LØRN Case #C0487
De eventyrlige mulighetene innenfor Retail
Hvordan skaper man en ny digital forretning helt fra start? Og hvordan finner man de første kundene? I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med CEO og CO-founder i Dyrekassen.no, Roger Holthe Olsen, om E-commerce og hvorfor det å både eie kunden og ha en egen digitale verdikjede, nå er kritisk for norsk retail.

Roger Holthe Olsen

CEO og CO-founder

Dyrekassen

"Vår erfaring er at mange «overkompliserer» teknologi og at det er lett å bli skremt av alle moteordene som florerer. Selvsagt skal man ha respekt for både utviklingshastighet og innovative teknologier, men det blir fort snakk om fremtidsscenarier og dommedag i media."

Varighet: 31 min

LYTTE

Ta quiz og få læringsbevis

0.00

Du må være medlem for å ta quiz

Ferdig med quiz?

Besvar refleksjonsoppgave

Hvem er du, og hvordan ble du interessert i teknologi?

Jeg hoppet i 2015 av en karriere som partner i et konsulentbyrå for å bli gründer i Dyrekassen.no. Jeg er ingen teknolog, men er sterkt fascinert over hvor raskt teknologiske trender påvirker måten vi lever og arbeider på.

Hva er det viktigste dere gjør på jobben?

Kundereise, kundereise og kundereise. Vi jobber hver dag for å gjøre kundens opplevelse på vår egenutviklede plattform så sømløs som overhodet mulig. Fra kunden finner oss analogt eller digitalt til første kjøp er gjennomført og levert helt hjem på kundens dør.

Hva fokuserer du på innen teknologi?

Vi har utviklet vår egen IT-plattform som er fullt ut skalerbar og kan integreres mot andre systemer vi til enhver tid mener er de beste partnerne for oss. Dette arbeidet inkluderer alt fra videreutvikling av vår egenutviklede bindingsfrie abonnementsløsning, til integrasjon mot alt fra automatiserte markedsverktøy.

Hvorfor er det spennende?

Det er spennende fordi man veldig fort kan få et teknologisk og datamessig forsprang på bedrifter som sliter med å, som følge av stor teknologisk og strukturell gjeld i egen virksomhet, holde innovasjons- og utviklingstempoet høyt nok i det som blir en stadig mer internasjonal konkurransesituasjon.

Hva synes du er de mest interessante kontroverser?

Jeg fascineres over hvor trege mange store bedrifter tillater seg å være og over hvor store nedturer det kan gi.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Det viktigste prosjektet for 2019 var å lande Felleskjøpet Agri SA som ny hovedaksjonær i Dyrekassen. Vi må først tenke nordisk skala og deretter Europeisk, om vi skal overleve.

Dine andre favoritteksempler på din type teknologi internasjonalt og nasjonalt?

Måten Amazon tenker fullstendig utenfor boksen på er dypt fascinerende. Et annet nordisk eksempel er hvordan Jollyroom har utviklet seg de siste årene.

Hva tror du er relevant kunnskap for fremtiden?

Jeg tror vi ikke er i nærheten av å fatte hvor fort både AI, Big data og andre fremtredende trender utvikler seg. Hovedregelen bør kanskje være å ha lav terskel for å både teste og forkaste ny teknologi.

Hva gjør vi unikt godt i Norge av dette?

Vi har tradisjonelt lykkes svært godt innen industri, maritim sektor og olje og gass. Men det er mange felt vi ennå ikke er i nærheten av de beste aktørene internasjonalt på. Vi ligger i 2018 på 19 plass på Global Innovation Index, mens både Sverige, Tyskland, Danmark, Finland med flere ligger topp ti.

Et favoritt fremtidssitat?

«We wait for nobody» – et selskap som venter på andre i 2019 er på vei mot skifteretten, og «Rake pucker» – vi går rett på der vi jobber og aldri rundt grøten.

Hvem er du, og hvordan ble du interessert i teknologi?

Jeg hoppet i 2015 av en karriere som partner i et konsulentbyrå for å bli gründer i Dyrekassen.no. Jeg er ingen teknolog, men er sterkt fascinert over hvor raskt teknologiske trender påvirker måten vi lever og arbeider på.

Hva er det viktigste dere gjør på jobben?

Kundereise, kundereise og kundereise. Vi jobber hver dag for å gjøre kundens opplevelse på vår egenutviklede plattform så sømløs som overhodet mulig. Fra kunden finner oss analogt eller digitalt til første kjøp er gjennomført og levert helt hjem på kundens dør.

Hva fokuserer du på innen teknologi?

Vi har utviklet vår egen IT-plattform som er fullt ut skalerbar og kan integreres mot andre systemer vi til enhver tid mener er de beste partnerne for oss. Dette arbeidet inkluderer alt fra videreutvikling av vår egenutviklede bindingsfrie abonnementsløsning, til integrasjon mot alt fra automatiserte markedsverktøy.

Hvorfor er det spennende?

Det er spennende fordi man veldig fort kan få et teknologisk og datamessig forsprang på bedrifter som sliter med å, som følge av stor teknologisk og strukturell gjeld i egen virksomhet, holde innovasjons- og utviklingstempoet høyt nok i det som blir en stadig mer internasjonal konkurransesituasjon.

Hva synes du er de mest interessante kontroverser?

Jeg fascineres over hvor trege mange store bedrifter tillater seg å være og over hvor store nedturer det kan gi.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Det viktigste prosjektet for 2019 var å lande Felleskjøpet Agri SA som ny hovedaksjonær i Dyrekassen. Vi må først tenke nordisk skala og deretter Europeisk, om vi skal overleve.

Dine andre favoritteksempler på din type teknologi internasjonalt og nasjonalt?

Måten Amazon tenker fullstendig utenfor boksen på er dypt fascinerende. Et annet nordisk eksempel er hvordan Jollyroom har utviklet seg de siste årene.

Hva tror du er relevant kunnskap for fremtiden?

Jeg tror vi ikke er i nærheten av å fatte hvor fort både AI, Big data og andre fremtredende trender utvikler seg. Hovedregelen bør kanskje være å ha lav terskel for å både teste og forkaste ny teknologi.

Hva gjør vi unikt godt i Norge av dette?

Vi har tradisjonelt lykkes svært godt innen industri, maritim sektor og olje og gass. Men det er mange felt vi ennå ikke er i nærheten av de beste aktørene internasjonalt på. Vi ligger i 2018 på 19 plass på Global Innovation Index, mens både Sverige, Tyskland, Danmark, Finland med flere ligger topp ti.

Et favoritt fremtidssitat?

«We wait for nobody» – et selskap som venter på andre i 2019 er på vei mot skifteretten, og «Rake pucker» – vi går rett på der vi jobber og aldri rundt grøten.

Vis mer
Tema: Innovasjon i ulike sektorer
Organisasjon: Dyrekassen
Perspektiv: Mindre bedrift
Dato: 191021
Sted: VESTLAND
Vert: Silvija Seres

Dette er hva du vil lære:


E-handel KundereiseLogistikk Merkevarebygging

Mer læring:

Delivering Happiness av gründeren av Zappos.com, Let my People go surfing av gründeren av Patagonia, Shoe Dog av gründeren av Nike, The hard thing about hard things av Ben Horowitz

Del denne Casen

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Dette er LØRN Cases

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. 

Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

Vis

Flere caser i samme tema

More Cases in the same topic

#C0024
Innovasjon i ulike sektorer

Morten Isaksen

CEO

Bio-me

#C0023
Innovasjon i ulike sektorer

Aksel Sterri

Forsker

UiO

#C0022
Innovasjon i ulike sektorer

Erling Nordbø

Partner

ALEAP

Utskrift av samtalen: De eventyrlige mulighetene innenfor Retail

Velkommen til Lørn.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

 

Silvija Seres: Hei, og velkommen til Lørn. I samarbeid med Teknologiformidling og Vis Innovasjon i Bergen. Mitt navn er Silvija Seres og gjesten min i dag er Roger Holthe Olsen. Som er daglig leder og gründeren av Dyrekassen.no. Velkommen Roger.

 

Roger Holthe Olsen: Takk, takk.

 

Silvija: Medgründeren for å være presis.

 

Roger: Medgründer er riktig.

 

Silvija: Roger, vi skal snakke om retail i full digital omstilling og endring.

 

Roger: Mm.

 

Silvija: Vi skal også snakke om hvordan man skaper en ny digital business fra bunnen av, altså hvordan skaper man vekst.

 

Roger: Mm.

 

Silvija: Vi skal snakke om hvorfor innenfor dyre-ting. 

 

Roger: Ja.

 

Silvija: Men før vi gjør alt det der håper jeg du kan fortelle oss littegrann om hvem Roger er og hva som driver ham.

 

Roger: Det kan jeg gjøre. Jeg har vel stort sett... Fra jeg var veldig liten, så har jeg stort sett funnet på ting som har vært business-relatert, og det, hvis du ser tilbake i tid, så er vel erkjennelsen at det er liksom alt fra å selge julenek til kalendere, og alt jeg har kunnet selge. Så salg har vært sentralt, alltid vært en kommersiell fyr. Og så fant jeg vel ut at jeg skulle jobbe med kommunikasjon etterhvert, og da valgte jeg å gå inn i konsulentbransjen. Så jobbet jeg syv år der, fire av de som partner i et byrå, også fikk jeg relativt gode og brede erfaringer. Så fant jeg vel ut at, etter hvert så var ikke kommunikasjon lenger nok, da måtte jeg breie meg enda mer ut. Og så ble det vel kanskje et slags Management Consulting-aktig prosjekt til slutt. Og så ble jeg lei av å være konsulent, også tenkte jeg at det er noe med å prøve å bygge noe selv. Se om man bare har det i kjeften, som man sier, eller om man kan bygge noe også. Så da ble det et prosjekt som kom litt sånn flyvende med Dyrekassen som var faktisk et oppstartet selskap før jeg kom med. Også så jeg på de, også fikk jeg forsåvidt de litt inn som en konsulent-kunde. Og så skjønte jeg at her hadde jeg noe som de manglet, og de hadde noe som jeg ikke kunne gjøre, så sammen kunne vi bli ganske bra. Og da var jeg frekk nok til å foreslå at dette burde jeg være med på, fulltid, og da ble det sånn.

 

Silvija: Du valgte hoppe av en millionlønn for å bli gründer, og vi vet at der er det ikke millionlønn, og det spørs om det er lønn i det hele tatt. Det er jo ganske sånn, det viser ganske stor risikovilje?

 

Roger: Ja, det opplevdes ikke sånn dengang. Det litt rart å tenke tilbake på. Men det var noe, det var noe sånt veldig spennende med det, så jeg så bare muligheter på en måte, jeg så liksom ikke nedsiden.

 

Silvija: Du har ikke angret?

 

Roger: Nei. Og jeg er ikke sånn som angrer på så mye heller, jeg ser stort sett frem i tid.

 

Silvija: Ja.

 

Roger: Så det var liksom ikke, jeg har tenkt på det etterpå at det opplevdes ikke som noen stor risiko når jeg gjorde det. Jeg kunne alltid gå ut igjen og ta en ny jobb, sant, det var liksom ikke noe… Gikk det ikke, så gikk det ikke, så kunne man jo søke konsulentjobb på nytt. Så jeg følte ikke at det var noe sånn, at du sa nei til noe for godt. Det var mer sånn midlertidig.

 

Silvija: Jeg husker ikke om det var Nelson Mandela eller Desmond Tutu eller noen av disse som sa at “Jeg feiler aldri, enten så lykkes jeg, eller så lærer jeg noe”, ikke sant.

 

Roger: Mm. Jeg tror det er den rette mentalitet.

 

Silvija: Ja.

 

Roger: Ja.

 

Silvija: Men du ser muligheter, og det tror jeg også er utrolig viktig, den optimismen som ligger i mulighetene, i stedet for å være bekymret for utfordringene...

 

Roger: Mm.

 

Silvija: Det er en viktig del av gründerskapet og gründerånden. Og du snakker om det store skiftet til e-commerce, home delivery og kundereise. Og de eventyrlige mulighetene som ligger i disse endringene i retail.

 

Roger: Mm.

 

Silvija: Si littegrann om disse endringene?

 

Roger: Jeg tror på en måte at, altså hvis du ser litt stort på det i Norge, så har vi sittet veldig godt etablert i en del industrier. I alt fra olje, gass, til maritim sektor til industri, så har vi vært gode tradisjonelt, og det har jo gitt oss en fantastisk posisjon sånn sett internasjonalt, spesielt innenfor olje og gass. Også har man kanskje ikke vært like bevisst på at man må utvikle andre deler av det, andre deler av industrien også, eller andre bransjer. Ser man til Sverige, så har man bygget Klarna, man har bygget store bedrifter som Spotify, som blir verdensledende på helt andre ting enn olje og gass. Så vi står nå overfor et skifte, ikke bare innenfor retail, men også innenfor veldig mye annet, der vi er nødt til å begynne ta innover oss at ting endrer seg veldig fort. Vi ser jo et enormt fall innen retail om dagen som er dramatisk, det er mange bedrifter som sliter. XXL har vært i vinden lenge nå, de hadde vel en, jeg tror de hadde en børsverdi på nærmere 16 milliarder for halvannet år siden, nå er de vel nede i under tre. Så er det en enorm nedtur i retail, og det virker ikke helt som folk tar innover seg hvor fort dette faktisk går.

 

Silvija: Og det er ikke fordi folk har sluttet å handle, men fordi folk har nye handlevaner.

 

Roger: Ja, det tror jeg nok er hovedårsaken, fordi at det er ikke noen sånn voldsom nedgang i handelen, den ligger forsåvidt stabilt, men vi ser en enorm utvikling på handel. Og siste statistikken jeg så var at det var tre ganger raskere vekst i utenlandsk handel, altså nordmenn som handler i utenlandske nettbutikker og butikker, kontra norske. Så det er klart, vi taper jo terreng, mot Zalando, mot de store internasjonale aktørene som er ekstremt proffe på det de holder på med.

 

Silvija: Ja. Og det man opplever, er at kundereisen er også bedre enn man, altså den er blitt veldig mye bedre på veldig kort tid og den er bedre enn de fleste tror, også blir vi positivt overrasket. Det er lett å la seg friste?

 

Roger: Ja, og lett å la seg lure, for mange liksom tenker sånn at vi driver butikk, vi har noen fortrinn på service og så videre. Men realiteten er at man har ikke det, fordi at vi sitter med strålende reviews på nettet, så vi bruker masse tid på service, og du kan drive bedre kundeservice fra et ståsted på e-commerce, for du er mye mer tilgjengelig for kunden, enn du kan i en fysisk butikk, der du kanskje har begrensede åpningstider, og de du kan ansette kanskje har begrenset kompetanse.

 

Silvija: Så, hva er det Dyrekassen.no gjør annerledes enn en tilsvarende… For det første hva gjør dere, og hvordan er det en annerledes opplevelse enn å gå i en fysisk butikk?

 

Roger: Litt av grunnen til at jeg var villig til å hoppe fra jobben var at jeg så en industri som lå veldig langt bakpå når det gjaldt veldig mye, og spesielt dette med digital handel. Og i Norge så er det veldig få som snakker om logistikk og det er definitivt et underkommunisert felt. Og det å ta en vare og levere den fra A til B, det er ikke alltid like enkelt, spesielt ikke hvis det er en tung vare som går på hjemlevering og så videre. Det var en bransje som på mange måter lå helt nede når vi begynte. Så da endte vi med å kjøre bil selv, så vi kjørte rundt i de store byene i Norge, også kjørte vi hjem på døren til kundene. Etterhvert så har man fått på plass hjemlevering som en tjeneste via Posten og Bring, via andre selskaper. Og da begynte ting å åpne seg veldig på e-handel. Så fordi man har Post i Butikk som er en begrenset kundeopplevelse, så så man veldig fort at hjemlevering åpner en helt ny verden for de fleste, og på nett. Og vi ser jo, mange av disse fysiske butikkene, de driver helt likt som de drev for ti år siden, for femten år siden, det er ingen innovasjon. Så jeg tror mange av de sliter med sentraliserte modeller som har begrenset med forretningsutviklings-kapasitet, begrenset med økonomi. Det er mange begrensninger i det og man har ikke klart å bryte helt med det mønsteret der. Så måten en nettbutikk skiller seg ut på er jo tilgjengelighet på varen, sant, 80 prosent av trafikken på kommer via telefon i dag, så det betyr at du går rundt med telefonen i lommen til enhver tid. Så selv om sommerferien så har vi vekst fordi at folk har med seg dette og planlegger når de skal tilbake fra ferie. Så tilgjengelighets-del er en ting. Det andre er sortiment og det å ha ting på lager. Vi har veldig gode prognoser i vårt system, på hvor mye varer vi skal ha på lager til enhver tid. Med en gang en vare ikke er på lager, så selger den ikke. Så vi er nødt til å være ekstremt gode på påfyll av varer. Går du inn i en fysisk butikk i dag så har du ingen, forsovet lovnad, eller du har ingen mulighet til å sjekke. Da må du ringe den butikken, og spørre har du den varen på lager. Så kommer du i butikken, så er det begrensede åpningstider, de har tom for varen, så skal du gå til neste butikk... Så den kundereisen som fysiske butikker har bydd på det siste året, eller siste årene, har ikke vært særlig god.

 

Silvija: Så jeg tror, to ting du nevnte nå som jeg kjenner veldig igjen i for eksempel samtaler med Kolonial, som også har vært veldig flinke på online retail. Det ene er dette at logistikk er undervurdert og det å løse dette her på en kosteffektiv måte er utrolig vanskelig, og det er en øvelse, ikke sant...

 

Roger: Ja.

 

Silvija: ...som gjør mester, og det andre er personalisering. Det er også en øvelse som gjør mester, og det er undervurdert av veldig mange som bare åpner en online-utgave av butikken sin. Og for det første er det vanskelig å finne frem til det du trenger, og for det andre så er det veldig lite hukommelse mellom de forskjellige gangene du er der. Så de burde etterhvert vite at jeg kjøper bare en type, om det er kattemat eller om det er en type klær eller, ikke sant? At de som utnytter den forståelsen på en attraktiv måte vinner deg langsiktig, tenker jeg.

 

Roger: Jeg tror det er veldig rett. Og hvis du ser, tenker en fysisk butikk så kan man jo stille spørsmålet, hva vet en fysisk dyrebutikk om kundene som kommer inn i butikken? De vet ikke hvor de bor, hvor gamle de er, de vet ikke om de har hund eller katt. Da må du fysisk snakke med hver kunde, så det legges igjen veldig lite spor av kunden i en fysisk butikk, i de aller fleste butikker. Og da går kunden igjen uten at du har noen mulighet til å følge den kunden opp, eller serve den kunden på bedre måte. Så går du bare inn og ser at hyllen er tom, og snur og går ut igjen. Så er det ikke sikkert du går tilbake til den butikken, fordi du begynner få et mønster på at den varen er jo aldri der når jeg skal kjøpe den. Mens vi har jo mulighet til å følge kunden opp veldig, veldig tett. Med avansert segmentering så har vi ganske dype systemer for dette, der vi segmenterer veldig nøye, ned på veldig mange nivå. Hvor du bor, hvor gammel du er, hva for produkter kjøper, når på døgnet du liker å få en e-post, når åpner du den. Så vi vet veldig mye om kundene og kan tracke masse data. Og det tror jeg er en av de største hodepinene til de fysiske butikkene. De vet altfor lite om kundene sine. Det blir veldig lett å gå inn i sånne store prosesser der man skal skal lage målgrupper segmentering basert på dybdeintervjuer og så videre. Men vi jo gjør jo dette fra dag til dag. Så vi korrigerer kursen mange ganger i uken på hvordan det går. Vi kan ta grep i morgen vi, hvis vi ser at salget var dårlig i går kveld, så kan vi ta grep allerede på morgenkvisten dagen etter. Så vi blir så vanvittig mye tettere på det som faktisk utspiller seg i samspillet mellom butikk og kunde. Og det tror jeg er helt umulig for en fysisk butikk å konkurrere med. Så omnikanal er en veldig spennende tanke, for da kan man få disse to verdenene til å spille sammen, og man kan få utnytte fortrinnet til e-handel opp mot fysisk butikk. Kan bare ta, du ønsker å returnere varen til en fysisk butikk, for du skal den veien uansett. Men det var veldig praktisk å få levert på døren i forgårs, for dette var bare, det var da det passet for deg å få varen hjem. Det er ikke sikkert du har bil, det er ikke sikkert du ønsker å kjøpe bil for å levere ting. Så jeg tror vi må, det jobber mye med, det er hva er best på kundenes premisser, og det er veldig lett å glemme. Jernia-sjefen har jo vært ute og sagt mye om det, sant, vi har mishandlet kundene for lenge. Og det tror jeg er en sånn erkjennelse som flere burde gjort, at vi har ikke klart å være der på kundenes premisser. Alt fra åpningstider til varesortiment, til alt vi holder på med. Det veldig ofte laget ut fra perspektivet “Hva er det som passer oss som butikk?”, ikke “Hva er det kunden faktisk ønsker?”.

 

Silvija: Mm. Fortell littegrann om hvordan dere bygget denne, altså det er to ting, det ene er å bygge businessen, sant? Og hvordan skaper man vekst, markedsføring for å skaffe kunder, også videre, eller tipping point, nok bredde, også videre. Og det andre er å rigge til en teknisk plattform som funker.

 

Roger: Mm. Du kan si det sånn at jeg tror mange kompliserer det litt for mye, og noen forenkler det litt for mye. Så du kan si det sånn at det er bare å åpne.. Jeg tror den klassiske er jo å tenke at vi har en butikk, vi har et lager, vi har varer, vi har folk, vi har en merkevare, vi har brands. Vi starter en nettbutikk, så setter vi på marketing og så satser man på at det går bra. Også glemmer folk ofte å tenke at på nettet så er bredden på sortimentet veldig, veldig stort. Hvis du går inn og søker hvor mange drikkeflasker Fjellsport har, eller hvor mange barnesenger Jollyroom har, så tror jeg du vil bli overrasket over antallet, det er ganske mange hundre varelinjer per kategori. Så har de få på lager, og det samme gjelder for oss, så man har mye større bredde i sortimentet. Så det betyr at stadig flere besøkende finner det de faktisk leter etter. Nå var sånn at du du ville se at den lilla, rosa, grønne og gule ikke passet deg, før du valgte den røde. Så vi har en måte å handle på på nettet, så du er nødt til å forstå handlereisen på nettet ganske godt. Men i starten så handler det bare om å begynne å leke seg og teste de ulike kanaler, så best practice fungerte ikke bra for oss i starten på marketing. Så hvis vi gikk til et markedsføringsbyrå og sa fiks det for oss, som veldig mange gjør, vi setter ut marketing, setter ut online branding, setter ut sosiale medier, tenker at det er noe vi kjøper av et byrå, da setter du etter min mening ut mye av det som burde være core kompetanse. Og vi ser jo at det er fryktelig få av den type kompetanse i Norge. Vi driver bare og rekrutterer internasjonalt nå, fordi vi finner ikke flinke nok folk i Norge på disse tingene. Mange søkere, men de har svakt kompetansegrunnlag. Og det trengs rett og slett mye mer kompetanse på dette feltet, og det er et tegn på at vi har kommet veldig kort, sånn internasjonalt på dette.

 

Silvija: Men hvordan bygger man på en måte de første kundene? Hvordan når man, ikke sant en ting er jo å beholde dem på plattformen gjennom en god kundereise,  men det å få dem fra fysisk til online, går det av seg selv, eller har dere lært noe?

 

Roger: Det går overhodet ikke av seg selv. Jeg tror et av de største mytene er at hvis du bygger en god nok tjeneste så kommer kundene av seg selv. Det er etter min mening helt feil. For det at du må nå kunden på et vis. Hvis du fortsatt bare har hørt om et konsept kontra teste det ut, sant, det går ofte lang tid mellom de to der. Det er spennende, vi hører om det, det er spennende, men det tar lang tid før jeg faktisk er villig til å prøve det. Også, jeg husker jeg ringte til Ole Sauar som er gründeren av Jollyroom, i ganske tidlig fase. Det er også kanskje litt sånn, spør folk, ring til folk, bli kjent med bransjen, finne ut hvem du kan lære av. Det var en sånn approach som vi bar etter. Og da husker jeg han sa, akkurat rundt det du spør om der, så sa han det at, “De første tusen kundene må du nesten bære over målstreken. De neste tusen blir enklere”. Og det stemte veldig bra. Så de første, da må du ut og prate med folk, rekruttere, vi prøvde alt fra telefonsalg til alt mulig, for å bare få inn kunder. Også gradvis tunet vi maskineriet og fant ut hva som faktisk funket. Nå er vi heldigitale, i all hovedsak.

 

Silvija: Hva funket?

 

Roger: Det som funker er at du må, du må ha egentlig en merkevare som folk har lyst til å være bekjent med. Det å bare ha et sånt konsept som forenkler hverdagen, det er fint, men du må ha en merkevare som folk har lyst til å være en del av.

 

Silvija: De vil gjerne måtte være stolte av seg selv for at de er på Dyrekassen.no.

 

Roger: Ja, identifisere seg med det. Og derfor tror jeg man ser at innen retail, så ser man i veldig stor grad at nisjebutikkene stjeler av de store. Så de store som XXL og andre som prøver egentlig å være alt for alle, det er litt den posisjonen de har tatt, den fungerer ikke så godt lenger, så man får nisjebutikker som går inn og stjeler store deler av omsetningen på alt fra soveposer til turutstyr, til sykler og så videre. Og da kommer man inn i en butikk der man har veldig god kompetanse på et produkt eller et segment. De som sitter på kundeservice hos oss, der har vi nøye plukket ut de menneskene, de sitter på enorm kompetanse på hund og katt. Så når folk tar kontakt med oss og lurer på ting, så får de alltid veldig, veldig god service, og en veldig god hjelp på et kompetent nivå. Og det tror folk merker, da ser man at okay, dette her fungerer. Jeg stoler på det rådet og jeg ser at det fungerer når jeg får produktet hjem. Og det klart det at, det prater man gjerne med venner om, sant, så da begynner ting å balle på seg. Så det å investere i virkelig sånn kunnskap om produktet og servicenivået, det var noe det viktigste vi gjorde starten, for å få noe av den referral tankegangen til å begynne å svinge.

 

Silvija: Hvordan beskriver du da veksten? Hvis du gir oss etter eller annet et sånt tidsperspektiv, bare sånn at vi forstår hvordan tallene vokser til?

 

Roger: Ja, vi hadde ca i 2017, så hadde vi ca 8,2 millioner i omsetning. Året før var vi på 1,7, og i 2018 så gikk vi fra 8,2 til ca 26,4, og i år så ligger vi rundt til et sted mellom 40 og 45.

 

Silvija: Rett og slett dobling, eksponentiell vekst.

 

Roger: Ja.

 

Silvija: Og da er det interessant at de store kjedene kan se på dette her med så stor ro?

 

Roger: Ja, det er, jeg synes også det er litt ufattelig, at ikke man er mer nysgjerrig på hvordan får vi det til, hva er det som gjør at den veksten ligger der. Og jeg tror, i Norge så tenker man for liten skala, på disse tingene, så der har vi mye å lære fra utlandet. Og si at hvorfor har eksempel Jollyroom etablert seg i Göteborg og Ski, ikke i Oslo? Det er det kanskje en grunn til, og logistikkmessig er det jo en kjempeviktig grunn til det, det at logistikken er egentlig mye mer tilrettelagt i Sverige enn det den er, for eksempel i Norge.

 

Silvija: Altså, i forhold til the last mile, eller?

 

Roger: Ja. I forhold til egentlig all logistikk. I varer inn og ut, du er innenfor EU, det er mange ting som på en måte tyder på at Sverige er et gunstigere land å drive retail i. Så det er noe med, jeg tror mange kjeder kommer opp i problemer om dagen, også går man inn i en sånn klassisk felle der man blir veldig innovervendt i måten å håndtere det på, i stedet for å heve blikket og se hva er det vi gjør feil, hva er det vi kan lære av hverandre. Så setter man seg ned, også prøver man å finne ut av ting på innsiden, også begynner det handlingsrommet som du gjerne hadde, det begynner å skrenkes inn. Etterhvert som marginene faller, og kundegrunnlaget kanskje ikke er det det en gang var, det begynner å synke, så får du et voldsomt press på lønnsomhet. Og da er det veldig vanskelig til slutt å endre det mønstret over tid. Og da kommer man i et mønster hvor man er mer opptatt av å forsøke liksom løse ting selv, i stedet for å se hvordan kan vi tenke sammen med andre, tenke større skaler for å få dette til å bli mer konkurransedyktig. Du kan ikke bygge små butikker lenger, altså jeg tror ikke det er rom for det egentlig, i det hele tatt. Du er nødt til å tenke mye større fra en tidlig fase. Og det er skala på innkjøp, det er skala på logistikk, det er skala på lager, det er skala i alle ledd som egentlig belønnes.

 

Silvija: Også gjorde dere noe som jeg mener var et ordentlig gull-trekk, og det er, dere landet i 2019 Felleskjøpet Agri som ny hovedaksjonær i Dyrekassen...

 

Roger: Riktig.

 

Silvija: Og det er en måte å invitere en av de virkelig store aktørene, veldig respekterte aktørene, veldig på en måte offentlig, sosialt ansvarlige aktørene, inn i et sånt vinn-vinn partnerskap.

 

Roger: Absolutt.

 

Silvija: Var det vanskelig?

 

Roger: Det tok lang tid ihvertfall. Så vi brukte vel nærmere 12 måneder på å få den transaksjonen fullstendig på plass fra vi tok kontakt første gang. Men det var faktisk vi som ringte de og sa det at “Hei, vi mener at dere har noe noe voldsomt solid, dere har en industriell størrelse, dere har skala, dere har en troverdighet, dere har en veldig fin posisjon i markedet. Men vi synes ikke dere er veldig gode på e-handel. Der er vi gode, vi mangler skala, vi mangler alt det dere har, også vice versa på en måte. Så, og det var, de hadde, de har fått inn ganske friske folk på retail der. Johan Baklund som sitter som Retail Direktør, som sitter sammen med en som heter Petter Hagfors som er Forretningsutvikler på Retail Norden. Så vi traff de veldig godt i dialogen, som var egentlig sånn utslagsgivende for at vi ønsket å gjøre dette. Og jeg tror du kan tenke litt sånn at hvis du kan legge det som må gå fort i en startup så, vi har jo dårlig tid hele tiden, vi har på måte ikke mulighet å vente på noen, vi må bare løpe. Og det gjør at du kan legge mye spennende prosjekter hos oss, også kan vi løpe med de til vi vet at dette virker. Og så kan vi koble på industriell skala i andre enden, når vi har på en måte nok bevis til at en større bedrift er komfortabel med å ta den beslutningen. For ofte så blir det diskutert veldig mye, men gjort litt lite. Jeg tror man med fordel kan, kan ha et mye mer sånn mindset, la oss prøve å teste, la oss se hva som skjer, for det er ikke gitt at det var riktig strategi. Det er så lett å tenke at en beslutning er veldig varig, veldig endelig. Men den trenger ikke være det. En beslutning kan du gjøre om på neste måned hvis det var helt feil beslutning. Så jeg tror det handler om å teste mer, være mer nysgjerrig og få egentlig mer lekenhet i måten å gjøre ting på. For du, du får veldig fort tilbakemelding på e-handel, vi vet fra en uke til den neste om en varelinje selger, vi vet fra en uke til den neste om markedsstrategien traff. Og da tuner vi. Så vi legger veldig kortsiktige planer som hele tiden jobbes med.

 

Silvija: Veldig bra. Hvor inspireres du fra? Altså du nevnte Jollyroom.. Er det Amazon, er det nærliggende å nevne?

 

Roger: Altså det de holder på med er jo ekstremsport, slik som jeg ser det. Altså de gjør noen helt vanvittige grep, de lanserte nylig et løfte om at alle Amazon Prime kunder skal få levering, på en måte next day levering. Og det er jo helt absurd, globalt altså. Og det investerer de altså mange, mange milliarder i. Og da har de gått fra det grepet på en måte til å utfordre ansatte, til å etablere eget logistikkselskap for å kunne forfylle denne her “One Day Delivery Promise”, som er helt vanvittig. Så de tenker helt utenfor boksen, og begynner å koble fysisk og digitalt. De bygger opp en enormt sterk posisjon, der de går inn i ulike deler av verdikjeden til en bedrift. Så jeg tror man, ingen kan føle seg veldig trygge på det de holder på med, de kan finne på hva som helst.

 

Silvija: Det som fascinerer meg er hvor fort de lærer også, og at de ikke mister den der sense of urgency nå med skala.

 

Roger: Det er fantastisk.

 

Silvija: Jeg er en storkunde på lydbøker, og jeg har egentlig sluttet å lese litteratur, når jeg begynte å jobbe for mye, og det ble for mye å lese profesjonelt, ikke sant? Også savnet jeg det, også for to-tre år siden, tre-fire år siden, begynte jeg å lytte til audio-bøker. Først via opplagte, så begynte de å sende meg så utrolig gode anbefalinger at jeg bruker jo...selv om det er billig å kjøpe per bok, per credit, ikke sant? Den der algoritmen sin, som de bruker til å posisjonere deg i denne enorme matrisen sin, er helt fantastisk.

 

Roger: Ja, det er helt strålende. Jeg kjøper også massevis av bøker fra Order Of (Books). Og det fungerer nesten for godt til å være sant. 

 

Silvija: Ja, ikke sant? Og da tenker du at, ja bøker, det er jo bare fint at de ser hva for intellektuelle interesser du eller jeg har. Men når dette begynner å gjelde, om det er klær eller helse, eller finans eller, så begynner de å kunne påvirke oss på måter som er nesten kommersielt litt for attraktive.

 

Roger: Ja, jeg sitter også og tenker det. Og vi ser jo at GDPR er vel begrenset til europeisk skala, sant, så det er klart at man sitter fort med en del utfordringer i Europa som man kanskje ikke helt har fått på plass i alle deler av Amazon. Men med det som jeg tenker, det er jo veldig mye vi kan lære av dette, og det å sette kundens behov først er jo kanskje noe Amazon er best i klassen på. De er virkelig gode på det, også tenker de skala, sant, de tenker stort hele tiden. Og det forstår jeg ikke helt, hvorfor ikke vi Norge tenker mye mer skala. Vi sitter i et lite land med relativt få aktører sånn totalt sett, det kommer store aktører inn fra utlandet. Hvorfor slår vi ikke sammen kreftene våre, på innkjøp, på ditt og på datt. Der tror jeg det er vanvittig mye å gå på.

 

Silvija: Jeg tror vi er litt for individualister, og jeg tror vi er litt redde for å feile.

Det er flaut å feile.

 

Roger: Ja, det er mulig.

 

Silvija: Men nothing, nothing, hva heter det? Nothing ventured, nothing gained eller noe sånt noe?

 

Roger: Jeg tror vi må begynne tenke litt mer sånn. Så for enten så taper vi alle, eller så vinner vi kanskje noe alle sammen, så… Og der tror jeg det bør være lavere terskel for å prate sammen. Og det merker jeg jo veldig godt, jeg har hatt en del dialog med norsk retail, altså fysisk retail. Og det er ekstremt vanskelig å komme igjennom, og få til en konstruktiv, god dialog. De er veldig utilgjengelige i måten å fungere på. Også har jeg ringt til alle de store nettbutikkene i Norge, og blir bare møtt med varme, kunnskapsdeling, og enorm vilje til at andre skal få lykkes. Så der har man skjønt noe innenfor retail på e-handel. Så jeg har blitt kjent med alle de store nettbutikkene her, og det er like positiv tone uansett hvem jeg ringer.

 

Silvija: Veldig spennende.

 

Roger: Så det er jo et skifte på gang, men jeg tror man må klare å ta det med seg mye mer inn fra, fra fysisk retail, før det er for sent.

 

Silvija: Det du sa nå tror jeg er en så veldig viktig måtte innovere på. Altså vi trenger ikke, altså det er veldig bra med god støtte både fra stat og region, og forskjellige institusjoner. Men det at folk selv tar initiativ for den type samarbeid, og det blir veldig ofte sånn person til person-utveksling, faktisk. Det tror jeg er kjempeviktig. Det å bygge disse kunnskaps-broer er også et individuelt ansvar.

 

Roger: Ja, det er det. Vi har etablert på en måte to begreper vi lever etter internt. Det ene er at “We wait for nobody”. For at hvis vi sitter og venter, så går verden like hurtig forbi oss. Og hvis vi sitter og venter, så tror vi rett og slett at vi dør av det. Så vi er nødt til å være i bevegelse, og vi må styre vår egen utvikling. Og det andre vi jobber mye med det er et begrep vi har kalt for “Rake pucker”. Så hvis du lurer på noe, så ta opp telefonen og ring dem som kan svare på det. Ikke send mail og sitt og vent i tre uker på at vedkommende skal svare. Eller gå via via via, gå rett på sak, så får du ganske kjapt svar. Og det er et mindset at du må ha tempo i tingene. Og det opplever vi at fungerer veldig bra, så det er sånn som vi kan anbefale til andre, bare har mye lavere terskel for å ta kontakt med folk som sitter på kompetanse, kunnskap og erfaring som du selv mangler. Og folk elsker jo å snakke om ting de kan mye om, så er det veldig sjelden at du møter folk som sier “Nei, vi vil ikke ha noe med dere å gjøre”. Tror det har skjedd en gang, og det var rett og slett folk som er så travle at du bare må ha en forståelse for at de har ikke, de har ikke kapasitet akkurat nå. Men de er fortsatt vennlige i tilnærmingen. 

 

Silvija: Vi har altså to sitater fra Roger Holthe Olsen, et som er “We wait for nobody”, og den andre er “Rake pucker”.

 

Roger: Riktig.

 

Silvija: Og jeg legger til fra Wayne Gretzky, mer av mine favorittsitater, som er at, når han ble spurt hvorfor han er så god til å spille hockey, så svarte han “Jo, det er fordi jeg ikke er der pucken er, men der den kommer til å være”. Og det tror jeg også krever utrolig mye mot, og der opplever jeg at dere er litt sånn at “Jo, men dit skal verden, da må vi være i posisjon”.

 

Roger: Absolutt. Å ha lav terskel for å prøve, teste, feile. Jeg tror det er som du sier, at hvis vi sitter redd for å feile, da bommer vi med en gang. Altså da blir vi, altså vi blir tilbakeholden på muligheter som ligger der, fordi vi ikke tør å prøve skikkelig. Så det var en som sa det at “Du kan ikke hoppe over et juv i to steg”, det er ganske vanskelig. Så det kan være greit å gå all in første gangen. Og det er vel kanskje litt den mentaliteten vi har i hverdagen, at vi gir det det vi har, også får det bære eller briste. Det er bedre at det går skikkelig galt, enn at det går sånn helt okay. Eller skikkelig bra. Så et sted midt i mellom tror jeg ikke, der er det ikke mye å hente.

 

Silvija: Du, jeg skal bare lese opp fire bøker som du anbefalte.

 

Roger: Ja.

 

Silvija: Den ene er “Delivering happiness” av gründeren av Zappos. Den har jeg ikke lest, du må si to ord om den etterpå, vent vent. “Let my people go surfing”, det er gründeren av Patagonia. “Shoe dog”, det er gründeren av Nike, og “The hard thing about hard things”, det er han Horowitz, er det ikke? Ben Horowitz.

 

Roger: Stemmer det.

 

Silvija: Det er en av de beste bøkene jeg har lest om gründerskap. De andre tre bøkene har jeg ikke lest, si littegrann om dem?

 

Roger: Ja, jeg kan ta den siste først, siden du har lest akkurat den. Men den Horowitz, det er jo på måte en litt sånn ærlig fortelling om hvordan det er å gründe noe. At det er faktisk, jeg synes det uttrykket han bruker best, det er i det at han sier at det er to følelser i et gründerselskap. Den ene er liksom euphoria og den andre terror. Det finnes bare de to.

 

Silvija: Og du switcher mellom de to.

 

Roger: Daglig.

 

Silvija: Daglig.

 

Roger: Ja, sant. Så det er vel kanskje litt det som er poenget, at det å være for komfortabel i midten mellom de to der, da holder man kanskje litt igjen, da er man kanskje redd for å feile. Så, men på ytterpunktene så blir du bare nødt til å ordne ting, og er du villig til å strekke deg lenger enn det du ville klart å tenke hvis du er litt for komfortabel. De andre bøkene anbefaler jeg også virkelig. Den Zappos med “Delivering happiness”, det er jo.. Zappos var vel i sin tid den største e-handel transaksjonen i verden, og da var det Amazon som gikk inn og kjøpte Zappos. Men ingen av Zappos-gründerne ville selge aksjene sine, så de konverterte de til Amazon-aksjer, og de er med videre. Og de har et enormt fokus på service, så de sier vel egentlig at de er et “service company that just happened to sell shoes and clothing”. Så de har et vanvittig fokus på kundeservice, og en fascinerende bok i å liksom gjøre det som kunden virkelig helst vil ha. Der er de helt i særklasse, de har 24-7 telefonsupport. Altså en fascinerende bok, hvis du er interessert i e-handel, så er det kanskje, det er liksom bibelen du begynner med, det er pensum. Når det gjelder de andre, så er det jo “Let my people go surfing”. Det er han Yvon Chouinard som gründet Patagonia, som forteller om måten de tenker på. Utrolig fascinerende hvordan de tenker bærekraft i alt de gjør og finner opp nye stoffer og materialer for å bygge ting mer sustainable. Og de har et veldig, veldig fascinerende syn på retail og ja, hvordan de har bygget bedriften, sant, alt fra inkluderte barnehage på et tidlig stadium for å få kvinnene like mye med som mennene. Altså, de har en veldig sånn innovativ sjel i hele selskapet, som er fascinerende. Og det, du blir ikke veldig overrasket over at de har lykkes i markedet når du hører hvordan de tenker, de tenker veldig, veldig annerledes. Og den “Shoe dog”, det er gründeren av Nike, som forteller sin historie, fra egentlig start til slutt. Og det er jo også, er jo en evig motbakke, som han bare går løs på i hver eneste sving og det fascinerende. Fra bedriftsbesøk og fabrikkbesøk i Kina og andre land, til hvordan de har sponset idrettsutøvere gjennom alle år og har jobbet med det som strategi over lang tid. Så når man tenker over hvilken brand posisjon Nike har i dag, så blir man heller ikke veldig sånn overrasket når man hører hvordan de har tenkt. Så det er veldig fascinerende å få bakhistorien til disse her enorme selskapene. For på et eller annet tidspunkt var jo de også et lite gründerselskap, som drev i altfor små lokaler, eller hadde lagre hjemme i huset, sant. Altså, det er liksom fra der, til de blir et multinasjonalt selskap. Så det er utrolig fascinerende bøker.

 

Silvija: Veldig gøy. Roger, vi er tomme for tid.

 

Roger: Ja.

 

Silvija: Hvis du skal si en ting som du gjerne vil at folk skal huske fra vår samtale, hva ønsker du at det skal være?

 

Roger: Da tror jeg at jeg må si to ting, bare for å være litt vanskelig, bare. Det ene er skala. Prøv å tenk så stort som det går an å bygge. Jeg tror vi begrenser måten vi tenker på alt for mye, vi bør tenke mye større skala i alt vi gjør. For det er den skalaen vi møter i konkurranse fra utlandet, så vi har ikke råd til å la være. Og det andre det er sett kunden før ditt eget behov. Altså, finn ut hva er det som gjør at kunden faktisk blir happy med det du leverer. Hvis åpningstidene dine er feil, så må du gjøre noe med de, eller så vil kunden velge deg bort. Så du er nødt til å finne ut hva er det kunden ønsker, og det må du ta på alvor, eller så er du garantert å tape den kunden der.

 

Silvija: Roger Holthe Olsen, daglig leder og medgründer i Dyrekassen.no, tusen takk for at du var her med oss i Lørn, og hvor du inspirerte oss til mot i gründerskap og lærte oss masse om ny retail.

 

Roger: Bare hyggelig.

 

Silvija: Takk til dere som har lyttet. 

 

Du har lyttet til en podcast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Følg oss i sosiale medier og på våre nettsider Lørn.tech.

 

Quiz for Case #C0487

Du må være Medlem for å dokumentere din læring med å ta quiz 

Allerede Medlem? Logg inn her:

Du må være Medlem for å kunne skrive svar på refleksjonsspørsmål

Allerede Medlem? Logg inn her: