LØRN Case #C1087
Den nye generasjonen ansatte
I denne episoden møter Silvija Sara Sundby, som både er driftskoordinator hos Kulant og som liker å game. Samtalen tar opp diskusjonen om et tilrettelagt arbeidsmarked, hvor arbeidsplasser må være villig til å se verdien i forskjeller og tilpasse for enkeltmennesket. “Man kan ikke dømme en fisk etter evnen den har til å klatre i et tre”, mener Sara. Alle fortjener en sjanse, så her gjelder det å normalisere kontroversielle temaer og å lete høyt og lavt etter løsningene. Hør hvordan Sara har opplevd sin reise i Kulant og hvordan man i praksis kan utøve imponerende kundeservice og konstant forbedre kundeopplevelsen.

Sara Sundby

Driftskoordinator

Kulant

"Norge har en fordel innen kundeservice ved at vi er et lite land og lettere kan bygge relasjoner med de vi prater med"

Dette er LØRN Cases

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. 

Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

Vis

Velg ditt format

Varighet: 29 min

Ta quiz og få læringsbevis

Du må være medlem for å ta quiz

Ferdig med quiz?

Besvar refleksjonsoppgave

Du må være medlem for å gjøre refleksjonsoppgave.

Hvem er du og hvordan kan du interessere deg i kundeservice og teknologien rundt?

Jeg er ei jente på 21 år som spiller, og jobber på kundesenter. Første møte med kundebehandling var når jeg jobbet i en klesbutikk, og fant ytterligere at jeg trivdes veldig med på å hjelpe andre mennesker. Jeg synes personlig det er veldig kult å kunne se logistikken i systemet til kundene våre, selv om vi egentlig ikke ser så veldig mye mer enn det den offentlige sporingen viser, så har vi kompetanse til å forstå når det er et avvik og ikke.

Hva er det viktigste du/du gjør på jobben?

Min beste oppgave i min jobb må ikke bli motivere andre, og jeg er jo så heldig at jeg får lov til å motivere medarbeiderne mine for å gjøre en god jobb, og veilede dem.

For bedriften sin del så er det det viktigste å sørge for at vi har fornøyde kunder.

Hvorfor er det spennende?

Jeg synes mennesker er spennende skapninger, og da en mann jobber mye med mennesker så skaper man utrolig mange relasjoner. Da både med kundene og medarbeiderne, og det er utrolig kult å se kollegaer blomstre og utviklet seg.

Hvordan tror du at digital kundeservice ser ut om 5 år?

Jeg tror det kommer til å være flere chatbots som er mer selvstendige, men som da også sender deg videre til en konsulent raskere sånn at kundene slipper det irritasjonsmomentet med å snakke til en bot som ikke forstår det skriver. Mer kundetilpassede systemer over alt.

Hva synes du er den mest interessante kontroversen?

Det må ikke være det å bli satt på som mindre profesjonell og mindre flink i jobben din pga.

alder, hovedsakelig av kunder. Den yngre generasjonen har hatt teknologien som et enormt hjelpemiddel å vokse opp med, og den kunnskapen vi sitter på ser jeg bare på som en positiv egenskap.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Har utviklet meg selv veldig mye bare det siste året, så personlig vil jeg ha mitt prosjekt være selvutvikling. At jeg har gått fra en tid med innesluttende angst, til å bli en teamleder med personalansvar for 17 fantastiske medarbeidere, etter kun 9-10 mnd i bedriften. Jobbmessig så er det mest relevante prosjektet hele DK-stillingen min, som jeg nylig trådte inn i 01.09.

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

Har ikke vært borti så mange internasjonale eksempler, men nasjonalt mener jeg at vi i Kulant er best på kundeservice. Det kan også være en måle ut i fra at vi vant 2. plassen i kundeserviceprisen, rett under DHL som er et ufattelig stort selskap i forhold.

Hva er din tanker rundt det å outsource kundeservice?

Jeg tenker at det er en enorm tillitserklæring man både gir og får, for det er jo naturligvis viktig at sluttkundene skal ha en positiv opplevelse når de møter avvik og må kontakte kundeservicen til en bedrift. En dårlig kundeservice vil jo gå utover omdømmet til bedriften.

Hvem er du og hvordan kan du interessere deg i kundeservice og teknologien rundt?

Jeg er ei jente på 21 år som spiller, og jobber på kundesenter. Første møte med kundebehandling var når jeg jobbet i en klesbutikk, og fant ytterligere at jeg trivdes veldig med på å hjelpe andre mennesker. Jeg synes personlig det er veldig kult å kunne se logistikken i systemet til kundene våre, selv om vi egentlig ikke ser så veldig mye mer enn det den offentlige sporingen viser, så har vi kompetanse til å forstå når det er et avvik og ikke.

Hva er det viktigste du/du gjør på jobben?

Min beste oppgave i min jobb må ikke bli motivere andre, og jeg er jo så heldig at jeg får lov til å motivere medarbeiderne mine for å gjøre en god jobb, og veilede dem.

For bedriften sin del så er det det viktigste å sørge for at vi har fornøyde kunder.

Hvorfor er det spennende?

Jeg synes mennesker er spennende skapninger, og da en mann jobber mye med mennesker så skaper man utrolig mange relasjoner. Da både med kundene og medarbeiderne, og det er utrolig kult å se kollegaer blomstre og utviklet seg.

Hvordan tror du at digital kundeservice ser ut om 5 år?

Jeg tror det kommer til å være flere chatbots som er mer selvstendige, men som da også sender deg videre til en konsulent raskere sånn at kundene slipper det irritasjonsmomentet med å snakke til en bot som ikke forstår det skriver. Mer kundetilpassede systemer over alt.

Hva synes du er den mest interessante kontroversen?

Det må ikke være det å bli satt på som mindre profesjonell og mindre flink i jobben din pga.

alder, hovedsakelig av kunder. Den yngre generasjonen har hatt teknologien som et enormt hjelpemiddel å vokse opp med, og den kunnskapen vi sitter på ser jeg bare på som en positiv egenskap.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Har utviklet meg selv veldig mye bare det siste året, så personlig vil jeg ha mitt prosjekt være selvutvikling. At jeg har gått fra en tid med innesluttende angst, til å bli en teamleder med personalansvar for 17 fantastiske medarbeidere, etter kun 9-10 mnd i bedriften. Jobbmessig så er det mest relevante prosjektet hele DK-stillingen min, som jeg nylig trådte inn i 01.09.

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

Har ikke vært borti så mange internasjonale eksempler, men nasjonalt mener jeg at vi i Kulant er best på kundeservice. Det kan også være en måle ut i fra at vi vant 2. plassen i kundeserviceprisen, rett under DHL som er et ufattelig stort selskap i forhold.

Hva er din tanker rundt det å outsource kundeservice?

Jeg tenker at det er en enorm tillitserklæring man både gir og får, for det er jo naturligvis viktig at sluttkundene skal ha en positiv opplevelse når de møter avvik og må kontakte kundeservicen til en bedrift. En dårlig kundeservice vil jo gå utover omdømmet til bedriften.

Vis mer
Tema: Innovasjon i ulike sektorer
Organisasjon: Kulant
Perspektiv: Mindre bedrift
Dato: 210924
Sted: INNLANDET
Vert: Silvija Seres

Dette er hva du vil lære:


Eksperimentering med digitale verktøyProblemløsning
Kundespeiling
Unike fordeler hos gamere

Mer læring:

Hvis du vil lære mer om Kulant, sjekk ut:
https://www.kulant.no/

Del denne Casen

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Flere caser i samme tema

#C0024
Innovasjon i ulike sektorer

Morten Isaksen

CEO

Bio-me

#C0023
Innovasjon i ulike sektorer

Aksel Sterri

Forsker

UiO

#C0022
Innovasjon i ulike sektorer

Erling Nordbø

Partner

ALEAP

Lytt #C1087

Video for Case #C1087

Tekst for Case #C1087

Velkommen til Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

 

 

Silvija Seres: Hei og velkommen til Lørn podcast med Kulant. Jeg er Silvija Seres og gjesten min i dag er Sara Sundby, som er drifts koordinator hos Kulant AS, velkommen.

 

Sara Sundby: Tusen takk. 

 

Silvija: Sorry jeg skal si et par ord om serien først, så prater vi. Og dette her er den siste samtalen i en serie på ti som Lørn gjør sammen med Kulant AS, og det er finansiert av BIO Midler i Innlandet fylkeskommune. Og ideen er at vi samler en del interessante perspektiver som brukes da til ansatt opplæring på tvers i bedriften. Og vi har snakket mye om fremtiden til kundebehandling, call-center, customer service bransjen. Muligheter som ligger i digitalisering, og strategien både mot sluttkunder som ringer inn, men også bedrifter som er bedriftskunder. Men mot slutten så vi snakket mer og mer om arbeidsliv og psykologi, og ditt bidrag dreier seg egentlig om ikke bare ansatt perspektiv, men de nye råskinnene i arbeidslivet. Et ungdomsperspektiv og også et digitalt native perspektiv. Veldig spennende. Så med det så tenker jeg at vi setter i gang, og mitt første spørsmål er Hvem er Sara og hva driver henne?

 

Sara: Ja, jeg, Sara er jo da en 21 gammel jente. Er jo født og oppvokst på Dokka, det er jo ikke langt, nå har jeg åpna, nylig i fjor, en ny avdeling. På fritiden, så gamer jeg jo da, og jeg trives veldig i den nye stillingen jeg trådte inn i nå første september som driftskoordinator.

 

Silvija: Men Sara. Du gamer på fritiden, og du gamer nesten på jobben. Hvorfor er det at du er en gamer i utgangspunktet en fordel på jobben?

 

Sara: Det kan jo være det at vi har kunnskap fra teknologi og er veldig kjent rundt PC'er og hva som skjer når vi trykker på ting. For det er jo en ting jeg legger veldig merke til med eldre mennesker, at de er mer redd for å trykke på ting da, fordi tenk om det skjer noe skummelt. Mens de yngre er veldig flinke til å ha trykk, så ser vi jo hva som skjer. Man finner liksom ut av det, så det er ikke noe problem.

 

Silvija: Så det ene er denne her eksperimentelle mindset holdningen? Jeg skal fortelle litt mer om hva jeg hører fra de andre, og det de er så imponert over er at dere er veldig flinke til å parallelle prosesser. Å ha fem samtaler, fem chatter på engang, og så at dere er vant til å bli angrepet da. Om det er i spill eller av sinte kunder og klarer å håndtere det på en god og strategisk og rolig måte. Og så hører jeg også at det med digitale interfacer som du snakket om akkurat nå. Men jeg hører også at opplæringstiden er kuttet ned til halvparten, og at det er en enorm fleksibilitet også i forhold til oppgaver. Så det jeg sitter å tenker på er at når jeg, som veldig mange andre foreldre, prøver å tvinge barna mine ut av de spillene de spiller. For å gjøre noe ordentlig, i anførselstegn, så burde jeg kanskje heller se på hvilke evner dette her utvikler hos dem.

 

Sara: Absolutt. Det tenker jeg er veldig viktig. Teknologi er jo fremtiden vår. 

 

Silvija: Ja, nei. Men er det noe ved call-senteret som passer deg spesielt godt for ditt lynne eller din erfaring?

 

Sara: Ja, vi jobber jo med avvik ofte, så det er jo en del frustrerte kunder som kan ringe inn. Og jeg tenker at om de har den kjennskap til og kanskje bli kalt litt ting eller sånn fra gaming da, så er det mye lettere å forstå at de mener det egentlig ikke det er bare frustrasjon fordi noe er som det ikke skal, liksom. Så er det vår oppgave da, å løse det. Har liksom fått inntrykk av at de fleste som gamer også er veldig glad i å problemløse.

 

Silvija: Litt sånn detektiv med gode digitale verktøy og problemløser. Jeg er også nysgjerrig, altså det er veldig mye psykologi i det å jobbe på kundesenter, og kanskje også en endel team dynamikk. Og team dynamikken er veldig spennende fra gaming. Merker du noe til det?

 

Sara: Ja, og jeg synes det er veldig viktig å ha folk rundt seg som, egentlig både tenker forskjellige, men også likt som deg og at mangfoldet vi har da gjør det veldig lett å få ut det man tenker på, og så få høre litt ting fra andre perspektiver da.

 

Silvija: Ja, jeg lurer på det. Du sier at noe av det mest motiverende for deg er egentlig det du driver, og både lærer om logistikken hos kunden, ikke sant? Og jeg mistenker at det er også en del mulighet der til å forbedre den, fordi man ser helheten. Men også dette her med å bygge team, motivere andre i en jobb som i utgangspunktet er litt sånn en til en. Hvis du kunne definert de viktigste utviklings spor for Kulant? Hva ville du definert der?

 

Sara: Det vet jeg faktisk ikke.

 

Silvija: Hvor tror du det går da? Hva ville vært en sånn ideell visjon i forhold til effektiv og konstruktiv callsenter. Mere verktøy for analyse eller bedre visualiseringer, eller hva? Hva ville du gjerne sett at man bygget?

 

Sara: Det er jeg faktisk litt usikker på. Jeg ser jo ting fra et annet perspektiv, har lagt merke til, enn folk som kanskje har jobbet med det i noen år. Men samtidig så er det litt vanskelig å komme med andre løsninger da, eller andre forslag til hva vi kan endre på. for det er ikke alt som funker eller alt som bare kan endres på. Noen ganger så er det fint å fornye og utvikle, mens andre ganger så er det veldig fint å ta vare på det man har også, og når det fungerer, hvorfor endre på det?

 

Silvija: Det er veldig spennende egentlig. På den ene siden så sier du at du synes at vi mennesker er spennende skapninger. Det litt annerledes dynamikk enn når du jobber eller gamer i en virtuell verden. Så det er en sånn uforutsigbarhet der, og kanskje behov for også litt psykologi. Får du utløp for det?

 

Sara: Ja, altså man møter jo veldig mange forskjellige kunder. Man har veldig mange forskjellige medarbeidere også, og spesielt når du må speile kunden, så er det jo veldig vanskelig, og du kan veldig lett tråkke feil. Så vær litt varsom i starten. Prøv å lese kunden, finne ut hvordan det egentlig er, og så hvordan du kan hjelpe de på best måte.

 

Silvija: Sa du at man skal speile kunden? Hva betyr det?

 

Sara: At du ser hvordan de er og utifra hvordan de er og oppfører seg, så kan du også hjelpe de bedre. For eksempel hvis du har noen som er veldig sur da, fordi noe er galt. Og så skal du hjelpe de, så du sitter der litt sånn, ja beklager det er. Du viser veldig mye medlidenhet og empati, veldig mye forståelse. Og så er de sånn, men jeg bryr meg ikke om forståelsen din, jeg vil at det skal fikses, kan du fikse det bare? Da er det veldig viktig at du ikke fortsetter med den empati delen, og at du heller er konkret med at, ja dette kan jeg fikse, bare la meg fikse det, liksom. Og at du speiler kunden på den måten da. Noen drar veldig lett følelser inn i det, og noen blir veldig lei seg, rett og slett når det er avvik. Og da kan du være mer på den empati siden. Sier, ja jeg forstår det er veldig leit at det er sånn nå. Og jeg føler det hjelper veldig når man har det bakhodet da. For du snakker jo med veldig mange forskjellige kunder hver eneste dag. Så det er alltid lurt å tenke på hvordan kunden er og hvordan du skal speile de da for å hjelpe de på best mulig måte.

 

Silvija: Får man alltid fikset problemer? Hva skjer hvis man møter på ting som er ufiksbare?

 

Sara: Jeg liker å tro at vi kan fikse det meste. Men det er ikke alltid det er like gode utfallet.

 

Silvija: Av og til er ting brukket.

 

Sara: Ja på en måte. Det er ikke alle som blir fornøyde med løsningene vi har. Men vi har jo dessverre retningslinjer å følge etter, og vi har rutiner når avvik skjer. Så det er jo ikke så veldig mye vi får gjort med det. Vi må jo nesten bare gjøre jobben vår.

 

Silvija: Du nevner som en del av din visjon at man vil få flere chatbots som faktisk blir litt smartere, og at vi får også litt mere kundetilpassede systemer overalt. Kan ikke du forklare de to tingene.

 

Sara: Det er jo veldig mange som har begynt med sånne chatbots på nettsidene, hvor du kan enkelt ta kontakt med kundeservicen. Men før du får lov til å snakke med et menneske, så må du snakke med en bot. Og vi har jo vært borti det vi også, på Kulant der noen å kundene våre har sånn funksjon. Og det er veldig mange frustrerte sluttkunder på grunn av den chat-boten.

 

Silvija: Den dumme boten.

 

Sara: Ja, fordi det fungerer jo på sånne algoritmer, og boten kjenner igjen ord som kundene skriver og sånne ting. Men det er ikke alltid kundene forstår det, så de vil jo egentlig bare ha hjelp å komme seg til et menneske så fort som mulig.

 

Silvija: Men det er trikset og skrive snakke med menneske.

 

Sara: Ja det er egentlig det, bare menneske eller snakke med menneske, eller ja. Da kommer man som regel videre til det menneske. Så jeg har litt håp om at de skal bli litt bedre, sånn at vi slipper å liksom starte hele samtalen med en frustrert kunde fordi de har blitt møtt med en frustrerende bot. Det er det.

 

Silvija: Men hvis den prosessen er relativt rask, så vil det menneske som du ender opp med å snakke med i hvert fall ha litt mer informasjon om deg og ikke starte fra scratch, som de ville gjort hvis du bare hadde ringt dem. Så kanskje det er, hvis det brukes effektivt og klokt, et godt verktøy.

 

Sara: Jeg synes absolutt det er godt verktøy. Så lenge det blir mer kundevennlig, om det så bare hadde vært en knapp som alltid var synlig hvor det stod, Ta meg til et menneske, liksom, eller en kundekonsulent. Og så kan de som heller har et mer generelt spørsmål, bare stille Botten det, og så får du svaret fra botten. Så slipper du å ta kontakt med et menneske i det hele tatt. Men det er nok det med at de som ikke har så veldig mye, det er jo mange som bare vil snakke med mennesker. Men da også vel mange eldre, for eksempel, som ikke har så mye peiling på teknologi som helst vil snakke med et menneske.

 

​​Silvija: Helt fra starten kanskje.

 

Sara: Ja. Så da er veldig mange sånne bots du ikke kan hoppe over. Og så trykker du på det ene og det andre, og du blir sendt hit og dit. Og ja.

 

Silvija: Blir sintere og sintere. 

 

Sara: Ja. Så da er de allerede ganske så frustrerte når de kommer inn til oss, liksom. Som gjør det da vanskeligere å prøve å ha en fornøyd kunde da?

 

Silvija: Absolutt. Det hadde vært interessant egentlig å se om det gikk an å kundetilpasse det sånn at litt forskjellige metoder for litt forskjellige kunder.

 

Sara: Det hadde jo vært enda bedre.

 

Silvija: Jeg må spørre deg noe jeg her sitter å lurer på nå. Når det kommer noen som gjør noe forferdelig dumt, og ikke innser det selv. Hvordan håndterer man det uten å si at, du er egentlig ganske teit.

 

Sara: Når kundene gjør noe feil?

 

Silvija: Ja.

 

Sara: Ja, det skjer veldig ofte.

 

Silvija: Feil koder uten å innrømme det og så videre.

 

Sara: Det er vi veldig mye borti. Vi kaller det bare forbruker feil, og vi ler litt av det egentlig. Og at når vi ikke kan forklare problemet, så er det ofte fordi det er brukerfeil. De har rett og slett ikke forstått det godt nok, og av en eller annen grunn så har det da blitt veldig feil. Men som regel så har vi jo da sånne rutine spørsmål vi kan spørre for å skjønne hvor det har gått feil. Og da er det veldig lett å veilede de da, og si liksom ja, her skjedde det fordi det gjorde det, så hvis du heller gjør det på den måten, så går det gjennom. Og da er det jo veldig mange som har den selvironien da, og liksom, åja, så dumt av meg, det tenkte jeg ikke på. Så har du også de som bare skylder alt på oss med at, åh nettsiden er dum. Men den funker hvis du gjør det riktig. Men ja, det er litt frustrerende å ikke bare kunne si det til de noen ganger, beklager, men det er ikke nettsiden som er dum, det er du. Men prøver jo å hjelpe de mest mulig, rett og slett. Det er vanskelig for noen, og det forstår jeg jo. 

 

Silvija: Tror kanskje det er litt sånn vi bli bedre og bedre også på sånne brukervennlig design, ikke sant? Som møter folk på det nivået de er, sånn, en av disse prinsippene er sånn don't make me think, ikke sant. Så det skal være helt opplagt hvor du trykker og klikker, og hvis ikke det er helt opplagt, da er det kanskje for kompliserte for noen kunder. Og man vil ikke miste noen av kundene, så det er krevende det der. 

 

Sara: Det er det. Absolutt.

 

Silvija: Er det noe man kunne lært derfra spill? Noe som er veldig sånn positivt for å drive riktig adferd. Kan ikke du lærer oss littegrann om dynamikken fra spillet. Vet at de gir deg ofte oppgaver som er akkurat litt for vanskelige. Man lærer noe.

 

Sara: Ja, det er jo veldig mye læring i spill, det er det jo. Og jo lenger du kommer, jo vanskeligere blir det. Og det er jo på en måte sånn i de fleste jobber også, at du begynner ganske simpelt med opplæring, og det er greit at du gjør feil og sånne ting. Så forventer jo til slutt sjefen din mer av deg ettersom du har jobbet der lenge, og sånn er det jo i spill også med at ja, jo lengre du kommer, jo vanskeligere blir det. Vet ikke helt hva man kan ta ut fra det sånn og sammenligne da.

 

Silvija: Ja, jeg leste boken til Robert Steen "Om natten lyser stjernene". Vet du om den boken?

 

Sara: Den høres ikke kjent ut.

 

Silvija: Det er veldig interessant fordi, han hadde en sønn som hadde en sånn degenerativ sykdom som ga ham egentlig ganske kort liv i utgangspunktet, men så levde han til en alder av 20. Og han kunne ikke bevege seg så veldig lett ut av huset. Og han fikk spille, og jeg tror det var “World of Warcraft” hvor han ble etter hvert en mester og levde et egentlig ganske rikt liv med venner og masse styrker og kjæreste, tror jeg. Og foreldrene var bekymret for at han egentlig ikke hadde et så veldig sosialt liv, mens det viste seg at han var en superstjerne der. Og når han døde, så var kirken full, egentlig med venner fra hele verden som kom for å si farvel, som foreldrene ikke visste var venner av ham. Og Robert har snakket ganske mye om dette her med at vi må prøve å forstå også de nye mulighetene for å være sosial i den virtuelle verden. For vi sitter fast i en verden hvor vi tror at det er bare det fysiske som teller. Men da tenker jeg at det at dere er så veldig komfortable med virtuell kontakt kan også være en stor fordel i de nye digitaliserte callsenter kundeservice.

 

Sara: Absolutt. Og jeg tenker også at det var en liten fordel når pandemien også kom. Veldig mange som fikk litt sånn krisetilstander om hjemmekontor og sånn, mens gamere er ganske vant til å sitte hjemme.

 

Silvija: Veldig godt vant til å sitte.

 

Sara: Så jeg føler liksom ikke det var den største utfordringen for gamere da, som da i seg selv ble en positiv ting når pandemien kom.

 

Silvija: Men du, hvor mange gamere er dere på Kulant?

 

Sara: På Kulant så er det, åh det vet jeg faktisk ikke. Sikkert rundt 10.

 

Silvija: Hvordan er lunsjene deres nå som vi er ferdig med korona? Sitter dere å bruker anledningen til å game litt hver for dere, eller sitter dere sammen?

 

Sara: Nei, vi sitter jo sammen nå og snakker. Da er det egentlig både snakk om det vi gjør på privaten og våre liv ellers utenfor jobb, men vi får også liksom tatt ut det med kunder og sånne ting, da hvis vi har hatt en frustrert kunde. Snakker om erfaringer og sånne ting.

 

Silvija: Men du er tjueen nå? Hvor lenge har du vært ansatt? Jeg bare prøver å forstå, ble du ansatt under korona? Eller før korona?

 

Sara: Jeg ble ansatt november i 2020.

 

Silvija: Så under Corona.

 

Sara: Ja, det var det jo.

 

Silvija: Ett år siden.

 

Sara: Ja, for jeg var først inne hos Nav, og så var jeg i arbeidstrening i en klesbutikk når koronaen kom, så jeg ble permittert etter en og en halv måned. Og det var jo en skikkelig nedtur, å endelig kommet ut i en slags jobb trening, og så blir jeg satt hjem igjen liksom. Men så kom jo Kulant da, og da var det som et lys i enden av tunnelen.

 

Silvija: Perfekt match. Du er veldig stolt av Kulant. Du sier at dere er ett av de beste eksemplene på god kundeservice nasjonalt og internasjonalt. Dere fikk plass nummer to på kundeserviceprisen, og nummer en ble gitt til DHL, men den er jo enorm og veldig dyr. Og dere er et relativt nytt selskap. På et litt sånn uvanlig sted som bygger alt selv. Hva tror du er grunnen til at Kulant gjør det så bra?

 

Sara: Litt usikker faktisk, men fordi de gjør ting som bare er på en måte det de tenker er rett, å bare inkludere alle sammen. Så jeg vet ikke om, det er det ingen har gjort tidligere da, at de fleste andre bare søker etter spesifikke folk, spesifikke type folk, liksom. Mens Kulant har tatt det de kan få?

 

Silvija: Her hører dere hva jeg tror, og det som slår meg gjennom alle de samtalene vi har hatt, er at folk er litt sånn callsenter nerder. De syns det er så gøy, og de vil vise det til resten av verden, og så tror jeg de har innsett at det er kjempestort potensiale i å outsource, eller i alle de som skal outsource. Nettopp fordi alle våre tjenester blir etter hvert elektroniske, digitale, ikke sant? Så det er en sånn ganske unik entusiasme rundt et yrke som ganske mange tenker er veldig satt og konservativt. Men da blir det også veldig spenning innovasjon da.

 

Sara: Absolutt. Og så tror jeg det var veldig motiverende for folk at vi selger ikke. Vi skal bare hjelpe folk, for det er jo mange som misliker å prøve å selge hele tiden. Absolutt.

 

Silvija: Dere skal løse problemer, ikke selge varer eller tjenester. Hva tenker du rundt outsourcing?

 

Sara: Jeg synes det er et veldig spennende konsept. Det er veldig mye tillit rundt det, å skulle stole på en helt annen bedrift for å ta over kundeservicen for deg er jo veldig, ja, det er enormt. Og jeg tenker at det er veldig viktig da å gjøre en bra jobb, for det går jo på bedriftene sitt omdømme.

 

Silvija: Man låner ut et av de viktigste utstillingsvinduene sine, eller kontaktflate sine, til en annen bedrift. Men nettopp derfor er det veldig viktig at den bedriften forvalter det da med forståelse for kultur og strategi hos sine partnere. Er det gjennomførbart når det blir mange partnere?

 

Sara: Ja, det vil jeg si. Nå har ikke vi så veldig mange kunder, sånn sett, som vi har mange som jobber med, men vi har noen få som jobber med flere forskjellige kunder. Og det er veldig spennende å få høre litt fra de også når du selv sitter og bare jobber med en kunde. Så det synes jeg absolutt.

 

Silvija: Er det noe som du ser at Norge kan ha store fortrinn eller fordeler på når det gjelder kundeservice?

 

Sara: Ja, at vi er et veldig lite land i forhold til for eksempel USA, fordi det er mye lettere å bygge relasjoner til de som ringer inn. Man kommer mye lettere over på sånn small talk med kundene, og plutselig så snakker man om at, ja, bestemoren min bor også der hvor du er fra, og der har jeg lekt som liten og sånne ting da. Så jeg føler det er absolutt en fordel vi har enn større land da.

 

Silvija: Skaper relasjon.

 

Sara: Man føler litt mer at man kjenner kunden, og da får man jo også mer lyst til å hjelpe de.

 

Silvija: Jeg spurte om anbefalt lesning, om noen bøker eller filmer eller noe sånt. Men du anbefaler rett og slett folk å bli litt kjent med Kulant som inspirasjon. Hvordan gjør vi det? Sjekke websidene eller høre på disse podkaster?

 

Sara: Jeg vil nok si at den beste måten er vel kanskje å komme å besøke oss og se hvordan vi jobber. Hilse på alle som jobber der, eller noen i hvert fall. Se hvordan vi har det.

 

Silvija: Fin tur til Valdres?

 

Sara: Ja, det er liksom litt kult at vi holder til på sånne småsteder, tettsteder. Så absolutt.

 

​​Silvija: Veldig gøy. Er det noe du pleier å si til deg selv når det er litt tøffe tider? Som motiverer deg til å holde ut eller reise deg?

 

Sara: Jeg liker veldig godt ordtaket om at det er i mot folket det går oppover. Men jeg liker veldig mange andre ordtak og, alt som er inspirerende og ta motivasjonen fra, det tar jeg til meg.

 

Silvija: Jeg har lyst til å spørre deg også om, hva er dine mest positive erfaringer fra korona? Hva burde vi alle sammen lære fra det som vi har vært gjennom og ta med videre?

 

Sara: Hva skal man si? Å finne positivt med Korona er kanskje litt vanskelig. At alle kanskje har fått oppleve en hverdag hvor man ikke kan være sosial da, sånn at man kan relatere med de som ikke klarer å være sosial, og at man da får litt mer forståelse for de som oftere sitter hjemme og ikke kommer seg ut, kontra de som er på jobb hver dag, møter masse medarbeidere og drar ut igjen med venner etter jobb, liksom. Det er jo veldig ensomt å være i isolasjon, og det tror jeg absolutt vi har fått kjenne på under pandemien. Og kanskje folk har fått litt mer kontakt med sin mentale helse, som veldig mange forsømmer ellers da.

 

Silvija: Det ble for mye for noen også. Litt for god kontakt. Det blir veldig spennende å se egentlig, når vi nå går videre i denne her berømmelige nye normalen. I hvor stor grad vi egentlig går inn i den litt klokere etter Korona. Hva er det viktigste vi har snakket om Sara? Hvis det er én ting du vil at folk skal huske fra vår samtale, hva skal det være?

 

Sara: Den er vanskelig. Faktisk litt usikker.

 

Silvija: Syns du snakket så vakkert om dette med verdien av mangfold? Og det at man faktisk ansetter folk med litt annerledes profil som kan skape utrolig mye innovasjon.

 

Sara: Jeg synes det er veldig viktig å huske på det at alle har en plass i samfunnet, og at man trenger ikke være helt A4 for å kunne liksom komme seg ut i jobb og trives på jobben og få en jobb i det hele tatt.

 

Silvija: Veldig gøy å snakke med deg Sara. Jeg lover å se annerledes på gutta mine, og ikke mase om at de skal komme seg, nødvendigvis sosialt i hvert fall, ut i den virkelige verden. For jeg tror de har det både kjempegodt sosialt og at de utvikler ganske mange kognitive evner som de kommer til å ha kjempestor glede av i den digitale brukeropplevelses fremtiden som vi går inn i nå. Tusen takk for en inspirerende samtale.

 

Sara: Takk selv.

 

 

Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læring sertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online univeristet Lørn.University.  

Quiz for Case #C1087

Du må være Medlem for å dokumentere din læring med å ta quiz 

Allerede Medlem? Logg inn her:

2

C1087 GAMETECH Den nye generasjonen ansatte - med Sara Sundby

1 / 3

Hva slags type henvendelser er det Kulant oftest opplever?

2 / 3

Hva skiller den nye og eldre generasjonen i møte med digitalisering?

3 / 3

Hva betyr det ”å speile kunden”?

Your score is

The average score is 100%

Du må være Medlem for å kunne skrive svar på refleksjonsspørsmål

Allerede Medlem? Logg inn her: