Velkommen til LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Silvija Seres: Hei og velkommen til LØRN podcast med Kulant. Jeg er Silvija Seres og gjesten min i dag er Kåre Øystein Trædal som er daglig leder ved Try Pearl, velkommen. 

Kåre Øystein Trædal: Takk. 

Silvija: Jeg skal bare si noen ord om selve serien og kanskje også hvorfor også skal vi snakke. Så dette er en av ti samtaler som LØRN gjør for et kundeserviceselskap, Kulant. Det er finansiert av såkalte biomidler i Innlandet, bedriftsintern opplæring og hoved hensikt er ansatt opplæring. Gjennom denne serien har vi lært at kundeservice er kjempe spennende og vi er sikre på at dette her har stor relevans for veldig mange andre som lurer på hvilken vei digitale tjenester går. Hva blir menneskenes rolle her og hvilke muligheter har vi her unikt. Enten fra Norge, eller kanskje til og med distrikt. Disse folka er så kule fordi de tryller digitalt fra Fagernes. Bra livskvalitet og bra kundeservice. 

Kåre: Ja, det er en bra kombo. 

Silvija: Vi skal da snakke om digital kundeutvikling. Altså hvilken vei går digitalisering av alle tjenester inkludert kundeservice, og hvilken vei går kundenes forventning. Litt sånn i forhold til hvor er det blitt en hygienefaktor å ha gode digitale verktøy, og hvor er mennskelig faktor fremdeles veldig nødvendig. Den der balansen og hvordan skaper man en god opplevelse i tillegg.   

Kåre: Ja, stort spørsmål, men de siste 18 månedene har jo gjort at vi forventer fryktelig mye av alle digitale tjenester. De som ikke har vært gode å bruke gidder vi ikke å bruke. Så enkelt har det vært.

Silvija: Det har blitt en hygienefaktor.

Kåre: Ja, og det er en forventning om at det ikke bare skal være hygiene, men også litt ekstra digg å bruke det også. 

Silvija: Må være litt design. 

Kåre: Ja, ja. Det må være mye design og jeg synes den nye tjenesten til Flyr feks. Er et ekstremt godt eksempel på noen som har tatt den nye reisen ordentlig på alvor og brukt x kunnskap fra andre tjenester og flyttet det inn i tjenesten og laget en helt nydelig tjeneste som gjør at du får nesten lyst til å fly mer bare ved å kjøpe billett i appen. Det er et selskap som har forstått at man bygger digitale tjenester på kundens premisser. I dag har du x muligheter som er annerledes fra bare et par år siden faktisk. 

Silvija: Det har blitt så plug-and-play. 

Kåre: Ja, også har det blitt viktig. Det er kanskje den aller største endringen fra før pandemien til nå. Er at nå forstår alle som lever av kundene sine digitalt har forstått at design er helt avgjørende for opplevelsen av en tjeneste. Så det er å selge brukeropplevelse er mye enklere i dag enn det var for et par år siden, heldigvis. Vi har predikert dette lenge, men det har vært vanskelig å selge inn i styrerommene.   

Silvija: Ja, vi kommer tilbake til det. For det som jeg har tegnet meg som et spørsmål er, kan man heldigitalisere og kan man heldigitalisere kundeservice? Og hva betyr det egentlig? Men før vi gjør det må du si litt om deg selv. Hvem er du og har du noen eksentriske hobbyer feks? 

Kåre: Eksentriske hobbyer? Jeg håper nesten ikke det. Det blir mye jobb så jeg er glad i jobben min fordi det er gøy. 

Silvija: Hvorfor heter dere Try Pearl?

Kåre: Ja, det har mye med Try å gjøre og mye med Pearl å gjøre. Try er et selskap og Pearl Group  er et selskap og de to selskapene har slått seg sammen til å skape Try Pearl, ikke veldig originalt navn, men veldig enkelt å forklare for våre egne ansatte. Det er et eget AS i Try systemet som en del av Try huset. Det mest eksentriske jeg holder på med er at jeg er glad i å løpe også er jeg glad i å bygge takterrasser og trapper osv. Jeg er glad i å snekre. Så jeg bruker mye av fritiden min på å lytte til min arkitekt svigerfar som peker også bygger jeg. 

Silvija: Ja, så gøy. Bygger for deg selv eller for andre også? 

Kåre: Mest for meg selv, jeg har ikke tid til så mye mer. 

Silvija: Vanskelig nok det? 

Kåre: Ja, det er ganske vanskelig, men da tenker jeg ikke på så mye annet. 

Silvija: Veldig gøy. Du, user expirianse og digital kundeutvikling. Min forståelse av det jeg sa nå er at det som var fysisk før som en tjeneste flytter vi på digitale flater, har egentlig corona bare akselerert. Noe som var der veldig fra før av, men har blitt gjort veldig synlig og kanskje tvunget oss til å slutte å jamre og bare gjøre det. Hva har det med call senteret å gjøre? 

Kåre: Hvilken innvirkning det har på call senteret? Eller hva mener du? 

Silvija: Digitalisering av call sentere. 

Kåre: Jeg kan ikke fryktelig mye om call sentere, det kan jeg ikke. Jeg bruker de ofte fordi det er mange av de selskapene jeg interagerer med som jeg ringer til. Det er fordi jeg er glad i å snakke med mennesker, og liker å få gode råd. I veldig stor grad bruker jeg chat, noen selskaper har vært gode på å flytte telefonsupporten sin på chat. Om den er betjent eller ikke betjent. Den er ofte godt betjent. Det er vel de opplevelsene jeg har hatt med chat tjenester som har blitt betjent av mennesker hvor jeg får en god service opplevelse på. Som på et eller annet vis gir uttrykk til at de kjenner meg og kommer med god hjelp. De forstår hva jeg spør om. 

Silvija: Du kan se for deg selv at her er det et menneske, men han er litt cybot.

Kåre: Ja, det starter jo ofte som en robot hvor jeg peker meg i en eller annen hovedretning. Plukker ut noen multiple Choice, ja-nei spørsmål. Også på et eller annet tidspunkt så snakker jeg med et menneske. Det er også kult at en skjønner det. Så jeg håper inderlig ikke at vi kommer til et sted hvor vi ikke får bruke verdien av menneskeservice. Det er fint at vi har teknologi rundt som gjør at det er enklere å gi den servicen, men jeg er veldig glad i kundeservice selv. Jeg har jobbet mye med det. Jeg var fysioterapeut først og det er kundeservice det. Det å jobbe i team på sykehus med pasienter handler om å se folk og vite når du skal pushe og når du skal trekke deg tilbake. Hvilke ulike råd skal man gi i ulike situasjoner. Også noe helt annet igjen. Jeg har jobbet i Resturant bransjen og på pubber og den type ting. Jeg har også vært restaurantsjef og pubsjef. Det også er hardcore kundeservice. Alt handler om å se folk, gjerne ofte uten å snakke med noen i hvert fall den fysiske kundeservicen. Vi har mange kunder som har mange butikker, Ark blant annet. Den kompetansen de har i butikk er jo vanskelig å flytte over til noe digitalt, men vi kan trekke den kompetansen inn i en digital tjeneste, det kan vi. 

Silvija: Det er veldig interessant det du snakker om nå fordi jeg har kjøpt noen bøker fra Norli, og jeg ble helt sjokkert over hvor smertefritt det har blitt, med vipps integrasjoner, det bare skjer. Så det er ikke alltid man trenger å snakke med et menneske og det å nettopp kunne sortere de situasjonene slik som du også forteller om. Hvis du skal ha noe kundeservice så synes vi alle sammen at det egentlig er helt ok å klikke seg gjennom et par skjermbilder hvis det er mye raskere enn å måtte forklare et menneske og feilstave. 

Kåre: Ja, det er greit. Man må bruke all den kompetansen som sitter i fysisk service og flytte så mye som mulig av det over digitalt. Det betyr ikke nødvendigvis at det blir mindre gøy å drive med kundeservice fysisk, men det blir kanskje mer relevant. Relevanse tenker jeg er ganske viktig med tanke på kundeservice i digitale tjenester. Det handler om å analysere de datapunktene som vi faktisk klarer å tracke og som vi kan tracke og får samtykke til å ta vare på. Og bruke det til å lage ulike modeller for å sørge for at alle disse delene av et kundesegment som Ark. Som har gått over en million mennesker som fortjener så personalisert kommunikasjon som mulig. Det forventer vi i dag. Ikke at det er 1 til 1 nødvendigvis, men en til få. Hvis man vet at jeg er interessert i å fiske, løpe og snekre så er det ikke så dumt å sørge for at jeg får den informasjonen tilsendt til meg. 

Silvija: Jeg mottar et sånt ukentlig nyhetsbrev. Slike anbefalinger på bøker fra Amazon. Jeg har i utgangspunktet kjøpt et slik årsabonnement på 12 bøker. Jeg tror jeg har endt opp med 300-400 bøker. Det er veldig fascinerende hvor godt de treffer meg etterhvert. Det som fascinerer meg enda mer, jeg som har studert kunstig intelligens og liker egentlig ikke å bli lest alt for godt av sosiale medier osv. Jeg er faktisk takknemlig fordi de eksponerer meg for veldig relevante bøker som jeg ikke ville fått med meg ellers. Så jeg tror at når det funker, de delene som skal drives av maskin, så er det et verktøy vi ikke lenger kan la være å bruke. Så er spørsmålet, det er ingenting som er så sykt irriterende som å gå i en slik uendelig telefonloop hvor du prøver å løse et problem.  Så det å forstå, hvor er det ordentlig avvik, og hvor er den 99% som egentlig er smooth sailing, blir en liten kunst. 

Kåre: Ja, det er jo en liten kunst. Der blir jeg også imponert, de gangene det treffer meg og jeg føler at det ikke er creepy. Jeg sier ja til mye, jeg kjenner at jeg ikke er så skeptisk som deg kanskje, fordi jeg har lyst til å bli eksponert. Jeg sier jo nei i de tilfellene det blir creepy. Jeg slettet Tiktok feks fordi den likte jeg rett og slett ikke. Den algoritmen var alt for god, eller dårlig, alt etter som. 

Silvija: Manipulerende. 

Kåre: Ja, rett og slett. Den dro meg i retninger jeg ikke ville. Så tilslutt måtte jeg bare velge mat da og bare se på matprogrammer så håper jeg den skjønner det etterhvert. Men ja, jeg liker også Amazon på den måten, de treffer også meg jo mer jeg bruker de. Så jeg synes det fungerer bra. På kundeservicefronten også, nå snakker jeg med gjengen som var her før meg også som driver med telefonsupport. Det er jo fascinerende fordi nå finnes det teknologi som kan bidra til å kanskje også lese en del av disse samtalene med et menneske da. For det er en del informasjon fra disse samtalene som er viktig aggregert opp for da kan man bruke det i tjenesteutvikling også. Så hvis du får en kombinasjon av en menneskes analyse av en telefonsamtale og en maskin som leser tusen samtaler så blir det spennende tenker jeg. Jeg vet ikke om det er dit vi skal jeg? 

Silvija: Nei, det kommer opp to tre ting. Det ene som kommer opp er at det egentlig ganske lurt å outsource. Fordi teknologien og mulighetene flytter seg så fort fremover at du kan like godt overlate det til proene etterhvert. Du får også bedre servicenivå fordi dette er folk som har riktig personlighet for å drive det. Det er like mye terapeut som problemløser, men du må ha mer empati enn fag. Det andre som kommer opp er at det er veldig store muligheter. Det ene er rettet mot b2b, altså personene som individene som ringer. Der er det å bruke alle disse analytiske verktøy og den effektive kombinasjonen mellom chatbot og menneske. Du er en hybrid og du må kunne verktøykassa di. Det andre som kommer opp i forhold til b2b, der du snakker om de store bedrifter som er outsourcet til deg er det å close the loop. Du har egentlig en slags helsemonitor på hele selskapet på markedet på produkt sunnheten. Så hvis du møter de samme type feilene så er det veldig lurt å drive med den type analyse som du snakker om nå. Det som da er veldig verdifullt strategisk verdifullt for de bedriftene er da faktisk å få tilrettelagt strategisk informasjon tilbake. Det er en av hovedgrunnene til at alle bedrifter tror de må ha det in-house, men så bruker de det ikke. Det er veldig sjelden at costumerservice sitter i toppledelsen, i styret. Hvis man heller finner en modell hvor man kan suge det inn på riktig nivå i bedriften så er det et veldig viktig strategisk verktøy. 

Kåre: Ja, vi bruker jo ofte kundesupport som en av de tre viktige innsiktsbankene våre når vi bygger digitale tjenester. Når vi får lov til å gå inn og komme inn helt fra starten av. Det gjør vi egentlig med alle, men vi har hatt en veldig spennende utvikling sammen med Statsskog, av alle ting.

Silvija: Statskog, hva gjør de?

Kåre: De forvalter store deler av frilufts norge, forvalter skog. 

Silvija: Statsbygg, men på skog?

Kåre: På skog og fjell, ja. Så de som sitter i kundeservice der er de som kjenner organisasjonen best. Så når vi skulle bygge de nye digitale tjenestene hos dem, så startet vi der. Så de er en strategisk viktig del av alt vi lager for de rett og slett.

Silvija: Det er de som antagelig kjenner kunden best.

Kåre: Ja, og mange ganger blir de redde for at de tror vi skal ta jobben bort fra dem, at vi skal flytte jobben digitalt, men det vi gjør er egentlig bare å rydde opp. Vi gjør det enklere for folk. Alle de spørsmålene som de får som de egentlig synes er kjedelig å svare på, rydder vi bort. 

Silvija: Eller gjør dem kanskje mer synlige på forsiden så folk finner det de trenger? 

Kåre: Ja, det var egentlig det jeg mente. Så kan de være terapeuter i stedet for, eller jobbe med litt ekte kundeservice. 

Silvija: Avvik og sære tilfeller. Ja, det er veldig interessant for av og til er vi så opphengt av hva vi har lyst til å fortelle til verden at vi ikke vet hva det er kundene egentlig lurer på. Det å få en rekalibrering er kjempespennende. Det var noe annet jeg skulle si noe om kundeservice, men det fordampet litt. Nei, altså, det med strategisk kundeservice. Vi prøver å bygge denne lms’en som jeg nevnte litt før vi startet samtalen. Det å forstå, hvor er det folk ikke finner den kunnskapen de egentlig søker, hvor feiler de i navigeringen. Vi er ikke så flinke til å samle den informasjonen heller. Så hvordan kan de som har litt patchy kundeservice som ikke er store nok til å outsource samle den innsikten? 

Kåre: Jeg må nesten svare på det spørsmålet litt ut fra det selskapet jeg selv jobber i. Jeg jobber mye med design og teknologi, men mest design. Vi har bevist gått og hentet folk som ikke er født og oppvokst i Oslo. Vi har folk fra USA, Mexico, Tyskland, Svensker og en fra Iran som jobber med design. Altså vi har plutselig fått et veldig mangfoldig miljø inn i design og teknologi delen vår, og det gjør noe med hvordan vi tenker design. Enkelt og greit. 

Silvija: Det er litt som Snøhetta. 

Kåre: Ja, vi har blitt litt inspirert av de etter å ha snakket mye med Martin Gran om dette blant annet. Fordi det er så store kulturelle forskjeller og det må vi ta høyde for når vi bygger digitale tjenester også. Så vi bruker litt tid til å snakke om det internt rett og slett. Sørge for at vi alltid deler dette tidlig i prosessen med hele gjengen vår, for det kommer alltid frem noe. En ting er at du får bedre tjenester av det, men veldig ofte kommer det faktisk opp noen som kommer fra et annet land hvor de har gjort det på en annen måte. Hva om vi ser på at vi kanskje kan gjøre det på en anne måte? Det blir gode diskusjoner av det. 

Silvija: Det er litt fascinerende. For en ting er at dere har mangfold, for det er det mange som har, men det å aktivt bruke mangfoldet er en positiv friksjon. 

Kåre: Ja, for det blir det jo. Nei, det må brukes ja. Det er en ting å gå ut og si, vi har halvparten menn, halvparten damer. Det er liksom ikke mangfold. Så mangfold i praksis er det å ta dette med seg og faktisk bruke det når vi skal utfordre kunden på tjenestene vi bygger. 

Silvija: Du, jeg hadde lyst til å spørre deg litt om eksempler. Vi har egenlig noen par tre minutter igjen, men kan du si veldig fort. Du har nevnt Ark, si litt om DNB og dette nye selskapet. Hva er interessant ved dem? 

Kåre: DNB er spennende fordi de er litt tøffe. De tørr å gjøre mye som ikke så veldig mange andre gjør.

Silvija: I kundeservice? Eller digital opplevelse? 

Kåre: Egentlig alt fra marketing til kundeservice vil jeg si. Så det som er spennende der er at vi sammen med banken har gått ganske aktivt inn for å bryte ned siloen mellom markedsføring og IT. Sånn at martech miljøet får en helt naturlig plass inn i banken og i samarbeidet med oss. Så det å få reklame delen til å jobbe tett med teknologidelen. Fordi det går fort i reklameverden også har det en litt annen hastighet når du bygger digitale tjenester. Det er noe annet å få de til å gå i synagi for at det gjør et utslag i hvordan vi snakker med kunden, både før, under og etter. At vi har en rød tråd under hele kundereisen. I DNB er det mange kundereiser. Det er det som er spennende med DNB og at de har skjønt at de må ta det ordentlig på alvor selv også. 

Silvija: Da vet man at man er i DNB. Det er DNB stempelet. 

Kåre: Ja, det vet du. Også vet vi at vi blir utfordret fordi det er veldig mange flinke folk der. 

Silvija: Ja, så kult. Helt avslutningsvis så spurte jeg, hva er det viktigste du gjør? Og du sier ansette bra folk. Også spør jeg hvorfor det er spennende? Jo, fordi det er bra folk. Også spør jeg, hva er viktigste poeng i vår samtale? Så svarer du at alt handler om bra folk. Så jeg må nesten spørre deg, hva er bra folk? 

Kåre: Ja. For det første må det være forskjellige mennesker. Vi har ikke en mal, det er ikke sånn at du skal passe inn i Try malen. Det er superviktig, også må man være ganske allergisk mot egoer og folk som er høye på seg selv. Vi må ha folk som ønsker å lære noe og som tror de kan lære bort noe og som tørr det også. Så vi har sagt at det å være raus, det er en egenskap som jeg setter høyt, og som jeg tror kan oversettes til ganske mye, også i arbeid med kunder. Så jeg måler ofte folka mine i første intervju om jeg oppfatter de som rause eller ikke. Så vet jeg at det er veldig mye personlig for meg oppi dette, men jeg er opptatt av at folk skal like å være sammen med andre folk. Tørre å si ifra og tørre å lære bort. En læresetning for meg er egentlig at uansett hvem du møter her i verden, om du liker de eller ikke så skal du lære noe av de. Det mener jeg er bra folk. 

Silvija: Jeg driver å lytter til en bok nå som heter ‘The Origin Story’. Det er sånn big history fra sol og planter, kjemi og plater osv. Det er så interessant fordi det koker mye ned til at det må være gode forhold for god kjemi. Det må være nok dynamikk i systemet. For meg så høres det ut som dere rigger for det også. Det skal være mye god kjemi. 

Kåre: Ja, annerledes sett gir mye god kjemi føler jeg. 

Silvija: Det skal ikke være jevnt heller. Det skal være litt dynamikk.

Kåre: Ja, det skal være litt god friksjon. Det tror jeg veldig på. 

Silvija: Kåre Øysten Trædal, tusen takk for en veldig inspirerende og morsom samtale om digital kundeutvikling. 

Kåre: Takk det samme.

Du har nå lyttet til en podcast fra LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læringssertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet LØRN.University.