Velkommen til Lørn.tech. En lærings dugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner. 

Silvija Seres: Hei og velkommen til Lørn. Tema i dag er Lørn.biz, eller nye forretningsmodeller som teknologien skaper. Gjesten min er Berit Braut som er director of customer experience i Visma. Velkommen Berit!

Berit Braut: Takk skal du ha! 

Silvija: Det går litt stokk over stein i dag, jeg glemte å si at jeg er Silvija Seres, men det tror jeg folk skjønner. Berit, du er ansvarlig for kundeerfaring, customer experience. Finnes det fornuftig norske uttrykk for det? 

Berit: Egentlig så finnes det ikke veldig gode norske formuleringer, verken på customer experience eller customar sucsess med tanke på omfanget. 

Så vi bruker stort sett customer experience internt når vi snakker om det.

Silvija: Hva betyr det det?

Berit: Det betyr at når vi legger opp forretningsmodellen våre, så tar vi utgangspunkt i kundeopplevelser. Det vil si, hva er det som driver verdi for kunden og med forretningsmodell så mener vi at ser ikke bare på den kalde kundeoppfølging, kundesupport delen. Vi ser på hele kundereisen fra A til Å. Det vil si begynnelsen, hvor kunden begynner å søk online eller hva man gjør og hele veien til slutten. Og hvordan vi legger opp våre prosesser slik at det driver verdi for kunden. 

Silvija: Veldig interessant. For meg som teknolog har vi alltid vært veldig opptatt av hvordan funker det, men kunden blåser i hvordan det funker, kunden er opptatt av hvordan han eller hun skal jeg gjøre for å få dette her til å til å gjøre jobben for meg.

Og jeg tror at vi teknologer har ofte altfor lite erfaring med å sette oss i den rollen. Men hva erfaring må man ha for å kunne gjøre den jobben bra?

Berit: Godt spørsmål. Det som avgjør om man lykkes eller ikke handler først og fremst om at man er nødt å finne punktet der man definere på hva det faktisk er som driver verdi for kunden, og samtidig hva er det som drev økonomisk inntjening hos bedriftene. For det er veldig viktig å poengtere når vi snakker om det med kundeopplevelse og sånn. Man blir veldig ofte soft, man må tenke på hva som er nice to og ikke need to. Men vi driver ikke med noe her hvis ikke det gir direkte effekt på bunnlinja. Så det er litt den balansen som jeg tenker er viktig. 

Silvija: Vi har snakket oss bort i forretningsmodeller med en gang, men før vi gjør det har jeg lyst til å snakke litt om personen Berit. For å være litt soft. Vi skal vise frem eksempler av damer som kan og vil, så hva er det Berit kan og vil? 

Berit: Ja, jeg kan si litt kort om meg selv. Jeg er 34 år, bor i Oslo. Født og oppvokst i fjellbygda Oppdal, og har vært i Oslo siden det. Har en samboer og trives veldig godt både på jobben og privat. Jeg har alltid vært veldig drevet av det å forenkle og forbedre, egentlig siden jeg var liten. Men det var egentlig når jeg kom i voksen alder at jeg forsto litt sammenhengen mellom det er med teknologi og det er å forbedre og forenkle. 

Silvija: Du er egentlig en Master of Science in business administration. Altså økonom i bunnen? 

Berit: Jeg er Siviløkonom, hadde en hovedprofil med markedsføring. Jeg vil si jeg har hatt like mye av den markedsføringsbakgrunn som den økonomibakgrunn, men det er helt riktig. Så min techinteresse ble tenkt underveis i studiet og da jeg starta i Visma for over 10 år siden. 

Silvija: Men underveis på studiene så var du ganske flink til å få litt nye perspektiver?

Berit: Ja, jeg bestemte meg ganske tidlig for at jeg ønsket å bruke de fem åra så godt som mulig. Så derfor så var jeg på utveksling, både på bachelor og på masteren. Så på bacheloren var jeg i Australia, og på masteren var jeg på Hawaii. Så valgte egentlig destinasjoner som var så langt unna som mulig. Og det som kanskje var det mest interessante med det var når jeg var på Hawaii Pacific University. De har enormt mange internasjonale studenter og mainland USA, som gjør at i de klassene man har så er det enormt mangfold. Og det trigget veldig mange gode diskusjoner når vi var i en klasse med folk med 50 Nationaltheatret og veldig mange ulike bakgrunner og enormt mye forskjellige kulturer. Og derfor mye ulike meninger og perspektiv. Veldig berikende. 

Silvija: Veldig gøy. Men var du alltid sikker på at du skal fortsette i Norge? 

Berit:Godt spørsmål. Jeg har alltid vært åpen for å være ute. Foreløpig har jeg jobbet i Visma i 10 år. På grunn av det har jeg hatt gleden av å jobbe veldig internasjonal, å reise veldig mye i jobben som jeg har. Men jeg var jeg var veldig bevisst når jeg kom tilbake fra Hawaii at jeg ønsket å starte opp i et selskap som gikk bra økonomiske for da får man ofte mye gode muligheter. Og teknologibransjen var superspennende, så det var egentlig det som gjorde at jeg endte opp i Visma. 

Silvija: Veldig bra. Si litt om Visma, og si litt om hvilken avdeling du jobber i. 

Berit: Vi kjøper opp 20 selskap i året, så pga det vokser vi veldig mye, nå er vi litt over 10.000 ansatte. Vi holder til i Nord-Europa hovedsakelig men har også Operations i Latin-Amerika. Og det vi gjør er å utvikle systemene og programvarene, og tjenester innenfor det man kan kalle administrativ Software. Vår oppgave er å gjøre våre kunder så konkurransedyktige som mulig med at de skal få forenklet sine prosesser slik at de kan fokusere på sin verdiskapning. 

Men vi jobber innen veldig mange sektorer, og alt fra velferdsteknologi som handler om å få eldre til å bo lenger hjemme, vi jobber veldig mye med offentlig sektor med eksempelvis det å gjøre prosessen for innvandrere så god som mulig når de kommer til Norge. Også er det jo også alt imellom. Fra småbedrift til den på hjørnet som skal opprette en bedrift. Så spekteret er veldig stort, men alt handler egentlig om å forenkle og effektivisere administrative prosesser.

Silvija: Via god digital teknologi?

Berit: Nettopp, så vi utvikler all teknologien selv. Både utvikler og selger. 

Silvija: Og da har du kundeopplevelse som forretningsmodell som fokus? 

Berit: Jeg jobber egentlig tvers i konsernet, egentlig på alle de ulike segmenter av leveranser som vi har. Og da er det tre hovedområder som vi definere innenfor Customer Experience. Det første er det som enklest er kjent som kundereise. Der vi har utviklet et rammeverk som gjør det mulig for oss å definere, og finne ut av hva er det som faktisk driver kundeverdien i de ulike stegene. For nettopp finne ut hvor det er vi skal legge vår «human effort». Det vil si hvor skal vi putte våre mennesker på å gjøre manuelle oppgaver, og hvor skal vi digitalisere for å få den beste kundeopplevelsen. Og da er det den ene delen som går på å definere hva som gir gode kundeopplevelser. Den andre delen går på hvordan vi kan bygge den beste infrastrukturen for å levere på det her. Og på det så går prismodeller, og i stedet for tradisjonelt den Softwaren, så har man priset softwaren kanskje som et abonnement, mens implementering, konsulent, support osv ofte har vært det vi kaller «one off». Men det er å legge alt sammen i en pot for en kunde, det gir ofte et bedre forhold til hva man betaler for. Og at kunden forstår fakturaen sin, og forstår hva man skal få for det man betaler. Så det her henger veldig tett sammen med det. Det vi også ser i de prosessene og prosjektene som vi kjører er at hvis man skal klare å levere på den infrastrukturen som kunden ofte forventer, så må vi å ta ned våre siloer i mye større grad, som ofte betyr store omorganiseringa. Så det vi gjør er at vi jobber veldig tett sammen med våre business units, de som lever ut. Vi har over 100 enheter i Visma konsernet, og dem er ansvarlig med sin egen administrerende direktør i hvert selskap. Så det vi gjør er at de vi går inn samme dagen, kartlegger kundereisen med alle touchpoint som kunden er i kontakt med de på, både det jeg vil kalle human og digital. Og samtidig mapper vi også organisasjonen. Det vil si hva slags typer roller og prosesser har man i organisasjonen til å levere på det som kunde forventer. Og sist men ikke minst, hva slags system har man som følger opp dette her. Fordi vi og ser er at hvis det er uklarhet internt på hvem gjør hva, så er det i vertfall det fra ett kundeperspektiv. Og det vi da ser er at, jo mer endring man gjør på de tingen her, slik at man i større grad tilpasser seg hva kunden forventer, jo mer fornøyd blir de ansatte, og jo mer fornøyd blir kunden etter hvert. 

Silvija: Så da skjønner folk hva de egentlig selger, og kundene skjønner hva de egentlig betaler for. Du nevnte ett kontrovers jeg synes er veldig morsomt, og det er at alle selskaper snakker om kunden i sentrum og alle er kundeorienterte. Men jeg tror det er veldig få som egentlig har et bevisst forhold til hva det egentlig betyr. Selvfølgelig bryr vi oss om kunder, men hvordan gjennomfører vi på det, hva kan man gjøre for å få dem på riktig kjøl?

Berit: Dette med customer journeys osv og customer success er veldig buzzword blant alle bedrifter nå. Men det vi ser er at det er veldig får som har gjort analyser av data. Det vil si at man går gjennom steg for steg, og hva er det som faktisk driver verdi for kunden. Man sitter med en god del assumptions internt, innafor bedriftens fire vegger. Også har man kanskje aldri gått ut og validert med kunden. Er det her virkelig det som driver verdi eller ikke? Og det har vi satt mange eksempler på når vi har kjørt dette internt også, at man har en del hypoteser som man validerer og sjekker med kunden. Eksempelvis, vi hadde et produkt hos oss som ikke solgt så veldig bra ut i markedet. Også var assumptions internt at noe mangler i funksjonalitet. Men når vi gikk ut og snakket med kunder så var det ikke det som var problemet. Problemet var for det første at det var solgt inn på feil premisser, de hadde helt andre forventingen, og som nummer to så viste det seg at kommunikasjonen hadde vært for dårlig. Det vil si mellom siloene hos oss. Og det siste gikk på hvem som hadde fått informasjonen internt hos kunden. Og når vi fikk opp de tingene så ga det en liten wow-effekt. Vi så at her har vi jobbet med feil ting, vi har puttet vår energi inn på å forbedre noe i det produktet teknisk, men så er det egentlig prosessen vår internt som er feilen i det tilfellet her. Og sånt tror jeg det ofte er blant bedrifter. Det er et så komplekst bilde når man skal begynne å se alle prosesser fra A til Å, så har man ofte noe sånne sorte hull som er vanskelig å identifisere.

Silvija: Veldig spennende. Er det noen som er veldig gode på dette her, Som klarer og utnyttet kundetilfredshet og kundeopplevelse til sin store fordel? 

Berit: Ja, jeg ett av mine favoritteksempler spesielt her i Norge er Tibber, ett strømselskap av alle ting. Dem har jo lykkes med å integrere dette med kundeopplevelse og teknologi på en kjempe god måte fra start. Og ifølge dem så kommer faktisk 95% av veksten deres at nye kunder anbefaler dem til andre. Og jeg synes det er helt fantastisk. 

Silvija: Hvorfor? 

Berit: De gjør det veldig lett, og får hver strømkunde til å forstå hva det er som gjør at man betaler for mye eller for lite i strøm. Hva kan man gjøre av tiltak osv. Så på en god og pedagogisk måte så bruker dem masse data og feeder som kunde med data som er på akkurat din husstand, på akkurat dine strømpunkt osv. Som gjør nettopp at man som kunde får den innsikten man trenger.

Silvija: Hvorfor gjør ikke de andre strømselskaper dette?

Berit: Veldig godt spørsmål. 

Silvija: Er det latskap? 

Berit: Eller at det at man ikke ser hva slags verdi det kan gi, nettopp det og frigjør dataen til kunden slik at kunden får innsikt. For det ser vi ofte at eksempelvis når vi er i dialog med kunden så kan det være en del ting som de sitter med på sin side. Hvis de skal gjøre en kjempestor organisasjonsendring neste år, og hvis vi ikke vet det, så kan jo vi å tilby dem feil produkt, tjenester, service osv. Som gjør at de kanskje tror at vi ikke er god nok match, nettopp fordi at man mangler insikt fra begge sider, så det å dele innsikt med kunden og at kunden deler innsikt tilbake er superviktig for at man skal finne den matchen. 

Silvija: Og da snakker du om disse her wow øyeblikk? Jeg synes det er morsomt når du snakker med teknologer, og noe har jobbet med en type teknologi lenge. Norge er kjempegode for å lage løsninger i teknologi, men det blir litt sånn «ja, men sånn har vi alltid gjort det». Men det å kunne kjenne igjen det som faktisk er veldig kult å pakketere det i en enkel ramme, det burde flere av oss kunne.

Berit: Nettopp, jeg er helt overbevist om at det er masse gode teknologi der ute, men det gir ingen verdi hvis det ikke kan gi forretningsverdi. Det er nettopp det her med pakketering og kommersialisering av det. Og det er også noe jeg har veldig mye fokus på i det her kundereiserammeverket der det er nettopp delt inn i de her fagfondene, der det ene går på å få innsikt hos kunden, men nummer to handle om kommersialiseringen av det. Pakketering, leveranse og infrastrukturen på det. Og nummer tre, at men jeg nødt til å digitalisere det som man kan digitalisere, er gitt at det er gir verdi for kunden. Det kan være noe så enkelt som at hvis en kunde skal ha en konsulent på besøk, så kan man heller booke det online i stedet for å drive å send mail eller ringe. En del veldig enkle ting hvor man gjøre kundereisen veldig lett for kunden. Og det her er da litt tilbake til Tibber. For dem har løst dette på en genial måte. De har gjort det her med self-service veldig enkelt, som kunde. Og alt oppleves egentlig enkelt i en egentlig kompleks verden.

Silvija: Hva er vi unikt gode på i Norge relatert til customer experience?

Berit: På grunn av at vi har veldig høy kost for arbeidskraft i Norge, er vi ofte nødt til å tenke mer kreativt på hvordan vi bruker mennesker, vs hvordan vi bruker teknologi og automatisering. Og det her gjøre og at de bedriftene som er veldig god på det her, som skjønner hvor det gir ekstra verdi for kunden, og bruk ett teknologisk eller digital touch point kontra det er å bruke et menneske, å klare å finne den gode miksen der. Da får man også en god opplevelse blant kunden, og i tillegg redusert menneskekosten, i tillegg til at man får

en økte forretningsverdi. Så på grunn av at vi har høy kost i Norge, så blir vi tvunget til å være litt mer kreativitet rundt det, som igjen fører til at vi får veldig mange gode løsninger. Det er mange bedrifter som er god på det. Men så som jeg ser det i dag, så er de fleste som er virkelig god på det business to consumer verden, mens business to business har vi en litt lenger vei å gå. Men det er nok fordi at det er en liten forsinkelse på det der om at kunden er i sentrum i business to business, kontra i business to consumer tradisjonelt sett.

Silvija: Hvor skal vi gå for å lære mer om ditt felt? 

Berit: Personlig så ser jeg veldig mye til Harvard business review, litt fordi at der har man mange forskjellige gode artikler. Siden mitt felt er ganske sprett. Det ene går på det med kundereise, det andre går på kommersialisering og forretningsverdi, og det siste går på det med digitalisering så er det et felt som sånn sett er ganske nytt. Så derfor er det ikke så mye bøker og etablerte ting på det. Men faktisk en ganske ny bok som jeg har startet på heter «How to drive sustainable business growth, in the customer economy». Og det som er veldig fint med den er at den toucher på akkurat det vi snakker om her nå, og som er kjernen i det som ofte er litt komplekst og forstå. Nettopp det å ha en forretningsmodell som er drevet av kundeopplevelse er ett komplekst bilde, det er ikke en avdeling i en bedrift som kan drive med det. Det er rett og slett at man må snu på hele bedriften og organiseringen. Få ned siloene, og ikke minst det her med subscription economy, og alt det henger veldig tett sammen. Sånn sett er det ett paradigmeskiftet. Og det har jeg sett også da jeg startet å fokusere på det her internt hos oss, for over seks år siden. Det har tatt litt tid før egentlig man har fått øynene opp for det, men nå ser vi det internt hos oss også at det er en enorm etterspørsel etter å få bistand fra teamet mitt på det her, og ikke minst at man lærer av hverandre. For man ser at de endringene man gjør har en direkte innvirkning på både ansatt-tilfredshet og kundetilfredshet. 

Silvija: Har du ett sitat som du vil legge igjen til våre lyttere?

Berit: Det som passer veldig godt på dette er at «Alle må behandles ulikt, for å behandles likt». Med det mener jeg at enkelte kunder har behov for en helt annen oppfølging enn andre. Det er ikke one-size-fits-all og det sammen er med kollega eller familie osv. Så jeg synes det er veldig fint sitat, som funker godt både i business og privat.

Silvija: Vi har snakket om mye forskjellig. Hvis du må velge en ting, hva vi du folk skal huske fra denne samtalen? 

Berit: Jeg vil at folk skal huske det at det å ha fokus på kundeopplevelse, altså customer experience, det handler ikke om hvorvidt man måle kundetilfredshet eller rename en avdeling til customer success osv. Det handler om å endre forretningsmodell, hvordan du priser og hvordan du levere. Fordi dersom man ikke levere det som kunde har behov for, så vil det i neste runde slå inn på det økonomiske, når ingen er villig til å betale det man leverer. Og derfor krever det en kjempestor endring.

Sånn sett vil jeg tørre å påstå at de bedriftene som er klar over dette, og gjør den endringen, og helst i oppgangstider er de jeg tror vil være her i 2030 og klar denne overgangen.

Silvija: Veldig bra. Berit Braut, director of customer experience i Visma. Tusen takk for at du var her med oss i Lørn i dag og lærte oss om hvor viktig det er å både forenkle og forbedre denne her magiske kundeopplevelsen. 

Berit: Takk for at jeg fikk komme. 

Silvija: Takk til dere som lyttet. 

Du har lyttet til en podcast fra Lørn. En lærings dugnad om teknologi og samfunn. Følg oss i sosiale medier og på våre nettsider lørn.tech