LØRN case C0392 -

Karin Bøhlerengen

Prosjektleder i Foreldrepengeprosjektet

NAV

Fra stort prosjekt til kontinuerlig produktutvikling

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Karin Bøhlerengen, prosjektleder i Foreldrepengeprosjektet i NAV om hvordan vi utvikler nye tjenester som raskt kan gi verdi, og om hvordan NAV lager bedre tjenester til foreldre som skal ut i foreldrepermisjon. — Vi har lagt om arbeidsmetodikken. Vi har gått fra planlagte store leveranser med design, utvikling i Scrum Team og test, til mange tverrfaglige team som utvikler tjenestene våre kontinuerlig. Dette krever en annen måte å lede utviklingsarbeidet på, og det krever noe annet av oss som organisasjon, forteller hun. Hvordan får du over 200 mennesker til å jobbe på en helt ny måte? Og har NAV utviklet seg til å bli et teknologiselskap?
LØRN case C0392 -

Karin Bøhlerengen

Prosjektleder i Foreldrepengeprosjektet

NAV

Fra stort prosjekt til kontinuerlig produktutvikling

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Karin Bøhlerengen, prosjektleder i Foreldrepengeprosjektet i NAV om hvordan vi utvikler nye tjenester som raskt kan gi verdi, og om hvordan NAV lager bedre tjenester til foreldre som skal ut i foreldrepermisjon. — Vi har lagt om arbeidsmetodikken. Vi har gått fra planlagte store leveranser med design, utvikling i Scrum Team og test, til mange tverrfaglige team som utvikler tjenestene våre kontinuerlig. Dette krever en annen måte å lede utviklingsarbeidet på, og det krever noe annet av oss som organisasjon, forteller hun. Hvordan får du over 200 mennesker til å jobbe på en helt ny måte? Og har NAV utviklet seg til å bli et teknologiselskap?
Facebook
Twitter
LinkedIn
Email

22 min

Choose your preferred format

SS: Hei og velkommen til Lørn. Mitt navn er Silvija Seres og i dag skal vi snakke om regtech eller teknologi brukt av det offentlige for forskjellige samfunnsbehov. Gjesten min er Karin Bøhlerengen, prosjektleder for foreldrepenge-prosjektet i NAV. Velkommen.

KB: Takk.

SS: Vi har blitt tipset om deg fra en av dine tidligere medarbeidere som sier hun tror du er en av de beste lederne innenfor det offentlige når det gjelder innovasjon.

KB: Det var voldsomt.

SS: Innovasjon i det offentlige er et tema jeg er fascinert av fordi i utgangspunktet så tror alle det er en umulighet. Siden de offentlige skal være så risikoavers og siloisert, og ikke kunne begynne å røre siloene sammen. Ikke kun tenke hvordan man kan jobbe mer effektivt, men nye type tjenester og kanskje til og med nye samfunnsoppdrag blir en anathema. Så må man utfordre på en organisasjons vennlig måte som du gjør som er magien. Vi kommer til det og de forskjellige prosjektene du har jobbet med i NAV. Jeg tror på at det er læring gjennom konkrete prosjekter som setter seg best hos folk. Men først, hvem er du og hva er du god på?

KB: Jeg er prosjektleder. Jeg har jobbet med ulike typer for modernisering av ulike tjenester i NAV i mange år. Alt fra pensjonsreformen som kom for mange år siden. Det var det aller første prosjektet hvor vi koblet sammen selvbetjeningsløsninger til brukerne og saksbehandlingsløsningene til NAV. Da fikk de til det vi kaller for automatisk saksbehandling. Jeg har også jobbet med uførereformen og nå jobber jeg i foreldrepenger-prosjektet. Det som kjennetegner de store prosjektene er at de treffer mange av borgere våre i Norge.

SS: Foreldrepenge-prosjektet. Det er en måte man søker på når man skal ha foreldrepenger?

KB: Ja. Det er for alle som venter barn og skal få penger istedenfor lønn fra arbeidsgiver når de er ute i permisjon med barnet sitt. Dette er en ytelse som jeg tenker på som en god ytelse i NAV, vi har ikke så mye av det. Det er mye sykdom og elendighet, men her er foreldre i lykkelige omstendigheter. Det er en gruppe som vi ønsker skal være selvbetjente og de ønsker ikke kontakt med NAV. De ønsker ikke hjelp fra NAV, men finne ut ting selv på nettet. Hva kan jeg få i permisjon? Hvordan skal jeg dele permisjonen mellom meg og mannen min? osv. Dette er en morsomt ytelse å jobbe med.

SS: Men før det, så har du gjort mange store prosjekter i NAV. Kan vi snakke konkret noen minutter om NAV. Jeg tror ikke vi i Norge er klar over hvor unik konstruksjon det egentlig er ift bredde. Mange andre land har dataene og som regel ikke så mye penger som Norge, men det er stykkevis og delt mens NAV er en spennende hybridkonstruksjon. Du har vært i flere deler der, så snakk om prosjektene etterpå også.

KB: Det som har vært spesielt i foreldrepenge-prosjektet er utviklingen de siste 3 årene. Når jeg startet som prosjektleder i foreldrepenge-prosjektet starter Torbjørn Larsen som IT-direktør i NAV. Dette prosjektet var planlagt i god tid. Det var såpass stort at vi har fått penger direkte fra Stortinget. For å få midler fra Stortinget så må man vise og forklare hvordan man skal gjennomføre et såpass stort prosjekt. Tilliten var lav mellom NAV og department. Vi hadde modernisering 1, det lå en branntomt igjen etter tidligere modernisering. Det var å bygge tillit til departement som også var veldig viktig. Jeg var satt til å lede prosjektet etter den klassiske prosjektmetodikken. Dag 1 i prosjektet så begynte noen av Torbjørns disipler å komme inn å si skal dere jobbe på denne måten? Kan vi ikke jobbe på en annen måte?

SS: Som betyr hva?

KB: Som betyr å jobbe mer smidig, tverrfalig. Ikke hvor en gruppe sitter å kravspesifiserer noe man beskriver, dokumenter og overleverer til nestemann som skal utvikle og overleve til neste mann som skal teste.

SS: Da pulveriseres ansvaret litt og tenkningen om effekter?

KB: Det blir litt hviskelek. Man går glipp av noe informasjon på veien fordi når leverer noe til deg som du skal levere videre, så kanskje du ikke fikk med deg intensjonen i hva jeg tenkte. Vi brukte mye tid på å skrive og mye tid går med til å dokumentere istedenfor å snakke sammen. Vi brukte mye tid på å måle hvor mange utviklingstimer vi har levert istedenfor hvor godt produktet du faktisk har levert. Det var en måte vi har jobbet med prosjekter på i mange år i NAV, og det satt i ryggmargen min også. Når gnagingen begynte så orket jeg ikke å høre på det i begynnelsen. Jeg hadde ikke tid rett og slett. Men etter hvert så tenkte jeg at jeg måtte ta det på alvor. Det jeg gjorde da var å finne et lite område og tenkte om det var noen som kunne leke seg på et område hos oss. Satt ned en pilotgruppe som jobbet med de nye selvbetjeningsløsningene på foreldrepengeområdet. Et tverrfalig team. Det betyr at det er en produkteier som eier selvbetjeningsløsningen og stiller krav til utviklerne som sitter rundt en øy og snakker sammen. De utvikler det og viser hele tiden prosjekteieren er det sånn du tenker eller tenker du sånn? før de setter det ut på lufta til brukerne. Da begynner tilbakemeldingene å komme og de kommer umiddelbart. Dagen etter kan de utvikle produktet videre og si nå fikk vi en henvendelse fra brukeren som sier hva de strever med og nå har vi fikset det i dag. Det viste seg å bli en suksess. På net promoter score måling så var de gamle løsningene på minus 44, langt nede på misnøye siden. Vi fikk de på ganske kort tid opp i pluss 70 som er verdensklasse.

SS: Fantastisk. Dette er en løsning som hjelper folk å få penger fra det offentlige?

KB: Det gjør det. Det hjelper brukerne, foreldrene å planlegge permisjonen og kunne se hva de kommer til å få i foreldrepenger mens de er ute av jobb. Det hjelper å planlegge om de skal ta 100 % eller 80 % permisjon.

SS: Veldig mange store, offentlige etater skal innovere, jeg tenker på sykehus for eksempel. Hvis du blir flinkere til å selv diagnostisere litt og kommer til leger med masse teorier om hva du har, kommer vi ikke til å forbruke mye mer offentlige tjenester? Hvordan er det regnestykket? Jeg tenker at insentiver for å bli innmari net promota i mange offentlige tjenester kan være litt negative.

KB: Det du nevner er interessant. NAV har en opplysningsplikt ift å opplyse befolkningen om hva man har krav på når man er i en gitt situasjon. Som i dette tilfelle hvor man skal ha barn. Det vi ser er også fordi våre løsninger har blitt så bra, så går de oftere inn og endrer på og leker seg. Nei, jeg ønsker ikke hele permisjonen min likevel, jeg ønsker å korte den litt ned osv. Det vi har sett er en økning i antall endringer og det kan belaste NAV igjen. Men det vi er avhengige av er å automatisere så mye inne i NAV, så vi kan ta unna for de økende endringsønskene som kommer inn fra brukerne våre. Totalt sett er jeg overbevist om at dette er kjempebra.

SS: Dere prøver å minske skjemaveldet for alle, også interne prosesser i NAV?

KB: Vi har tøffa oss litt mot arbeidsgiverne fordi på foreldrepenge-prosjektet er det tre aktører inne. Det er foreldrene, NAV sine saksbehandlere og arbeidsgiverne fordi vi på ha inntektsmeldinger fra arbeidsgiverne. Overfor arbeidsgiverne har vi lagt om til det vi kaller for digitalt enevalg. Vi nekter å ta imot papir fra arbeidsgiver lenger på foreldrepenger. Vi vurderte det samme overfor brukerne våre, men i NAV er vi en situasjon hvor vi ikke kan velge bort noen. Vi kan ikke velge bort vanskelige kunder som man kan i en del private selskaper. Vi må hjelpe alle og vi har noen brukerne som ikke er i stand til å bruke nettet. De må vi også kunne hjelpe. Totalt sett så har vi fått ned vanvittig på papir pga enevalget mot arbeidsgiverne.

SS: Du er opprinnelig en ikke-teknolog. Hva slags bakgrunn har du?

KB: Jeg er siviløkonom og er egentlig ikke opptatt av teknologi for egen del. Er ikke så opptatt av å ha den siste iPhonen, men jeg er veldig opptatt og interessert i effekten som teknologien gir. Jeg er også opptatt av samspillet mellom effekten teknologien gir og den manuelle saksbehandling. Vi ser hele tiden når vi skal få til gode arbeidsprosesser internt i NAV, så er det å få til det gode samspillet mellom system og saksbehandler. Nå så har vi fått til veldig mye automatisk saksbehandling på foreldrepenger. Jeg tror vi er oppe i ca. 25 % uberørt av menneskehender som er veldig bra. De andre prosentene er det en saksbehandler inne og vi må også gjøre verktøyet som teknologien er og gjøre det til et godt verktøy for saksbehandlerne våre.

SS: Jo mer jeg snakker med folk som er gode på mange andre ting skjønner vi hvor mye vi er formet av vår utdanning. Jeg har vært teknolog i bunn og grunn gjennom hele livet mitt. Jeg tenker alltid i systemer. Jeg tenker at ethvert problem må kunne enkelt forstås som et system som du optimaliserer. Hvordan funker det og hva kan jeg endre av forhold. Så snakker jeg med økonomer og det blir fort at de tenker marginer hele tiden. Effektivitet osv forstås gjennom finansiell flyt osv. Så snakker jeg med folk som har humaniora eller psykologer, de tenker ift insentiver. Det er så spennende å se at du er en ikke-teknolog, men da mener du antagelig at du ikke tenker i utgangspunktet i systemer, men i effekter. Så klarer du likevel å lede teknologer veldig bra. Hvordan klarer du det?

KB: Selv om jeg er ikke-teknolog så tok jeg et utvikler kurs for veldig mange år siden for å lære hvordan utviklere tenker. Så har jeg snakket med veldig mange utviklere opp gjennom og forstår hva det er opptatt av og tenker. Jeg har tro på samspillet mellom forretningssiden som stiller krav til løsningene og utviklere siden, og det gode samspillet mellom dem. Jeg synes det er helt naturlig å lede utviklere som det er å lede andre.

SS: NAV, er det et nå en teknologi hub eller politikk? Grunnen til at jeg spør, folk lo når Rune Bjerke sa at de går fra å være en finansiell institusjon til å bli en teknologisk institusjon eller selskap. Noe av det samme kunne man sagt om NAV. Det har noe med identiteten til de som jobber der og skillsa. Dere har gått gjennom en fantastisk transformasjon når dere snakker om person i sentrum. Det er både dere, arbeidsgivere og sluttkundene som skal slutte å være postbud mellom de forskjellige avdelingene og istedenfor føle seg sett der de er på en fleksibel måte. Det er kanskje unikt i verden. Er det fordi dere er et teknologiselskap nå eller?

KB: Jeg tror vi er begge deler. Det at vi har fått et fokus på teknologi og hvilken effekt teknologien kan gi, vi har tatt grep om egen utvikling. Det gjør at de som jobber med teknologien i NAV brenner for dette selv. Det er ikke noe vi har leid inn fra andre konsulentselskaper. Men fortsatt er det NAV som er satt til å forvalte lover og regler som politikerne har sagt. Det er ingen som ønsker NAV. Vi er her ikke for NAV sin del, vi er her for brukerne. I foreldrepenge-prosjektet så er vi her for at foreldrene fortsatt skal få pengene sine og kjøpe mat når de er ute i permisjon.

SS: For meg er dette et viktig eksempel på at dere er en samfunnspolitisk verktøy, men som bruker teknologi som bra verktøy for å levere bedre på det man skal levere. Kanskje utfordre, ikke bare hvordan man levere nye effektiviteter, men hva man leverer. Sånn vi snakker om NAV-person, og kanskje etter hvert hvorfor. Jeg tenker at fremtiden vi går inn i blir mer polarisert og jobben dere gjør med å beholde den fantastiske likheten vi har i samfunnet kommer til å være unik i verden. Nå rotet jeg meg bort i hva vi gjør unikt godt i Norge, og ga mitt svar. Hva er vi unikt gode på i relasjon til det du jobber med?

KB: NAV er unikt gode både innenfor offentlig virksomhet i Norge spesielt, men jeg tror vi er det globalt også. Jeg ser bare måten vi jobber på. Jeg la om arbeidsmetodikken i høst etter hvordan NAV ønsker å jobbe. Det var ingen av de store konsulentselskapene som hadde gjort det på den måten før. Jeg utfordret de skikkelig på hvor vi gjør noe tilsvarende. Ingen av dem kunne gi meg noen gode eksempler. Når jeg snakker med dem i dag så er det ingen som kunne tenke seg å gå tilbake og jobbe på den gamle måten. Det er helt umulig for oss å tenke at vi skal gå tilbake. Denne utviklingen vi har vært igjennom er helt riktig er jeg overbevist om. Det er unikt i verden kanskje.

SS: Jeg tror du har rett. Vi som jobber i det private næringslivet tenker fort at det offentlige har det litt for godt, og har mer tid og penger. Men når jeg ser kunnskap og ambisjonsnivået hos mange av som jobber i det offentlige, så er jeg imponert. Vi har et kunnskapsrikt og ambisiøst apparat som skal levere kanskje unikt effektivt på de store oppgavene som vi ambisiøst gir dem.

KB: Absolutt. Vi må hele tiden forholde oss til nye lover og regler. Foreldrepenge-området er en tjeneste som er en politisk tjeneste. Man snakker hele tiden om fedrekvote og fordeling av fellesperioden, og med en gang det kommer nye lover og regler så må vi ta det innover oss og få implementert det på alle løsningene. Det kan gå på bekostning av nyutvikling igjen. Det er som du sier, NAV er krevende å jobbe i og det krever mye kompetanse.

SS: Har du et sitat?

KB: Jeg hadde et sitat som jeg først tenkte på som er fra Steve Jobs.We are here to put a dent in the universe. Otherwise why else even be here? Hvis jeg drar det ned til modernisering i NAV. Vi får så mye midler fra Stortinget så jeg kjenner at det er et stort ansvar for oss å forvalte midlene så godt at vi må sette igjen et fotavtrykk etter oss når man ser seg tilbake om mange år. En annen ting som jeg har lært gjennom å jobbe på denne måten er at det er bedre å gjøre de riktige tingene litt gærent, enn å gjøre gærne ting helt riktig.

SS: Begge to er veldig nyttige. Det er spennende å høre om grunderånden i et av våre største offentlige insitusjoner. Det er viktig inspirasjon for oss. Hvis man skal huske én ting fra samtalen?

KB: Jeg vil at flere skal tenke på og utfordre seg selv på det å jobbe tverrfalig, og levere kontunierlig sånn som vi gjør nå i NAV. Akkurat nå mens vi sitter her så leverer vi bedre tjenester til brukerne våre. Andre bruker uker og måneder på å planlegge det, vi gjør det hele tiden. Jeg tror det er noe andre kan lære mye fra oss.

SS: Karin Bøhlerengen, leder for foreldrepenger-prosjektet i NAV, tusen takk for at var i Lørn og inspirerte oss om å tenke helt nytt på innovasjon i offentlig og måten man kan drive både digital agenda og metodeverk i det offentlige.

KB: Takk.

SS: Takk til dere som lyttet.


Hvem er du, og hvordan ble du interessert i teknologi?

Jeg er utålmodig og rastløs og liker å få til resultater raskt. Jeg har modernisert og digitalisert flere av NAV sine ytelser, og har gjennom dette fått et brennende engasjement for å smøre samfunnsmaskineriet.

Hva er det viktigste dere gjør på jobben?

Vi lager bedre tjenester til foreldre som skal ut i foreldrepengepermisjon, til både saksbehandlere som behandler disse søknadene og dem som veileder foreldre når de kontakter NAV. De skal også gjøre det enklere for arbeidsgivere å gi opplysninger til NAV. En viktig del av dette arbeidet er å utfordre eksisterende arbeidsprosesser i NAV, utfordre politisk ledelse for å få enklere regler som lar seg digitalisere og utfordre adferdsmønsteret til aktørene i en foreldrepengesak (bruker, saksbehandler og arbeidsgiver).

Hva fokuserer du på innen teknologi?

Jeg som ikke-teknolog er opptatt av hvordan vi raskt kan gi bedre tjenester til brukerne våre og mer effektiv forvaltning. Hvordan vi kan drive utvikling av tjenestene våre slik at de raskere gir verdi.

Hvorfor er det så spennende?

Det utfordrer egen ryggmargsrefleks på hvordan man skal lede andre. Det å få 200 mennesker til å jobbe på en helt ny måte samtidig som vi skulle levere det vi hadde lovet ledelsen i NAV og departementet er det mest spennende jeg har vært med på. Jeg vet ikke om noen andre store prosjekter i Norge som har gjort noe liknende.

Hva synes du er de mest interessante motsetningene?

På den ene siden ønsker man å digitalisere og automatisere – på den andre siden ønsker men sjelden i Norge at det skal gå ut over noen. Dersom man skal gjøre større løft ved å digitalisere regelverk som har med utbetaling til folk å gjøre, må man tørre å tåle at noen brukere får mindre eller mer penger enn tidligere.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Foreldrepengeprosjektet – jeg har jobbet med dette i 3 år.

Har du andre gode eksempler på din type teknologi internasjonalt og nasjonalt?

Egenskapene som gir raskt bedre tjenester til brukerne. Mulig å drive med kontinuerlige leveranser i et stort apparat.

Hva tror du er relevant kunnskap for fremtiden?

Det å jobbe smidig og tenke produktutvikling i stedet for prosjekter, og det å måle og ikke bare si at man har brukerorientering.

Et favorittsitat om fremtiden?

Steve Jobs: «We’re here to put a dent in the universe. Otherwise why else even be here?»

Viktigste poeng fra vår samtale?

Det å etablere seg og jobbe tverrfaglig og levere kontinuerlig burde enda flere gjøre. Dette gir mulighet for bedre tjenester til brukerne og mer effektiv forvaltning.

Karin Bøhlerengen
Prosjektleder i Foreldrepengeprosjektet
NAV
CASE ID: C0392
TEMA: ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
DATE : 190513
DURATION : 22 min
YOU WILL LØRN ABOUT:
InnovasjonTverrfaglig arbeid Ledelse Offentlig sektor
QUOTE
"Vi har langt om arbeidsmetodikken. Vi har gått fra planlagte store leveranser med design, utvikling i Scrum Team og test, til mange tverrfaglige team som utvikler tjenestene våre kontinuerlig. Dette krever en annen måte å lede utviklingsarbeidet på og det krever noe annet av oss som organisasjon."
More Cases in topic of ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
#C0371
ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
Fremtiden er elektrisk

Havard Devold

Teknologidirektør

ABB

#C0002
ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
VR som medisin

Anne Lise Waal

CEO/CTO

Attensi

#C0001
ENABLING AND DISRUPTIVE TECH
Hva er greia med VR?

Silvija Seres

Lørnere

LØRN.TECH