Velkommen til LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Silvija Seres: Hei, og velkommen til LØRN podcast i samarbeid med Kulant. Jeg er Silvija Seres og gjestene mine i dag er Christian Hedløv Engh som er programleder for omstillingsprogrammet i Valdres, og Sølvi Saglien som er administrerende direktør i Kulant. Velkommen begge to. 

Sølvi Saglien: Tusen takk.

Christian Hedløv Engh: Takk for det. 

Silvija: Veldig spennende å ha selve sjefen i Kulant i serien Kulant her, Sølvi. Også er det veldig spennende å ha- vet ikke om jeg skal si gudfaren eller onkelen, men du er en som gjør det mulig eller spennende for sånne som Kulant å velge å jobbe der og på den måten som de gjør. Så veldig interessante perspektiver. Jeg skal bare si to ord om serien også skal jeg introdusere hovedpunktene i serien også prater vi. Veldig uformelt, selv om jeg ikke klarer den fine dialekten deres. Dette her er altså en samtaleserie på 10 samtaler, pluss, minus. Med hovedfokus på costumer care, call senter, kundebehandling, digitalisering og strategien som er relevant for ansatte hos Kulant. Hovedfokus er ansattutvikling, men vi håper at disse samtalene vil gi ganske mye verdi også for alle de andre som jobber med call senteret, og forsovet alle de andre som jobber i bransjer som digitaliserer. Det er veldig mange spennende læringer og nye strategiske muligheter som ligger i outsourcing og mye strategiske forventninger fra kunder som kommer som konsekvenser av digitalisering. Så, vi kommer til å snakke egentlig om to, tre hovedting i denne samtalen. Den ene kommer til å dreie seg om digitalisering, strategi, utvikling og vekst i forhold til call senter. Det andre hovedpunktet i denne samtalen kommer til å være distriktspolitikk, men da som en vekstmotor. Ikke som en sånn vern og snill mot hele landet og en nødvendig omfordeling for rettferdighetens skyld. Rett og slett en veldig bevistsatt satsning som gjør at man attraherer noen av de beste talentene som nå etter hvert setter krav til livsstil som de ikke kan få ellers. Som også gjør at man tenker litt annerledes når man fjerner seg fra det ekstreme støyen i urbane sentre. Høres det greit ut? 

Sølvi: Det høres veldig greit ut. 

Silvija: Men, dere to vi starter alltid med å be gjesten introdusere seg, både profesjonelt og privat. Nevn en sær hobby eller noe sånt noe. Nå har jeg hørt at dere begge er fotballtrenere. 

Sølvi: Ja det begynner å bli noen år siden, men. 

Silvija: Skal vi starte med Sølvi, også gå over til Christian? 

Sølvi: Ja, jeg heter Sølvi Saglien er 44, har tre barn, et stort og to små. Ei på seks og ei på fire så det er ganske aktivt. Og hobby utenom familie og jobb. Det er nesten hobby nok bare å følge opp. Av yrke så er jeg da daglig leder eller administrerende direktør som det så fint ble kalt i Kulant. Startet opp den bedriften i 2019. 

Silvija: Ja, men du, utdanningen din fascinerer meg. Du kan nlp- neurologic programming. Det har jeg hatt så lyst til å lære for å programmere meg selv litt. Si to ord om det. 

Sølvi: Nei, altså det var et kurs jeg fikk gjennom en tidligere arbeidsgiver som jeg fikk som mellomleder og det har jeg kunne tatt med meg veldig mye av til det jeg holder på med nå. Både i forbindelse med selvkontroll og forstå og sette seg selv litt utenfor situasjoner og klare å være litt mer objektiv i ulike konflikter eller diverse ting man kommer borti. Så det er veldig interresant. 

Silvija: Nå har jeg glemt det grunnleggende. Det er noe med at det er mennesketyper også må man møte dem som er riktig for den typen de er? 

Sølvi: Ja også hever du deg også litt ut av bobla for å se ting utenfra, fra et tredje perspektiv. Det er en veldig interessant måte å lære seg å håndtere spesielle konflikter på, som jeg har fått nytte av i arbeidssituasjoner. Også med oppfølging og med å få folk til å forankre de gode følelsene når de mestrer. Det har vært veldig nyttig. 

Silvija: Mitt problem med nrp var at jeg synes jeg passer inn i alle bokser. Jeg vet ikke om jeg er en dramaqueen, en kontrollfreak eller alt sammen. 

Sølvi: Alle er nok litt av alt. Du har bare en type du er mer av enn noe annet, men alle er litt av alt. Så er det noe tillært og noe som er veldig bevisst. 

Silvija: Og det er litt det tillærte og ubeviste som er viktig å være bevisst på. 

Sølvi: Ja, bevisst udyktig og bevisst dyktig, det er stor forskjell. 

Silvija: Der har jeg lyst til å lære masse også i forhold til å være god mamma, men det tar vi neste podcast. 

Sølvi: Ja, jeg vet ikke om jeg har tatt så mye hjem. 

Silvija: Men du, si også veldig kort om at du er gründer av Kulant. Hvordan ble det til? 

Sølvi: Nei, det som skjedde var nok i utgangspunktet Schibsted som vi jobbet for tidligere på Fagernes skulle legges ned og sentralisere seg i Oslo. 

Silvija: Feil vei. 

Sølvi: Feil vei. Skjønner ingenting av det. 

Christian: Veldig tåpelig. 

Sølvi: Så da fant vi vel egentlig ut av at vi måtte prøve å beholde en del av kompetansen i Valdres og arbeidsplassen ikke minst, for det var 120 som mistet jobben sin. Så vi fikk med 29 videre og den største kunden vår som er Helthjem som tørte å satse på oss. Det er beundringsverdig, for ingen av oss hadde gjort det før. Så det har vært litt av en læring kan man si. Vi har vokst, og i dag er vi 85 medarbeidere. 

Silvija: Du, jeg har aldri egentlig tenkt tanken, men jeg er en utrolig stor fan av Altinn og Brønnøysund. Nå sitter jeg å tenker på hvordan vi må ditten og datten fordi det er en ny offentlig direktorat. Spørsmålet er om det hadde blitt så bra hadde det ikke blitt flyttet dit det ble flyttet. 

Sølvi: Erfaringen min er at det er mye lettere å holde på kompetanse i distriktene fordi det ikke er så lett å få andre jobber, og folk blir ofte. Du klarer deg på en litt lavere lønn fordi det koster mindre å bo. Så vi har jo medarbeidere som jobber hos oss som har vært med fra Schibsted starta, og Gud vet hvor lenge det er siden. Det begynner å nærme seg ti år snart. Så vi har veldig kompetente medarbeidere. Det tror jeg er en av de store fordelene. At du bruker mye mindre tid og penger på opplæring og du får bygd kompetanse på en litt annen måte. 

Silvija: Veldig spennende. Og vi skal snakke mer om digitalisering og call sentere om litt, men først Christian, hvem er du? 

Christian: Ja, jeg er ti år eldre enn Sølvi og er også fra distriktet, er fra Toten, men har valgt å leve livet litt motstrøms blant annet at jeg har bodd mye uti verden. Jeg har solgt fiskekroker i Latin-Amerika, har etablert selskaper og lagt ned selskaper. Liker å gå på oppgaver som er litt vanskelig. Da å komme tilbake til Norge og jobbe med næringsutvikling i distriktene som jeg nå gjør i Valdres. Der er timingen perfekt. Det er masse muligheter i distriktene og jeg liker å jobbe med selskaper som Kulant og Sølvi som tørr å satse der hvor andre gir slipp, og ser at det er en mulighet der. Så, det er noe av det som stimulerer meg. Jeg får masse energi av da å satse sammen med de som tørr å gjøre og tenke annerledes. Jeg tror timingen nå, er perfekt for å satse i distriktene, altså gjennom covid-19, så har vi stoppet opp og sett hva som skjer med verden nå. Hva er det som er mulig å gjøre? Det å kunne jobbe et annet sted enn der du har kontor. Det å kunne balansere jobb og fritid på en annen måte, tror jeg arbeidstaker etterhvert forventer. Og man forventer at man kan fortsette å gjøre det. Da tenker jeg at distriktene har mye å by på som arbeidsgiver også. 

Silvija: Det er kanskje litt enklere å leve et helt liv. Jeg ser at du har som hobby å sykle og gå på ski i flotte omgivelser. Da bor du ganske bra? 

Christian: Absolutt, Valdres har mye å by på. Man trenger ikke reise noe sted etter jobb, man kan ta en tur oppi fjellet eller Valdresflya på en ettermiddag. Folk reiser jo i lange køer fra Oslos sentrale strøk og opp i fjellet og ned igjen på søndag. Jeg reiser alltid mot den køa. Det er veldig ålreit å kunne jobbe og virke et sted hvor du faktisk har alt i nærheten. 

Silvija: Kanskje vi kan egentlig starte med digitalisering og call sentre, og muligheter som teknologien som skapes strategisk for Kulant. Også blir andre delen av samtalen muligheter som digitalisering og kanskje corona, som egentlig bare er en akselerator skaper for det å skape nye bedrifter i distrikter. Så Sølvi, kanskje vi kan starte med deg? Schibsted bestemte seg for å sentralisere, dere så en mulighet til å beholde en fantastisk kunde og bygge rundt Helthjem. Fantastisk catch tenker jeg. Både fordi de har vokst, men også fordi de har tenkt annerledes enn logistikkbransjen. Så fortell verdien i det og hvor bygger dere videre derfra? 

Sølvi: Jeg synes jo at teknologi for oss blir bare muligheten for at vi sitter i Valdres og betjener et selskap som i hovedsak har et hovedkontor i Oslo. Det har vært en veldig spennende reise. Kundene som tar kontakt med oss vet i utgangspunktet ikke hvor vi sitter, men vi kjenner på at vi bygger mye lojalitet med dialekten. Nå har ikke jeg så mye igjen, det har blitt borte mye. Jeg har det av og til i barnehagen eller i butikken. Da kan jeg fort snakke Valdres dialekt, men på jobb snakker jeg sånn her. Uansett så ser vi teknologisk at vi har veldig mye å vinne på i den bransjen her også. Det har nok ikke utviklet seg så mye som vi ville ønske, men vi har vært litt på utkikk etter å finne samarbeidspartnere som kunne hjelpe med å utvikle systemer som gjør datafangsten bedre for vår kunder igjen. At vi kan hjelpe våre kunder på et strategisk nivå på en egen måte. Det er det vi tenker kan være vårt konkurransefortrinn. At vi får datafangst fra sluttkunder som man kan bruke direkte inn i bedriftsutvikling. Det er vel den retningen vi ser for oss nå, og vi ser også for oss mange andre muligheter som flettes litt inn med kundeservice. Så akkurat nå er vi litt på søken etter gode samarbeidspartnere for å hjelpe oss utvikle. Vi har snust på et par også får vi se hvor det bærer videre. 

Silvija: Vi snakker om utvikling av plattform? Og det er datafangst og dataanalyse? 

Sølvi: Ja, stemmer. Så ser vi også på prognoseverktøy. Det er mye vi kan finne på i forhold til å måle endringer. Ringer folk mer når det er sol eller ringer de når det er regn? Det er veldig mye vi kunne spådd litt mer om ved hjelp av teknologi. Så vi har mange tanker rundt hva vi kan finne på rundt det. 

Silvija: Jeg hørte deg si tre store ting i overskrifter. Det ene er egentlig både deres mulighet til å jobbe akkurat hvor dere vil. Dere kunne sittet på en eller annen øy, langt uti Finnmark. Det skaper da også muligheter i forhold til talent, attraksjon, lojalitet og kanskje også spesialisering. Jeg synes man fortsatt ikke har utnyttet mulighetene som ligger i høyskoler og lokale skoler i forhold til sånne ekstrem overtente aktører i regionen. Det er også en outsourcing mulighet hos kunder. Det er på ingen måte nødvendig for kundene deres lenger at dere sitter i samme bygg eller i nærheten. Dere kunne sittet i India, men da ville dere ikke snakket Toten Dialekt, og ville ikke hatt tilgang til noen av de fantastisk norske gamere som dere har. Så en gylden mearshoring i egne bedrifter og i et land som er så langstrakt som Norge så er det en veldig viktig politisk retning. Så outsourcing er det første. Bedre effektivitet i forhold til sluttkunder. La oss si btc- business to consumer, hvor dere kan analysere den, forstå den bedre og være bedre, være mer effektiv problemløsere mot dem. Det tredje jeg hørte deg si er en sånn btb, strategisk rådgiver til deres bedriftskunde. Hvor dere kan hjelpe dem med å forstå hvor vanlige fallgruver er. 

Sølvi: Hva rote årsakene er. 

Silvija: Ja, hva rote årsakene er. 

Sølvi: Ja, vi vet jo hvorfor kundene tar kontakt i utgangspunktet. Så hvis vi logger eller dokumenterer all den informasjonen vi får så får vi ut rapporter som vi kan analysere i form av at de må videreutvikle tjenester. Det kan være så enkelt at de ringer fordi en knapp på nettsiden er på feil sted. Det klarer vi å finne ut av informasjonen vi får av sluttbruker. Så vi kan være med å både utvikle produkter eller gjøre endringer som gjør det mer brukervennlig. 

Silvija: Jeg sitter og tenker på et eksempel som har blitt nevnt tidligere i serien. Jeg ble veldig fascinert av en bok som het ‘Working backwards’. Likte å lese alt om Amazon, men denne er sett med verktøy. De har ni ledelse prinsipper for en startup som er kundebesatt og skal skalere uendelige og tar alltid det lange siktet framfor det korte siktet. Ett av eksemplene i boken er at Jeff Bezos er veldig opptatt av nettverksledelse. På den ene siden er han aldri noe sjenert med å si akkurat hvordan han vil ha det og han har fingrene sine i absolutt alt. Han er også veldig opptatt av at lederne hans skal ha hendene i paien hele veien. De skal være med i produksjonen. De skal ikke sitte er oppe og mene noe. Så en del av dette opplegget var at han måtte sitte i call senteret hvert år, noen dager som plikttjeneste. Ett av de årene han satt der så ble han plutselig tvunget til å svare en kunde om en produktkode. Så får han sufflering fra en call senter ansatt som mener han er ganske sikker på at han vet hvilket produkt det er. Så var det riktig. Konsekvensen av dette var at de implementerte en Toyota-greie som de bruker i Toyota fabrikker. Hvor de som jobber på samlebåndet oppdager et problem så har de en slags stoppesnor som stopper hele produksjonslinjen. Ingeniørene kommer dit og fikser roteårsaken. Dette gjorde Amazon også. Dette tenkte jeg var så fantastisk spennende fordi call senteret er så fantastisk helse monitor for produktene dine og kundetilfredsheten. Ja, så i forhold til digitalisering så er det kanskje det aller egentlig blande inn i det neste temaet. Det er dette med gleden og vekstmulighetene ved å jobbe utenfor ring 3. Jeg har hørt om gamerene deres. 

Sølvi: Det stemmer. Vi gjorde et lite prosjekt da vi startet et prosjekt på Dokka, i nordre land. Hvor vi da utlyste etter gaminginteresserte. Vi la egentlig bare ut en annonse på Facebook, det var det vi gjorde. Vi traff tydeligvis noen. Så da hadde vi en kveld med pizza og egentlig litt stand-up intervjuer og fikk da kalt de inn til ordentlig intervjuer etterhvert. Det vi så spesielt på de gaminginterisserte var at vi kunne dele opp opplæringstiden. De lærer mye raskere, og som kundebehandler er de nok vant med å bli angrepet av snipere og diverse. Så de blir ikke overrasket på samme måte. 

Silvija: De blir ikke overveldet. 

Sølvi: Nei, de takler det som kommer veldig bra. Så det ser vi er en velutviklet egenskap som de har som ikke ligger latent hos alle oss andre. 

Silvija: Så har jeg også hørt at de kan kjøre fem chatter parallellt. 

Sølvi: Ja, og gjerne mens de snakker med noen. Ikke på telefon, men at de hjelper sidemannen. Det går veldig bra. 

Silvija: Ja, jeg har fire barn. To gutter og to jenter og gutter er mye bedre på dette her. Det plager vettet av meg at jeg kan ikke gå inn på rommet deres å kjefte lenger fordi jeg vet aldri hvor mange samtaler de har samtidig nå. Det er telefoner, iPader, skjermer og mikrofoner. Det går så parallellt. 

Sølvi: Ja, det gjør det. Så de håndterer alt på en helt annen måte og har en veldig god oversikt og kontroll. Du vet de aldri får vondt i skulder og rygg, fordi det er det her de gjør.

Silvija: Ja, men kjempe interresant egentlig at det er to gode grunner. Det eneste andre sånn virkelig entusiastiske eksempelet på det å bruke gamene er noe jeg har hørt fra Ferd- sosial entreprenør selskapet som bruker dem til å teste kode. Eller der er det ikke gamere, men folk med asperger. Litt sånn samme det egentlig, og jeg har det selv så jeg sier det med kjærlighet og stolthet. Jeg tror det å kunne se muligheter i folk som kanskje ikke bare er annerledes, men også har blitt lært opp til å jobbe annerledes er en utrolig viktig del av det å utnytte disse nye hoder, skills og talenter. Vi liker å snakke om det, men vi klarer egentlig ikke å utnytte dem. Så det å finne steder hvor de er ekstremt gode også finne de andre stedene hvor de tradisjonelle erfaringene fortsatt er uerstattelige. Det tror jeg blir en kjempe viktig modell fremover. 

Sølvi: Ja, også er det viktig at vår filosofi er at det er plass til alle. Så har vi hatt veldig god erfaring med de gamene, at de har vært veldig raske, og kvaliteten er også god. Det er det man ofte tenker. At hvis man har fem chatter gående så kan man i hvert fall ikke svare alle ordentlig, men det går an. 

Silvija: Men dere, hvis vi beveger oss litt mot dette her om at man ikke trenger å være innafor ring 3 for å attrahere investorer, ansatte eller kunder. Kanskje vi starter hos Christian. Hvilke muligheter og hvilke sære muligheter ser du for bedrifter som ønsker å starte eller flytte til Valdres. 

Christian: Noe av det vi hører Abelia si og også bedrifter i sentrale strøk og i distriktene er kampen om talentene. Og det å attrahere og beholde de gode medarbeiderene. Da også de yngre medarbeiderene. Jeg synes det er veldig spennende det dere snakket om rundt gamere. Jeg var i Manchester for noen få år siden og så hvordan de hadde bygget et AR og ER miljø der. Der tok de gamere rett fra gata og skolerer de i egen virksomhet og rett opp på produksjonslokale når de har nådd et visst nivå. Så man trenger ikke ha noen spesiell utdannelse heller. Det som er distriktenes fortrinn nå, er at man greier å tilby noe som er attraktivt også for fritida. Vi var i Voss denne uka her, en gjeng fra Valdres og så hvordan de har brukt ekstremsport til å befeste seg som ekstremsport hovedstaden i Nord-Europa, og tiltrekker seg ung kompetanse fra hele Europa, hele verden som ønsker å bo i Voss. 

Silvija: Ja, jeg var der i fjor eller for to år siden og det er virkelig fascinerende å få folk fra California til å komme til Norge fordi vi gjør noe som er så kult, og de får det ikke der. 

Christian: Da tenker jeg, at man ønsker å dyrke hobbyen sin, men også ha noe å leve av. Det kan hende man har noen andre talenter som du også kan bruke Sølvi. Så jeg tenker, sånne muligheter og at arbeidsgivere både er villig til å legge til rette for at man kan jobbe på et annet sted og da til og med kombinere jobb og fritid på en ny måte. Det gir en boost, eller hvordan man kan tenke distriktsutvikling. Så er det også rimeligere å etablere arbeidsplasser i distriktene. Man får redusert arbeidsgiveravgift blant annet. Jeg var med også hvordan Telenor bygde seg opp i Innlandet og på Gjøvik. Hvorfor gjorde de det? Jo det var langt nok unna sentrale strøk. De greide å få tak i arbeidskraft og beholde de over en mye lengre periode, mye lavere turn-over. Det å lære opp ansatte er noe av det dyreste. Så det å være lengre unna store urbane sentre er også bedre for arbeidsgiver når man da skal rekruttere kompetanse og beholde de. I tillegg så er det en kostnadsgevinst der. 

Silvija: Hvis jeg bare drar inn corona et lite øyeblikk her. Vi snakker om dette nye hybride arbeidslivet, den nye normalen. Jeg er veldig opptatt av at den nye normalen blir til når vi har bestemt oss for hvordan vi vil ha det. Ikke at vi venter og ser hvordan det blir. Jeg er rimelig sikker på at vi aldri kommer til å gå tilbake til kontoret fem dager i uka. Det blir kanskje to dager på kontoret, to dager hjemme også trenger vi den siste dagen til å være ekstra kreativ, ekstra godt egnet til å løse vanskelige problemer. De virkelig vanskelige ting tror jeg løses best når man er sammen, men også når du kommer litt utenfor boblen fra hverdagsjobben. Da kan det være ekstra godt å være på Fagernes. For du kan både være hjemme, på kontoret også kan du ha den der femte dagen som er turdagen hvor man skal krangle halve dagen også skal man fikse halve dagen. Eller hjelpe hverandre med problemer man selv ikke klarer å løse. Så, en ting er den hybride løsningen. En annen løsning er at jeg har drømt nå etter corona å kunne jobbe et halvt år hjemme, og et halvt år på hytta. Egentlig hadde det fungert helt fint hadde det ikke vært for de der ungene. Hvis vi fikser det, hvis vi hadde fikset en løsning hvor ungene mine kunne gått et halvt år på skole på Fagernes og et halvt år på Fornebu, så hadde det ikke stått noen ting i veien egentlig. Så jeg tror at vi går inn i en sånn litt mer mobil, litt mer dynamisk bosituasjonverden og det er store muligheter for å attrahere folk som setter livsstil og livskvalitet over en lønn. Det ser man både med de største talentene i utlandet. De kommer til Norge fordi de vil gå på ski. Ikke fordi de får bedre lønn her enn i California, for det gjør de ikke. Eller så kommer de til Norge fordi de ikke har mann eller kone og har et veldig bra arbeidsliv i tillegg. Det er helt umulig, de fleste andre steder i verden. Så jeg tror det å tenke strategisk rundt talenter, det å tenke strategisk for å utvikle hele arbeidsstokken sin gjennom sånne livslange læringsprogrammer som dere gjør. Det går hånd i hånd, og det tror jeg blir neste normalen innenfor HR. Så det er kjempe spennende å høre deres perspektiver på det. 

Sølvi: Ja, jeg tenker det at det er veldig bra å kunne prøve et halvt år her og et halvt år der. For jeg tenker, folk drar jo til Spania og bor der ett år. De prøver jo å ta med barna, det er jo helt greit. Hvorfor kan man ikke gjøre det i Valdres? At kommuner også kan legge opp til at sånne ting er mulig. Det er kjempespennende og spesielt i forhold til å tiltrekke seg folk med høyere kompetanse. Vi ser jo for vår del at vi vil komme til å trenge mye flere kompetansearbeidsplasser etterhvert også når vi begynner med analysering av data, utvikling og programmering. Så da vil vi trenge flere med høy kompetanse. Dessverre er det mange av de som forsvinner ut av Valdres. Så vi burde finne en måte å få dem tilbake på. 

Silvija: Men, jeg kan for lite om hvilke ekstreme styrker dere har i det området og vi kan snakke større enn Valdres, vi kan snakke Innlandet kanskje. Det er Gjøvik kanskje, Kongsberg eller Raufoss som er det nærmeste teknologisenteret? 

Christian: Ja, Gjøvik og Kongsberg. Det er Gjøvik ikke sant som har NTNU og industriklynga på Raufoss, og også i Kongsberg. Kompetanse Produksjonen skjer i veldig stor grad rundt NTNU på Gjøvik. 

Silvija: Men der er det ekstreme muligheter fordi industriell digitalisering, og gjerne i noen type områder som går på Norges ressursrikdom. Det å samarbeide tett og at disse høyskolene våre, eller universiteter som ikke nødvendigvis er i Trondheim, Oslo, Bergen, Stavanger fokuserer ut i fra det regionen og distriktet kan ha mulighet for å skape som unike arbeidsplasser. Tror jeg også har en del å gå på.  

Christian: Absolutt, det er vært jobbet mye med desentralisert utdanningsløp. Jeg tror det også får en boost nå med muligheter for å være med på digital læring, og ikke nødvendigvis bo i Trondheim eller i Oslo eller en annen stor universitetsby. Å isteden bo desentralt og få læringen der, og videre opplæring for godt etablerte voksne. Jeg tror det kreves mye systemisk innovasjon både i offentlig sektor på mange nivåer, med tanke på boligutvikling, utdanningsnivå, mye mer fleksibilitet. Så langt har man tenkt at skal man flytte til distriktet så må man bygge seg et hus eller kjøpe et småbruk. Jeg tror man må tenke mye mer urbant og mobilt, også på stedsutvikling. Man må ha tilgang til urbane leiligheter som man kan leie. Når man feks drar opp til deg og jobber hos deg da Sølvi og du kommer fra Oslo eller Kristiansand, så er det ikke sikkert du vet i det du tar det valget at du skal bli der for resten av livet. Så du vil ha en viss fleksibilitet og et sted å leie. Gjerne hvor du møter likesinnede, hvor du deler på takterrasse og grillområde og gjerne et svømmebasseng, men også en stor sykkelbod hvor du har sykkel og kajak. Så du tar del i dette livet hvor du ikke mister alle urbane kvaliteter, men fortsatt får lov å bo i distrikt og ha en meningsfylt jobb og en meningsfylt fritid. 

Silvija: Dette er veldig spennende i forhold til byggebransjens bærekraftsperspektiver. For det du beskriver minner meg veldig om wework eller disse co-working spaces som virket som en helt crazy idea da de startet, og nå etter corona er det sånn vi skal jobbe. Det er bare det at det skjedde andre ting det. Vi trenger også sånne co-livingspaces eller andelsleiligheter. Vi skal dele biler, jeg tror etterhvert vi også skal dele andre ting som er tilrettelagt for at den boden der pakker du alt inn i før du går også kan du komme tilbake etter to måneder igjen så er det en delt kalender over det du styrer osv. Disse nye trender som blir bare mer og mer synlige som en konsekvens av urbanisering eller deurbanisering som vi snakker om her. Vi blir eldre og eldre og skal bo på nye måter og digitalisering osv. Det er så spennende å utfordre byggebransjen på dette her. Når de snakker om bærekraft så snakker de veldig mye om karbonnøytrale byggeplasser, men bærekraft har tre farger. Grønn, klima og karbon. Rød, sosial bærekraft. Der gjelder det med generasjoner og lik tilgang også er det, det med omstillingsevne og innovasjon. Disse to adresseres ekstremt godt med de her beskrivelsene som Christian har. Jeg inviterer på vegne av Sølvi også de som vurderer en industriell p.hd. Fantastisk ordning i Norges forskningsråd hvor man kan bo tre år på Valdres, få en doktorgrad på Gjøvik, med å tenke på cyber security i kundedata. Outsource kundesenteret på tvers av forskjellige kunder feks. Utrolig mange forskjellige problemstillinger som man kan gjøre på en helt unik måte som er industrielt veldig relevant for Norge og som kan være plassert der. Så jeg tror det å bygge på de unike erfaringer dere har rundt desentralisering, outsourcing, digitalisering av call sentre og hekte seg på noe unik forskning. 

Sølvi: Ja, det finnes mange muligheter. Det synes jeg kanskje er det mest spennende med den bransjen her at det finnes nesten ingen begrensninger. Det er utrolig hva du kan koble på og inn i det. Så, nei, det er veldig interessant og spennende. Teknologi blir også ekstremt viktig framover. 

Silvija: Men jeg har lyst til å spørre deg Sølvi. Heidi nevnte en visjon som dreier seg om å endre måten folk ser på call sentre på. Jeg må innrømme at før denne serien så jeg på call sentre som noe som man har i India. 

Sølvi: Ja, vi vil heve statusen på kundeservicen i Norge er det vi egentlig har sagt.

Silvija: Ja, ok. Hva er det viktigste ved det? Hva betyr det? 

Sølvi: Det vi har tenkt er at det sitter så ekstremt mye kompetanse på et kundesenter. Bare at vi håndterer de dataene som kommer inn. At vi kategoriserer og kan gi det tilbake til bedrifter litt ferdig analysert slik at de kan ta tak i roteårsaker og kan gjøre utviklinger i sin bedrift er det vi mener med det. Det at en kundebehandler også skal sitte med en stolthet i jobben sin, for det de gjør er ekstremt viktig og jeg er litt overrasket over hvor få kundesentre som sitter i ledergrupper. Det er ofte en litt lavt ansett jobb, men vi sitter på så utrolig mye data og det er vi som håndterer kunden til hvert og ett av de firmaene vi er kundesenter for. Så vi er tettest på og har utrolig mye kompetanse på sluttkunder. 

Christian: Dette synes jeg er veldig spennende for jeg har gjennom engasjementet mitt i Raufossindustrien så jobbet vi mye med Lean. Du nevnte Toyota-metoden og Lean i industrialiseringen, Lean-metodikken. Når du snakker om Jeff Bezos og Amazon og sier at ved å snu organisasjonen på hodet ved at lederene må ut i kundefronten og få den kundeinnsikten så kan man egt ha en phd på hvordan man kan Lean’ifisere brukere, adoptere Lean-metodikken inn i kundefronten og kundesenterne. Det er utrolig spennende. 

Sølvi: Ja, vi har mye å jobbe med.  

Silvija: Hva betyr lean for kundesentre? 

Christian: Det er å få den kundeinnsikten og kunne delegere beslutninger nærmest mulig så kundesenteret får mer å si i sentrale beslutninger i selskapet. Det er det Lean-metodikken går ut på. Man delegerer myndighet til de operatørene som er nærmest der problemet oppstår. De får mulighet for å ta action og gjøre noe med problemet der hvor det oppstår. Det kan kundesenteret også gjøre, men da må de få den anerkjennelsen som Sølvi da etterlyser. Selskapene må jobbe på den måten og adaptere Lean-metodikken som industriene har gjort. 

Silvija: Vet du hva du fikk meg til å tenke på nå? Forsvartet og soldater. For de har litt lignende problematikk, det er hos soldatene kampen står. Det er ikke alltid de får spurt om retning eller tillatelse. Hvordan sørger du for at de vet hva de skal gjøre når de ikke får spurt. De snakker om denne her, jeg vet ikke om det er sjefens sjef eller bestefars prinsipp. Poenget er at man må forstå oppdraget to nivåer over. Det er egentlig det vi snakker om her også, at absolutt alle som jobber på kundesenteret skal ikke bare følge en eller annen tabell, de må forså helheten. De må forstå strategien til hver av de selskapene de representerer. Det er egentlig en utrolig spennende jobb for du jobber kanskje for flere bedrifter og du hjelper dem med å bli veldig mye bedre enn det de har vært. 

Sølvi: Absolutt, og mange tror jo at vi ønsker masse henvendelser. Det er ikke det som er greia. Vi hjelper kunder med å få minst mulig henvendelser. For det er jo det vi vil, at de skal bli bedre og ikke ha så mye behov for oss. For blir vi gode får vi fler, tenker vi da. Det er vår strategi. 

Silvija: Nettopp, det er mer fornøyde kunder og minst mulig antall oppringninger. Oppringningene skal ikke nødvendigvis være så korte som overhode mulig, for det er kanskje den gode samtalen som skaper lojalitet. 

Sølvi: Man møter kunden der de er og forstår at man kjenner deres problem.

Silvija: Du, vi har overraskende nok ikke snakket om chatbotter noe særlig, verken her eller i de andre samtalene. Der har jeg lyst til å høre deg litt Søvli. På den ene siden blir chatbottene bedre og bedre på naturlig språk og de kan etterhvert høres ut som et menneske, men jeg tror at hvis vi går alt for langt inn i chatbot retningen så mister vi akkurat det vi snakker om her. 

Sølvi: Ja, jeg tror også det. Altså nå føler jeg det er en ganske lang vei å gå før chatbottene er veldig gode. Vi har noen av de beste i Norge nå som kan forstå og tolke dialekter, at bergenseren er ikke sint, han bare snakker sånn. Så vi begynner å komme dit. 

Silvija: Han har så mye på hjertet. 

Sølvi: Jeg tror det vil ta litt tid. Noe vil vi ikke komme til å erstatte på veldig lang tid. Da skal det skje ganske mye, men det er klart det at det kan komme avatarer som kan tenke som mennesker. Det er jo i gang. 

Silvija: Så kunsten her er å finne den gode hybriden. Hvor skal en chatbot eller en analyseskjerm måtte gå, og hvor må et menneske ta tak i ting? 

Sølvi: Ja det er en vanskelig balanse og vi opplever til nå at vi stort sett skaper chatbot mer irritasjon enn den er til hjelp. Det er klart at nå finnes det noen som kan hjelpe litt da. Jeg håper og tror at det er en stund til mennesker vil bli erstattet.  

Silvija: Jeg tror det er en invitasjon til oss som mennesker å finne ut hva som er unike menneskelige oppgaver og hva er det som er gode analyseverktøy som vi skal bruke. Så er det hvor vi drar den linjen og jeg tror det vil definere litt arbeidsgiver også. Hvordan de bruker mennesker og hvordan de bruker maskiner. Dere er det noe viktig vi har glemt å prate om? 

Sølvi: Jeg har fått sagt det meste.

Silvija: En liten invitasjon til å stille de ansatte. Hva er det viktigste ansatte skal huske fra denne samtalen og hva er den viktigste invitasjonen til de som vurderer å komme til Valdres med buisnessidé, Christian?

Christian: Jeg tenker hvertfall at de ansatte har fått høre veldig tydelig at de gjør en viktig jobb både i regionen de jobber men også for virksomheten de har oppdag for og at potensiale for vekst og utfordring i den bransjen er absolutt stedet mer enn noen gang. Så utfordringen vår nå Sølvi, er å invitere flere bedriftsledere til å se hvilken verdi som skapes og hvilken kundeinnsikt man sitter på på call senterne som bedriftene kanskje kan nyttiggjøre seg av i enda større grad. Sånn at et call senter blir sett på som et enda større verdiskaper for virksomheten enn det de sikkert gjør i dag. 

Sølvi: Som jeg sier, vi kaller det ikke ansatte hos oss. Hos oss heter det medarbeidere. Det er en viktig greie hos oss. At man ikke bare er en ansatt, men at man også er en medarbeider. Det viktigste for meg er å få med seg hvor viktig jobben deres er og hvor mye som kommer ut av den ene samtalen de har med hver og en kunde. Det kan gjøre den store forskjellen. 

Silvija: Heidi sa noe veldig viktig om deg Sølvi. Hun sa at du har en unik evne til å se hver og enkelt som et individ og det tror jeg er veldig viktig uansett hvor stor eller liten man er. Da har man noe å vokse på. 

Sølvi: Det er sant. Mennesker er det morsomste å jobbe med og er hovedgrunnen til at jeg gjør det her i det hele tatt. 

Silvija: Kjempe fint, Christian Hedløv Engh og Sølvi Saglien tusen takk for en veldig inspirerende samtale. 

Sølvi: Takk det samme. 

Christian: Tusen takk.

Du har nå lyttet til en podcast fra LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læringssertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet LØRN.University.