Velkommen til LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Silvija Seres: Hei, og velkommen til LØRN podcast med Kulant. Jeg er Silvija Seres og gjestene mine i dag er Robert Gati som er salgsdirektør i ProffCom og Håvard Claussen Martinsen som blant annet er styremedlem i Kulant velkommen.

Robert Gati: Takk.

Håvard Claussen Martinsen: Takk for det. 

Silvija: Utrolig spennende og sjarmerende at dere to sitter sammen i Kulant podcast hvor vi skal drodle litt om fremtiden til call senterbransjen og ikke minst profesjonen kunde agent, men dere to representerer egentlig konkurrenter. 

Robert: Det gjør vi. 

Silvija: Dette her er et veldig spennende eksempel på hvordan hele bransjen løftes. Det blir egentlig bare med å gjøre for alle gjennom det løftet. Vi skal komme i gang med samtalen, men jeg skal bare si to ord om serien slik at folk vet hva de hører på. Dette er en serie på ca ti samtaler. Kunden er Kulant og målet er ansatt utvikling rundt innovasjon og de nye strategiske muligheter innenfor call senterbransjen, men vi blander også en del tematikk rundt outsourcing, distriksmuligheter og ikke minst arbeidslivet etter corona i praten. Vi snakker både med ansatte, medarbeidere i Kulant som vi har lært å måtte si, men også med kunder, partnere og konkurrenter i noen av tilfellene. Det er en god samtale ikke intervju. Jeg prater alt for mye, men jeg kan ikke gjøre noe med det, sånn er det bare. Med det så har jeg også lyst til å si at de viktigste tingene vi skal snakke om er egentlig salg av kundeservice av tjeneste og egentlig strategisk outsourcing. Hvorfor er det bra for bedrifter at noen andre som kan alt om kundeservice og vokser med teknologien i full fart hjelper dem med denne tjenesten, men også hvilke dilemmaer som oppstår og hvordan man løser dem på en optimal måte. Så skal vi også snakke litt om behovet for mennesker og selve yrket, kunde agent. Som jeg nå lærer er egentlig en utrolig spennende problemløsende, nesten terapautjobb. Da kommer vi til introduksjoner. Dere må si noe om dere selv både personlig og profesjonelt som folk skal bry seg om dere for det er da folk vil høre på hva dere har å si. Som godt vertskap så starter vi med gjesten, konkurrenten, Robert og etterpå snakker vi med Håvard. Så Robert, hvem er du og hvorfor ble du sånn? 

Robert: Ja, først takk for at jeg fikk komme. Invitert av en konkurrent som er kjempe spennende. Altså, min bakgrunn er salg. Jeg har jobbet med salg i mange år, jeg er 60 år gammel så det er ganske lenge siden jeg startet å selge min første bil. Jeg har vært i bilbransjen i mange år og vært litt ut og inn av den og jobbet med forskjellige type salg både b2b og b2c også for en del år tilbake så havnet jeg plutselig via den veien inn i servicebransjen. Mest fordi jeg har en evne til å kunne motivere og coache andre til prestasjon. Det er en sånn egenskap man finner ut at man har og de ter gøy. Det har vært innfallsvinkelen min da inn til kundeservice. Jeg jobbet ikke i det selskapet jeg er nå, men et selskap som handler om store oppdrag innenfor Telekom bransjen hvor det var viktig med mersalg og oppslag i samtalene og skape merverdi i samtalene. For da trener man disse kundesenterne til å jobbe med akkurat det. 

Silvija: Kan jeg bare spørre deg. Dette er sånn type salg hvor jeg ringer for å spørre hvorfor ble regningen sånn og sånn og ender opp med å kjøpe mere gigabyte eller mer sikkerhet for barna eller noe sånt. 

Robert: Helt riktig. Det må ligge som initiativ fra kundebehandleren for å klare noe slik. Det er å ha initiativet i samtalen, men det ligger store verdier i det for de som lykkes med dette slik. 

Silvija: Men, bak det ligger det en ganske dyp greie med at hver problemfikser er egentlig en selger. 

Robert: Det henger veldig sammen. Hos kundeservice og salg er det en del som henger sammen. Det er ikke all kundeservice man har muligheten for oppsalg og mersalg. Det er visse type produkter og tjenester hvor det ligger inne at man skal ta et initiativ i samtalen, men der hvor det er, er det viktig at man tar med seg det. Tidligere var det mye mer at det man kaller telemarketing hvor man rett og slett bare jobbet på samtaler på markedet. Du får ikke så mange samtaler nå lenger. For det første er det regler ute også har man blitt ganske lei det, men når man ringer inn til kundesenteret og man ber om en tjeneste også snakker man da med en kundebehandler som hjelper med å anbefale noe. Kanskje en tilleggs tjeneste eller et produkt, så faller kanskje salget mye mer naturlig. Der er det man ofte kan få salg. Så det var innfallsvinkelen min til å jobbe med kundeservice. I dag gjør jeg også det med trening og coaching, men nå jobber jeg også med hvordan man selger de tjenestene som handler om outsourcing og kundeservice til de bedrifter som kanskje har det inhouse i dag. Eller som skal starte opp bedrifter som ikke har etablert kundeservice enda. Det er å være ute i markedet på en ny business. Det er da en av de hovedoppgavene jeg har i ProffCom som jeg jobber med i dag. Ville du ha litt på det personlige plan også? 

Silvija: Ja, gjerne det. 

Robert: Ja, man heter ikke Østfolding lenger, men jeg er Østfolding. Fredrikstadgutt selvfølgelig, og har litt forskjellige hobbyer og interesser. Skal det være noe på den spennende siden så har jeg  en hest. Det er alltid litt kult å fortelle om. For da blir folk sånn, jøss har du hest? Ja, jeg har kjøpt meg en hest. 

Silvija: Hva gjør den hesten?

Robert: Vet du hva, den trener vi rett og slett for å ha glede av å ha samme eksistens som hest. Det er kjempespennende. Så vi gjør ikke noe spesielt i forhold til konkurranse osv.

Silvija: Så ikke sånn traving eller noe? 

Robert: Det er en fullblods araber så det er som å ha en Ferrari, men det er kjempe spennende da. Så det i seg selv er grunn nok for å ha hest. 

Silvija: Du, vet du hvordan jeg har blitt lært opp i økonomi og hest? Vet du hvordan man blir litt rik?

Robert: Det er sikkert å ikke ha hest antageligvis. 

Silvija: Det er å være kjemperik og ha hest. 

Robert: Ja, kan skrive under på det. Godt sagt. 

Silvija: Det er på dette tidspunktet jeg sikkert burde innrømme at jeg er styreleder for Norsk rikstoto. På godt og vondt. Så vi kan ta denne samtalen utenfor podcasten. 

Robert: Jepp. 

Silvija: Men du må avsløre en ting til om deg selv som er en annen kobling vi to har. 

Robert: Ja, det har vi jo faktisk. Du er nok mer ungarsk enn det jeg er, men jeg er i hvert fall halvt ungarsk. Så vi innledet faktisk dette med at jeg sa god dag og hilste på deg på ungarsk. Det er jo alltid hyggelig når man treffer på noen ungarere. Det stopper ofte der da til jeg er i Ungarn for da kan jeg plutselig litt mer ungarsk, men det har også med at man drikker litt god ungarsk vin og da kommer språket som en naturlig del av det faktisk. Jeg har familie i Ungarn enda. 

Silvija: Ja, veldig kult. Tusen takk Robert, og Håvard da, hvem er du?

Håvard: Ja, Håvard heter jeg. Jeg synes det er veldig spennende å gjøre denne serien. Jeg er forretningsutvikler. Jeg er ganske ny til kundeservice bransjen så jeg kom inn gjennom noe ledelsessparing via Sølvi og gjengen. Via Heidi som også sitter i styret nå. Veldig spennende å se dem utenfra. Sånn ellers er jeg partner hos noen som heter TCM Capital som jobber med forretningsutvikling og økonomi og vekst. Jeg er også parter hos noen som heter Amplify Creatives som jobber med musikkrettigheter og musikkteknologi. Så i utgangspunktet så er det problemstillinger rundt forretningsmodellering og relasjonsstrategi som er mine felter. Privat som er jeg heldig gift med Unni, og vi har to små skolebarn og det er helt magisk. Det er logistikk interessant men veldig takknemlig for å være småbarnsfar. Det gir meg veldig mye. 

Silvija: Verdens beste og tøffeste skole. 

Håvard: Ja, det er noe med det altså. 

Silvija: Men har du noen koblinger til Valdres? 

Håvard: Nei, jeg har ingen koblinger til Valdres, utover at jeg er satt i et annet styre med Heidi Bragerhaug som spurte meg om Sølvi og co som har god fart. Vi må ta en prat med dem. Så det er egentlig koblingen, men nå er jeg så forelsket og tråkket i det med to bein. Så nå er det no way back, nå er det bare å gi gass. 

Silvija: Veldig bra, nå er det bare å gi gass. Vi kom ikke helt til noen eksentriske hobbyer men han kom med araberen. Det holder kanskje med to små barn.

Håvard: For de som har små barn eller har barn som er litt eldre så tenker jeg det at det holder. 

Silvija: Ja, det holder. Men du, du har kommet med et kjempe sjarmerende eksempel på kundeservice som jeg har lyst til å innlede med. Det er sjiraffbrød. Det forteller noe om at kundeservice kan være like mye kunst som jobb. Kan ikke du fortelle om det eksempelet? 

Håvard: Jo, det er et eksempel fra UK og Sainsbury hvor da det er et bilde av tigerbrød også er det en treåring som sender en tilbakemelding til Sainsbury at dette ikke ligner på en tiger. Dette ligner jo på en sjiraff, det ser jo ikke ut som en tiger. Dette ender med at sjefen for kundeservice i Sainsbury sender et personlig brev til denne treåringen. Du har helt rett, det ligner faktisk på en sjiraff. Så det ender med at de lager en kampanje på dette her og går fra tigerbrød til sjiraffbrød. Jeg bare synes det eksempelet er helt nydelig i forhold til å se denne treåringen og faktisk gjøre noe med det på veldig mange positive måter. Det synes jeg er litt betegnenede for hva kraften i god kundeservice kan være. 

Silvija: Hele eksempel skriker, vi bryr oss. Ikke sant, vi ser deg og vi bryr oss. Selv en treåring kan nå igjennom og det er kjempe gode marketing i det. 

Håvard: Ja, også er det noe med at Sainsbury åpenbart så han. Så er det sikkert mange kommersielle tanker i det. Men de tar det faktisk på alvor og gjør noe med det. Den omdømme verdien og den kraften det gir er veldig kult. 

Silvija: Jeg må komme med min favorittreklame innenfor kundeservice. Så må du tenke Robert på din etterpå. Alexa mister stemmen, har dere sett denne videoen. Det var for to, tre år siden på en av disse superbowl. Så går Jeff Bezos og noen i teamet hans og er egentlig veldig bekymret fordi Alexa, denne her boksen vi har i husene våres etterhvert har mistet stemmen. Så sier teamet, vi fikser det, vi har en backup plan. Ingen problem, vi fikser det. Så ser man en serie med korte videosnutter hvor det er noen som ringer Gordon Ramsay for en oppskrift på BLT- bacon lettuce tomato. Han skriker «You idiot. The name is the recipe». Også er det noen som spør om å sette på noe musikk. Og hun kjefter dem ned på deres musikksmak og så avsluttes det med at han skuespillere fra Silence of the lambs besvarer på en sånn Hannibal Lecter måte. Den prøver da å spille på at noen ganger er det bedre at maskinen tar seg av dette her. Så er det en veldig spennende kontrast fordi den får deg til å tenke på, hvor er mennesket i dette her? Det var utrolig sjarmerende hvor sta og menneskelige disse menneskelige besvarelse ne var. Det er ikke nødvendigvis god kundeservice, men det var veldig spennende problematisering av menneske vs. Maskin for eksempel med chatbotter. Har du noen eksempler som du liker? 

Robert: Jeg regner med at det er et eksempel som du skrev ned jeg skulle tenke litt på. Ja, jeg jobber også med kunstig intelligens i vår kundeservice fordi det er en naturlig del av det vi gjør selv om mennesker er hovedinnholdet av det vi leverer som produkt. Jeg har mange ganger når jeg har hatt foredrag sagt, vent til et tidspunkt så kommer noen til å markedsføre at vi har ekte mennesker i vår kundeservice. Nå kom den. I forrige uke la fjellsport ut en markedsføring i forhold til at de skulle utvide åpningstidene sine for chat hvor hos oss møter dere ekte mennesker i kundeservice. Så nå kom det dere, man reklamere for at man har ekte mennesker i kundeservice. Det er kanskje litt tidlig, men vi vet at teknologien er på full fart inn i kundeservice og jeg tror mange setter veldig pris på å snakke med ekte mennesker. Om det er Hannibal Lecter du snakker med, eller hvem det er så ligger det en verdi i det og den verdien den kan nok være noen som markedsfører framover at man har. 

Silvija: Jeg tenker at det også er et veldig viktig poeng her. For nå skal vi snakke litt om hvor går det? Hva er fremtiden til kundeservice? Hvorfor er det kanskje en av de mest potente bransjer eller tjenester akkurat nå? Det å ha ekte mennesker er et privilegium, en luksus, men også en kostnad. Det er en risiko, men så er det også nødvendig. Jeg vil gjerne at vi blander litt inn muligheter i teknologien, men hva er det vi absolutt må ta vare på for å beholde verdien i kundeservice. Jeg vet ikke hvem vil starte? 

Robert: Ja, dette med menneskelige aspektet oppi noe slik. For det dreier seg om å skape verdi når noen tar kontakt på kundeservice på mobil, chat eller hvilken plattform det nå er. Det vi skal  gjøre nå, er at vi skal skape verdi i den andre enden for kunden. Vi skaper verdi først og fremst som den rasjonelle verdien. Det å faktisk kunne hjelpe kunden med den henvendelsen basert på svar, eller basert på løsning, men oppi noe slikt har man en annen verdi. Det er den emosjonelle delen av kundeservice. Det er den wow-effekten etter at du har vært i kontakt med kundesenteret. Da tenker du etterpå at, jøss så hyggelig det var å ringe til akkurat dette kundesenteret, jeg følte jeg ble godt tatt vare på. Vi hadde en liten diskusjon om dette i ste og da snakket vi om, kan vi få en emosjonell verdi også av en digital form for kundeservice eller en digital opplevelse. Og, ja selvfølgelig kan vi det også. Første gangen jeg brukte vipps så fikk jeg en emosjonell digital opplevelse og jeg tenke, wow dette er jo bare helt fantastisk. Så det ligger verdier der også, men det er det å ivareta de emosjonelle verdiene med ekte mennesker i kundeservice. Det er en verdi som absolutt er viktig å ta vare på fremover. Vi må ikke glemme det dere, at når det gjelder teknologi så tenker vi at en chatbot eller en mailbot eller hva det er for noe, dette er bare en digital opplevelse. Bak dette har det sittet noen og laget og utviklet samtalen eller konversasjonen der, det er mennesker. Så det er sånn som hos oss kundebehandlere som er AI trenere og det er de som legger inn de løsningene og tenker hva som er det optimale svaret, hva er den beste løsningen for kunden? Gang etter gang er det kunder som henvender seg om dette. Hvordan tar vi det fram til den optimale løsningen så raskt som mulig for kunden? Så det ligger også mennesker bak det, det er ikke bare digitalt. 

Silvija: Det du sier er at det er utlign viktig i forhold til at det finnes chatbotter og mennesker og den forskjellen kommer til å bli mye større. Så den innsatsen man gjør nå med å trene de opp riktig til å justere dem til det riktige behovet er en kjempeviktig differensiator i nær framtid. Også har jeg lyst til å dra det litt tilbake. Vi skal snakke om profesjon kunde agent senere, men jeg innledet litt før opptaket et veldig positivt og et litt negativt opplevelse jeg hadde med kundeservice. Hvor den første personen i samme bedrift møtte meg problemløsende, men også litt trøstende. Det var nesten litt som en terapeut ikke bare en detektiv. Tålmodig også i forhold til å hjelpe meg gjennom noe klikking på skjermen. Den andre var helt motsatt. Det har jeg lyst til å spørre dere. I det som menneskene kommer til å fortsette å gjøre, er det mer skills eller personlighet som vil definere de gode kundeagentene framover? 

Robert: Ja, det tror jeg faktisk. Det er det som er profesjonen bak det å drive med kundebehandling. Det er å kunne ivareta det menneskelige aspektet oppi det hele også. Det er å levere det, merke at her er det faktisk et sånt behov, og tidlig i fasen si, senk pulsen dette skal jeg fikse for deg. Når man er der og har den forståelsen kan man nesten høre pulsen gå ned i den andre enden, da er du en veldig dyktig kundebehandler, og kundebehandlere gjør akkurat det. De ser de verdiene og leverer de. Da er det ikke bare å gønne på, for du må også håndtere kundene på forskjellig måte. Det er veldig viktig. Du har eldre mennesker som kanskje har litt tregere for å forstå en supportsamtale enn yngre som kanskje tar slikt litt raskere. Det å jobbe med de på forskjellig måte, det er kanskje ikke en chatbot like god til, så der kommer det menneskelige aspektet inn. Der er det en profesjon selvfølgelig. 

Silvija: Jeg må bare fortelle før Håvard slipper til. Jeg prøver å huske hvem jeg ringte, om det var GoDaddy eller Dropbox, hvertfall en av disse internasjonale call sentrene. Jeg endte opp med å snakke til en som brukte alle disse crumpet og darling ordene. Jeg ble så glad av den samtalen, så jeg tror ikke vi skal glemme helt hvor stort behov mange av oss av å til har bare for å ha en samtale som får oss til å smile. Men sorry, Håvard, hva tenker du?

Håvard: Jo, jeg er enig i det Robert sier. Som et aspekt til så er det sånn at der og da i den situasjonen at kundebehandleren faktisk ser, lytter, hører og behandler kunden på en ålreit måte. Slik at kunden oppfatter å bli sett. Så er det også at infrastrukturen rundt og i verdikjeden faktisk funker, som jeg har opplevd selv. Jeg har kommet inn med dette litt fra siden, så en ting er hva kundebehandler sier, men det er hva som skjer etterpå. Kommer pakken fram, eller blir problemet faktisk løst? Så jeg tenker også at det er en fordel med teknologi. At man kan klare å skape en oversikt og en kvalitet i hele verdikjeden som gjør at den kundebehandleren som snakker med deg som er ålreit og sier ting som stemmer. Det tror jeg også er et aspekt i forhold til kombinasjonen av menneske og teknologi som er veldig viktig og som blir mer og mer viktig framover. Også dette her med tid. Hvor vi i coronatiden gjerne vil snakke med noen fordi man sitter på kjøkkenkontoret allikevel og ser ikke en kjeft og er lei av kjøkkenet ditt. Så er det ålreit å ha noen å snakke med. Så det blir spennende å se når ting åpner opp igjen, hvordan det da blir. 

Silvija: Jeg tenker at dette her med å gi folk gode verktøy til å løse problemene så fort som mulig er superviktig og det er det sikkert mange muligheter for i forhold til å forstå hvem kunden er, hva produktet er og om man har hatt noen lignende problemer innenfor det samme. Gode oppslagsverk kanskje, vi kan komme til det eksempelet i helse i fokus med dette her. Så har jeg også inntrykk av det å fikse problemene som du sier, ikke bare for den enkelte kunden men for systemisk fiksing hos den som outsourcer. 

Håvard: Ja, det tenker jeg og ser allerede behovet. Hvordan strategisk innhold ligger det i disse dataene? Hvordan kan vi omsette de dataene fordi dere er jo førstelinje for masse informasjon tilbake? Hvordan forsterker vi vår forretningsmodell? Da blir tydeligheten og summen av alle disse en-til-en samtalene veldig viktig. Det er utrolig interessant. Der ligger kanskje de største mulighetene framover og ikke minst viktigheten av de som er i førstelinje og eventuelt andrelinje i forhold til hvordan tjeneste man kan tilby til bedrifter generelt. 

Robert: Jeg er veldig enig med deg der sånn fordi nå har vi snakket litt om den enkelte kundesamtalen. Altså den ene samtalen, men det er klart at i løpet av en dag så kommer det inn tusen samtaler til et kundesenter. Da må vi se hva som er systemet bak dette. Hvis ikke så lykkes du ikke med den ene samtalen fordi det er ingen til å ta den samtalen når den kommer. Eller det er for mange på jobb slik at kostnadene for å drive kundeservice blir for høy. Da kommer profesjonen inn. Mange av de bedriftene som vi jobber med, de har en core-business som er helt noe annet enn kundeservice. Kundeservice er bare et resultat av at de driver sin core-business. Enten de driver med helsetjenester, det er å levere aviser ut til folket eller det er å levere pakker. Hva det nå enn er for noe, men kundeservice det er vår core-business, vi kan sette dette slik i system. Vi har teknologien bak, vi har erfaringen som gjør at vi kan lære opp kundebehandlerne til å håndtere dette på best mulig måte, og vi sørger for at vi har rett bemanning til enhver tid som gjør at vi er i stand til å håndtere de svingningene som kommer. Det også er en viktig del å tenke på for dere som sitter med et eget in-house kundesenter hvor det ofte kan være en utfordring. Vi som jobber i outsourcing bransjen kan jo dette faget og kan løse det på en god måte. Enten om vi overtar 100% av kundeservicen eller om vi tar ut deler av kundeservicen, og gjennom det som strategisk partner så skaper vi muligheten til å ta imot de volumssvingene som vi kaller for en overflow. 

Silvija: Også har dere super mye å gjøre i juletider? 

Robert: Ja, det kommer litt ann på hvilke kunder man sitter med, men ja. 

Silvija: Bare så jeg forstår det. Når man outsourcer kundeservicen sin så er det sånn at man kjøper 100%, et team på tre til fem, eller er det sånn at de teamene kan betjene flere kunder samtidig. Altså når det ringer noen så endres skjermen din og du tar på en ny hatt og det fungerer. Eller hvordan fungerer det? 

Robert: Jo, det er riktig. Altså vi har femten oppdrag, det vil si at vi har femten kunder som vi gjør kundeservice for i dag. Nesten alle våre kundebehandlere, de er det vi kaller for multiskilled, det betyr at de kan flere enn et oppdrag. 

Silvija: Ikke dedikerte, men multiskilled?

Robert: Jo, noen er dedikerte, men de fleste hos oss er multiskilled. De kan en, to eller tre oppdrag som du sitter og håndterer. Det er riktig som du sier. Hvis du får dem på telefon får du en jingel på øret som sier at dette er en av oppdragsgiverne våres. Da vet du at det er en sånn samtale som kommer og da er det, det skjermbildet som må åpnes for å løse det problemet. 

Silvija: Men du må være litt schizofren av dette her. Du må virkelig skifte, ikke bare hatt, men hode. Det fungerer? 

Robert: Ja, og det er det som er. Når man snakker om status med kundebehandlere så er det komplekst, det de sitter og gjør. De er kjempeflinke til å gjøre akkurat den biten og kundene er så forskjellige på sånne ting. De har nok system i hodet for å kunne gjennomføre dette slik når det kommer. Du skal være ganske klar altså. Vi ser også det når vi filtrerer hvem som kan jobbe hos oss som kundebehandlere, det er ikke alle som klarer akkurat det. Det er ganske hektisk når du står på. De som jobber med chat, jobber gjerne med tre chatter på en gang. For å bare jobbe med en chat, det går ikke. For da må du sitte og vente på at kunden gjør noe annet og henter seg en kaffe i mellomtiden. Så det betyr at du sitter med flere chats og jobber og holder i gang flere chatlinjer. 

Håvard: Ja, det er jeg enig i. Også er det sånn at vi har ansatt gamere feks. fordi de har fantastiske ferdigheter til å multitaske med høy prestasjon, høy kvalitet og tempo. 

Silvija: Jeg gleder meg til å snakke mer om disse gamerene med dere. En ting Sølvi nevnte var at de er så vant til å bli skutt på. De tåler det presset og du må være ganske robust for folk ringer når de trenger hjelp eller når de er sure. Så må du roe dem ned, og fikse problemet. Du må tåle et sånt tempo. Det er en jobb som krever folk som er litt hyper. 

Robert: Nei, ikke nødvendigvis men du må lære deg å være profesjonell for du møter jo forskjellig type mennesker som ringer inn. Noen er forferdelig sinte og fører seg ekstra opp før den samtalen, og er skikkelig gira opp. Det å ta en sånn henvendelse fordi det er lang kø på linja og alle er sinte fordi de har ventet lenge på telefon. Du skal håndtere dem fordi det er slik og du skal beklage ventetiden, men hva kan jeg egentlig hjelpe deg med? Du skal ha en sånn god innfallsvinkel. Du skal være passe profesjonell for å lykkes med noe slik. Det gjør våre kundebehandlere. De håndterer det på en god måte. 

Silvija: God trening for å være mamma tenker jeg. 

Robert: Ja, der har du nok rett, det er ekstremt krevende. Det er vi også opptatt av hvordan vi ser medarbeideren og støtter. Fordi du får jo en bøtte hele tiden, så det å opprettholde motivasjonen og omstille seg og at vi som arbeidsgiver faktisk tar det på alvor og møter det er utrolig viktig. Så er det også hvordan kundebehandlere snakker og deler. Det internkulturelle er utrolig viktig for hvordan man møter disse problemstillingene. Bare for filtrering for eksempel, og fremdeles møter en person som uttrykker frustrasjon med respekt og med verdighet selv om du får en bøtte. Så er det kanskje ikke den pakka eller et eller annet, men det er kanskje at det er noe med kona mi eller noe annet som underligger bak som gjør at jeg er veldig forbanna i den samtalen. 

Silvija: Ja, har en dårlig dag. 

Robert: Ja, har en dårlig dag og i tillegg har dårlig selvtillit på det. At jeg ikke finner fram til noe, men så forteller du meg i tillegg at jeg er sånn så får jeg en tilleggsvond opplevelse som er et livslangt emosjonelt arr. Så det er veldig mye ansvar i det også er det da det å klare å omstille seg kjapt som er krevende. Da er vi litt tilbake til kombinasjonen av kompleksiteten for de som er agenter, men også kombinasjonen for teknologi, og hvordan også dette er på vei. 

Silvija: Dere vet, tilbake til det eksempelet mitt med en engel og en djevel. Det dreide seg om skatt. Han første som hjalp meg var liksom, dette fikser vi jenta mi. Slapp av, nå skal jeg vise deg hvordan, og skal forklare deg. Han forklarte meg, og problemet mitt er at dette er ting jeg burde ha skjønt eller forstått, men jeg forstår det ikke. Jeg må stille et par spørsmål for å forstå, betyr det sånn eller sånn, og han var tålmodig nok. Han andre personen var mer på det at jeg kunne lese websider. Også svarer jeg at jeg har gjort det, men ikke skjønner det, kan du- Nei, les på websiden. Det er ikke noe men. Les på nettsiden, der finnes det et skjema, les det. Hadde han første visst hvor viktig han var for meg fordi jeg hadde gått rundt og bekymret meg i kanskje et par uker. Så endelig funnet motet, tatt tiden og satt meg ned, ventet og fått snakket med en person. Den forløsningen og den lykken over å ha løst problemet og i tillegg blitt tatt så godt i mot. Altså det gjorde hele uka mi. Så jeg skulle ønske at det fantes en god nok måte å gi den tilbakemeldingen til de riktig gode kundeagenter. For de er nesten en sånn presterolle egentlig. 

Håvard: Ja, og det tror jeg er utrolig viktig for verdien for de som bruker outsourcing. Jeg sier ikke at de som har inhouse- det er mange som gjør en kjempejobb- helt sikkert, men omdømmekraften i verdien. Hvis vi ser på lojaletetsfaktoren når du da hadde den opplevelsen, eller man har en sånn opplevelse så blir man litt sånn, oi, jeg ringte dit og fikk en god opplevelse. Et eksempel er kanskje noen som har skrevet en feil kode på en pakke, og er helt overbevist om at det er en feil i systemet, men så var det han selv som hadde feilen. Det er det ganske mange eksempler på. Da å oppleve at man kommer ut av en samtale med energi og kraft og hva det betyr for gjenkjøp og hva det betyr for at jeg forteller det på tacokvelden etterpå. Håndteringen til Robert og co var helt rå. Jeg er utrolig imponert, jeg tror jaggu jeg skal bruke det videre. Den dimensjonen der er utrolig viktig for oss. Den tror vi blir vesentlig viktigere fremover også, som kanskje er litt vår utfordring felles. Hvordan vi skal løfte bransjen generelt over hva slags innsikt vi kan gi for bedriftsledere generelt. 

Silvija: Kan jeg spørre dere et litt newbie spørsmål? Er det lettere å få bygget den type kultur i call senteret hvis man har de i Norge vs. India? 

Robert: Ja, det tror jeg. Det er ikke noe jeg bare tror egentlig for dette her har de målt på også. At når en husmor fra California som har problemer med vaskemaskinen sin ringer til et kundesenter i India, så er det ikke alltid at den inderen med sin kulturelle bakgrunn har forståelse for problemet og snakke med en husmor fra California. Altså her kan du få noen kulturkollisjoner. Så det å forstå kultur tror jeg nok også er viktig her sånn for i det hele tatt å kunne snakke med hverandre. Det spørs litt hva det er du skal løse, er det support, er det et enkelt spørsmål. Det er jo ikke allting som krever det, men til en viss grad er det viktig. Jeg vet blant annet det at et merke som Lexus skulle etablere forståelsen til disse asiaterne som skulle jobbe med kundeservice i det amerikanske markedet. Så flyttet det i en periode folk inn i amerikanske familier for å lære seg hvordan kulturen er blant amerikanere og i amerikanske familier. For at de skulle tilnærme seg både salg og måten du skal håndtere de på i kundeservicen etterpå for Lexus. Så det ligger nok noen kulturelle utfordringer der sånn. Du sa iste også i forhold til en god og en dårlig opplevelse. Det er noe vi må sile ut også når vi filtrerer kundebehandlere. Er du serviceminded? Det er ikke alltid du kan lære. Det er nok noe som er litt personlig også. Er du en person som har glede og ønske om å hjelpe noen andre og villig til å strekke deg for å gi en god kundeopplevelse. Alle er nok ikke der og har ikke i seg å kunne være en sånn type person og vi har forskjellig arbeidsoppgaver i livet, så kanskje man skal gjøre noe annet enn å sitte å være en god medhjelper i kundeservice. 

Silvija: Robert, jeg mener Håvard.

Håvard: Jo det jeg skulle si i forhold til det spørsmålet om Norge og India osv. er et forferdelig vanskelig spørsmål tenker jeg fordi det inneholder så mange aspekter. Et aspekt jeg tenkte på var hvordan marked generelt beveger seg i form av målgrupper og generasjoner. Jeg ser det når jeg er involvert i musikk at det betyr ingenting hvilket land du er fra, det handler om at man samskaper sammen. Man har et helt annet verdensbilde. For oss så handler det om å møte dette mangfoldet og forstå ulike generasjoner. Forstå hva kunden faktisk har av sluttkunder og hvordan vi da komplementerer og setter sammen team, også i et mangfoldsperspektiv. Det tenker jeg er utrolig viktig og vil bli viktigere fremover. Man ser det på store corporates osv som kommer eller andre store selskaper. Da tenker vi at vi må uppe den tanken og imøtekomme bestemor på 72 som bor et eller annet sted local, men vi må også klare å snakke med en internasjonal borger, men som bor i Finnmark. Does not matter. 

Silvija: Jeg bare sitter og tenker på et annet eksempel for kundeservice som er veldig personlig for meg. Jeg gamet en del en periode. Jeg er egentlig ganske sweet-spot økonomisk for disse spillselskapene. For jeg gamer for å meditere litt. Altså for å koble ut, og jeg har penger for å bruke på spillet og sparer meg tid og det kan gå med en del penger fordi jeg har råd til det. Så var det et par tilfeller hvor det var noe galt med konto eller så skiftet jeg telefon eller noe. Det var så dårlig kundeservice, det var så vanskelig å komme igjennom. Så jeg sluttet å game, jeg bare tenkte fakk it, i don’t have time for this. De ville ikke beholde meg som kunde, så nå sitter jeg og spiller gratis sudoku. Altså de har tapt store framtidsinntekter på at jeg fikk min vei. For det var ingen å prate med for å fikse konto eller noe jeg mente var feil. Så, jeg tror at det å beholde kunder, bygge lojalitet er viktig. Det er sikkert veldig vanskelig å måle fordi du vet ikke hvor mye du har tapt og du ville tapt ellers, men den turn-verdien må være helt enorm. Der hadde du også et annet eksempel, Robert, som jeg vil dra inn i bildet her. Det har med helsetjenester å gjøre. For der skal en type kundesupport ikke nødvendigvis drive mersalg, men de må prøve kanskje å beskytte en lege fra å ikke måtte gjøre det som er nødvendig, også hadde du positive og negative perspektiver. Kunne du bare si kort om hva du tenkte der? 

Håvard: Ja, det at det i det hele tatt er et telefonnummer eller en mailadresse eller det er noen du faktisk kan henvende deg til er i utgangspunktet viktig at blir flashet og innenfor privat helse, så ja, de er absolutt interesserte i å snakke med kundene sine. Vi ser det mange har gjort nå er å bruke helsefaglig personell som svarer på henvendelsene. Mange av de som har tatt seg en helsefaglig utdannelse må man spørre, er du serviceminded? Er du en god kundebehandler? Mange av dem er ikke nødvendigvis det. De er gode på faget sitt, men de er ikke gode kundebehandlere. Vi har fått noen henvendelser i det siste fra noen helsefaglige selskap som tenker i de baner. Kan vi lage en første og andrelinje her? Må alle disse spørsmålene besvares av en person som har en helsefaglig bakgrunn, eller er det bedre at dette svares på av noen som ønsker å gi god kundeservice. Veldig mange av de spørsmålene kan løses der. Da kan man ha det som førstelinje hvor man får en god og rett kundeservice til rett tid. Så kan man heller ha en second line hvor man skjønner hvor langt ned i kaninhullet man skal ta kunden før jeg eventuelt setter over på andre linje hvor du da kan snakke med noen som kan helsefaget. Den kombinasjonen der skaper nok en mye bedre kundeopplevelse for kunden også. 

Silvija: Og, hva tenker du Robert om offentlige tjenester, andre tjenester, er det relevant for dem eller. Mitt første bilde i hodet når jeg tenker call senter er type Telecom, reise, mekonomen og litt logistikk. Men jeg antar at alle bedrifter i dag som har kunder kommer til å trenge kundeservice? Tenker jeg for smalt?

Håvard: Jeg tenker alle selskaper som har kunder trenger bistand på kundeservice, kundehåndtering og kundeinnsikt. Det er ikke gitt at den aktørbedriften har nok totalkunnskap, skills og forutsetninger til å få ut det potensialet de kunne ha fått med en god partner. Så jeg mener definitivt at markedet er mye større enn nettopp et Telecom selskap, og jeg tenker at bransjen generelt sett har alle forutsetninger til å øke markedet. Jeg tenker også det i forhold til konkurranse med internasjonale aktører som Robert var inne på før denne podcasten også. Hvordan kan vi norske selskap konkurrere med internasjonale selskap som jeg tror vi har forutsetninger til å gjøre. 

Silvija: Helt mot slutten har jeg lyst til å spørre dere begge to om hva dere mener dere er de viktigste trendene fremover? Hva er det vi skal være mest oppmerksom på i call senter bransjen? Vil du starte Robert?

Robert: Ja, gjerne. Vi snakker mye om hva som er framtidens kundesenter, det er her i dag faktisk. Jeg tror rett og slett man ikke har tatt i bruk teknologien, fordi teknologien er til stede, men veldig mange kvier seg for å bruke den teknologien. Der ser vi at de store gjerne begynner først. De store innenfor bank, Telecom osv som er raske på å bruke teknologi. Det kan være ikke bare teknologi som er rettet ut mot kundene slik som de bottene. Det kan være speech analytics som gjør at vi kan klare å spisse og bli enda bedre på det vi gjør, basert på at vi kan få god analyse på det vi faktisk gjør når det er store volumer av henvendelser som kommer inn. Mange andre teknologier kan hjelpe oss på en god måte. Så det er et veldig stort teknologisk skifte innenfor kundeservice akkurat nå. Det er klart at veldig mange av de repetitive henvendelse som kommer, så er det ganske naturlig at når vi får teknologi som kan ivare ta det. Det er aldri kø der, de er raske til å svare, de er 24/7 og de har en lavere kostnad. Hvorfor outsource man til India som vi snakket om i ste? Jo, det har noe med kostnadsbildet å gjøre. Det gjør igjen at mange av de repetitive henvendelsene som er kjedelig å sitte å svare på i lengden, også for en kundebehandler, de kan automatiseres, men de gode samtalene og ivareta kunden på de utfordringene som feks du hadde med skatteetaten. Der trenger du en dyktig kundebehandler som er emosjonell og kan ivareta deg på best mulig måte. En annen gang er det bare et kort skjema du ønsker å finne kl elleve på kvelden. Da kanskje den botten fungerer veldig bra for deg. Så kombinasjonen av noe slik og utnytte teknologien til det beste, ikke bare for å spare penger, men for det beste for kunden for å gi en god kundeopplevelse. Den teknologien er der i dag og jeg tror den vil bli i enda større grad brukt. Ikke bare av de store, men også når vi går til smb markedet. Altså de små, medium markedet vil ta i bruk det i større grad enn det vi gjør i dag. 

Silvija: Håvard?

Håvard: Ja, jeg tenker jeg er enig med deg Robert. Så kan jeg også se for meg at i de tilfellene det går videre hvor chatbotten ikke har svart deg feks. Så kan jeg se for meg at det blir mer realistisk. At man bruker video, avatar og holografi. At jeg kan sitte og lure på et eller annet også kommer Silvija inn i stua og sier, dette ordner jeg. Altså at hun er i rommet. 

Silvija: Et mareritt.

Håvard: Jeg tror nok noen vil ønske det. Så jeg tror det menneskelige aspektet i form av at du er i rommet, riktignok digitalt, men da får jeg større tillit til at dette fikses. Dette er faktisk enn person bak. Så det er klart at det er noen begrensninger på hvordan bransjen er akkurat nå kanskje, i form av at det er noen kanaler, men jeg tror de kanalene vil øke og innholdet i de vil bli mer fargerikt. 

Silvija: Jeg hører dere si at fremtiden for kundeservicen er hybrid, det kommer veldig mange nødvendige og gode verktøy, men vi må være kloke på hvordan vi bruker dem. Det er ingen som skal erstatte medmenneskeligheten og empatien, for det er litt det vi trenger hverandre for også. Tusen takk for en inspirerende samtale. 

Håvard: Takk det samme. 

Robert: Takk Silvija. 

Du har nå lyttet til en podcast fra LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læringssertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet LØRN.University.