Velkommen til Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Silvija Seres: Hei og velkommen til Lørn podcast. Jeg er Silvija Seres og gjesten min i dag er Arne Morten Willumsen som er co-founder og CEO av Bookis. Velkommen er det Arne Morten.

Arne Morten Willumsen: Takk skal du ha.

Silvija: Jeg sier bare et par ord om selve samtalen og serien, så folk vet hva de hører på. Og så kjører vi i gang. Og dette her er altså en av cirka ti samtaler i samarbeid med selskapet Kulant, som har som hovedmål å oppdatere og inspirere ansatte i bedriften på fremtiden i kundeservice bransjen. Erfaringsmessig så vet vi at det også fungerer bra som en inspirasjon for andre i bransjen og for potensielle nye partnere. Og kanskje urelaterte bransjer, men som også digitaliserer og kan få gode tips fra fremoverlente aktører i andre bransjer. Og vi har snakket med en del interne, spennende tenkere. Vi har snakket med en del partnere, til og med med konkurrenter av Kurant. I dette tilfellet så snakker vi altså med en av bedriftskundene til Kulant. Og det er Bookis. Og så skal vi nå i gang hvor du skal fortelle oss først litt om deg. Hvem er du og så litt om Bookis. Hvem er Bookis? Velkommen og hvem er Arne Morten og hva driver han?

Arne Morten: Ja, Arne Morten Willumsen heter jeg. Er daglig leder og CO-founder av Bookis som jeg startet sammen med min venn og kollega Lasse Burak. Jeg er da fra Tromsø og Bookis er da en tjeneste for kjøp og salg av bøker hvor jeg har gjort det ekstremt enkelt å selge brukte bøker, som gjør det mulig for kjøper av da å velge mellom å kjøpe, brukt eller nytt når man skal ha finne sin neste bok, enten det er en pensumbok eller om det er den neste romanen fra Jo Nesbø.

Silvija: Kult, du. Vi kommer tilbake til Bookies, men vi må ta en runde til på Arne Morten. Jeg pleier å spørre folk om de har noe eksentriske hobbyer. Det gjør at man blir litt kjent på en veldig rask måte. Så ser jeg du driver med litt sånn vanlige ting som toppturer om vinteren, og sykkel om sommeren og crossfit og sånt. Men splitboard har jeg lyst å høre mer om.

Arne Morten: Splitboarding ja. Det er i utgangspunktet snowboard som er delt i to på langs som gjør det enkelt å komme opp på fjellet og ned på fjellet i snowboard.

Silvija: På vei opp er det som korte ski, og på vei ned er det som en snowboard?

Arne Morten: Stemmer.

Silvija: Er det vanskeligere å kjøre det en vanlig snowboard nedover?

Arne Morten: Nei, stort sett er disse teknologien for splitboard blitt såpass bra at at følelsen av brettet er som å stå på et vanlig brett når de først er satt sammen.

Silvija: Veldig  kult. Så da kan du drive med toppturer på snowboard?

Arne Morten: Yes, det er snowboard verden sitt svar på randonee ski.

Silvija: Ja, jeg er egentlig elendig på alle typer ski. Så jeg spør sånne idiot spørsmål nå. Men når du kjører offpist og disse toppturene, er det en bedre opplevelse på snowboard? Er det annerledes? Jeg bare tenker meg det sitter så annerledes på løssnø.

Arne Morten: Jeg vet det ikke faktisk fordi jeg har vært hardcore snowboard entusiast siden jeg var liten og nekter å ta på meg ski. Så jeg har stått veldig lite på ski utenom på fjellski. Så jeg vet ikke helt følelsen. Men de aller fleste som gjør begge deler sier at følelsen er utrolig mye bedre på snowboard. Det er som å surfe på snø. Du får en annen flyt.

Silvija: Jeg tenker meg at den sitter litt bedre også på løssnø, og at kanskje man bruker kroppen mer også. Så ja, sammenligningen med surfing er egentlig veldig flott. Men så gøy da. Hvor får du gjort det når du ikke er i Tromsø?

Arne Morten: Det er mange plasser å gjør det. Det er mye bra fjellheim i Jotunheimen, og egentlig hele fjellheimen. Fra Trøndelag og nedover er det masse muligheter for toppturer i sør.

Silvija: Ja, kult. Også Bookies. Hvordan ble den til?

Arne Morten: Bookies ble til gjennom at vi identifiserte et problem. Det er rett og slett for vanskelig å selge brukte bøker. Brukte bøker er jo som regel ganske billig, og du forventer jo ikke å få de store pengene igjen for å selge en bok. Så vi identifiserte veldig tidlig at skal man orke å selge brukte bøker så må det være ekstremt enkelt. Det må ikke være noe terskel. Så da lagde vi en hypotese rundt en løsning på det her og begynte å teste den både med folk opp mot bransjen for å se om vi kunne få det til å funke. Kan vi selge brukte og nye bøker? Får de tilgang til nye bøker også sånn at de kan få et attraktivt tilbud fra dag en. Vi så på hvordan vi skulle løse logistikkløsninger og hvordan partnere vi kunne finne der. Der identifiserte vi ganske tidlig at vi kunne samarbeide med Helthjem. Og dem har jo da vært en partner for oss helt siden vi lansert det i desember 2017. Så det er en sømløse løsning som vi har utviklet som gjør det veldig enkelt å legge til, veldig enkelt å administrere, koordinere og sende bøker som du har solgt. Og som kjøper, så opplever du det som om du kjøper brukte eller ny så er det samme flyten mer eller mindre.

Silvija: Dette er en slags ting for bøker, da?

Arne Morten: Nei, ikke egentlig. Vi er en nettbokhandel, men så har vi en markedsplass som vårt varelager. Så du opplever Bookies som en konkurrent til Ark eller Norli eller de store nettbokhandlere når du går inn på Bookies. Mens varelageret vårt kommer fra privatpersoner.

Silvija: Det er et virtuelt lager? Boka står hjemme hos meg til noen har kjøpt den.

Arne Morten: Ja, så et distribuert lager.

Silvija: Så kult. Hva slags bøker kjøper folk? Jeg merker med meg selv at en ting er en følelse av hva er jeg villig til å betale for en bok nå. Men en annen ting er at jeg har kjøpt en del ting på Kindle for eksempel. Og jeg savner den gode følelsen av å sitte sammen med ungene og bla i et Atlas. Så hvor går det med bøker? 

Arne Morten: Nei, den fysiske boken har holdt seg sterkt helt siden så langt tilbake i statistikken vises, så er den fysiske boken sterk. Mange tror at den har falt litt sånn som papiravisene har falt, men det har den ikke. Det er jo interessant. Grunnen til det er rett og slett et format som fortsatt periferes fordi dette brukes så mye tid med det. Folk har behov før den detoxen det er å sitte å bla i noe. 

Silvija: Det er et rituale?

Arne Morten: Ja, og for en student så er det mer brukervennlig. Du blar opp og har det rett foran deg det du skal lese. Det er enkelt, du kan ha tre bøker oppe samtidig på siden uten å måtte navigere. Ofte ser man det at med teknologi så har vi en tendens til å prøve å løse ting på en smartere og mer effektiv måte. Men når man evaluerer det til et alternativ som kanskje er fysisk og manuelt så er det ikke alltid at den digitale løsningen er det som er mest innovativt og brukervennlig. .

Silvija: Jeg tror det har noe med psykologien vår å gjøre. Noe av det jeg leser aller mest er styrepapirer og alt er blitt digitalisert. Men du leser mye mer utålmodig, og jeg sitter her å gjøre en digital postkasse med deg. Men jeg klarer ikke å parkere en eneste tanke uten en blyant i hånden. Og det er det er liksom den psykologien også bak bøker hvor det for noen er den følelsen av papir som som skaper roen for lesing også. Det er veldig fascinerende.

Arne Morten: Du må være konsentrert. Du må være dypt inne i det for å lese i bok. Når du først begynner å lese så må du sette av en halvtime minst, helst et par timer når du skal lese. Og det er vanskelig med alle disse distraksjonene du får på en på Ipad eller på en telefon.

Silvija: Jeg er blitt helt frelst på å lytte på bøker da, men det er en annen en annen psykologisk samtale. Hvis vi går tilbake - kan du gi meg litt tall? For jeg er veldig nysgjerrig på nordmenn og bruktmarked. På den ene siden vet jeg vi er en av de nasjonene i verden som leser aller mest og kjøper mest bøker. Men er vi for rike til å gjenbruke? Har vi blitt kanskje mer bevisste på bærekraften i dette her, eller hva er drivkreftene?

Arne Morten: Den største driveren er jo pris. Sånn er det bare. Folk velge heller å kjøpe boken til 120 kroner enn å kjøpe den til 350. Det er liksom den enkle mekanismen.

Silvija: Så rik er vi ikke at vi ignorerer de forskjellene?

Arne Morten: Nei, og utover det så er det jo å det vi ser som en driver er utvalget vårt. Hvor stor hale vi har innhold. Folk finner ting dem aldri trodde dem skulle finne hos oss. Så det gjør at folk vil kjøpe brukt. Og en bok er gjerne ikke lest mer enn maks to tre ganger. Så som regel er en gammel bok fra 90-tallet i god stand. Men så har jo gjenbruk og på en måte den sirkulære samvittighet også blitt et element som vi ser i økende grad er en driver for valgene som konsumentene tar.

Silvija: Og da antar jeg at for dere så er dette med effektivitet, digitale integrasjons flater - en veldig viktig strategisk driver som du nevner så er det utvalg, kanskje tilgang til sjeldne bøker og så videre er en annen. Og det tredje er dette med ny bevissthet på bærekraft og sirkularitet. Og så outsourcer dere kundesupport? Og nå kommer vi til Kulant.

Arne Morten: Nei ikke helt riktig. Vi gjør en kombinasjon. Vi har en egen stabil base med kundesupport hos oss, også bruker vi Kulant for å ta unna toppene våre. 

Silvija: Akkurat. Og det jeg egentlig er ute etter, er hvilke behov og hvilke ønsker har dere da til en partner som enten tar toppene eller andre ting relatert til kundeservice?

Arne Morten: Kundeservicen er en utrolig viktig del av produktet vårt. Det handler om at vi skal være tilgjengelig for å sørge for å fjerne friksjon i kundeopplevelsen. Vi skal hjelpe til for å sørge for at verdi strømmen går sånn som den er tenkt å gå. Kundeservicen er jo representantene som er ute og er ambassadørene for vårt merkevare i daglig møte med kundene utover produkt. Så det er utrolig viktig for oss at kundeservicen vår oppleves som en effektiv problemløser og som noen som gjenspeiler den kulturen og de verdiene vi har i Bookies. 

Silvija: Hvordan sørger dere for det? Eller hvordan sørger Kulant for det?

Arne Morten: Vi har han en veldig viktig prosess i starten ved en ansettelse som går på on boarding, både før. Under og etter ansettelse. Hvor det er viktige læringspunkter som vi går gjennom og jobber med de verktøyene vi har for å løse caser. Vi gjør en intro til merkevare plattformen vår, strategien vår.  Og det handler egentlig om å få alle up to speed på hvordan selskapet vårt fungerer og hvordan produktet vårt ikke minst fungerer. 

Silvija: Det jeg har fått med meg nå, lærer masse om kundeservice gjennom disse samtalene, og jeg har nå en modell i hodet mitt hvor jeg tenker at det er to hoved kvalitetsfaktorer  som man skal besvare som en kundeservice, callsenter provider. Det ene er B2C, hvor man snakker til sluttkunder av sine kunder, og der er det viktig å være en problemløser, av og til til og med en terapeut. Folk kommer som regel til deg med et problem, og ønsker egentlig en så rask og effektiv problemløsning som mulig. Og så er det B2B hvor det er bedriftene som ønsker egentlig en innsikt i hvordan fungerer deres prosesser? Hvor er fallgruver? Hva er de store forbedringsmuligheter for dem? Kan du snakke litt om begge de to? Hva slags problemer vil typisk folk ringe om og hvordan ser en effektiv problemløsning ut? Hvor kan det digitale komme inn der? Og hvis vi snakker litt om denne her dataanalyse, muligheten og hvordan kan det se ut?

Arne Morten: Ja, for vår del så har vi kun cha og forholder oss bare til chat for å rett og slett forenkle fra vår side fordi vi mener chat er en standard som fungerer godt for alle innenfor våre kundesegmenter. Det er helt riktig som du sier det. Det handler om problemløsning, og i de aller fleste tilfeller så er jo problemene knyttet til noe som ikke fungere helt optimalt med produktet. Det som vi er veldig opptatt av er at kundeservice skal et extended health monitoring av produktet for å fange opp ting som ikke fungerer som det skal og identifisere rom for forbedringer. Og det ser jeg hele veien at veldig mye av de samtalene vi har er drevet av at produktet kunne gjort en bedre jobb på for eksempel kommunikasjon, flyt, edge cases som de ikke håndterer også videre. 

Silvija: Kan du gi meg et eksempel? Hva er en edge case?

Arne Morten: En edge case kan være at man får et problem med for eksempel et betalingskort. Sånn okey jeg har penge rpå kortet, men hvorfor får jeg feil? Det kan være den type problemstillinger som oppstår i produktet som ikke er tatt hånd om av produktet. Og som da generere en feil kode for eksempel til kunden. Det er jo ganske binært da. Enten er det produkt som ikke håndterer casen, eller så er det kunden som gjør en brukerfeil. Og går du ned den kunden gjør en brukerfeil retningen, så går den som regel i loop tilbake til produktet igjen. For årsaken til brukerfeilen er som regel at vi ikke er god nok på kommunikasjon for eksempel. Så det er i all hovedsak hva kundeservicen vår yter. Det vi kanskje ser mest henvendelser på er jo det som tradisjonelt sett e-handel må håndtere og det er spørsmålet om hvor er varen min? Typisk leverings problematikk. Hvis noe kanskje ikke har blitt tilgjengelig på laget. Det er bestilt fra en distributør. Det tar lengre tid enn hva det skulle. Hvis du ser på henvendelsene dine som et slags tre som går nedover og du kan se de ulike scenarioer som kan skje, så er det ekstremt mange ulike scenarioer som kan skje. Og særlig når det er så kompleks som oss, som har både en B2C modell som selger nye bøker, og vi har en C2C modell hvor konsumenter selger bøker til konsumenter. 

Silvija: Og jeg jeg se for meg marerittet. Hvis det er noen som er veldig gode på å ta vare på bøker og noen som ikke er så gode, og så måte er dette noe som påvirker opplevelsene, deres tjeneste eller hvordan?

Arne Morten: Som regel så er ikke det et problem hos oss, fordi folk flest selger bøker som er i ganske god stand. Så akkurat den type problemstillinger er det ikke så mye av. Men det skjer, og da må vi håndtere det og da er det som regel en manuell håndtering av denne type problemstillinger. Men der er vi jo proaktiv og ser at hvis vi får mye av den type problemstillinger, hvordan kan vi automatisere det her? Hvordan kan vi gjøre det bedre for kunden å hjelpe seg selv? Så det er jo en kontinuerlig strøm med problemløsning. Og så prøver man jo å ikke bare løse problemet for en kunde, men å løse problem før alle kundene.

Silvija: Arne Morten, jeg trenger en liten sånn avklaring til i forhold til Bookis. Dere leverer via Helthjem, og jeg tenker at det har i seg selv vært en ganske sånn vesentlig innovasjonsplattform for dere. For jeg tror at logistikk er en veldig viktig del av det dere gjør. På den ene siden har du dette distribuerte virtuelle lageret, og det andre er denne veldig på koblede distribusjonen. Men hvis det er leveranseproblemer, da er det kanskje de som tar seg av kundesupport på det? Eller? Hvor går grensene her, og hvordan integrerer man seg?

Arne Morten: Vi driver ende til ende support på våre kunder. Det er jeg veldig opptatt av å gjøre, fordi vi kan ikke sende problemet nedover i verdikjeden eller fremover i verdikjeden. Når våre kunder ta kontakt med oss, så løser vi problemet. Det er gjerne vi som tar kontakt med Helthjem hvis våre kunder har problemet.

Silvija: Hvis jeg spør deg litt om chat. Her må du hjelpe meg for jeg vet ikke helt hva vokabularet deres egentlig betyr. Jeg forstår deg dit hen at dere tar ikke telefonsamtaler, men at man bare svarer skriftlig og kommuniserer skriftlig, men at det er ikke nødvendigvis en bot som gjør det. Det er en kombinasjon av noe algoritmisk og noe menneskelig?

Arne Morten: Vi har ingen bot hos oss i dag.

Silvija: Så det er bare mennesker som snakker med andre mennesker gjennom tastatur? Okey. Hvorfor det? Fordelen er at det er mer effektivt enn å snakke på telefon, eller? 

Arne Morten: Ja, 100%. Det er ekstremt mye mer effektivt. I det du har en telefonsamtale, så kan du ikke gjøre noe som helst annet. Mens i chat samtale så kan du gjerne som en kunde service medarbeider har to til tre chatter gående samtidig parallelt. Svare på ting. Få det unna. Som regel er det en follow up action etter en innledende kort dialog. Det er ikke vits å bli stjålet av det på telefon. Som regel er kunden veldig utålmodig og ringer og vil ha svar der og da. Og da blir prosessen mye smudere på en chat. Så vi har valgt å ikke ha det nå, og det er fordi vi rett og slett ser at vi kan være mye mer produktiv på chatt. Hvis det er spesielle edge cases så hender det vi tar opp telefonen og ringer kunden for å hjelpe.

Silvija: Og hva tenker du er fremtiden? Hvis du skal drømme om verdens beste kundeservice om 1-2 år? Du sa dette var en viktig differensiator for dere. Hvordan ser det ut? Og så hvis du skal drømme om liksom. Verdens beste kundeservice på boks om ett eller to år. Du sa dette er en viktig differensial stor for dere. Mva. Hva? Hvordan ser det ut?

Arne Morten: Nei, det vi først og fremst må gjøre er å utvikle produktet våres. Sånn at produktet vårt blir bedre på å ta unna de ofte gjenvendende spørsmålene. Så det handler om produkt veldig mye, og utover det så handler det om å forbedre kundeservicen vår i forhold til å bli flinkere til å fange opp hva slags problemer som kundene har. Og ikke minst få et enda bedre samarbeid produkt teamet vårt på det. Så vil vi jo utvikle kundeservice også i form av å løse høyfrekvens spørsmål med hjelp av teknologi - for eksempel chatbot. Vi har ikke implementert det enda, men det er rett og slett fordi vi har ikke hatt kapasitet med å drive med utvikling på kundeservice på en stund. Så det kommer vi til å prioritere i fremtiden, det er det viktigste.

Silvija: Det er en sirkularitet her i prosessen som du snakker om, hvor man må sørge for at de dataene og den kunnskapen man samler gjennom kundeservice kommer tilbake, enten via trening av boten eller gjennom produktforbedringer. Viktig kilde til hvordan man egentlig leverer.

Arne Morten: Og kommunikasjon ikke minst som gjerne ligger i tverrsnittet mellom markedsføring og produkt.

Silvija: Er det noen tips du har til Kulant og Kulant sine ansatte i forhold til hvordan de skal utvikle seg? Nå har du snakket om forbedring av botter og enda mer sømløshet, men du sa også noe om at det er ikke nødvendigvis flest mulig telefoner det er snakk om. Det er hvis man kan se en nedgang i antall chatter så er det et veldig godt tegn? 

Arne Morten: Ja, kjempeviktig det. Det som vi ser på er jo på en måte henvendelser som en prosent av aktivitet i tjenesten. Så den aktiviteten som driver mest henvendelser nå er jo transaksjoner hos oss. SÅ vi følger jo med veldig tett på hvor mange henvendelser vi får per transaksjon. Og det er et tall som vi jobber med å forbedre kontinuerlig og har en ambisjon om å få ned på veldig lave nivåer. Og for å lykkes med det så handler det om å få den flyten mellom kundeservice og produkt og markedsføringen til å gå så sømløst som overhodet mulig og å være flink og jobbe proaktivt med å ikke bare løse casen her og nå, men løse casen for alle kunder fremover. 

Silvija: Det jeg tror jeg hører deg si er også at det er rom for en slags pro aktivitet hos Kulant i forhold til dere hvor de kan være en slags trusted advisor på hva de ser av muligheter for forbedring. 

Arne Morten: Helt klart. Altså, noe av det aller viktigste som enhver kundeavdeling må sørge for å ha er data. Den må klare å  å skjønne hva det er som driver aktiviteten inn til kundeservice. Hos oss er det ofte transaksjoner som driver aktiviteten. Og da skjønner man etterhvert hva er det som driver samtaler som følge av transaksjoner. Hva er rot årsakene til det? Og da bruker jeg Pareto prinsippet. Sorterer henvendelser etter størst først og nedover og begynner å løse en og en. I enkelte tilfeller har man masse pågang på grunn av spesielle kampanjer eller engangs henvendelser. Men som regel vil du finne på den listen en del punkter som du må jobbe med produkt og som handler om kommunikasjon og produkt. Du må ha tid til å jobbe med det, for det må tas tak i. Og hvis du ikke tar tak i det så bare akkumuleres det og det blir bare mer og mer ettersom selskapet vokser. Ja, vi som et vekstselskap er jo helt avhengig av å forbedre produktiviteten da på å ta unna.

Silvija: Veldig spennende. Jeg har lyst til å spørre deg om det er noe sted vi kan gå for å lese mer, eller kanskje se på noe dokumentar eller et eller annet som du synes er en god inspirasjon både for dere og da også for oss i forhold til hvordan dere skal vokse i fremtiden. Eller Kulant?

Arne Morten: Det er jo mange gode kilder til inspirasjon, det er det ikke tvil om. Jeg tror at noe av det aller viktigste man driver som en kundeserviceavdeling er å drive med merkevarebygging. Og det er kommunikasjon som ligger til bunnen i alt som skjer på kundeservice. En veldig bra plass å starte for å skjønne merkevarebygging og for å skjønne selskapsstrategi er å ta en titt på videoen til Simon Sinek om videoen Starting with why, for det er den indre sirkelen og hva som er selskapets why for å virkelig forstå og bli en god representant. Så kan du fortsette med å skjønne litt mer om how and what etterpå.

Silvija: Jeg synes det var en veldig fin måte å avslutte på, og utrolig inspirerende egentlig også på dette med purpose driven strategy, så stiller oss 100% bak anbefalingen. Er det noe viktig som vi har glemt å si som vi burde formidlet til Kulant? Jeg er egentlig ganske fornøyd så langt.

Arne Morten: Nei, jeg vil si tørre å være ambisiøs. Tørre å “druse” litt på og tørre å sette i gang insentiver som kanskje kan skape verdi utover det å bare ta unna disse samtalene. Fordi i det du begynner å jobbe mission based, så vil du skape voldsomt mye mer verdi for kunden enn om du bare jobber med ta unna samtaler.  

Silvija: Og vi er alle on a mission. Jeg er ikke sikker på hva tørre å “druse” litt på betyr, men det høres ut som noe bra.

Arne Morten: Det handler må tørre å gi gass og tørre å gå litt utenfor komfortsonen og utfordre litt. Være litt street smart og uredd. 

Silvija: Veldig gøy. Arne Morten, tusen takk for en inspirerende og lærerik samtale.

Arne Morten: Takk det samme. Takk for at jeg fikk være med. Og lykke til videre med satsingen.

Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læring sertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet Lørn.University