Velkommen til LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Silvija Seres: Hei og velkommen til LØRN podcast. Jeg er Silvija Seres og dette er en samtale i serien vi gjør for Kulant. Gjesten min i dag er Anders Lunde Angen som er CEO i Helthjem netthandel. Velkommen Anders. 

Anders Lunde Angen: Tusen takk Silvija, det er en glede for meg å være med. 

Silvija: Jeg også har gledet meg til denne samtalen for jeg har faktisk blitt litt avhengig av Helthjem i løpet av det siste året. Kanskje i likhet med noen av våre lyttere også? Jeg skal si bare to ord om serien også kjører vi i gang. Dette er en serie på ti samtaler om innovasjon innenfor callcenter industrien og segmentet, på veiene av selskapet Kulant som holder til i Innlandet. Noen av samtalepartnerne mine er ansatte i Kulant, og noen er kunder eller partnere av Kulant. Du kommer hit som kunde av Kulant, og det er da Helthjem. Det vi skal snakke om de neste 30 minuttene er hvor går callcenter bransjen fra kundeperspektiv, hvilke forventninger har du? Og kanskje hva er det som er kult ved Kulant, hvorfor valgte dere dem? Jeg har også lyst til å drodle litt rundt med deg rundt strategien til hele Schibsted finn i forhold til Helthjem, for jeg synes det er veldig spennende strategisk og sikkert noe som vokser utover de forventningene man hadde da man begynte med dette her. 

Anders: Definitivt, det høres det ut som vi skal klare greit å fylle 30 minutter med. 

Silvija: Ja, alt for fint. Da Anders, starter vi med en introduksjon av gjesten. Gjerne litt personlig også, hva er det du brenner for og nerder rundt? 

Anders: Ja, jeg kan si litt om Anders. Jeg er 40 år og har tre barn. Har fått lov til å være med å være gründer i Helthjem som vi startet med i 2014 og det har åpenbart vært mye logistikk, mye jobb og mye morro siden jeg startet der. Så det ene er det å jobbe med logistikk på hjemmebane. Akkurat nå brenner jeg litt for å være kjørekontor også hjemme. Jeg har altså tre små gutter som skal kjøres hit og dit, på fotball, teater og tennis osv. Så hverdagene går i jobb også er det barn. Så gleder jeg meg til å komme seg ut og reise litt igjen. Vi har en liten bucketliste over land vi har lyst til å besøke og foreløpig er vi på 38 også er målet å øke litt på etter Coronaen gjør det mulig igjen. 

Silvija: Neimen så gøy. Du, jeg må bare ta et sidespor før vi har startet på sporet i det hele tatt og det er dette her med barn. Jeg har fire og det er kjøring til svømming, bursdager og jeg vet ikke hva lenger, men det er kjøring. Det er nok en stund til jeg kan putte dem inn i selvkjørende Teslaer som kan kjøre dem til diverse treninger. Kan ikke Helthjem levere unger også? 

Anders: Ja, kanskje det er det vi skal begynne med. Kan hende at barnevernet hadde kommet forbi og lurt litt på hva det var vi drev med da, men vi kommer nok til å teste det første du sa. Prøve selvkjørende ting, selvkjørende varer som skal sendes frem, det skal vi nok jobbe med. Akkurat barna dine, og våre er nok noe av det mest verdifulle vi har så det tar nok litt tid før vi kommer dit. 

Silvija: Ja, jeg skjønner det og det sier også kollektivtransport aktørene, men jeg er så fascinert over hvor flinke vi er til å løse mobilitetsbehovene til de som i utgangspunktet kan kjøre selv og som selv kan bruke el-sparkesykler og hva vet jeg. Mens unger og gamle folk som trenger å være mobile skal de fortsette å svømme eller gjøre hva de nå gjør og ikke har noe alternativ. Så synes vi det er bedre at vi sender dem i mørket og kulden 15 minutter til nærmeste busstasjon enn å etterhvert putte dem i en selvkjørende bil med vertskap og kamera. Jeg er utålmodig på innovasjon. 

Anders: Ja, og det kommer til å komme så får vi i Helthjem være gode på å få varene hjem til deg sånn at du kan få det du trenger i hvert fall. 

Silvija: Men du Anders, Helthjem utrolig fascinerende historie. Dere er et logistikkselskap som konkurrerer litt med Bring og Posten osv. men med en opprinnelse i et mediekonsern. Hvordan skjedde det?

Anders: Ja, det er riktig. Vi kom egentlig fra et fellesproblemstiling eller utfordring som mediebransjen i Norge hadde. Det var at avisen peaka i 2008 og etter det så begynte det å falle. Da kunne man velge å bare skalere ned, i takt med fallende papiravisvolum eller så kunne man velge å se om det var mulighet å bruke nettverk til andre ting. Det var da egt jeg kom inn i Schibsted. Startet med å titte på kostnadssiden, men vi skjønte ganske fort at dette nettverket er veldig bra som kan levere over natt, seks dager i uken og tidlig om morgenen på en måte brukerne i Norge virkelig ønsker. Så derfor la oss begynne med pakker. Det var egentlig starten, med et fokus på kundebehov. Når vi så at det kundebehovet tilfeldigvis matchet med at vi hadde god faktor så var det egentlig full gass. 

Silvija: Jeg tenker på dere som en sånn siamesisk tvilling til Finn, men Finn er bare en av kundene eller er det bare Finn dere leverer for? 

Anders: Neida, Finn er en veldig viktig kunde, men de er en av veldig mange kunder. Så Finn utgjør under 5% av volumet vårt. Men 8 av 10 kunder er nettbutikker. Så vi har over 250 nettbutikker som sender pakker med Helthjem. Også er det veldig viktig for oss å legge til rette for bærekraft, og der kommer Finn inn i bildet hvor Schibsted hadde gode posisjoner innen det vi kaller rubrikmarkedet i kjøp og salg. Med da å koble kjøp og salg av brukte varer med en smidig fraktløsning så gjorde det kjempeenkelt å handle i Bergen når du egentlig bor i Oslo. Det var ganske komplekst og tungvint tidligere. 

Silvija: Men da tenker jeg sånn noenlunde riktig hvis jeg tenker overalt hvor man kunne levere avisen på døra før kan man nå hente og levere pakker. Det er egentlig det nettverket man utnytter til noe mye mer enn papiraviser. 

Anders: Ja, helt riktig. 

Silvija: Også har dere laget en digital plattform som gjør adresser og logistikken med noen punkter underveis veldig smidig. Der har man kanskje også piggybacket på noe plattformlæring fra Schibsted? 

Anders: Ja, vi har et techselskap som heter Distrubution and Innovation som vi har jobbet tett sammen med egentlig siden vi startet med å digitalisere medielogistikken i 2003, også har vi bygget den pakkeplattformen da når vi startet i 2014. Det har vært kjempe verdifullt å hatt noen som kan bransjen til å jobbe sammen med oss med denne logistikkplattformen som vi nå ser funker veldig bra. 

Silvija: Jeg må bare spørre deg om en ting til. Hvordan er det som bygges på ryggen av avisleveranser annerledes enn det som feks Bring ville gjort? Er det sånn at dere har outsourcet lastmile løsningen? Det er dør til dør, men også en egen måte å håndtere kjøringen på. 

Anders: Ja, hvordan det difiransierer seg er den ene forskjellen som er at både vi, Posten og Bring har litt samme utfordring med at postbudet har primært bært ut brev også har avisbudet brunget ut aviser. Der hvor vi kommer, fra kall det en 0% markedsandel så hadde vi et kjempemarked å ta med Posten og Bring allerede hadde både brev og pakker. Så de hadde ikke samme muligheten til å bygge en vekstmotor på toppen av nettverket. Det andre er at vi leverer flere dager i uken enn Bring og det har vært viktig og verdifullt. Også er det at ved hjelp av smart rute optimering så klarer vi å få til ganske gode og bærekraftige ruter. 

Silvija: Så det er litt sånn Kolonial innovasjon også i forhold til ruter og av planlegging av tid osv? 

Anders: Ja, også er det ingen tvil om at den største synergien fortsatt er at vi har 3500 bud som går ute hver natt. Det at de kan ta med seg et produkt på toppen av den geografien de allerede betjener, det er veldig bra for miljøet for da slipper vi ut mindre. Det er bra for også med tanke på økonomien, at vi klarer å få til god samkjøring. 

Silvija:  I og med at dette her er en sånn high contact point type service. Altså det er masse folk og masse steder det kan gå galt så trenger dere callcenter tjenester. Det er der Kulant kommer inn. Da vil jeg spørre deg. Valget er å gjøre det selv eller å outsource det. Så for det første, hvorfor outsource det? 

Anders: Nei, det er litt enke fundamentale hvis du ser på egentlig hele Norge og velferdssystemet og det kapitalistiske systemet. Så handler det ganske mye om spesialisering. Det handler om å la noen bli skikkelig gode på noe. Vi har sagt at vi skal bli kjempe gode på logistikk også skal vi være kjempe gode på kundeopplevelser. En del av kundeopplevelsen er utbytte av god kundesupport, men der ser vi at vi trenger noen som virkelig brenner for det. Derfor valgte vi å outsource. Der har vi funnet en velg god partner i Kulant som vi ser leverer god kvalitet og som også vinner kundeservicepriser på at de er veldig flinke. 

Silvija: Kundeopplevelse eller kunde satisfaction, hva er viktigste drivkrefter der? Hvorfor er de gode? Hva betyr det at Kulant er gode på dette her?

Anders: Det at Kulant er gode på det, er fordi de ser hver enkelt kunde. Det at jeg føler meg sett når jeg har et problem betyr at man ikke bare kan drive med standardsvar og det betyr at man må bruke tid på å forstå kundens problemstilling. Der opplever vi at Kulant er flinke fordi de møter kunden på deres primisser og tar seg tid til å forstå problemet. Så er de også flinke til å etter å ha forstått et problem gi gode svar og gi god oppfølging etter man har fikset problemet. 

Silvija: Kan jeg spørre deg i oppfølging av det. Jeg hører to muligheter til å bygge på det. Det ene er det kulturelle. Det er som Southwest Airlines som var så smilende og det er noe der jeg hører deg si. Det er noe ett eller annet sånt noe jeg hører deg si, at det er noe annet å snakke med en person i India som bare skal krysse av en call til. Så hvordan jobber man med det? Det andre som jeg er nysgjerrig på, er det digitale her. For dere er veldig digitalt kloke, da må de også være det. Hva betyr det for dem? 

Anders: Nei, i forhold til det digitale for å ta det enkle først. Så er det at vi har en tydelig strategi om å prøve å være best på kundeservice i vår bransje. Det er vi nå ved hjelp av Kulant. Nå ligger vi langt foran hovedkonkurrentene Posten Bring og Postnord. Også har vi DHL som er bedre, men vi er klart nummer to. Grunnen til at vi har fått til det er fordi vi har blitt så tilgjengelige i form at vi er mer tilgjengelige i flere kanaler som de tradisjonelle konkurrentene tilbyr og det er mail, telefon, chat, sosiale medier osv. Så vi har større kanalbredde. Også prøver vi sammen med Kulant, skal du være god på kundesupport så må man skjønne roteårsaker. Det handler om å identifisere problemer. Hvorfor tar kunden egentlig kontakt? Ser man at det er noen roteårsaker vi kan løse så prøver vi ofte løse de med bedre informasjon eller bedre selvbetjening. Det handler om å bygge bedre selvbetjening i det som i utgangspunktet er en avvikshendelse. Det er veldig få som tar kontakt med kundesupport på grunn av at de er kjempefornøyde. De tar kontakt fordi de har et problem de skal løse. 

Silvija: Kjempe spennende. Også er det sikkert litt forskjell på geografier både lokalt i landet med særlig internasjonalt. Det å kunne håndtere folk uansett hvem de er og hvor de er fra er også en superkraft. Det jeg hørte deg si er at det å være best innenfor callcenter fra ditt perspektiv som en viktig kunde av Kulant, det er at de er tilgjengelig i alle kanaler, digitalt, hybrid og fysisk. Og at de er veldig flinke til å loope tilbake til dere, det de lærer om produktforbedrings muligheter og forstå roteårsakene til klagene og dermed gjøre dere bedre. Ikke bare gjøre deres sluttkunder bedre, men drive med strategisk utvikling av dere. 

Anders: Og det tror jeg er helt essensielt skal man lykkes med kundesupport i dag så er det å få den feedback loop. Den må man få på plass. Det er nok mange store aktører som er redd for å drive med outsourcing for da mister du potensielt den feedback loop. Så da flytter du ut av kontroll og system. Der opplever jeg at vi har fått til mye bra med Kulant i forhold til å jobbe problembasert og finne roteårsaker og sånn sett få til forbedringer. 

Silvija: Og, noen eksempler. Hvis det er en adresse som har feilet tre ganger på rad selv om alt er riktig, så kan det hende at det er noe galt i deres IT-systemer. Jeg kan gi deg et eksempel med Postnord hvor jeg har kjøpt noe greier, ventet på meg i en nærbutikk også rakk jeg ikke innom og den ble sendt tilbake. Det var en eller annen glitch i systemet, så både jeg og deres system sto det at den fremdeles var der. Så snakket jeg med en fantastisk call center person hos dem så fikk den sendt tilbake til meg, men det var et helt annet sted i landet. Neste pakke jeg skulle få ble i stedet for min hjemaddrese endte opp i deres. Så der var det et eller annet som ikke ble helt riktig. Dette var et IT-problem. Da kan call center etterhvert identifisere det og si at her er det noen som må finne ut av den buggen eller så kommer vi til å få dette her mange ganger fremover. 

Anders: Ja, og logistikk er bits and bites og masse tannhjul som skal spille på lag. Et eksempel som vi har avdekket med Kulant og også fått fikset med Kulant er at vi sender en påminnelse om at: «Hei kjære kunde, nå skal du sende en pakke fra dørmatta di i kveld, husk å legge den ut. Den sender vi ut kl 21.00 også blir pakken hentet ut på natten. Det genererte masse henvendelser inn om at, nei jeg er ikke hjemme, jeg er på reise og kan ikke legge ut pakken, kan vi gjøre noe med det? Basert på den feedback loopen fikk vi utviklet en selvbetjening. Så når du får den påminnelsen så kan du nå velge å endre hentedato. Så hvis du finner ut at det har skjedd noe som gjør at det ikke passer å legge ut pakken så kan du velge å legge den ut om to dager. Dette er et eksempel på feedback loop hvor vi brukte feedback til å forbedre produktet. 

Silvija: Ja, jeg har drevet med produktutvikling i områder jeg kan om og på området jeg ikke kan noen ting om, og dette er en av dem. Jeg har mottatt varer fra Finn via Helthjem, men jeg har aldri vært en avsender. Jeg er utrolig imponert over hvor fort det kommer hjem til meg og det er utrolig deilig å få det i postkassen eller på dørmatta. Så forundres jeg når jeg åpner disse pakkene om hvor stor jobb det må ha vært for den som har sendt den av gårde å ha pakket den inn. Si det er en telefon eller noe, og det er pakket inn og pakket inn. Det er steropor, avispapirer, konfektbokser og ikke måte på. Kunne man gjort det litt lettere for folk? At man samarbeidet med 7 eleven også hatt tre standardpakker som er noe ziplock greier?

Anders: Ja, vi liker å jobbe med partnere. Så har vi noen som heter Packoorang som utvikler gjenbrukbar emballasje i Norge. Der er vi ikke i gang med et samarbeid, men de diskuterer vi med for å kunne tilby det. Også er det andre at vi selger noe resirkulerbar emballasje man kan kjøpe. Men det aller enkleste er at vi håndterer pakker relativt skånsomt så det krever ikke veldig avansert pakking. 

Silvija: De blir ikke slengt rundt? 

Anders: Nei. Den mest brukte emballasjen på våre pakker som går fra hjem til hjem mellom privatpersoner det er en dagligvarepose. Så vi har fått pizzaesker og andre veldig morsomme embaleringer og det er også noe av styrken. Vi vil være kundeorienterte, og vi ønsker at man kan bruke det man har. 

Silvija: Ja, veldig kult. Du, kan vi snakke litt om data? Dere har deres logistikkdata, hvordan kobles dette opp mot Kulant slik at de. Kan gjøre best mulig jobb når noen ringer og lurer på hvor pakken sin er? 

Anders: Der har vi en integrasjon mellom vårt logistikksystem og Kulant sitt kundeservicesystem som gjør at når en kunde ringer så kan de slå opp og titte på informasjon om den pakken. Hvis det ser riktig i systemet så blir det at de kan logge inn i vårt system og logge spørsmål til lokale det vi kaller distribusjonsenhet. De som har ansvar for budene for å følge opp pakken i forhold til hva som har skjedd. Det er veldig viktig at vi får den datautvekslingen mellom systemer og at vi kan jobbe gjennom hverandres systemer er en viktig suksessfaktor. 

Silvija: Hvis du skulle ønske deg innovasjoner hos Kulant eller host callcenteret generelt, hva ville være de viktigste innovasjonene fra ditt perspektiv være? 

Anders: Vi pratet om data her og call center er kall det mennesker i sin natur i forhold til at det er den tjenesten vi kjøper. Jeg tror alle som driver med call center i dag har mye å tjene på med de dataene de sitter på for å kunne tilby sine kunder mer verdi og mer informasjon. Da handler det om å ta i bruk type maskinlæring for å kunne tolke de gode datamengder som de sitter på. Det er en innovasjon. Andre er mer nærliggende, at man bygger en større grad av teknologitjenester i forhold til chatbot. I dag bruker vi en chatbot, men den har vi anskaffet og trent selv. De chatbottene krever trening for å bli intelligente, men det er naturlig innovasjon i callcenter bransjen er at de tar en større bredde av alle. 

Silvija: At chatbottene mellom forskjellige kunder kanskje kunne lært litt av hverandre? 

Anders: Ja, nettopp. At de bygger den techkompetansen, men også kan tilby chatbotter i sin portefølje. 

Silvija: Så må jeg spørre deg. Jeg kan ikke nok om chatbotter egentlig, men jeg vet at Boots jobber mye med chatbotter på norsk. Er norsk språk etterhvert bra på chatbotter? 

Anders: Ja, det er det. Også er det ingen tvil om at chatbotter de har kall det en maskinlæring logikk som ligger i bunn, men de krever trening. Den treningen består både av språk, men også av bransje trening. Så en chatbot rett av boksen er ikke kjempesmart, men man kan bygge en kompetanse på hvordan man lærer opp en chatbot så fort som mulig.

Silvija: Så det første du sa er egentlig den strukturerte prosessen og enda mer kapabiliteter på closing the loop, Tilbakemeldinger til dere om hvor de ser at det pleier å stoppe. Det andre er å jobbe veldig aktivt med kunstig intelligens og maskinlæring på forskjellige elementer av sine prosesser. 

Anders: Ja, digitalisere og automatisere mer av kundehenvendelser. 

Silvija: Men det kan også kobles på denne loopen. Analyseverktøy på adresser, territorier eller bestemte værmønstre eller noe som alltid lager krøll. Så kan man i hvert fall melde tilbake om det. Er noe av dette her sentralt for deres posisjon i markedet?  

Anders: Nei, for vår del så er mye av det som går på digitalisering og maskinlæring viktige elementer for at vi skal lykkes. Så vi trenger også å digitaliseres for at vi skal lykkes mer enn det vi gjør i dag. Vi trenger å bruke maskinlæring for å bli enda flinkere på å lage prognoser på hvilke ting som treffer oss. Vi trenger å forbedre algoritmer for å klare å distrubere enda smartere enn det vi gjør hittil. Vi trenger å videreutvikle de digitale grensesnittene mellom Helthjem og mottakeren.

Silvija: Jeg hører deg snakke litt om prediktiv i mangel av norske ord. Du sa dere har 3000 bud. Det kan hende at de skal omdistruberes litt avhengig av behov og trafikk og tilgjengelighet. Kanskje noe av dette her kan være just in time. Ja, spennende. Tenker dere på droner, eller er det for langt fram?

Anders: Ja, det gjør vi. Nå kan jeg ikke avsløre navnet, men vi inngår i en avtale med dronetransport nå, men det er grønn linjetransport i logistikkverden. Det betyr at du flytter paller mellom byer. Så der inngår vi i en avtale nå for å gjøre den grønn for at det blir en elektrisk drone som skal fly den linjetransporten.

Silvija: Er det virkelig mer effektivt med droner enn med tog eller noe siden det er mellom byer? 

Anders: Ja i forhold til veitrafikk er det mye mer miljøvennlig fordi det er nullutslipp, også går det fortere. Den kan bruke luftrommet. Dette selskapet har også blitt godkjent av luftfartsmyndighetene til å drive kommersielt, så det er veldig spennende. Når det kommer til privatpersoner så tror vi ikke  veldig på flyvende droner som skal levere hjem til Silvija, av mange årsaker. Så det blir mer spesifikt hvis noen bor på en øy, ja selvfølgelig. 

Silvija: I stedet for at man skal bygge broer eller båter. 

Anders: Men i stor skala at man ser 10 000 droner over Osloby i 2035 det har vi ikke noe troen på. 

Silvija: Nei, godt å høre. Da hører jeg deg at det er mer unntakshåndtering eller alternativ håndtering på sånne makrolinjer, ikke mikrolinjer. 

Anders: Ja, også tror vi de mikrolinjene blir mer tro på enn det du kaller droider som kjører på bakken. Selvkjørende ting på bakkeplan har vi mer tro på enn luftrommet fordi det har kommet lenger.  

Silvija: Anders, jeg har egentlig dekket mine spørsmål. Nå hører alle Kulant ansatte på deg, har du noen råd til dem? Hva skal de lære seg mer om, hva skal de jobbe mot? 

Anders: Jeg vil starte i andre enden, og si takk for det de er flinke på og fortsett å dyrke det. Det er noe med det å dyrke, at for å være god på kundesport så må man kunne faget. Det har de vært dyktige på så da er det å forsette å forstå hva det er kundene trenger. Om det er Helthjem eller andre kunder av Kulant så må det ligge i bunn. Så er det å ta vare på den kulturen de har. Det inntrykket jeg har fått fra utsiden så er det, at det er en kultur som er preget av samarbeid og at man vil hjelpe hverandre og at det er blide og positive folk som jobber der. Det tredje er at en bedrift aldri blir bedre av summen av alle de ansatte. Så bruk muligheten til å komme med råd, utfordringer og innspill til hvordan man kan gjøre bedre. Om det er noen av temaene jeg har pratet om som man synes er spennende eller vil være med på så rekk opp hånda. 

Silvija: Kjempe spennende. Forstå kunden, fortsette å forstå kunden og lære seg deres buisnessmodeller, litt deres strategier og fremtid for da kan de levere. Det er bra for dere. Forsette den bra kulturen for samarbeid, og ikke minst mot for innovasjon. Det tredje er det med å finne gode kanaler for å videreutvikle seg sammen. 

Anders: Ja, det var en fin oppsummering. 

Silvija: Anders, tusen takk for en inspirerende, motiverende og lærerik samtale. Jeg lærte i hvertfall masse om både Helthjem, Kulant og callcenteret. 

Anders: Tusen takk Silvija det har vært hyggelig å være her. 

Du har nå lyttet til en podcast fra LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læringssertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet LØRN.University.