leder for innovasjon og IT-utvikling
SR-Bank
CASE ID: C0363
TEMA: ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
DATE : 190411
DURATION : 20 min
LITERATURE:
Black Mirror Business Model Generation
YOU WILL LØRN ABOUT:
Virtuelle assistenterBig data Innovasjon Utvikling
QUOTE
"Norge har ekstreme mengder data, balansert fokus på personvern og digitalisering av tjenester. Dette kan gjøre det mulig å konkurrere fra Norge om å skape tjenester som vinner frem i hele verden."
More Cases in topic of ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
#C0371
ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
Fremtiden er elektrisk

Havard Devold

Teknologidirektør

ABB

#C0002
ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
VR som medisin

Anne Lise Waal

CEO/CTO

Attensi

#C0001
ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
Hva er greia med VR?

Silvija Seres

Lørnere

LØRN.TECH