LØRN Case #C1081
Outsourcing av kundeservice
I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med direktør for Customer Care hos ICE Communication Norge, Kjetil Totland. Hvorfor har ICE outsourcet sin kundeservice og hvilke unike fordeler har dette gitt dem? For kan et tredjepartsselskap lære nok om produktene til ICE og yte like god kundeservice som ICE selv kan? I denne samtalen diskuteres alt fra å se kunden som et medmenneske og mulighetene som ligger i dette, til verdifull kundeinnsikt og kvalitetene ICE besitter som har resultert i deres kundeservicepris.

Kjetil Totland

Director of Customer Care

Ice Communication

"Den beste kundeservicen er når kunden ikke ringer, så vi jobber mye med de problemene som folk flest ringer inn for så dette ikke skal forbli et problem for kundene"

Varighet: 33 min

LYTTE

Ta quiz og få læringsbevis

0.00

Du må være medlem for å ta quiz

Ferdig med quiz?

Besvar refleksjonsoppgave

Hvem er du og hvordan kan du interessere deg i kundeservice og teknologien rundt?

Jeg er 2 barns far, med kone og hus i Asker. Kompleksitet rundt drift av og selskaps indre liv gjør fortsatt kundeservice interessant. Utfordringen med å mestre både kultur og struktur er utslagsgivende, spesielt når man outsourcer.

Hva er det viktigste du gjør på jobben?

Å skape tid i en kundedialog til å overaske, samt skape organisk vekst i en tid der kravet til kundeservice ofte blir større og større. Er agenten godt opplært i håndtering av enkle systemer er frykten til å mislykkes tatt bort og gleden til å overaske langt større.

Hvorfor er det spennende?

Fordi dette krever å bygge opp gode team som skal samhandle på tvers av organisasjon og selskaper.

Hvordan tror du du digital kundeservice ser ut om 5 år?

Vi skaper oss mer innsikt både via dagens chat, men trolig langt mer taleassistert (talerobot) kundebehandling. Når maskiner snakker med kunder, er alt som blir sagt gjort om tekst og dermed blir det mulig å analysere. Dagens kundebehandlere vil derfor håndtere mer komplekse utfordringer, fordi 25-50% «spørsmål og svar» blir håndtert av roboter.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Vi har en kundeportal for å få oversikt over produkter og tjenester.

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

Tydeligvis får vi til noe med kundeservicen vår i ICE, som vinner den ene prisen etter den andre. Jeg er imponert over flybransjen og hvor mye de har klart å digitalisere i kundereisen. Disney har jeg også hørt er eksepsjonell. Prøver å få «drømmene til å gå i oppfyllelse».

Hva er din tanker rundt det å outsource kundeservice?

Man må investere tid og krefter i å få overført selskapets kultur til partner. Oppdragsgiver må være tydelig på prioriteringer. Heller ikke en outsourcings partner kan løse alt samtidig. Mindre selskaper kan få tilgang til støttesystemer, som for eksempel telefoniløsning med menyer osv. Større selskaper kan sammenligne med egne ansatte, samt få hjelp i perioder kunden ringer mer enn andre.

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen Kundeservice?

Kanskje høye kostnader for bemanning tvinger oss til å søke/prøve ny teknologi. Vi er langt fremme på utvikling av chatbot for eksempel.

Og favoritt sitat?

“Kundeservice er et resultat av resten av bedriften”.

Hvem er du og hvordan kan du interessere deg i kundeservice og teknologien rundt?

Jeg er 2 barns far, med kone og hus i Asker. Kompleksitet rundt drift av og selskaps indre liv gjør fortsatt kundeservice interessant. Utfordringen med å mestre både kultur og struktur er utslagsgivende, spesielt når man outsourcer.

Hva er det viktigste du gjør på jobben?

Å skape tid i en kundedialog til å overaske, samt skape organisk vekst i en tid der kravet til kundeservice ofte blir større og større. Er agenten godt opplært i håndtering av enkle systemer er frykten til å mislykkes tatt bort og gleden til å overaske langt større.

Hvorfor er det spennende?

Fordi dette krever å bygge opp gode team som skal samhandle på tvers av organisasjon og selskaper.

Hvordan tror du du digital kundeservice ser ut om 5 år?

Vi skaper oss mer innsikt både via dagens chat, men trolig langt mer taleassistert (talerobot) kundebehandling. Når maskiner snakker med kunder, er alt som blir sagt gjort om tekst og dermed blir det mulig å analysere. Dagens kundebehandlere vil derfor håndtere mer komplekse utfordringer, fordi 25-50% «spørsmål og svar» blir håndtert av roboter.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Vi har en kundeportal for å få oversikt over produkter og tjenester.

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

Tydeligvis får vi til noe med kundeservicen vår i ICE, som vinner den ene prisen etter den andre. Jeg er imponert over flybransjen og hvor mye de har klart å digitalisere i kundereisen. Disney har jeg også hørt er eksepsjonell. Prøver å få «drømmene til å gå i oppfyllelse».

Hva er din tanker rundt det å outsource kundeservice?

Man må investere tid og krefter i å få overført selskapets kultur til partner. Oppdragsgiver må være tydelig på prioriteringer. Heller ikke en outsourcings partner kan løse alt samtidig. Mindre selskaper kan få tilgang til støttesystemer, som for eksempel telefoniløsning med menyer osv. Større selskaper kan sammenligne med egne ansatte, samt få hjelp i perioder kunden ringer mer enn andre.

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen Kundeservice?

Kanskje høye kostnader for bemanning tvinger oss til å søke/prøve ny teknologi. Vi er langt fremme på utvikling av chatbot for eksempel.

Og favoritt sitat?

“Kundeservice er et resultat av resten av bedriften”.

Vis mer
Tema: Innovasjon i ulike sektorer
Organisasjon: Ice Communication
Perspektiv: Storbedrift
Dato: 210922
Sted: OSLO
Vert: Silvija Seres

Dette er hva du vil lære:


Sluttkunden i fokusTeambuilding Outsourcing av kundeservice Fallgruver innen outsorcing

Mer læring:Direktør for Customer Care hos ICE Communication Norge, Kjetil Totland forklarer hvorfor ICE har outsourcet sin kundeservice.

Del denne Casen

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Dette er LØRN Cases

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. 

Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

Vis

Flere caser i samme tema

More Cases in the same topic

#C0027
Innovasjon i ulike sektorer

Lotte M. B. Skolem

Director Prod & Tech

Aker Biomarine

#C0026
Innovasjon i ulike sektorer

Oskar Bengtsson

Forsker

Borregaard

#C0025
Innovasjon i ulike sektorer

Anja Røyne

Forsker

UiO, BioZEment 2.0

Utskrift av samtalen: Outsourcing av kundeservice

Velkommen til LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

 

Silvija Seres: Hei og velkommen til LØRN podcast. Jeg er Silvija Seres og gjesten min i dag er Kjetil Totland som er director for customer care for ICE communication Norge. Velkommen. 

 

Kjetil Totland: Tusen takk. 

 

Silvija: Sa jeg det riktig? Det var en munnfull. 

 

Kjetil: Helt korrekt. 

 

Silvija: Kjetil, jeg skal bare si to ord om serien, også setter vi i gang. Dette her er en av ti samtaler som LØRN gjør på veiene av selskapet Kulant som driver med call center. Hovedformålet er bedriftsintern opplæring av alle ansatte rettet mot innovasjon. Hvor går det og hva er unike muligheter? Du har da et eksternt perspektiv på hvor går callcenteret og hva er fremtiden til kundeservice som hele bransjen kan ha stor glede av? Det vi skal snakke om er fordeler med å outsource kundeservice. Vi skal snakke om forretningsfordeler, og ikke minst fallgruver. I et par samtaler som vi har hatt hittil har det kommet et par poeng som er helt nye for meg. Det er ikke bare å ha fornøyde kunder på andre siden av telefonen, men faktisk hjelpe de som outsourcer med egen utvikling, altså det med close the loop osv.  Vi skal drodle rundt disse tingene. Også er det noen kulturelle greier som er veldig spennende å ta tak i her. Jeg kommer til å starte med å spørre deg om å introdusere deg, men du må ikke glemme å snakke om at dere har fått kundeserviceprisen flere år på rad. Senest for ett siden. Og at vi kommer tilbake til den og snakker litt om hvorfor og hvordan andre kan lære av den. Vi starter med Kjetil. Hvem er du og hva brenner du for profesjonelt og ikke profesjonelt, det er minst like viktig. 

 

Kjetil: Ja, Kjetil heter jeg og som dialekten min avslører så er jeg opprinnelig fra Bergen. Bor i Asker, to barn, en kone med litt for stort hus og alt for mye å gjøre der. Det jeg brenner for er litt guilty pleasure at jeg liker å kode litt. Det er skikkelig nerdete og det innrømmer jeg på flekken. Det har litt med den struktureringen å gjøre. 

 

Silvija: Problemløsning?

 

Kjetil: Ja, knekke koder. Uansett om det er kode koding eller problemer som skal knekkes i hverdagen eller ting som skal gå opp. Det spiller ingen rolle så lenge det er noe å bryne seg på. Profesjonelt så tenker jeg at jeg liker å bygge team. Rett og slett bygge gode team som kan prestere. Dytte folk helst foran meg. Det er jeg lidenskapelig opptatt av. 

 

Silvija: Høres bra ut. Er du glad i å luke, gitt dette huset ditt? 

 

Kjetil: Ja, jeg har blitt det. Så jeg luker innimellom også. 

 

Silvija: Jeg har også en alt for stor hage og jeg ler litt. Det er noe med å etablere sin hage, det er så mye luking. Noen bruker sånn kickboksing for å få ut aggresjonen- 

 

Kjetil: Du luker. 

 

Silvija: Finnes ikke ord på hvor meditativt det er å luke. 

 

Kjetil: Undervurdert. 

 

Silvija: Ja, undervurdert, billig også. Hvorfor ICE? Hvordan havnet du der og hva er ICE?  

 

Kjetil: Ja, ICE er Norges tredje mobilnett. Det vil si at det er mobiltelefoni som er hovedproduktet vårt og jeg kom inn da ICE var kjent som mobilt bredbånd. Typisk hyttebredbånd som man kan ta med på sjø eller i campingbil. Det var der vi startet for 11-12 år siden, men så gikk vi inn i mobiltelefoni og det er det som er hoveddelen av det vi driver med i dag. Hvorfor ICE? Jo, først var jeg inne i bedriftsmarkedet en stund i noen selskaper der, og ting tok så lang tid. Så det å komme til ICE og privatmarkedet hvor ting gikk litt raskt og gøy og morro var bra. 

 

Silvija: Du liker dynamikken? 

 

Kjetil: Ja, det er noe med den kompleksiteten. 

 

Silvija: Veldig spennende. ICE er en spennende historie i seg selv. Det startet vel også som en utfordrer på nettsiden til noen av disse gigantene vi har? 

 

Kjetil: Ja, vi har jo utfordret i 10-11 år. Først utfordret vi virkelig markedet med mobilt bredbånd som vi tok virkelig en andel av det mobilt bredbånds markedet. Nå begynner vi å bli lagt merke til. Vi har krysset 11% av markedet er hos oss nå. 

 

Silvija: Er det norsk eller nordisk? 

 

Kjetil: Det er et norsk selskap notert på Oslo børs og det har eiere fra all over selvfølgelig. 

 

Silvija: Men i internasjonale perspektiver. I forhold til markedsvekst så fokuserer dere bare på Norge? 

 

Kjetil: Ja, markedet vårt er i Norge. Så vi var litt i Skandinavia før, men nå er det mobiltelefoni så nå er det Norge.

 

Silvija: Så da leder du nå costumer care. 

 

Kjetil: Ja, og costumer care hos oss betyr egentlig alt som har noe med kundedialogen å gjøre når kunden ønsker å komme i kontakt med oss, altså kundeservice. Som du var litt inne på, handler det å finne mest innsikt og bruke den innsikten til å bli bedre å bedre. 

 

Silvija: Kundeinnsikt og kundene det er alle brukere av mobilt bredbånd igjennom mobiltelefonene sine. Også bedrifter? 

 

Kjetil: Riktig, også bedrifter.

 

Silvija: Så jeg må bare få et bilde i hodet mitt. Et typisk tjeneste eksempel hos dere vil være at Silvija ringer fordi nå virker ikke mobilen min. Eller hva er det folk ringer for? 

 

Kjetil: Ja, folk spør meg hele tiden. Er det ikke mye klaging? Nei, det er ikke mye klaging. Det er kunder som ønsker å bli kunder og kunder som har utfordringer. Skifte leverandør, skifte simkort, står fast i ordreløpet som vi klarer å hjelpe disse kundene med. Det er veldig lite klagebehandling og mye mer bestilling og mye hjelp og salg. Vi er veldig verdifokuserte, vi skal skape verdier i samtalen. Det bruker vi mye tid på. Så hvis du ringer inn til oss fordi du har problemer med simkort feks. Så løser vi det, det fikser vi. Så blir du kjempe glad forhåpentligvis også får vi en sjanse til å se på abonomentet ditt at du bruker litt for mye data. Det ser vi her i våre systemer, du bør oppdatere. Det blir bra for deg og rimeligere, og det er bra for oss selvfølgelig. Så veldig mye går på det. 

 

Silvija: Kundeutvikling rett og slett. Når de første tar en sånn touchpoint så bruker dere det til en anledning til å skape verdi ikke bare for dere som fikser problemet, men også for kunden. Også får man en veldig lojal kunde. 

 

Kjetil: Ja, vi bruker veldig mye tid for å loggføre det som blir sagt i samtalene våre. Det vi ser nå mer og mer er at ICE har vært litt sent ute på chat, men nå kommer vi mer og mer der også. Der ser vi mulighetene rundt innovative løsninger. Så vi prøver å løse problemene på chat. 

 

Silvija: Det er så fascinerende for jeg trodde det er klager som er hovedtrafikken, men det er rett og slett spørsmål. Man trenger en mentor på andre siden. 

 

Kjetil: Jeg liker å kalle det kundeagentene våres for rådgivere. For det er det de er. De får deg ut av den lille knipen du har og rådgiver deg videre.  

 

Silvija: Forklar meg, dere fikk denne kundeserviceprisen. Hvorfor? 

 

Kjetil: Kundeserviceprisen handler om det x antall mennesker som ringer inn anonymt til oss og karaktersetter opplevelsen de fikk av den samtalen. Si det er 100 samtaler til et selskap også gir disse menneskene oss en score om hvordan de ble behandlet, køtid, om de ble hyggelig behandlet, om de ble tilbud noe salg, om de prøver å close loopen som du var inne på. Alt dette karaktersetter de og vi fikk en veldig god score i vår bransje som var ganske høyt over konkurrentene våres. Så det var veldig gøy. 

 

Silvija: Det handler altså litt om hva kundene får ut av den samtalen som er den drivende faktoren her. Jeg sitter egentlig bare her med to personlige eksempler, men da begge to mot skatt. Det er de jeg noen ganger må ringe for å forstå. For det første venter man kjempe lenge, det er en ting. En annen ting er første gang jeg snakket med dem fikk jeg så god samtale. Jeg lærte noe, jeg fikk hjelp altså jeg kunne ha kysset denne rådgiveren. Det var altså så bra. Dagen min ble bedre av den samtalen. Samtale nummer to, var det motsatte. Denne rådgiveren var så uinteressert og var så interessert i problemet og i å hjelpe meg forstå. Han sa at jeg bare måtte lese, for det sto på websiden deres. Jeg sa at jeg hadde lest det men ikke skjønte det og at jeg trenger litt hjelp med å forstå hva jeg leser. Nei, men du får bare lese det en gang til. Så det å forstå behovet til kunden og være villig til å gå the extra mile og møte dem som et medmenneske. Hva betyr dette her både i forhold til outsourcing, men også i forhold til digitalisering har jeg lyst til å spørre deg om? 

 

Kjetil: Det er jo ting jeg brenner for. Du kan ikke bare komme med systemene dine når du skal outsource noe. Du skal absolutt tenke på kulturen der også. Vi bruker mye tid og krefter på å skape den ICE kulturen på kundesenteret vårt, som er en annen bedrift sine mennesker. Så vi legger veldig mye tid ned både fortelle hvordan vi har det. Vi har full alvor i reklameeffekter og det er bandet til ICE. 

 

Silvija: De må ha ICE hatten på. 

 

Kjetil: Ja, det holder nesten ikke med hatt. De må ha ICE munnbindet på. Så de slipper det da, men de er ICEere og det de gjør er 100% for ICE som vi har stilt som et krav. Ikke minst å få inn den salgs og verdiskapningskulturen. Vi har konkurranser og prøver preppe dette hele tiden for å motivere agentene for at de skal ha det gøy på jobb.

 

Silvija: Vi kommer tilbake til det digitale, men nå fokuserer vi litt til på outsourcing. Det jeg hører deg si er at dere har outsourcet ikke Kulant men en annen bedrift, men med tilsvarende idé og leveranse. Det som er veldig viktig for dere er at en sluttkunde skal oppleve ting sømløst. De skal ikke vite noe om det, de skal føle at de snakker med en ICE person, det er det ene kulturelle. Det kulturelle er å være løsningsorientert og verdiskapende som vi snakket om før. Det andre jeg har hørt deg si mellom linjene nå er at det også skal være verdiskapende for dere. Ikke bare for denne sluttkunden som lurer på hva de skal gjøre med sim-kort, men at dere hører at det har vært 20 oppringninger om akkurat det problemet. Så den delen i prosessen hos dere burde effektiviseres og ryddes opp i. Der er det noen IT-greier man burde se på. 

 

Kjetil: Ja, det er helt riktig. Det er viktig med kultur å skape at det der i samtalen og prøve å få den så effektivt så mulig. Effektivt er ikke tidsmessig nødvendigvis, men at du får tid til det lille ekstra. Øke den verdiskapningen. Vi logger som sagt alle disse tingene systematisk, og de loggene bruker vi som innsiktsmateriale for å dykke ned i hva de har fått henvendelser på for å fikse det. Den beste kundeservicen er når kunden ikke ringer. Enkelt og greit. Så vi bruker mye tid på å få resten av organisasjonen med på å fokusere på de områdene kunden ringer mest på. 

 

Silvija: Det er veldig fascinerende. For det har jeg hørt lignende med de forrige to samtalene vi hadde. Forretningsmodellen til disse ICEere hos callcenteret deres, er det basert på antall samtaler? Det kan jo ha motsatt effekt, men hvis det heller måles på kundetilfredsheten på andre siden så har vi gitt riktige insentiver og kpi’er. 

 

Kjetil: Det er det vi prøver i vårt kundesenter. Ja, vi bryr oss om behandlingstiden, det er et økonomisk spørsmål, den vil alltid være der. Men hele tiden må vi balansere den kundetilfredsheten. Det er ofte en karakterskala. Hvis du ringer inn på mobil så får du ofte en sms på at du skal rate fra 1-10 eller gå inn på nettsiden og score opplevelsen. For hvis vi blir for grisk og får mye av samtaletiden og skal pukke de pengene i lommen så går cesatten ned. Det blir ikke bra. Den siste jeg også er veldig opptatt av er den hit-raten. Det vi klarer å verdiskape på kundene.

 

Silvija: Hva betyr hit-rate? 

 

Kjetil: Hit-rate betyr. Klarte du å skaffe en ny kunde. Altså det ringer en mor inn, klarte du å få sønnen til å bli kunde også, eller klarte vi å oppgradere kunden med ett eller annet. 

 

Silvija: Skapte vi verdi for dem og for oss? 

 

Kjetil: Ja, klarte vi å tilby noe forsikring eller lignende. Klarte vi det så er vi i ICE happy, kundesenteret får din cut og agenten får sin del. Så det er vinn vinn. 

 

Silvija: Kan jeg spørre deg om et lite sidespor her? Fordi når jeg tenker tilbake til de to samtalene som jeg nevnte så tror jeg at jeg fikk en sånn skala fra 1-10 hvordan ville du ratet denne samtalen spørsmål. Det var etter den samtalen jeg var kjempe fornøyd med, men jeg fikk det ikke etter den samtalen jeg ikke var så fornøyd med. Er det opp til agenten å spørre om sånn rating? 

 

Kjetil: Det tviler jeg på. Nå begynner vi å gå litt inn på teknikken her osv. Altså de sender ut en sms første gang de får svar av deg også venter vi 24 timer på neste. Hvis du ringer inn under 24 timer igjen, vil du ikke få sms nummer to, vil jeg tippe. Nå er vi nede i nerdeområdet her igjen. 

 

Silvija: Men det var måneder i mellom. Jeg bare tenker at det er sjelden at jeg har fått et sånt spørsmål om å rate en tjeneste når det var så tydelig at dette ikke var noe happy kunde.

 

Kjetil: Nei, jeg vet ikke om de offentliggjør det. Vi gjør det ikke sånn. 

 

Silvija: Nei, veldig bra. Dette var veldig spennende informasjon. Så dette dere bryr dere om er behandlingstid. Det er altså ikke bare samtaletid, det er også hvor lang tid det tok fra jeg ringte til, til det var noe man måtte finne ut av for meg, til man kom til et endelig svar og kunne close casen. Så er det csat- customer satisfaction. Altså at jeg sier 8 på en skala fra 1-10. Det tredje er hit-rate. Skapte denne samtalen en økning i verdi, både for meg som kunde- csat- men også for dere gjennom en eller annen form for vekst. For å kunne gjøre dette må de forstå deres forretningsmodell og deres produkter. 

 

Kjetil: Det er helt riktig. De må også forstå at ting er mer lønnsomt for oss, og mindre lønnsomt for oss, og det kan man typisk justere i det vi kaller progresjon. Du får mer om du selger et litt mer lønnsomt produkt, enn et ikke fult så lønnsomt produkt. 

 

Silvija: Men det jeg hører deg si er at de virkelig må heie på ICE. Altså dere er ikke bare en tilfeldig  av mange kunder. 

 

Kjetil: Altså vi får veldig mye skryt at vi ansatte i ICE i Oslo er så mye nede på kundesenteret i Fredrikstad. Det setter de enormt mye pris på. Jeg tror også det er veldig sunt. At man ikke slipper all kontroll. For da blir det ofte mislykket. Så du må følge med, stille krav og være til stede for at det skal bli en suksess. Du kan ikke bare tenne på og stikke. 

 

Silvija: Så er det også nye muligheter og nye problemer med denne digitaliseringen. Fra deres kundperspektiv, hva er det viktigste man skal få til med digitalisering av callcenter? 

 

Kjetil: Det er litt vanskelig. For det er en balansegang hele tiden. Typisk chatbot er et godt eksempel. Vi elsker det, kunden hater det. Så hvordan skal man innføre det da? Vi må gå sakte men sikkert inn i den teknologien og introdusere det stykkevis og delt og igjen få tilbakemelding fra kunden. Det er kundens tilbakemelding er egentlig det viktigste. Ruller vi ut ting som kunden ikke liker så må vi ta et steg tilbake. Det er litt kunden som driver utviklingen på dette, tenker jeg. 

 

Silvija: Det er utrolig viktig informasjon som kommer til kundeservice om dere og deres produkter. Det du sier er at det må samles og organiseres og definitivt formidles til dere.

 

Kjetil: Ja, vi må gjøre det på kundens premisser. Vi må tørre å teste, men vi må også høre på kunden. Om de liker det kan vi kjøre fortere frem, om de misliker det sterkt så må vi revurdere eller finne på noe på veien. Det er dette som skaper innovasjon og fornøyde kunder samtidig. 

 

Silvija: Jeg må spørre deg om et kulturelt sidespor. Jeg sitter og tenker på at dere er en Challenger, er det litt sånn we try harder sammenlignet med de store aktørene som ikke er like opptatt av å beholde kundene. Jeg ser at du er veldig opptatt av vekst og veldig opptatt av levetiden til en kunde. Det får man egentlig bare dersom de er veldig fornøyde. Så er det egentlig en styrke at dere må prøve å vinne hver dag. 

 

Kjetil: Hvis man sammenligner litt forskjellige selskaper så ser man det at selskapet som er i en monopolsituasjon, ta skattevesenet. De har monopol på det de driver med, de kan drive litt som de vil. Vi er jo veldig utfordret i en bransje som har mange utfordrere, så vi må jo være på kundens side i mye større grad for å vinne kundens hjerte og lommebok. 

 

Silvija: Ja, veldig spennende. Så digitalisering og samling av data. De dataene må brukes og de dataene må kanskje også være strukturerte for å få verdien ut av. Vi snakket om data som går på type feil. Så må det også være noe med behandlingstider, tilfredsheten og bitrate den. Hva slags mer data kan være relevant?

 

Kjetil: Data er relevant når en kunde manuellt går og vurderer det. Spesielt chat er veldig inn og det skjønner jeg. For da skriver kunden presist hva de er ute etter, hva de misliker og hva de elsker. Det er rett in your face for å si det sånn. Så skal man også anonymiseres for gdpr trollet er her også. Så der må man følge, og det er utfordrende. Vi har for eksempel mye informasjon om abonnement, hva i all verden er det? Vi har ikke samtaler om det og heller ikke tapet det, men når du har chat kan du søke på abonnement også spruter det ut. Så ser man hva kunden faktisk mener med ordene de bruker.

 

Silvija: Det er veldig interresant. Jeg prøver å definere i hodet mitt, hva er virkelig god kundeservice? Jeg har spurt deg hvem som er dine favoritteksempler og det er lov å si at dere er flinke. Men du nevner SAS og Norwegian merkelig nok, for jeg er diamantkunde hos dem og det er ikke bare bare å komme igjennom. Så skjønner jeg at volumet må være helt sykt, men det er nettopp der man kan bli kjempe god på AI, maskinlæring og chatbotter som funker. Jeg antar at kjempestort volum av det som ringes om dreier seg rundt tre hovedtype spørsmål å gjøre. 

 

Kjetil: Det som fascinerer med med flybransjen er digitaliseringen de har vært gjennom. Før gikk du på flyplassen, stilte deg i kø for å levere bagasjen, sto et menneske der. Du gikk gjennom sikkerhetskontrollen, der sto det et menneske. Gikk til gaten, der sto det et menneske. I dag gjør du ikke det. Du har alt på mobilen. Du sjekker inn selv. Du går gjennom sikkerhetskontrollen riktignok står det en vakt der. Men det er den kundereisen de har da, som de har løst ulike Pinpoints. Tilbake til det jeg sa, de mest fornøyde kundene er de som ikke ringer. Du kan si Sbanken har løst dette på en fantastisk måte der kunden gjør alt selv. De har fått ned henvendelsene, de har ikke så mye. Også fått opp den fantastiske responsen fra kunden, det at kunden virkelig er sjefen. 

 

Silvija: Jeg synes de har vært veldig gode på brukergrensesnitt. Ikkesant gjør det enkelt. Også har de vært veldig gode til å standardisere. Dette er dette vi har som produkter, dette må du gjøre for å bli kunde og det er det vi leverer. For jeg tror at det store problemet til SAS og Norwegian er at de har vært utrolig gode til å digitalisere standardprosessen, men avvikshåndtering er veldig kostbart. Det er forsikringer og det er vær, vind, flyfeil og radarfeil osv. Det er utrolig mange troll som kan dukke opp i den prosessen. Det å finne en måte å håndtere trollene på som spiller veldig på lag med kundenes forventninger. Nei, du kan ikke nødvendigvis få alle pengene tilbake, men du kan reise i morgen. Hvis det absolutt ikke funker for deg så kan du reise et annet sted. Jeg tror det er litt mismatch av våre forventninger for hva du skal få av et flyselskap og kanskje vår betalingsvilje. Jeg forstår godt at hvis du har betalt 350 kr for en flybillett så kan ikke de på en måte stoppe verden hvis det er noe som har stoppet i den prosessen. 

 

Kjetil: Og, det er jo forbrukerne i dag som er vant til å få billige varer og tjenester, og man skal få det billigst mulig. Det merker vi også. Vi blir tvunget til å digitalisere og gjøre grep her og der. Vi kan ikke fortsette å betjene kunden med Rolles Roys hele tiden. Det er det som er fascinerende. Vi prøver å gjøre ting på en kundevennlig måte, vi må prøve å ta noen skritt frem for å teste nye løsninger for å få kosten ned, men samtidig er vi veldig interessert i å få tilbakemeldinger fra kunden for å igjen balansere dette her. Noen ganger som sikkert SAS og Norwegian har gjort så er det pengenes råd, mens andre ganger er det kunden som har riktig. 

 

Silvija: Men, jeg tror det er litt sånn kundeopplæring også. Altså hvis du kjøper en tur på en el-sparkesykkel så er det noe annet enn å kjøpe en tur med privat chauffør med en Rolles Roys, men forventningsstyringen kan gjøres på en hyggelig, positiv og ærlig måte. Jeg tenker at vi alle sammen burde skjønne at hvis man betaler så lite for en flyreise så må du følge en del standarder og ta litt risiko også. Vi har fire minutter igjen og jeg vet ikke om vi skal begynne å gå mot landing. Hva mener du kanskje er det viktigste vi har snakket om. Hvis du kunne gitt noen råd til Kulant sine ansatte som hører på dette her, hva tenker du er de beste satsningsområdene for innovasjon, og for en vinnende kundeservice tjeneste. 

 

Kjetil: Ja, for å få Kulant så tenker jeg at man må være villig og åpen for å ta i bruk den nye teknologien. Du må kanskje tørre å ta slipp på en del mengde av trafikk ved at det automatiseres. Samtidig er det lurt å gå inn i den automatiseringen og være pådriver av automatiseringen. Sånn som vi outsourcer en del av de tingene i kundesenteret som er i stand til å få sin egen trafikk. Både de og vi vet, at hvis ikke de gjør det, gjør ikke vi det og da får vi noen andre til å gjøre det. Så jeg tror du må være villig til å være åpen til den nye teknologien og tenke på at vi skal heller være førersetet enn å bli hengende bak. Da mister man nok slike kunder som oss i alle fall. 

 

Silvija: Så du snakker om automatisering og noe av det skal foregå digitalt og med chatbotter, analytiske verktøy på toppen av det. Noe må gjøres av mennesker og kanskje være virkelig bevist på det med menneskelige oppi det hele. Og være kulturelle, og det har du også snakket veldig varmt om. 

 

Kjetil: Ja, det er det. Du skal få frem det vi kaller det emosjonelle. Vi ser det også på det vi kalle desatisfaction- desat- at det har ofte med det å gjøre at kunden ikke mente du var emosjonell nok. 

 

Silvija: Du hørte ikke på. 

 

Kjetil: Nei, du kan lese det på hjemmesiden eller les det en gang til. Så ja, det emosjonelle, det kulturelle og ikke minst være åpen for nye løsninger.

 

Silvija: Det koker ned til det du startet med, at kundene ønsker å bli sett og hørt, og bli tatt på alvor. 

 

Kjetil: Ja, egentlig så ønsker de ikke snakke med deg, men de må snakke med deg, og da må du bruke sjansen du har. Du har fem minutter av den kundens liv til å snu både inntrykket kunden har og hva selskapet er godt for. Så bruk det for alt det er verdt.  

 

Silvija: Veldig spennende. Jeg ser du anbefaler ‘The phoenix project’. Si to setninger om hvorfor. 

 

Kjetil: Ja, dette er en fantastisk bok som er litt mer litterær enn teknisk. Alle vil kjenne seg igjen i de situasjonene. Det handler om hvor mye du bruker, på utvikling. Det er en litterær bok, lett å lese og alle tenker «shit, jobbet denne personen som har skrevet denne hos oss»? Det gjorde jeg også da jeg leste den. 

 

Silvija: Kjetil, tusen takk for en inspirerende og interessant samtale. 

 

Kjetil: Takk, lige så. 

 

Du har nå lyttet til en podcast fra LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læringssertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet LØRN.University.   

 

Quiz for Case #C1081

Du må være Medlem for å dokumentere din læring med å ta quiz 

Allerede Medlem? Logg inn her:

Du må være Medlem for å kunne skrive svar på refleksjonsspørsmål

Allerede Medlem? Logg inn her: