LØRN Case #C1088
Fra kundeservice til kundeopplevelse
I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Gründer og Ceo i Gosu Service AS, Glenn Tommy Egeland. Gosu Service hjelper sine kunder å ta i bruk, benytte og maksimere investeringen av sine digitale verktøy. Denne samtalen er en del av serien Lørn.tech har sammen med Kulant hvor temaet er utvikling i kundeservice. Silvija og Glenn Tommy diskuterer nye behov for outsourcing og partnerskap i bransjen, og de unike muligheter som finnes for Kulant og Norge. Hør også hvordan man finner den perfekte balanse mellom profesjonalitet og empati i relasjoner til kunden og spådommer for fremtiden i kundeagent-yrket.

Glenn Tommy Egeland

Gründer

Gosu Service AS

"Kunstig intelligens skal ikke ta over kundebehandling, det skal hjelpe kundeservicemedarbeideren å gi bedre og korrekt hjelp til kunden"

Varighet: 38 min

LYTTE

Ta quiz og få læringsbevis

0.00

Du må være medlem for å ta quiz

Ferdig med quiz?

Besvar refleksjonsoppgave

Hvem er du og hvordan kan du interessere deg i kundeservice og teknologien rundt?

Jeg er en gift tobarnsfar (12 og 9 år) som liker å løpe (gjerne hindre løp i gjørme), nyte god øl (800+ unike!) og spille poker/brettspill med venner.

Interessen for teknologi har vært der siden slutt av barneskolen og interesser for kundeservice begynte når jeg begynte i Numara Software Nordic i 2011 (nå Inlead) og begynte å selge og levere løsninger for kundeservice og IT Service Management.

Hva er det viktigste du/du gjør på jobben?

Jeg kan hjelpe meg med å evaluere, implementere og bruke blant annet kundeserviceløsningen Freshdesk fra Freshworks. Mitt mål er at potensielle kunder sitter igjen med WOW-følelsen og at de blir superhelter for sine kunder.

Hvorfor er det spennende?

Det er spennende å sette seg inn i kundens behov, utfordringer og behandlinger. Alle kunder og behov er forskjellige.

Hvordan tror du at digital kundeservice ser ut om 5 år?

Omnikanal vil ikke lenger være et buzz ord. Det vil være mer bruk av AI fordi det kan brukes til å analysere saker og hjelpe med korrekt og vennlig interaksjon med kunder. Det vil også være mer automatisering av rutine og gjentakende saker.

Antall kunder vil bli den viktigste KPIen. Det digitale er viktig, men jeg tror det vil fortsatt vil være menneskene som er det viktigste.

Hva synes du er den mest interessante kontroversen?

Diskusjonen om man kan bruke eller ikke bruke chatbot. For en uke eller siden la Hans-Petter Hansen ut en video på Youtube med tittelen “chatbot er en garantist for dårlige kundeopplevelser” og selv om jeg respekterer Hans-Petter og synes han kommer med mye bra, så synes jeg dette blir tullete å si. En dårlig (oppsatt) chatbot er en garantist for dårlige kundeopplevelser, på samme måte som en dårlig (opplært) kundeservicemedarbeider er en garantist for dårlige kundeopplevelser.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Det må være etableringen av Gosu Service AS!

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

Jeg syntes Altibox er rå på kundeservice og kommunikasjon via Facebook. De er kjappe med svarene og med riktig dose humor.

Hva er din tanker rundt det å outsource kundeservice?

Outsourcing av kundeservice kan gi mange fordeler: raskere svar, bedre svar, utvidet åpningstid, bedre kundeservicesystemer osv. Men det første jeg tenker på er kultur. Skal kundeservicen outsources, må kulturen stemme godt.

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen Kundeservice?

Jeg tror vi er flinke til å behandle kundene som individuelle, tørre å være personlige og tilpasser oss den enkelte kunde

Og favoritt sitat?

Prisen er det du betaler, verdi er det du får.

Hvem er du og hvordan kan du interessere deg i kundeservice og teknologien rundt?

Jeg er en gift tobarnsfar (12 og 9 år) som liker å løpe (gjerne hindre løp i gjørme), nyte god øl (800+ unike!) og spille poker/brettspill med venner.

Interessen for teknologi har vært der siden slutt av barneskolen og interesser for kundeservice begynte når jeg begynte i Numara Software Nordic i 2011 (nå Inlead) og begynte å selge og levere løsninger for kundeservice og IT Service Management.

Hva er det viktigste du/du gjør på jobben?

Jeg kan hjelpe meg med å evaluere, implementere og bruke blant annet kundeserviceløsningen Freshdesk fra Freshworks. Mitt mål er at potensielle kunder sitter igjen med WOW-følelsen og at de blir superhelter for sine kunder.

Hvorfor er det spennende?

Det er spennende å sette seg inn i kundens behov, utfordringer og behandlinger. Alle kunder og behov er forskjellige.

Hvordan tror du at digital kundeservice ser ut om 5 år?

Omnikanal vil ikke lenger være et buzz ord. Det vil være mer bruk av AI fordi det kan brukes til å analysere saker og hjelpe med korrekt og vennlig interaksjon med kunder. Det vil også være mer automatisering av rutine og gjentakende saker.

Antall kunder vil bli den viktigste KPIen. Det digitale er viktig, men jeg tror det vil fortsatt vil være menneskene som er det viktigste.

Hva synes du er den mest interessante kontroversen?

Diskusjonen om man kan bruke eller ikke bruke chatbot. For en uke eller siden la Hans-Petter Hansen ut en video på Youtube med tittelen “chatbot er en garantist for dårlige kundeopplevelser” og selv om jeg respekterer Hans-Petter og synes han kommer med mye bra, så synes jeg dette blir tullete å si. En dårlig (oppsatt) chatbot er en garantist for dårlige kundeopplevelser, på samme måte som en dårlig (opplært) kundeservicemedarbeider er en garantist for dårlige kundeopplevelser.

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Det må være etableringen av Gosu Service AS!

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

Jeg syntes Altibox er rå på kundeservice og kommunikasjon via Facebook. De er kjappe med svarene og med riktig dose humor.

Hva er din tanker rundt det å outsource kundeservice?

Outsourcing av kundeservice kan gi mange fordeler: raskere svar, bedre svar, utvidet åpningstid, bedre kundeservicesystemer osv. Men det første jeg tenker på er kultur. Skal kundeservicen outsources, må kulturen stemme godt.

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen Kundeservice?

Jeg tror vi er flinke til å behandle kundene som individuelle, tørre å være personlige og tilpasser oss den enkelte kunde

Og favoritt sitat?

Prisen er det du betaler, verdi er det du får.

Vis mer
Tema: Innovasjon i ulike sektorer
Organisasjon: Gosu Service AS
Perspektiv: Mindre bedrift
Dato: 210927
Sted: OSLO
Vert: Silvija Seres

Dette er hva du vil lære:


Tilpasset kundeserviceKPI Redusere churn-over av kunder Omnichannel

Mer læring:Hvis du vil lære mer om kundeservice, sjekk ut: www.Kundeserviceprisen.no

Del denne Casen

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Dette er LØRN Cases

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. 

Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

Vis

Flere caser i samme tema

More Cases in the same topic

#C0023
Innovasjon i ulike sektorer

Aksel Sterri

Forsker

UiO

#C0022
Innovasjon i ulike sektorer

Erling Nordbø

Partner

ALEAP

#C0021
Innovasjon i ulike sektorer

Harald Throne-Holst

Professor

SIFO og OsloMet

Utskrift av samtalen: Fra kundeservice til kundeopplevelse

 

Velkommen til Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

 

Silvija Seres: Hei og velkommen til LØRN podcast! Jeg er Silvija Seres og gjest min i dag er Glenn Tommy Egeland, som er gründer og CEO Gosu Service AS. Velkommen Glenn Tommy.

 

Glenn Tommy Egeland: Tusen, tusen takk.

 

Silvija: Du, jeg skal være si et par ord om serien, og så kommer vi i gang med praten vår. Og dette her er en av samtalene i en serie som LØRN gjør sammen med selskapet Kulant om utvikling i kundeservice bransjen. For først og fremst intern opplæring av alle ansatte i bedriften, men også for inspirasjon i bransjen og for så vidt i relaterte bransjer. Det vi skal snakke om er muligheter som ligger i data og digitalisering. Nye posisjoner i verdikjeden, nye behov for outsourcing og partnerskap i bransjen. Og så skal vi snakke littegrann om hvilke unike muligheter ser vi for både Kuland og kanskje for Norge? Jeg må ærlig innrømme at jeg er helt ny til kundeservice. Og opprinnelig så tenkte jeg dette her blir en ganske sånn kort innsikt runde i hvordan konkurrerer man med India? Men det viser seg at det er både veldig, veldig mye mer kultur og veldig mye mer teknologi og veldig mye mer posisjonering enn det jeg var klar over. Veldig spennende samtaler så langt, og så ser vi hva vi kan legge på med det som har blitt snakket om før. Høres det greit ut?

 

Glenn Tommy: Det synes jeg høres veldig greit ut.

 

Silvija: Veldig bra. Da starter Glenn Tommy alltid med å spørre folk hvem de er og hva som driver dem. Og du må avsløre noe personlig om deg selv også, så vi kan se mennesket Glenn Tommy.

 

Glenn Tommy: Først og fremst, mennesket i meg så er jeg 35 år, gift og tobarnsfar til en datter på 12 og en sønn på 9. Noe personlig og meg så jeg liker å springe og gjerne hinderløp. Det aller morsomste jeg gjør i løpet av et år er å springe hinderløp i lag med ungene. Og da er det et lokalt løp som heter Trolljegeren. Der springer man i skog og fjell og suppe og myr. Blir skikkelig slitne og holder på i en time eller to før man når mål. Det synes jeg er veldig kjekt.

 

Silvija: Troll troll?

 

Glenn Tommy: Trolljegeren.

 

Silvija: Trolljegeren. Når er det og hvor er det? Dette her høres ut som man burde teste.

 

Glenn Tommy: Dette er noe du bør teste. De har det i hvert fall på Sandnes, litt sør for Stavanger. Og så har de ett løp og i Bergen. Og det pleier å arrangeres i rundt august hvert år. August i Sandnes og September i Bergen.

 

Silvija: Jeg og lytterne noterer oss August i Sandnes, Trolljegeren. Og så ser vi om vi kan komme på besøk. Hvor langt er det?

 

Glenn Tommy: Det er to forskjellige løp og jeg bruker å være med på begge to. Det er et familie løp på 4-5 kilometer og en 20-30 hinder. Og så neste år så er det 10 års jubileum. Så da blir det en mil for de voksne og 40-50 hinder. Og da er det opp og ned bakker og traktordekk og klatre over ting og gå i sumper, så det er veldig kjekt.

 

Silvija: Nå vet jeg ikke om du kanskje har ombestemt meg. Det første var gjennomførbart. Dette andre vet jeg ikke.

 

Glenn Tommy: Det er gjennomført for alle flest som kan bevege seg. Så handler det om å klare det på kort tid og kjenne på mestringsfølelsen. 

 

Silvija: Hvor store må barna være for å kunne være med?

 

Glenn Tommy: De tror jeg må være syv år.

 

Silvija: Ja, da er alle mine med. Jeg må skryte litt siden vi først snakker om barn og sånt. Min eldste sønn som er 14 har vært i Sandnes hele helgen og var på norsk års mesterskap. Årsmønstrings mesterskap i svømming og har gjort det kjempebra. Så vi har sett på bilder fra Sandnes hele helgen. 

 

Glenn Tommy: Så kjekt.

 

Silvija: Ja. Men du er altså grunder fra fra dette selskapet Gosu, og dere har jobbet sammen med Kulant. Kan du fortelle oss litt om Gosu service og hvordan du havnet i den bransjen?

 

Glenn Tommy: Jeg tror vi må tilbake til 2007, da begynte jeg å jobbe som IT-ansvarlig i det som er et Skandinavias største selskap innen import av møbler og interiør. Jobbet der i noen år. Og så begynte jeg i et selskap som da heter Numara Soft Nordic,, som var den nordiske avdelingen til det Mares Software som lagde programvare for kundeservice og IT service management. Så egentlig de siste ti årene. Så så har jeg jobbet med det. I januar 2019 så fikk jeg muligheten til å være contractor hos Freshworks så egentlig betydde at jeg var deres representant i Norge. Og det var i 2019 at jeg fikk muligheten til å hjelpe Kulant i den overgangen fra Schibsted til Kulant med produkter Freshworks. Og så i senere tid har jeg hatt lyst til å jobbe bedrifter i Norge med alt fra evalueringen til implementeringen og bruken etterpå. Så er det sånn at Freshworks har base i Europa i Berlin.   Men de er og i andre land også har de er veldig mye i India og noe i USA. Og jeg så et behov for å få den nærmere kontakten, den som jeg oppleve at kundene satt pris på å kunne ha. Ikke bare en nordmenn som gjerne jobbet i Berlin, men en som kjente markedet og som kjente kulturen og gjerne konkurrentene, samarbeidspartnere og sånt. Å komme litt nærmere på de rett og slett.

 

Silvija: Det å evaluere og å sammenligne kundeservice - jeg trenger et bilde i hodet mitt. Er det litt sånn som Facebook for kundeservice eller hvordan fungerer det? 

 

Glenn Tommy: Det er veldig bra spørsmål, fordi nå har jeg solgt og levert litt forskjellige type løsninger for kundeservice. Jeg får ofte spørsmålet om hva er best og hva er forskjellig? Og mitt standardsvar er ofte at de fleste systemene gjør veldig mye av det samme. Også er det noen som gjør mer, typisk AI og maskinlæring for det er kommet lengre der. Men det handler mye om hvordan de gjør det, hvor enkelt det er å gjøre det og hvem som kommer først og har lettest for å integrere med andre systemer og sånt.

 

Silvija: Altså, integrasjon er et eget tema som vi må komme tilbake til. Men jeg må bare prøve å bygge dette her opp litt sånn Lego messig i hodet mitt. Så det jeg har lært hittil fra disse forskjellige samtalene er at god kundeservice dreier seg ikke bare om å ta flest mulig samtaler på kortest mulig tid eller minst mulig samtaler. Det dreier seg egentlig om å løse problemer på en måte som gjør at sluttkundene går videre i livet sitt på en bedre måte enn det de gjorde da de møtte deg. Og så dreier det seg også om å levere en strategisk innsikts tjeneste til bedriftskunder, også fortelle dem litt om litt analytiske data. Og det du sier til meg er at man kan samle data på antall innringer, lengden på samtaler, fornøyde sånn CSAT eller hva det heter. Og sammenstille dette så man kan se hvem leverer best kundeservice? Eller hvor bra man leverer selv? 

 

Glenn Tommy: Det er jo ekstremt mange måter å måle på hvor god kundeservice en faktisk leverer og gjerne måle i mot andre og. En av de måletallene som jeg tror kommer til å være mer viktig i fremtiden og er det i dag, er hvor mange kunder vi klarer å beholde. Det reduserer kjør, det å redusere at du mister kunder enten det er bedrift til bedrift, eller bedrift til sluttbrukere. Så tror jeg det blir veldig viktig.

 

Silvija: Veldig, veldig spennende poeng. Fordi nå kom jeg på at flere av dem har snakket om disse skygge tallene. Så du kan måle det du har fikset,  men det er veldig vanskelig å vite noe om de som forsvinner. De som egentlig synes at det ble så passe at jeg får heller bytte tjenesteleverandør. Så det er en del folk som er flinke til å måle dette med verdisalg, altså tilleggsverdi. Men hvordan måler vi det negative? 

 

Glenn Tommy: Du kan si at jeg personlig er i et tilfelle akkurat nå der jeg har en mobiltelefon som har 120 gigabyte med lagringsplass på papiret hvert fall. Der jeg har en systemer som bruker 80-90 gigabyte. Jeg får ikke slettet det. Jeg er i kontakt på epost med kundeservice. Hjelpen jeg får er veldig diffus og de ber meg om factory reset og sånne ting. Jeg har gjort det og det funker ikke og de ber meg om å gjøre det igjen. Og jeg spør hva er de neste stegene, hva gjør vi om vi ikke får det til? Og det at jeg ikke får noen skikkelig plan for hva man skal gjøre for å fikse dette. For telefonen er nesten ubrukelig uten noen lagringsplass. Så er det sånn at jeg sannsynligvis ikke orker å prøve mer og sannsynligvis så kjøper jeg ikke samme merket igjen. og en telefon i dag koster jo fra 6000 til 15000 kroner, så det er jo litt og.

 

Silvija: Ja, ikke sant. Så dette er det med å kunne sammenstille og relatere effektiviteten av kundeservice til fremtidige inntektsstrømmer som er kunsten her. Ikke bare kostnader

 

Glenn Tommy: Nei, jeg tror og håper at både IT support og kundeservice, bedrifter til bedrifter og bedrifter til sluttkunde har gått fra å være en utgiftspost til en mulighet post. Som jeg sa når jeg jobbet som IT-ansvarlig så var nok IT en kostnadspost. Det handlet om hvor mye penger man kunne spare og veldig lite om hva man kunne gjøre for å effektivisere. Det handlet om å holde kostnadene nede og den slags.

 

Silvija: Jeg hører deg si at det er ikke lenger bare en kostnadspost som er nødvendig, og vi får bare ha det så billig og så diskret som mulig. Men at det er en veldig viktig både fremtidig inntektsstrøm, men også en strategisk differensiator. For dette her er en måte å både bygge merkevare og lojalitet hos kunder?

 

Glenn Tommy: Ja, absolutt jeg tenker at kundeservice er jo veldig ofte bedriftens ansikt utad etter at du er blitt kunde, men også før du er blitt kunde med tanke på at det er så mye digitalt og så mye på nett i dag. Det er på en måte sånn at førstelinje ikke bare registrerer en sak, men de burde ha en viss kompetanse til å hjelpe kunden fordi det er en forventing fra kunden om å få hjelp og ikke bare registrere en sak. 

 

Silvija: Jeg har brukt dette eksempelet med et offentlig etat, skatt i mitt tilfelle. Jeg hadde en samtale med en med en rådgiver som var helt fantastisk, og hvor han var mye mer enn en problemløser for meg. Han var en terapeut, rett og slett, og en som hjalp meg å forstå litt hvordan dette fungerer med et par ting rundt skatten og så videre. Og det resulterte i nesten sånn at det å betale skatten var med glede. Det var bare så utrolig lojalitetsbyggende. Og så hadde jeg en annen opplevelse hvor det være en egentlig ganske sliten, litt umotivert person som svarte. Og da var det sånn at du får bare lese på websidene våre, også prøver jeg å si at jeg har lest og jeg skjønner det ikke og det er derfor jeg ringer for jeg skjønner det ikke. "Du får bare lese en gang til, og så finner du et skjema. Så får du fylle ut det skjemaet". Den relasjon du får til instituttet bak navnet bak brandet og de tjenestene de tilbyr er jo dag og natt etter to sånne samtaler.

 

Glenn Tommy: Ja, absolutt. Det har ekstremt med mye å si med hvordan du opplever kundeservice. Det er gjerne derfor begrepet endres ofte fra kundeservice til kundeopplevelse. For det er opplevelsen som teller her. 

 

Silvija: Ja, og hvis vi bare berører litt dette med outsourcing, fordi selskaper som Kulant tar i mot andre selskapets kundeservice. Hvordan kan det gjøres på en måte som er optimal for bedriftskunder?

 

Glenn Tommy: Jeg tenker at ousourcing av kundeservice kan gi mange fordeler, og det kan også gi noen ulemper. Der er fordelen gjerne at du har en bedrift som er laget for å gi kundeservice, som også da betyr at de investerer i sine folk som jeg tenker er det viktigste i det. Menneskene i det. Men også systemene for å håndtere kundeservice. Og det kan gi raskere responstid, bedre kvalitet på svarene, utvidet åpningstid og sånn. Også tror jeg det viktigste er at kulturen er en god match. Og der har vi sett at veldig mange har outsouret typisk IT til den fjerne østen som har vist seg at ikke alltid er bra. Du spør kanskje om tre spørsmål i samme sak og får svar på det første fordi svartiden skal gå så fort, og det er ikke alltid en så god match. Også har du sånn som hos Kulant som du nevner, der det går tilsynelatende veldig bra. Helthjem som er en av deres større kunder så vidt jeg vet, vant jo priser i fjor og fikk pallplass poeng hvert fall for god kundeservice. Som da er Kulant. 

 

Silvija: Du, Glenn Tommy, kan vi snakke litt om data og digitalisering? Hvordan endres kundeservice bransjen og hva skal dataene brukes til? 

 

Glenn Tommy: Ja, hvordan endres bransjen og hva skal dataene brukes til. Jeg tror noe av endringene er at vi er gjerne vant med å bruke en kanal som er telefon. Og etter det så er det gjerne e-post. Mens jeg tro det vil være en stor endring til Omni channel. Altså at uavhengig av hvilken kanal du henvender deg på, så vil du forvente at de vet hvem du er, at de kjenner historikken din, at de vet hva du har kjøpt og sett på. At du skal slippe å fortelle hver gang hvem du er og hva du trenger hjelp til. Dette skal de bare kunne. Så Omnichannel er fortsatt litt buzzord tror jeg, men det tror jeg vil bli mer og mer normen og jeg håper i hvert fall det. 

 

Silvija: En innsikt på tvers av kanaler og på  en måte en stemme mot hver kunde? 

 

Glenn Tommy: Ja, og jeg tror og at AI og maskinlæring vil ha stor betydning i det fremover. En datamaskin kan analysere saker og kan analysere toneleie til den som henvender seg i skrift kan forstå i løpet av sekunder forstå hvem type personer det er. Er de glade eller er de sure? Liker de korte tilbakemeldinger? Liker de at man slår av en spør når man hjelper de? Mye bedre enn mennesker tror jeg eller i hvert fall raskere. Og da kan du si at AI skal ikke bare hjelpe sluttkunden i form av chatbot, men også hjelpe kundeservice medarbeideren med den informasjonen så de kan gi korrekt og vennlig kommunikasjon med kunden. 

 

Silvija: Det du snakker om nå er også en av mine visjoner for en sånn AI enabled fremtid som vi går inn i. Jeg tror ikke det blir enten at menneskene styrer alt, eller at maskinene styrer alt. Men det er mennesker i hybrid setting med maskiner hvor menneskene bruker maskinene som gode verktøy. Men det er nødvendige verktøy fremover.

 

Glenn Tommy: Det er det jeg og tror og håper på. Ofte når jeg snakker med potensielle nye kunder om chatbot og de som er litt skeptisk eller negative til det så opplever jeg at de tenker at chatbotten skal erstatte noe. Men det er der jeg tenker at den skal ikke erstatte noe, den skal være i tillegg til. Og det skal være enkelt å snakke med en rådgiver om du ønsker det. Men det skal være et tillegg og ikke en erstatning. Det tror jeg er veldig viktig. Det gjelder også uavhengig av kanal. Før var det et telefonnummer og et skjema på en webside som var de to måtene du kunne nå kundeservice på. Nå kan du skrive alfa krøll firmanavn på Twitter også når du de. Og systemene bør også fange opp den slags tenker jeg. 

 

Silvija: Det bildet jeg fikk i hodet mitt nå er litt sånn Cambridge Analytica, men brukt positivt. Og der synes jeg det hadde vært veldig nyttig, egentlig, for alle våre lyttere å se Netflix dokumentaren. Den heter The great hack og forklarer ikke nødvendigvis lettfattelig, for det er ganske komplekse systemer bak historien, men på en veldig spennende måte. Hvordan Cambridge Analytica har samlet data om oss. Ikke bare fra Facebook hvor de ga oss sånn personlighetstester, men andre steder. Og ut i fra dette så lagde de profiler for hver og en av oss. Disse profilene var da skreddersydd for vår psykologi i krysspunktet politikk. og de av oss som kom i en kategori som var litt usikre, men bevegelige, bombet man med veldig målrettet informasjon i tilfelle Cambridge Analytica på et veldig uheldig tema hvor de fikk stemme på Trump eller Brexit. Men teknologien bak det, dette her med at hver av oss legger igjen så vanvittig mye digital eksos i våre liv. Bare der vi beveger oss med mobiltelefonen. Ikke hva vi skriver, men hvor ofte er vi inne? Hva liker vi hva liker våre venner? Det kan man bruke for å utlede veldig mye om vår personlighet. Og hvis man kombinerer dette med litt egne kundeservice data, så kan man som du sier, møte personer på en måte som er veldig mye mer effektiv. Og dette kommer vi til å forvente, kanskje.

 

Glenn Tommy: Jeg tror at fra sluttkunden, så tror jeg du ikke vil tenke så mye på at det er sånn det fungerer i bakenden. Men jeg tror du vil føle at de hjelper deg som et individ. Du er ikke en sak, du har ikke et saksnummer, men du er et individ som hjelpes. Og det er personlig hjelp. Jeg tok en disc test i fjor der du enten rød, gul, blå eller grønn der rød typisk er en dominant person som menneske og har korte svar, komme til poenget. Mens en gul er en som gjerne snakker litt mer og kan slå av en spøk og sånn. Og at et system kan fange opp den informasjonen i løpet av to-tre linjer i en chat for eksempel, og at AI kan tipse basert på enorme mengde data hvordan kundeservicemedarbeidren bør henvende seg her.

 

Silvija: Dette trenger vi i livene våre også.

 

Glenn Tommy: Dette trenger vi i livene våre. Og vi har det jo i livene våre. For vi ser folk analyserer de. Før når vi møttes før covid så tok man gjerne de i hånden og man fikk et førsteinntrykk med hvordan de klemmer tilbake. Du ser de i øynene, og du ser gjerne hvilke sko de har på seg. Om skjorten er strøken. Den type ting er det jo mindre og mindre av nå med covid. Og jeg tror vi gjør det sånn selv også, men jeg tror en datamaskin med millioner av data kan analysere det og gi bedre pekepinn raskere enn det vi mennesker vi klare. Så det er et samarbeid med robotene og menneskene. Det er ikke enten eller. 

 

Silvija: Nå får du meg på sidespor som jeg ikke klarer å la være å gå på. Men jeg har jobbet en del med kunstig intelligens og biometri. Og vi prøver å finne ut av hva kan vi gjøre for at vi skal lure disse her maskinene i noen tilfeller. Så om vi går med t-skjorter med print ansikter, og det er masse ting man kan gjøre. Og av og til gjør man det for å lure maskinene, og av og til så gjør man det for å hjelpe maskinen til å hjelpe oss å gjøre en bedre jobb. Og det er dette her som hele tiden kommer til å være en som tveegget sverd mellom personvern, hvor du egentlig ikke vil være altfor gjennomsiktig. For det kan misbrukes. Og personalisering, hvor du vil egentlig gjerne være så forståelig som mulig for at det skal være treffsikkert når de leverer helsetjenester eller kundesupport eller hva det er. Og jeg tror dette her er en tvetydighet med våre fremtidige liv for absolutt alle. Ikke sant?

 

Glenn Tommy: Ja, det tror jeg er et veldig godt poeng.

 

Silvija: Men Glenn Tommy, du har jobbet for internasjonale store support selskaper, og jeg har lyst til å høre deg litt om hvilke muligheter ser du for norske leverandører? Er det noe unike styrker vi kan spille på her, og kanskje også spesielt for Kulant? Nå henvender vi oss kanskje i første rekke til ansatte i Kulant. Hvilke muligheter mener du at de burde være oppmerksomme på?

 

Glenn Tommy: Jeg tror jeg på sett og vis har touchet inn på det. Hvis man tenker i norsk sammenheng som i grunn er et lite land der kundeservice er gjerne outsourcet til andre i Norge som for eksempel Kulant. Så tror jeg det handler ekstremt mye om menneskene og det å tørre å håndtere kundeservicen som at du er gjerne litt personlig selv. Ikke at du skal fortelle om hva katten din gjorde i går, men at du åpner deg litt og tilpasser deg den enkelte kunde. Det tror jeg er veldig, veldig viktig. Også tror jeg at nå som mer og mer av oss sitter foran en pc-skjerm, vi har telefon og vi har internett absolutt overalt, så tror jeg at det som typisk før var førstelinje support tror jeg vil kreve mer og mer fordi jeg tror det forventer at de som før satt å registrerte en sak, altså satt å skrev ned navnet ditt og skrev ned ordrenummer og hva saken gjaldt. De er litt sånn ute. Den informasjonen forventes at fanges opp automatisk, og at den jobben de gjør skal kreve litt mer. Du må kunne litt mer. Jobber du med salg av treningsklær og turting og sånn, så skal du ikke bare kunne det som står i manuskriptet. Du må faktisk ha litt interesse for det og kunne nå kunden på deres hjemmebane. Og det tror jeg er veldig viktig, og det tror jeg også er noe som du skal ha større vanskeligheter for hvis du for eksempel outsourcer det til et land med en helt annen kultur for eksempel. 

 

Silvija: Som innvandrer i Norge, så merker jeg også dette her med at det er en del kulturelle greier. Det er lettere å speile folk emosjonelt og kulturelt hvis du tolker dem veldig riktig ut i fra samme bakgrunn. Og jeg kunne finne på for eksempel folk spør meg hvordan går det og også er jeg sånn "ekstremt godt", også "Åh? Hvorfor sier du det?", også om man sier "Nei, det går ikke så bra" og da blir folk helt i sjokk. 

 

Glenn Tommy: Det er jo den største norske løgnen, tenker jeg. Jeg tror det er der vi nordmenn lyver mest på det spørsmålet om hvordan har du det? Så sier vi det går greit. Det er det typiske svaret, men sannheten er at det går ikke alltid helt greit, du har ikke alltid en perfekt dag. Selv om vi ofte svaret på det sånn.

 

Silvija: Jeg tror at det å kunne tolke folk ut i fra det dem sier i den første setningen sin, og møte dem der de er og det kulturelle er poenget. Også er det et poeng til, og det er at vi er egentlig en ganske data smart nasjon. Vi har bra infrastruktur og vi har egentlig ganske god erfaring og vi har BankID og en del sånne ting som gjør at vi kan bevege oss kanskje litt fortere i retning klok digitalisering enn mange andre land? 

 

Glenn Tommy: Mye mulig. Nå er det på en måte Norden, altså Norge, Sverige og Danmark som jeg har jobbet mest med. Jeg tenker Sverige har kanskje gjerne litt flere av den type selskaper som går litt fortere. Og når det kommer til teknologien så ser jeg ikke sånn kjempe store forskjeller på de tre landene. Men på kulturen er det jo absolutt litt forskjell. Danskene er jo veldig direkte, svenskene er veldig medgjørlige, men egentlig ikke. Og vi nordmenn er gjerne ene blanding av de to som gjerne er den vanskeligste sånn sett. 

 

Silvija: Hva tenker du om Kulant? De er jo basert på et sted langt utenfor urbant senter og bruker det som et fortrinn egentlig? Hvordan ser du på dem som selskap?

 

Glenn Tommy: Det er jo ikke veldig ulikt meg. Jeg bor jo på en liten plass som heter Lyefjell med et par tusen innbyggere. 4000 mil fra Stavanger. Jeg er partner med et selskap med 4000 ansatte som har lite fotfeste i Norge. De har noen hundre kunder, men de har ikke den store representeringen her. Og jeg prøver å bruke det som et fortrinn med at det er gjerne mer personlig. Og du kan si hva er det Kulant gjør som gjør at det går så bra? Jeg har jo sett at når jeg hjalp dem i 2019 så var det i underkant av 30 ansatte. Og sist jeg sjekker eller sist jeg hørte så var det i underkant av 100. Så ting må jo ha gått veldig bra. 

 

Silvija: De virker veldig ambisiøse digitalt og veldig spennende på dette med distribuert måte å jobbe på. Og så tror jeg det begynner å fungere ganske bra som en sånn talent attraksjon verktøy faktisk. Å være basert et sted hvor du kan ha fantastiske naturopplevelser, veldig spennende aktivitets liv, godt balansert privatliv og veldig interessant jobb, ikke sant? Utviklende jobb. Så det er en utrolig spennende gjeng å bli kjent med. Jeg er veldig fascinert av en annen kommentar du sa til meg. Vi snakket om digitalisering, og jeg glemte å nevne det da. Du så et innlegg fra Hans-Petter Hansen på YouTube nylig? Som du ikke er helt enig i. For det er et spennende perspektiv på chatbot da. 

 

Glenn Tommy: Hans-petter Hansen er en kar jeg har vært på foredrag med. Jeg synes han poster mye bra, og jeg får med meg det meste av hans poster på LinkedIn. Akkurat denne gangen var det en Youtube video der overskriften var at chatbot er en garanti for dårlig kundeopplevelse. Jeg tror videoen er sånn 25 minutter der han sitter i en chatbot og kommenterer hva som skjer. Og at dette er bare noe tull. Det er der jeg må si meg uenig, for en dårlig oppsatt chatbot er en garanti på dårlig kundeopplevelse. Nettopp på samme måte som en dårlig opplært kundeservice medarbeider er en garanti for dårlig kundeservice opplevelse. Så for meg handler det mindre om selve chatbot, det handler mer om hvordan den er faktisk satt opp og at du må gi den tid til å bli bedre og bedre. Kanskje skulle nye chatboter hatt et sånt "under opplæring"s skilt på seg. Så når de kunne løse 90% av henvendelser som kom, så kunne du tatt det bort. Så det ble tydelig for dem som tar kontakt at dette er en medarbeider som er under opplæring, og som med tid - hvis du gir han sjansen, vil bli fantastisk god. På samme måte som en ny person. 

 

Silvija: Utrolig godt poeng egentlig. At chatboter er ikke noe du bare skrur på, men det å lære dem opp er også en viktig prosess og differensiator fremover. Og kanskje en kulturell greie også? 

 

Glenn Tommy: Ja, absolutt. Du har sånn som chatboten til Sbanken kan hjelpe deg med oppretting av nye kontoer, spareavtale, nytt minibankkort og sånt hvis du har mistet det, bare med å skrive noen setninger og et par tastetrykk. Når du er pålogget vel og merke. Så den synes jeg fungerer veldig bra. Også er det sånn at innenfor åpningstid og den ikke kan gi deg svar, så er det "vil du snakke med rådgiver?", og jeg tror kombinasjonen der er ekstremt viktig. 

 

Silvija: Hvis man jobber godt med det, så vil det være sånn at vi faktisk forsøker oss littegrann med chatboten før vi skriver snakke med menneske. Nå er det sånn at veldig mange av oss bare skriver snakke med mennesker med en gang. Og da går man glipp av veldig viktig læring på hva fungerer bra med prosessene våre digitalt, og hva er det som ikke fungerer så bra?

 

Glenn Tommy: Absolutt. Og det er derfor jeg tror det er viktig at chatboten tidlig forteller at den er under opplæring. Kanskje gi litt data ut at per dags dato så løser jeg 72% av alle henvendelser, og hvis du tar meg i bruk så vil jeg i sannsynligvis av sånn og sånn tid kunne håndtere 90% for eksempel. At forventningene settes. At det settes de rette forventningene og det er også en ting som vi ikke har snakket så mye om, men det tror jeg er ekstremt viktig i kundeservice, at du forteller om planene. At du setter de rette forventningene og at du leverer bedre enn det. Noe av det verste jeg vet når jeg trenger hjelp med er tilbakemeldingen "vi skal hjelpe deg snart", eller "du hører fra oss snart". Når er snart? Hvis jeg går å venter på noe er det kanskje om 2 minutter? Men for dem er det kanskje 2 uker. Sånne ting tror jeg er ekstremt viktig. Er det mandag, så si at du hører fra oss i løpet av Onsdag. Og svar i løpet av tirsdag.

 

Silvija: Enda verre er når de svarer at det det blir så snart som mulig. Noe mer kan vi ikke si.

 

Glenn Tommy: Det er ikke godt nok.

 

Silvija: Veldig bra. Jeg spurte om du har noe favorittsitat og du sier "price is what you pay, value is what you get". Så hvis vi oppsummerer hva er good value i kundeservice? 

 

Glenn Tommy: Jeg tror vi snakker kundeservice selv om vi snakket om digitalisering, chatbot og AI, så tror jeg vi skal huske på at det er menneskene som står i sentrum. Både de som yter kundeservice, men også de som mottar. At det er de som må være førsteprioritet rett og slett. 

 

Silvija: Det er fortsatt møte mellom mennesker, selv om det er forsterket og effektivisert via teknologi. Det synes jeg var en kjempefin oppsummering.

 

Glenn Tommy: Absolutt.

 

Silvija: Glenn Tommy, tusen takk for en inspirerende og lærerik samtale.

 

Glenn Tommy: Veldig, veldig hyggelig å bli invitert.

 

Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læring sertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet Lørn.University 

 

Quiz for Case #C1088

Du må være Medlem for å dokumentere din læring med å ta quiz 

Allerede Medlem? Logg inn her:

Du må være Medlem for å kunne skrive svar på refleksjonsspørsmål

Allerede Medlem? Logg inn her: