Velkommen til Lørn.tech, en lærings dugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Silvija Seres: Hei og velkommen til Lørn. Tema i dag er retail. Navnet mitt er Silvija Seres og gjesten min er Anette Ottar, som er Senior vice president for retail og logistikk ved TietoEVRY. Det var en ordentlig munnfull. 

Anette Ottar: Veldig bra.

 Silvija: Velkommen. Jeg håper du kan hjelpe oss å forstå litt om endringer i retail og hvordan det henger sammen med software-selskaper som typen TietoEVRY. Også må vi hører litt om hva TietoEVRY er. Men før vi gjør det håper jeg vi kan snakke om Anette. Hvem er Anette og hva driver henne?

Anette: Ja, jeg er en dame som opprinnelig er fra Skien. Begynte i Telenor for snart 25 år siden. Jobber nå i TietoEVRY med ansvaret for retail og logistikk. Jeg er gift og har to barn, og er generelt sett opptatt av teknologi. De fleste vil nok ikke si at jeg er en teknologidame, jeg ble teknologidame i 2018 som var veldig bra og givende. Det er noe med å bruke det til å forenkle hverdagen. Og det er det som interesserer meg. Og det å skape konkurransefortrinn for kundene og markedene våre. 

Silvija: For du er i utgangspunktet økonom?

Anette: Ja, men da jeg startet i Telenor for snart 25 år siden var litt av det vi jobbet med blant annet på salg å skape en enklere hverdag for kunden med hjemmekontorløsninger. Selv hadde jeg to små barn, og det er klart at det å være med på å se den bølgen og den forenklingen av det å kunne jobbe sømløst, privat og hjemme er en utrolig hjelp for alle sammen. 

 Silvija: Du er Frankofil? 

Anette: Jeg er frankofil. Har mitt andre hjem i St. Maksim, Så det er veldig bra. Jeg studerte også i Frankrike. 

Silvija: Hvor er St. Maksim? 

Anette: Det er visavi San Tropez, ca en time syd for Nice.

Silvija: Høres vakkert ut! 

Anette: Det er vakkert.

Silvija: Si litt om overgang fra Telenor til EVRY. Det er en litt spennende profesjonell endring.

Anette: Ja, Telenor er jo et fantastisk selskap fremdeles. Da jeg startet i Telenor jobbet jeg veldig mye med digitaliseringen rundt media. Og det som da var en veldig naturlig overgang til EVRY den gangen, nå TietoEVRY er at det var eid av Telenor. Og det var spennende å gå videre fra å se på hvordan man kan jobbe med effektivisering av bedrifter. Det jeg hadde jobbet med i Telenor var egentlig mediebransjen og hvordan han kunne se på forretningsmodeller og overgangen til det digital med plattformer og forretningsmodeller. Litt spesielt dette her med rettigheter på andre plattformer enn på TV for eksempel. 

I EVRY ble det mer IT og hvordan effektivisere bedriftene. Og jeg fikk jo Telenor som kunde, så da var det og snu på det å se hvordan vi kunne gjøre Telenor mer effektiv og konkurransedyktig i sine markeder. 

Silvija: Og nå for cirka ett halvt år siden så ble Tieto og EVRY slått sammen? 

Anette: Ja.

Silvija: Det er to relativt like bedrifter egentlig. It og infrastruktur -konsulenthus? Det er veldig spennende for nå er det skandinavisk, ordentlig skandinavisk. 

Anette: Ja, det er stort. Vi er 24000 mennesker. Vi har jo den nordiske arven, så det er jo ett stort selskap med konsulenter, software og financial services, så det er spennende. Men vi har også internasjonal kompetanse i forhold til India og Europa hvor vi både har utvikling og offshore kapabiliteter. Så dette er et super spennende selskap som man kommer til å høre mere om i fremtiden. 

Silvija: Veldig bra. Men hva gjør du i jobben din? 

Anette: Min jobb er å ha ansvar Retail og logistikk. Også kan man si «hva er nå det». Det er å være i forkant og se trender som treffer de aktørene og det markedet som er der. Og det betyr å skape konkurransefortrinn for de kundene som ligger der. Enten ved at de effektiviserer prosesser for kundene. Det kan være it-systemer, konsulentoppdrag osv. Eller så er det å

jobbe med kunden for at de skal bli mer effektive for sine kunder og markeder. Så det er begge deler. Alt fra skyreiser til å se på prosjekter som går på offline-online business. Sømløst hvordan retailere kan jobbe.

Silvija: Så brick and mortar stores og disse onlinebutikker?

Anette: Ja, og mye av det har vi også sett på tidligere fra mediebransjen hvor vi som forbrukere ønsker å se på TV når vi vil og hvor vi vil. Så det som traff tidlig på 2000-tallet, treffer nå hardt retailerene. Vi ønsker å handle hva vi vil, når vi vil. Og litt av den koblingen der, hvordan gå sømløst fra offline-online. Det ønsker vi å være med på. Vi har til og med utviklet ett servicekonsept som vi ser på nå for den bransjen.

Silvija: Det er veldig spennende for da pakketerer dere hele opplevelsen og gir litt bruksanvisning på dette her, også i forhold til å bygge trafikk og lojalitet osv? 

Anette: Ja, databruk bruker vi og bygger rundt. Og det har vi også gjort med en del andre konsepter hvor vi setter sammen klosser på teknologisiden som vi har, også bruker vi kundeinnsikten fra markedet.

Silvija: To ting her. Jeg tolker alltid alt personlig, sånn er vi mennesker. Det ene jeg sitter og tenker på er at i gamle i dager i Fast prøvde vi å lage alle slags medieselskaper ett alternativ til Google. Det Google gjorde etter hvert også på Coportae-siden prøvde vi å la bedriftene få til selv. Og dere er på samme måte en slags alternativ løsning til å bare hoppe på en Amazone plattform. For det er jo en elefant i rommet her? 

Anette: Ja, det er helt riktig. 

Silvija: Men det er også utrolig viktig for folk å prøve å være sin egen lykkesme ved å eie denne løsningen og kanskje styre dens utvikling selv. Også har du en mor som har en butikk i Skien?

Veldig spennende og se hvilke utfordringer hun også møter, og ikke bare Telenor i sine butikker.

Anette: Min mor har drevet en lokal undertøysbutikk i Skien i 30 år. Og det er klart, hun er jo en voksen dame. Men det er interessant å se veldig mye av de utfordringene som treffer henne. Og hun er ikke noe spesielt på nettet. Og det er klart at det er en utfordring i seg selv. Det vi ser når det gjelder sånn som Amazone, bare for å svare litt på det også. Vi er jo ikke en dagligvare. Vi skal forstå markedet og vi skal være en rådgiver på hvordan vi kan bruke teknologien i forhold til dette markedet. Men jeg opplever i hvert fall når vi diskuterer med retailere, så er det ikke slik at Amazone kommer inn. Men vi tror jo at det er plass til flere aktører. Og det er det vi ser i mediebransjen også. Det er ikke en som kommer inn og tar alt, det har vi ikke noe tro på. Og det kan godt være at Amazone blir en partner eller en samarbeidsperson også. Jeg tror det er veldig farlig å si at «dette er konkurrenter og dette er samarbeidspartnere». Verden viser at det ofte er litt sånn «friendemies». Og Zalando for eksempel, er også en aktør som er en samarbeidspartner for en plattformleverandør, eller hva er det egentlig? Så jeg tror man skal være litt forsiktig i starten, også må man tenke åpne muligheter og ikke begrense seg for mye. 

Silvija: For dere gjør to ting. Det ene er å lage løsninger som funker og er effektive. Det er den forenklingen som vi snakket om. Men en annen side av samme sak er at dere ser på nye muligheter. Og der kommer det ganske mye spennende nå med 5G, sensorer og lagerstyring og sånn? 

Anette: Ja, det vi gjør er å forsøke å skape nye muligheter for kundene våre. Og sånn som i forrige uke, Torsdag 31. Så var det en pilot på post-i-butikk på Elverum, sammen med Telenor. Og posten er kjempe innovative og ønsker å prøve nye muligheter. Også kan man tenke seg hva som er så spesielt med 5G. Det gjør i hvert fall at du får en fleksibilitet i forhold til fastnettet. Bare en sånn ting som at en butikk ønsker å flytte selve post i butikk. Det koster mye og du bruker mye tid på faste linjer her og der. Og det er den fleksibiliteten som Posten ønsker å ha. Også er spørsmålet om dette med 5G vil ta av eller ikke. At det vil ta av er helt sikkert, men om det tar av i post-i-butikk vil avhenge av at du får til forretningsmodeller og en kundeverdi. Det er hele poenget. Jeg tror teknologien ligger der, men hvordan klarer man å skape verdi og kundeopplevelse. Og det ønsker vi i TietoEVRY og bidra til. Det å være på denne kundereisen gjennom våre konsulenter og vår forståelse av fremtiden. 

Silvija: Et av de områdene hvor jeg tenker at det er veldig mye rom å ta av er det med bruk av maskinlæring og AI og få kunden til å bruke det for kundens beste. 

Anette: Ja, og det er også ting som vi ser på. Du kan si at den plattformen som vi nå ser på er på et design stadium, den er ikke utviklet enda. Men det er klart at når det gjelder AI så er det viktig å se på hva kundene vil ha. Altså at du får til bruksmønster osv. Det er klart at det er en del av det vi jobber veldig mye med. På andre områder enn det jeg er ansvarlig for også, som innenfor forskning og innenfor helse. Så Rfid-teknologi og AI den type ting er helt essensielt innenfor retail. Det vi ønsker å bidra med og det vi opplever med retail-markedet er å få til en plattform som gjør at våre kunder kan kjøpe retail as og service, istedenfor at alle må ha en eller annen form for teknologikompetanse selv. For det opplever vi er en mangelvare. 

Og det er litt det min mor snakker om. Selv om det er en annen generasjon, så er at det hvordan man skal få til den digitale opplevelsen, at det er neste sømløst mellom en butikk og en internettside. Og det har vi ikke fått til i dag, synes i vertfall jeg. 

Silvija: Men da er det også sånn at ikke alle trenger å følge med den halsbrekkende innovasjonssyklusen heller. Det viktige er at de blir oppdatert på hva det nye er og hvordan det funker. Og da tenker jeg vi kanskje løfter alle båtene litt raskere. 

Anette: Ja, og det er derfor vi må se litt på samfunnet og at man jobber sammen med partnere som gjør at man utfyller hverandre som ett brettspill. Og ikke nødvendigvis at alle skal være best på alt. Vi skal ikke være best på retail, men vi skal kunne forstå kundens behov å hjelpe de til å realisere de tingene som de kan best. Nemlig å selge produkter og varer. 

Silvija: Det er spennende fordi det er masse muligheter. Også er det litt vanskelig fordi det er så mange muligheter. Det er vanskelig å navigere dette her. Og der hjelper dere både med navigasjon og gjennomføring. 

Jeg har lyst til å høre litt om kontroverser. Hva tenker du er det som møter deg, som er de mest spennende dilemmaene folk sitter på?

Anette: På den ene siden så er det jo mange muligheter og mye man kan gjøre innenfor retail. Samtidig opplever jeg at det skal veldig mye til før man velger å bruke penger på det. Altså på ny teknologi eller nye muligheter. For du er så «stuck» i gamle forretningsmodeller at du ser ikke skogen for bare trær. Og det krever jo at man faktisk investerer penger for å få til noe nytt. Så det er en kontrovers. 

Silvija: Jeg synes det er veldig spennende. Og jeg har snakket ganske mye på foredrag om dette med tvehendig ledelse der den ene hånden må tjene penger på dagens forretningsmodell og de godt forståtte KPI-er, men hvordan sniker du inn den andre hånden med noen helt nye Kpi-er  som du er ikke helt vet hva skal være? 

Anette: Det er vanskelig ledelse. Og ofte kan man lære litt om hva man gjorde i fortiden. Hvis man lære litt av det man gjøre på Media-siden som da er den erfaringen jeg har fra Telenor også. Der var man veldig flink til å skille ut business ved at man lot de konkurrere en periode. For eksempel at avisene hadde nettaviser. Man hadde forskjellige forretningsmodeller osv. Og det er interessant hvordan man tidligere snakket om at man ville tape veldig mye penger på TV fremover fordi det kommer mange internasjonale aktører. Og jeg kan bare snakke for meg selv, men min familie har aldri brukt mer penger på TV enn det vi gjør nå.  

Silvija: Jeg merker det i en diskusjon med mannen min. For jeg kjøper filmer istedenfor å leie dem. Også sier han at det er ikke nødvendig, men jeg vil gjerne ha den og forskjellen er liten og det er verd det for meg. Og det er den der greia hvor vi plutselig bestemt oss for at denne tjenesten er så god at dette er verdt det for meg, den er litt ny i forhold til digitale goder. 

Anette: Ja, og det jeg opplever ved at vi bruker så mye penger på det, så kan man si at en læring fra tidligere er at plattformer, forretningsmodeller og opplevelse/kundeverdier er viktig for at man får til å spille sammen. Og det tror jeg også vil være svært viktig for retail og logistikkbransjen framover. 

SS :Og det som blir dilemma er den kontroversen som du nevner. Dette med hvordan klarer du å konkurrere mot de store og holde brandet ditt i en verden hvor størrelse teller så mye.

Hva blir differensiatorene tror du?

Anette: Jeg tror differensiatorene blir at du klarer å opprettholde brandet ditt. Og at man har noe unikt. Det kan være alt fra at man er spesielt flink på kundeservice. At man er spesielt flinke innenfor et område og dyrker det. Jeg tror man må finne en sånn liten nisje. Og det ser vi også igjen i mediebransjen. De som overlever er de med lokalt og unikt innhold. 

Og det er klart at nå når vi går fra offline til online, så ser vi at dette med rettigheter for eksempel til produkt og varer vil også treffe denne bransjen ganske hardt. Så det betyr at du kanskje må tenke gjennom hvordan du kan selge noe som er unikt. Så brand, forretningsmodeller og kundeopplevelse vil være svært viktig tror jeg.

Silvija: Jeg er helt enig. Fortell litt om ett par konkrete prosjekter som der har jobbet med i det siste.

Anette: Ja. Det mest konkrete prosjektet er dette som vi kaller «bare butikk prosjektet» som er denne offline-online plattformen. 

Silvija: Altså retail as a service? 

Anette: Ja. Vi kaller det bare retail as a service fordi vi ikke har kommet opp med et ordentlig navn enda, men retail as a service er egentlig et godt begrep. Og det er en plattform hvor vi ser på alt med rfid-teknologi, databaser og kobler sammen det beste av det beste. Og vi har også search teknologi i ett selskap som heter «fiend vise» i Svergie. AI og diverse som vi kobler sammen til en plattform. Som vi da ønsker å gå i pilot med til et utvalg av våre kunder. Og da er spørsmålet hvem er våre kunder. Vi er en stor bedrift, så våre kunder kan for eksempel være det som noen vil definere som konkurrentene. Så vi er i den fases nå og har brukt nye graduates for å få inn yngre input og ikke bare godt etablert programmerere. Så vi tror dette er et veldig spennende konsept. Om ikke dette blir ett super prosjekt så, kan det gi oss en innsikt i dilemmaene og utfordringene som bransjen har.

Silvija: Dere har også en 5G pilot på Elverum?

Anette: Ja. Det begynte egentlig med at vi var i Barcelona med Posten og Telenor. Hvor vi ser alle mulighetene som ligger der. Også har vi diskutert veldig mye med posten, som er veldig opptatt av innovasjon og det å jobbe med nye ting. Og de ønsket å teste ut noe nytt. Og da tenkte vi hvorfor ikke prøve å teste ut 5G med et helt nytt oppsett. Det eneste vi ikke får testet ut skikkelig er forretningsmodellene. For det kommer som neste steg. Men nå er det brukeropplevelsen. Rett og slett se at når brukeren er på post-i-butikk, går det like for. Og det gjør det, det går fem ganger så fort og få ut posten. Og jeg tror i utgangspunktet at dette er starten på å se på nye forretningsmodeller sammen med kundene.

Silvija: Jeg tror folk er villige til å betale ganske mye for den fleksibiliteten og effektiviteten. Og å være sikker på at posten kommer fram. Post-i-butikk er et veldig spennende konsept. 

Anette: Det er jo det. Og det er utrolig viktig å ha en teknologi som virker. Når den er nede, og det skjer aldri. Men når det skjer så hoper det seg jo opp. Og det er jo også en kontrovers at alt er digitalt, men alt er jo egentlig fysisk. 

Silvija: Ja, vi lever i den fysiske verden til syvende og sist. Så det digitale er ett veldig viktig fikserings lag, men vi må aldri forveksle. 

Anette: Nei, så det er et viktig prosjekt. Spesielt for oss og Posten. Så får vi se om vi tar det videre ut til andre ting. Det er klart at Post-i-butikk er en start, også kan man tenke seg på pakkesenteret og andre ting. Det er klart at med stasjonære linjer så er du veldig låst til lokaliteter og fasiliteter. 

Silvija: Mens dette her gjør det lett å flytte lagre for eksempel?

Anette: Ja, for eksempel. 

Silvija: Jeg har lyst høre litt med deg på et annet veldig spennende prosjekt hvor dere har brukt gaming, altså digitalt verktøy for å rekruttere blant annet kvinnelige graduates. Hva var det? 

Anette: Det var vel et par år siden. For det første så har vi en strategi i tietoEVRY hvor vi rekrutterer yngre mennesker. Det er viktig for oss i forhold til å få en balanse. Og i den forbindelse så hadde vi et rekrutteringsverktøy som gikk på gaming. Og jeg har selv ansatt to stykker. En gutt og jente i enheten hos meg. Og det er rett og slett at istedenfor den tradisjonelle intervjurunden, så går du igjennom gaming. Du må løse noen oppgaver som er kjønnsnøytralisert, og vi har sett at vi har fått en økning på i underkant av 45 prosent kvinner. Og den økningen har fått mye oppmerksomhet og veldig positivt for oss. 

Silvija: Kanskje alle studenter som lytter til denne podcasten kan bruke det som en inngangsbillett til intervju. Hva tenker du egentlig siden vi snakker om rekruttering og nye hoder. Men dette gjelder i like stor grad gamle hoder. Hva mener du er relevant kunnskap for fremtiden? 

Anette: For det første mener jeg at relevant kunnskap er å være endringsvillig og nysgjerrige. Det er jo kanskje mere egenskaper man må ha. Jeg tror det å forstå hvordan teknologi kan anvendes er viktig. Men jeg tror minst like viktig er at ting er satt i et kundeperspektiv. At man setter seg inn i hvordan samfunnet utvikler seg. Jeg har veldig troen på at ting skal være kundeorientert. Vi setter ikke gang prosjektet uten at det er behov i markedet. Ikke teknologi for teknologiens skyld. Så jeg tror det å klare å sette marked og kunde sammen med teknologi. Det betyr at du har en kombinasjon av myk og hard kompetanse. 

Silvija: Veldig gøy. Hva tror du vi gjør unikt godt i Norge. Både i forhold til de nye skillsa, men også utviklingsmuligheter? 

Anette: I Norge er vi utrolig flinke til å ta i bruk ny teknologi. Vi blir veldig entusiastiske. Det er bare å se på Smartphone penetrasjonen som kom veldig tidlig, eller Tesla. Vi er veldig flinke og det tror jeg veldig bra, for det gjør at vi blir veldig innovative veldig fort. Og vi har god råd, så vi er ett land som forsker ganske mye og som ikke er redd for å ta i bruk. Så det mener jeg er veldig positivt. Også er vi ganske åpne. Jeg tror vi er uredde, vi er modige. 

Silvija: Enig. Man setter i gang store og vanskelig prosjekter på en sånn måte at vi fikser det. Og det tror jeg kanskje er basert på vår historikk og kultur. Vi har fikset så utrolig vanskelig teknologi-ting før. Har du noe lesestoff du vil anbefale oss?  

Anette: Det blir mest faglitteratur, type porwepoint til neste dags møter man leser. Jeg kan innrømme at jeg synes dine podcaster er veldig interessant. Det å følge med på relevante ting, deg og andre. For to år siden hadde vi Jacob Skram på det som var EVRY sitt store arrangement som het Insight. Jeg synes han har en evne til å både formulere å skrive ting enkelt. Han setter ting i system. 

Silvija: Han snakket om Circle K? 

Anette: Ja, han snakket om å jobbe i store matriseorganiserte organisasjoner. Og viktigheten av å tenke value chain. Viktigheten av å tenke denne pilen som er ganske spiss foran. Viktigheten av å treffe markedet, være spiss foran men samtidig at det er hele pilen som er viktige. Og når du spiller dart og skal treffe så må alt henge sammen, fjærene og alt sammen. Og jeg synes det var en veldig bra formulering. Og jeg har tenkt på det mange ganger også, at jo mindre spiss du er, jo mindre treffer du uansett hva du driver med.

Silvija: Og det er mitt mantra når vi driver strategi. Jeg synes vi er alt for glad i å lage sånne generelle strategier med alle de riktige buzz words blandet inn. Men da mister man fullstendig presisjon og derfor treffevne også. 

Anette: Så den synes jeg var bra. 

Silvija: Boken heter «Essensen av business -mine metoder» av Jacob Skram. Den skal vi sjekke opp. Også nevnte du også Kumar? 

Anette: Ja, det kan jeg anbefale. I forbindelse med når jeg jobbet i Telenor så hadde vi samarbeid med London business school, og er blant annet han på marketing strategy. Han har skrevet flere bøker og jobbet ganske internasjonalt. Og det er utrolig spennende hvordan han snakker om det å jobbe med markeder og kunder. Han sier egentlig litt av det samme som Jacob Skram sier. Viktigheten av verdinettverk og å sette ting i system.

Silvija: Har du et lite sitat som vi kunne hekta på deg?

Anette: Ja, «Adapt, overcome and conquer» er en av dem. Det viktig at man tilpasser seg, og egentlig kommer over det og konkurrerer hvis jeg kan si det sånn. Det er viktig å tilpasse seg en situasjon, og ikke dvele for mye med det. Også tror jeg det er viktig å ta utgangspunkt i kunden. Jeg har veldig tro på det. 

Silvija: Du nevnte også ett annet sitat fra Bezos som jeg synes er utrolig bra. Kan ikke du si det? 

Anette: Jo. Det er han fra Amazon som sier «Jeg blir alltid spurt om hva som vil være forandret om 10 år, men jeg blir nesten aldri spurt om hva som ikke blir forandre om 10 år». Jeg synes det er veldig interessant spesielt når jeg snakker med min mor eller andre innenfor retail-bransjen. Vi kommer til å handle mat og klær. Vi kommer sannsynligvis til å gå på butikken. Så det å skape en dynamikk rundt det vi vet vi kommer til å gjøre, og en eller annen kundeopplevelse. Også blir det sømløse mellom offline og online, som høres litt svulsete ut, men som blir viktig framover. Så det er et fast holdepunkt mener jeg. 

Silvija: Vi har snakket om mye forskjellig. Hva mener du er det viktigste med alt det vi har snakket om?

Anette: Innovasjon må være kundedrevet. Og det å bygge på realiteter. 

Silvija: Anette Ottar, SVP for retail og logistikk ved TietoEVRY. Tusen takk for at du var her med oss i Lørn og lærte oss til å tenke kunden. Både sånn som den er i dag, og sånn den må være om noen få år innenfor retail og logistikk i den digitale verden.

Anette: Tusen takk.

Silvija: Takk til dere som lyttet.

Du har lyttet til en podcast fra Lørn.tech, en lærings dugnad om teknologi og samfunn. Følg oss i sosiale medier og på våre nettsider Lørn.tech