Velkommen til Lørn.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Silvija Seres: Hei og velkommen til Lørn! Mitt navn er Silvija Seres, og tema i dag er Lørn Bis, og gjesten min er Anita Reime som er tjenestedesigner i Bouvet. Velkommen!

Anita Reime: Tusen takk!

Silvija: Anita, vi skal prøve å lære litt om design thinking gjennom denne samtalen, men også dette med mennesker og teknologi og branding, og hvordan dette henger sammen. Teknologi blir litt sånn meningsløst hvis ikke noen hjelper oss å lære og forstå hvordan vi vil bruke den og hva vi skal med den.

Anita: Riktig!

Silvija: Og du står jo midt i denne trekanten i jobben din. Vi skal også snakke om innovasjonsprosesser. Men før vi gjør det så håper jeg vi kan snakke om Anita; hvem er du og hva driver deg?

Anita: Ja, jeg kommer fra reklamebransjen og designstudio før jeg bestemte meg for å gå mer over til designmetodikk. Derfor er jeg veldig opptatt av det visuelle i alt jeg gjør, har alltid med meg et sterkt fokus på å bevare merkevaren og sørge for at den er stabil og bra gjennom alt vi gjør. Egentlig nå for tiden så driver jeg med kundeinnsikt på dagtid, også på kvelden driver jeg mer med selvinnsikt, på hvordan jeg kan være en god fagperson og egentlig være den beste utgaven av med selv sånn utenom da. 

Silvija: Det er veldig spennende, for jeg tror at vi blir fagfolk og eksperter, også går vi på autopilot, uten å kanskje utfordre oss selv, med hva er det jeg kan bli bedre på?

Anita: Ikke sant? Jeg tenker at det henger så godt sammen med det jeg ofte vil finne ut av når jeg snakker med kundene. Så jo bedre synkronisert jeg er med å kunne forklare og fortelle å gjøre de rette tingene. For meg er det lettere å også tilnærme seg brukerne og forstå deres hverdag, litt mer enn bare den løsningen vi eventuelt skal teste da, litt større kontekst eller situasjon. 

Silvija: For oss teknologer så er design en litt sånn magisk sak. Det er noen andre som holder på med, det er ikke vårt ansvar. Både når det gjelder brukeropplevelse, eller sånn er det ikke lenger men nå karikerer jeg ikke sant? Men også visuell design. Jo flere forretningsopplevelser jeg har, jo mer respekt har jeg for dere. Det er jo helt vesentlig for at folk skal ville bruke det. Hvordan blir man god på det, altså hva dreier det seg om?

Anita: Visuell design handler om å møte brukerne sine behov, kanskje litt ubevisst fra deres ståsted da. Men kanskje ubevisst på hvilke typer virkemidler. Jeg er veldig opptatt av emosjonelt design. 

Silvija: Hva som trigger?

Anita: Ja, hva som trigger, altså vi vil jo få frem følelser, rette følelser i brukeropplevelsen. Da må vi vite hvilke virkemidler vi skal bruke for å gjøre de glade og fornøyde, ta vekk alle fontene og gi de en liten lykkepille der de trenger det. 

Silvija: Inspirere dem og oppmuntre dem?

Anita: Ja, absolutt. 

Silvija: Det digitale er ganske overveldende?

Anita: Ja, for noen så er det det. Noen foretrekker å ha en type menneskelig dialog og kontakt. Så hvordan kan vi da overføre denne følelsen av å snakke med mennesker så godt som mulig i en digital flyt i for eksempel et skjema. Og da kan du godt også bruke merkevaren til å på en måte skape denne menneskelige personligheten som de har fått interessen for da, med å søke den type merkevare som de har valgt ut. 

Silvija: Som de kan assosiere seg med, og føle seg hjemme med. 

Anita: Ja, riktig. Treffe målgruppen da, og vite hva de er interessert i og å fylle det behovet så godt som mulig. 

Silvija: Men du snakker også om emosjonell design, kan du si litt mer om det? 

Anita: Ja, det er litt sånn artig å ta frem litt fysiske eksempler. Et eksempel er også en del av design thinking prosesser der du gjorde empati med barn som skulle skannes inn i en sånn MR- maskin. Alle barna, og alle de voksne syns dette var skummelt, og hvitt. Hvitt er jo en farge veldig mange syns er skummel å være i. Den stresser instinktet ditt. Jo mer naturlige elementer du kan bruke, med farger og utseende på ting. Det de gjorde var at de gjorde det som en lekeplass. At det så ut som et akvarium for eksempel, sånn at barna fikk en god opplevelse med en gang de kom inn da. Så de brukte ting som barn liker, for å gjøre det mindre skummelt. 

Silvija: De skulle på dykketur.

Anita: De skulle på dykketur, de skulle inn og gjøre noe gøy. Så det er et analogt eksempel, så det er sånne ting vi må forsøke å skape i teknologi også da. Overføre ting vi liker på den måten.

Silvija: Du nevnte pakkedesign, innpakningsdesign. Kan du gi oss noen eksempler på det?

Anita: Ja, altså jeg jobbet jo først med reklame, også ble jeg mye mer interessert i prosessene som var rundt pakningsdesign. Nettopp fordi det egentlig er en design thinking metodikk man jobber etter da. Så jeg har jo for så vidt jobbet med dette for mange år siden, fordi vi da gjorde mye bedre innsikt i de prosessene. Sånn at vi visste mye mer om brukerne, om markedet og om trender sånn at vi faktisk begynte å lage noen ideer. Så lagde vi fysiske prototyper som vi satte igjen i butikken, vi testet på fokusgrupper, målgrupper, butikkansatte. Vi testet grundig nok til vi visste at dette hadde livets rett da. 

Silvija: hvorfor er det egentlig så lite innovasjon. Jeg bare sitter og tenker på at vi har snakket om at vi vil ha mindre plast for eksempel. Jeg tror at vi kunne gjort så mye morsomt med den tekstlige og visuelle utformingen, selv om man i realiteten ville vært det samme, så skjønner jeg at det er noen logistiske utfordringer med å endre størrelsen på bokser og sånt. Men allikevel virker det for meg som om folk er ekstremt konservative. Hvorfor?

Anita: Nei, altså jeg tror det er mange ting som ligger rundt denne problemstillingen. Selvfølgelig er det noe med at det koster å finne på nye ting. Så tenker kanskje noen at de kan lene seg tilbake og la noen andre gjøre det først, fordi de tjener gode penger og dette går fint. Men så handler det også om at mange pakningsdesign skal stå i en eller annen retail eller butikk, så det er veldig mye kamp om hylleplass da. Så jeg tror at her er det mange ting som spiller inn som hindrer denne typen innovasjon på dette området. 

Silvija: Jeg tror også kanskje at innkjøpere og butikkfolk er fort litt redde for at vi er så bundet til det kjente. At folk går og faller tilbake hele tiden på ting de kjenner fra før av. Men nå er det virkelig spennende muligheter, noe som vi virkelig vil oppleve som merverdi. Det hadde vært veldig spennende om det var en litt mer lean måte å eksperimentere med innpakning på. 

Anita: Ja absolutt, jeg så faktisk en løsning på dette på Facebook i dag, men siden jeg har så mye informasjon rundt meg hele tiden så kan jeg ikke si helt hvor det var. Men ideen var at du tok frukt og grønt som regel er pakket inn i plast, også så det ut som om de dyppet det ned i en væske, og når de da tok det opp så var det emballert. Jeg vet ikke om det var spiselig da, men det var ihvertfall en sunn og bærekraftig løsning. Sånne ting er veldig tøft. 

Silvija: Nå snakker vi altså om design og utforming på konkrete produkter, men samme tankegang må man ha når man designer digitale produkter. Da handler det mye om vår opplevelse av det som er på skjerm og farger. Si litt om hvordan man jobber der. Hva betyr det?

Anita: For eksempel da, siden jeg er opptatt av merkevare. Så handler det om at, si et konkret tilfelle er jo at i mange år så er det veldig gode opplevelser analogt, men det er akkurat som om det går inn i mer standardiserte former når det skal på skjerm og i apper eller nettsider. Det blir fort litt sånn kjedelig, og du mister personlighet, det menneskelige og det emosjonelle. Noen er veldig gode da, men jeg syns fremdeles det er en vei og gå da, selve den signaturopplevelsen i merkevaren blir tatt med i digitale kontaktpunkter da. Og at flyten mellom det analoge og digitale ofte er litt humpete, fordi man får ikke helt til i den digitale varianten. 

Silvija: Da går det på både dette med det digitale utseende og brand, men også brukeropplevelsen. 

Anita: Brukeropplevelsen skorter jo med en gang du ikke får til de tingene jeg nevnte nå med flyten fra det ene kontaktpunktet til det andre. Fordi du vet jo aldri hvilket kontaktpunkt- altså om kunden vil ringe først, eller om de vil prøve ut den selvbetjente varianten eller om de møter et menneske i en bedrift sant? Så alt dette må være solid og sømløst. 

Silvija: Forstå de forskjellige kundereisene da?

Anita: Ja, det er veldig viktig å tegne ut gode kundereiser. Jeg liker veldig ofte å legge vekt på det emosjonelle i disse brukeropplevelsene, fordi da ser du veldig fort om folk er fornøyde eller misfornøyde, og det er jo egentlig det det handler om til slutt. 

Silvija: Noen ganger treffer man perfekt, og da er de delighted. Altså sterkere enn fornøyd, og det må være veldig tilfredsstillende. 

Anita: Det er veldig bra. Da er det bare å gjøre mer av det, og lære av det. Vi er veldig opptatt av å lære av de feilene vi gjør, og det er viktig. Men man må også huske å ta med seg det som funker. 

Silvija: Du nevnte noe som heter sirkel. Hva er sirkel?

Anita: Ja, det kommer fra design thinking studiet for et par år siden der vi som gruppe fikk et case fra en rusklinikk som ba oss løse oppgaven om «hvordan kan vi hjelpe rusavhengige raskere til behandling?» Da brukte vi design thinking metodikk og gikk hardt ut og det var en voldsom øvelse for mange av oss. Vi liker å sitte og prate mye, men her handlet det egentlig bare om å begynne prototyper og løse så snart man var ferdig med innsikt da. Men vi brukte veldig mye tid på innsikt først. 

Silvija: Hva er først og fremst problemet? Problemet er jo at rusavhengige venter for lenge med å oppsøke hjelp. Og problemet da er at de ikke innrømmer at de har et problem, eller at behandlingen oppleves som skummel.

Anita: Ja, altså jeg vil jo påstå at mennesker som har slitt og sliter med rus er en underprioritert gruppe i samfunnet da. Jeg syns det skorter voldsomt på helsesystemet, altså systemet rundt disse menneskene da. 

Silvija: Vi har gitt dem opp. 

Anita: Ja, det kan se sånn ut. Det er så lite innovasjon, og så lite satsing på dem. Og hvordan man snakker om de, man kaller de gjerne narkomane og man har litt stigmatiserende ord og uttrykk fremdeles da.

Silvija: Hva var løsningen?

Anita: Løsningen var jo det at det viste seg veldig tydelig at det var om å gjøre å søke hjelp tidlig. Veldig mange ventet 10-15 år med å faktisk tørre å ta tak i dette problemet. Da har du kommet langt inn i forløpet, og det blir store konsekvenser hvis du skal behandles skikkelig da. Siden de ventet så lenge, og det var så mye skam involvert, og frykt for at de skulle bli mer straffet enn hjulpet i helsesystemet da, så fant vi ut at det var tidlig i forløpet så måtte vi lage noe som kunne hjelpe de da. Så da ble det en diskre og personlig rushjelp på nett da, for å kunne komme unna alle de hindrene som er i dagens system og samfunn. 

Silvija: Som da går på hvordan, du snakker også om et studie da, som handler om compassion and innovation workshop?

Anita: Ja, egentlig var det en del av studie som egentlig ikke var planlagt heller. Det som viste seg for oss studenter var at det var et ekstremt overveldende tema å prate om, og ingen av oss var jo psykologer eller hadde utdanning i å snakke med mennesker som lider og har grusomme historier og traumer. Det var vanskelig for oss i de første månedene, vi fikk en slags empati fatigue, vi ble nesten litt overveldet. Det ble vanskelig for oss å sove om nettene for å fordøye alle den informasjonen vi ikke var vant til å få da. Så da spurte vi om hjelp fra foredragsholderen og de som drev studie. Så da fikk vi tilbud om et kurs som kunne hjelpe oss i å snakke med mennesker som sliter, og hvordan vi kan tørre å borre ned i problemet slik at vi faktisk kan løse det de sliter med da. 

Silvija: Dette syns jeg er kjempe spennende fordi jeg tror at vi snakker mye om tech for good, og det å løse de vanskeligste problemene for de som er mest sårbare. Men det er utrolig vanskelig materie å grave i, en skal være en sterk sjel for å gi opp å lage produkter en kan tjene relativt gode penger på, for å lage gode ting. Istedenfor å jobbe med vanskelige saker. 

Anita: Ja for det viste seg faktisk at det var litt lav status innad i helsevesenet når vi gjorde mer innsikt. Det var et enormt stake holders map, på type forskjellige personer vi måtte snakke med. Fordi dette gjelder hele samfunnet, men vi snakket jo selvfølgelig med fagpersoner innen rusbehandling og psykiatri og psykose, og de som behandlet ungdom i tidlig forløp. Alle vi kunne lære mye om da, eller fra. 

Silvija: Veldig interessant. Jeg spurte deg om det er noen som er veldig gode på kundeinnsikt eller emosjonelt design, så nevner du Mcdonalds sin læring rundt milkshake. De gikk fra å spørre kundene hva de vil ha i milkshaken til å spørre: hvorfor kjøper du milkshake? Interessant innsikt. 

Anita: Ja, jeg syns det var litt sånn enkel og artig forklaring da, fordi det kan liksom angå oss alle. Alle har vel vært på mcdonalds en eller to ganger. Så det er liksom det med hvordan du spør, og av og til så spør vi nok for konkret. Vi tror vi skal gå rett inn og løse selve produktet, uten å se konteksten produktet blir brukt i av kundene. Så når de med en gang spurte hvordan bruker du produktet, eller hvilken tid på døgnet kjøper de det, og hvordan kjøper de det og hvorfor. Da så de jo at det handler mye om at det var gjerne et produkt de tok med seg på morgenen. 

Silvija: Det er et lite måltid. 

Anita: Et lite måltid ja. Selvfølgelig så fikk de fintunet et produkt som holdt lenger når de skulle stå i kø. De fikk et lite måltid med seg, så kunne de sette koppen i koppholderen i bilen, så det var jo med emballasjen, at den må passe i selve bilen. Så de så liksom på hele situasjonen da, noe som gjorde at de fikk høyere salg som de var ute etter. 

Silvija: Hva mener du er relevant kunnskap for fremtiden?

Anita: I tillegg til å skape brukersentrerte og gode løsninger som ivaretar det menneskelige og emosjonelle som vi trenger å ha med oss, så må vi ta mer samfunnsansvar og være mer bærekraftige fremover med innovasjon og teknologi i den bransjen vi er i. At vi må skape godt samarbeid med de nærliggende bedriftene rundt oss, at vi ikke bare ser isolert sett på det man driver med, men at man klarer å skape godt samarbeid med de rundt. 

Silvija: Samarbeidsevne rett og slett, og kanskje tverrfaglighet. 

Anita: Ja absolutt, det er et godt stikkord. 

Silvija: Hva gjør vi unikt godt i Norge? Er det noe som gjør deg spesielt ambisiøs da, gitt at du jobber ut ifra Norge? Om det er design thinking eller?

Anita: Altså jeg vil jo si at jeg har blitt spesielt interessert i å forbedre, altså i helsesektor rett og slett. Fordi at vi mennesker er jo jordens viktigste ressurs, og veldig mange grupper i samfunnet er litt under prioritert, og det finnes så mange muligheter med teknologi og innovasjon som vi burde skynde oss å gjøre noe med. 

Silvija: Du jobber i et selskap som gjør dette veldig spennende. Vi snakket om dette med bærekrafts fokuset deres, og vi har mye arbeid med å minimalisere utslipp i oljesektoren og jobbe med bærekraftige tjenester i kommunene også videre. Går det an å, hva skal jeg si? Det må være spennende prosjekter å være med på da!

Anita: Ja, veldig. 

Silvija: Delvis også fordi jeg tror at, begge eksemplene vi nevner nå, om det er bærekraftig oljesektor eller bærekraft i offentlig sektor, er område hvor Norge er unikt sterke, altså vi har et rikt offentlig, vi har et kunnskapsrikt offentlig og vi har ambisiøst offentlig sektor og tilsvarende oljesektor. Veldig spennende å se hvor langt man kan komme da. Du leser masse spennende om ting jeg ikke kan så veldig mye om. Særlig når det gjelder type brand- utvikling. Jeg lurer på om du kan anbefale meg, eller oss, noe lesestoff?

Anita: Ja, «Brand Change» er veldig fin og lettlest og oppdatert måte å tenke merkevare på. Veldig masse gode tips og råd for eksempel de som skal gjøre innkjøp av merkevare. Veldig ofte ser jeg en slags at gjerne man ikke forstår helt hva det er man bestiller når man bestiller noe da. Så det kunne jo egentlig vært noe for alle som driver selskaper. 

Silvija: Mer bevisst holdning til brandet sitt. 

Anita: Ja, absolutt, og mulighetene og måten å bruke det på da. Gjøre alle kontaktpunkter helst. 

Silvija: Ja, «brand change». Også nevnte du en annen bok som heter «Creative confidence»?

Anita: Ja, altså det er jo flere bøker som det som på en måte hjelper deg til å tørre å være mer kreativ da, med metoder og verktøy som gjør at du på en måte tør å tenke litt utenfor boksen og gå nye veier. Ikke ta ting så høytidelig. 

Silvija: Å tørre?

Anita: Ja, tørre. 

Silvija: Nei forresten vi skal nevne en bok til og det er Jørgensen og Pettersen. 

Anita: Ja, Jørgensen og Pedersen er en duo som hadde forelesninger for oss på NHH under design thinking studiet, fordi en del av studiet gikk jo på forretningsmodeller og fokus på bærekraft. De er jo bare helt sinnsykt gode på det de driver med. 

Silvija: En innovasjonsmetode rett og slett?

Anita: De bruker innovasjonsmetoder, og kan utvikle nye forretningsmodeller da som gjør at bedrifter blir mer bærekraftige, så de har en sjans i fremtiden. 

Silvija: Ja, veldig flink er de. Kjempe positiv opplevelse også, å være med på disse workshopene deres. De er veldig inspirerende. 

Anita: Ja, absolutt. 

Silvija: Har du et lite sitat vi kan hekte på deg?

Anita: Ja, da har jeg bare lyst til å si noe så basic som at siden du driver med innsikt og bruker test så må du være åpen og tenke at alle du møter har noe å lære deg. Absolutt alle, og at du må lytte kanskje mer enn du prater selv. 

Silvija: Kanskje et spørsmål vi burde tørre å stille oftere også; hva kan du lære meg?

Anita: Ikke sant?

Silvija: Det går som regel, det kommer spennende ting ut av det hvis man tar seg tid. Hvis du må velge en ting du syns er spesielt viktig at folk har fått med seg i løpet av denne samtalen, hva ville du valgt?

Anita: Da må jeg nok si at man må få empati med brukeren/ brukerne. Gjøre god nok innsikt tidlig, teste tidlig, prototype vilt og uhemmet, test juster, test juster, repeat. 

Silvija: Anita Reime, god visuell designer og emosjonell designer fra Bouvet. Tusen takk for at du kommer hit og hjelper oss med å tenke kreativt rundt samspillet med design og teknologi. Takk til dere som lyttet!

Du har lyttet til en podcast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Følg oss i sosiale medier og på våre nettsider Lørn.tech.