Velkommen til LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

Silvija Seres: Hei og velkommen til en samtale i 4 deler. Den fjerde delen som LØRN har med skolen NKI om verdikjedefokus i forhold til egen arbeidsplass. Det dreier seg i stor grad om å forstå bedriftenes mål, oppdraget og oversette det til sine egne muligheter for utvikling og for bidrag. Vi har hatt en samtale som fokuserte spesielt mye på internt fokus. Altså, hvordan gjør du hele laget ditt til et bedre lag? Og der hadde Monica fra Ikea et veldig fin statement, at verdien er i oss alle sammen. Det er ikke sånn at noen er veldig mye mer verdifull for bedriften enn andre. For bare helt kynisk, så er en kjede bare så sterk som det svakeste leddet. Vi må styrke alle leddene og få dem til å like å være koblet sammen også. I denne siste samtalen skal vi snakke litt mer om eksternt fokus. Hvordan gjør man kunder en del av familien? Hvordan bidrar digitalisering og kanskje litt sånn endringer fra pandemien? Der igjen tror jeg at jeg skal starte med å spørre Evija om hva hun ønsker at studentene skal være spesielt oppmerksomme på i denne samtalen. Også spør vi Monica om erfaringer fra Ikea, hva tenker du Evija?

Evija Izaka: Jeg tenker jo generelt tema pandemi er superinteressant, fordi vi ser jo i media og i nyheter om hvordan ting har endret seg. Og da er det superinteressant å høre med en så stor aktør som Ikea hvordan de har blitt påvirket, også tenker jeg generelt at vi er i den sjette bølgen når det gjelder innovasjon og digitalisering. Hvordan har dette påvirket deres ansatte og ikke minst kunder? Hvilke tiltak har dere gjort? Hvilke omstillinger har dette krevd og eventuelt om det er mulig å si noe om teknologien har bidratt til noe positivt i deres virksomhet de siste årene, for eksempel? 

Silvija: Monica, da starter vi rett og slett med pandemien, eller kanskje det er umulig å skille digitalisering også fra pandemien? For vi hadde en litt morsom samtale her i en pause, og det dreide seg om disse selvbetjente kasser. Lessons learned fra Ikea, i forhold til også om kunder dette her? Liker de det ekstra ansvaret de har, ved at man stoler på dem. Hva har dere lært? 

Monica Bogstad: Ja, vi har lært veldig mye gjennom pandemien, og jeg tror det henger litt sammen både pandemien og digitaliseringen. For digitaliseringen fikk jo en rykende fart under pandemien. Vi ble jo tvunget inn i digitale løsninger, og plutselig så gikk jo Ikea nesten over natten fra sånn cash and carry sales, hvor det skjedde salg fra varehuset til at folk handlet online. Så det krevde jo en enorm omstilling for oss i en rykende fart, noe vi er utrolig imponert over hvordan vi hoppet ut i det ukjente. Vi hadde ingen svar på hvordan vi skulle løse dette så raskt, til å klare å finne på gode løsninger sammen. Og tilbake til det vi snakket om tidligere. Dette med medarbeiderinvolvering. Her var det takket være god kompetanse blant våre medarbeidere som hjalp Ikea med å komme opp med raske løsninger på hvordan vi kunne tilby det kundene trengte. Så bare et eksempel var når varehusene ble stengt under pandemien, men man hadde fortsatt mulighet for å ha det vi kaller for plukk og hent, hvor kundene kunne bestille online. Det var noen på varehuset som plukket disse varene og leverte det ut til kunden. Vi hadde jo en periode hvor vi hadde et stort telt utenfor Ikea, hvor kundene kunne komme kjørende i bilen sin uten å være i møte med en medarbeider, hente produktene sine eller få det plassert trygt med god avstand inn i bilen og kjøre hjem. Og dette var jo løsninger som våre medarbeidere kom opp med, som gjorde at vi klarte å holde hjulene i gang og leverte faktisk gode resultater basert på at vi fant nye løsninger. Hvordan møter vi kundens behov nå som den ikke kan komme til varehuset? Jo, da må vi hjelpe hjelpe med å få varene til kunden på en effektiv måte. Så pandemien ga jo oss en enorm kickstart på digitaliseringen. Og hvis vi tar det eksemplet med kassene. Hvis du går på et varehus i dag eller egentlig en matbutikk nesten hvor som helst, så møter man jo selvbetjente kasser som er blitt helt vanlig, men vi skal jo ikke mer enn fem til ti år siden, så var det jo vanlig å gå i en kasse hvor det satt en medarbeider. På Ikea kunne man jo stå i kø ganske lenge. Og i dag så opplever man jo nesten ikke den køen fordi det går jo så fort. For i dag så har folk vent seg til å gå i selvbetjente kasser, det er effektivt. Vi opplever jo medarbeidere som synes det er bedre, for i stedet for å ha en medarbeider som sto og jobbet så var det en litt for statisk jobb. Så kan de nå variere arbeidsoppgavene mye mer, de kan bevege seg litt, men vi trenger liksom ikke å stå i en kasse en hel dag sånn som man gjorde før. Så vi ser jo på det som en vinn vinn. At vi har fornøyde gjester eller kunder hvor ting går raskere, og vi har veldig fornøyde medarbeidere som ikke sitter og har en statisk jobb i en kasse en hel dag.

Silvijva: Det er litt sånn spennende, fordi mange av oss trodde at dette her vil lede til veldig mye mer svinn. Det har kommet flere og flere verktøy også tenker jeg Monica, hvor du skal designe ditt eget kjøkken i stedet for å sitte med en Ikea konsulent. Altså katalogen deres er et veldig godt eksempel også på dette her med hjelp til selvhjelp, hvor man skal gjøres i stand til å gjøre den handelen så god og så effektiv som mulig, men så er det av og til at man må ha hjelp. Og da er det veldig viktig at man får den hjelpen og at man får det på en god måte. Og der kan deres ansatte gjøre veldig mye i forhold til service til kunder. 

Monica: Absolutt. 

Silvija: Hvordan jobber dere for å få alle i stand til å levere så god service som mulig? 

Monica: Det er jo som du sier. I dag har jo kundene veldig mange flere gjør det selv verktøy enn hva det var før. I dag har det blitt mye enklere å tegne sitt eget kjøkken digitalt. Vi skulle kjøpe ny garderobe til hjemmet her om dagen, og det var veldig enkelt å gå inn og tegne den løsningen selv. Og jeg var jo veldig imponert, dette var enkelt, men samtidig så hadde jeg behov for å treffe en medarbeider, for jeg trengte liksom en dobbel sjekk, har jeg tenkt riktig her? Jeg hadde et behov for en bekreftelse og en sånn siste hjelp med at jeg hadde gjort alt riktig, og den fikk jeg. Det tror jeg mange kunder er opptatt av at de ønsket. De ønsker både å gjøre noe selv, fordi det er ganske enkelt og det er effektivt, men samtidig så trenger man kanskje den ekstra snakken med en medarbeider og være sikker på, har jeg gjort alt riktig her, er det noe jeg ikke har tenkt på også videre. Nå har jo vi flere muligheter som kunden kan møte Ikea på. Vi har jo det vi kaller for remote sellers sånn at man ikke må til et varehus faktisk og møte medarbeider, man kan møtes dem sånn digitalt som vi sitter nå, på teams eller på et digitalt møte, og få hjelp og få personlig hjelp med tegningen av kjøkkenet sitt eller hva det enn måtte være. Vi har jo også nå begynt med å åpne det vi kaller for extra small plan orderpoint, som er at Ikea flytter inn på kjøpesenter som ser ut som en  bitteliten butikk hvor vi har innredet da med både litt kjøkken og vi har litt møbler og der sitter det en medarbeider, og man kan da planlegge, få hjelp til å planlegge kjøkkenet sitt. Også kjøper man jo kanskje da møblene på nettet, eller man velger å kanskje reise til et varehus. De åpner man nå veldig mange flere av, og jeg var blant annet i går å besøkte Arendal. For jeg var i varehuset i Kristiansand. Og utenfor varehuset i Kristiansand, så har vi da åpnet en sånn liten butikk inne på et kjøpesenter i Arendal sentrum. Som da gjør at Ikea kommer nærmere kundene. Så vi går jo nå litt i vekk fra, eller ikke vekk fra, men vi tenker nytt når det gjelder lokasjonene våre. At alt handler ikke bare om store blå og gule varehus. Nå handler det også om det i tillegg til andre typer sett opp for å få Ikea nærmere kunden. 

Evija: Hvordan opplever dere ansatte? Er de positive til disse endringene? 

Monica: Veldig positive, ja. 

Evija: Fordi, når man ble ansatt, så trodde man kanskje at man skulle sitte i kassa til at man har fått kanskje betydelig mer utvidet rolle, at man har gått fra medarbeider til en rådgiver. Vil dere si at det har vært en positiv endring? 

Monica: Ja. Vi opplever det som en positiv endring. Jeg tror det er viktig at medarbeiderne føler at den rollen de spiller, den blir kanskje enda viktigere i å virkelig lande kjøpsprosessen. Fordi vi ser at den digitaliseringen treffer. Noen vil bare ha en digitalisering, har ikke behov for å snakke med noen, men veldig mange har det behovet. Og det er den der siste mila eller det siste steget der sånn som kan være veldig avgjørende. Pluss at medarbeiderne får jo brukt kompetansen sin kanskje på mye mer som er inspirerende, enn å bare bruke det på disse her papir og administrative som kan skje digitalt, også kan de heller bruke dette med salgsfremmende, snakke om løsninger, hjelpe dem med å få dekket behovene sine. Og det er jo det medarbeiderne synes er det gøyeste egentlig, ikke sant? For da blir det en enda større verdi for kunden da. Og du ser ofte at kunden går derfra med store smil og vet at her har jeg gjort mye selv, men takket være Gro på soveromsavdelingen. Med hennes kompetanse og alt det hun kunne fortelle meg, så går jeg herfra med en veldig sånn trygghet om at dette kjøpet var riktig, og jeg fikk den hjelpen hjelpen jeg trengte. Så det blir veldig sånn icing on the cake da. 

Evija: Kan jeg bare spørre, har alle generasjoner tatt dette like positivt ute blant kundene? HAr alle vært like positive og villige til å endre den tradisjonelle måten man går med blå pose på Ikea og handler?

Monica: Ja nei, og det tror jeg vi må være veldig realistiske med og ha veldig forståelse for. Vi møter veldig mange ulike generasjoner, og vi har jo generasjoner som er veldig opphengt i hvordan det var før, og holder seg veldig unna det digitaliserte. Det at ting skal være digitalisert, og det har vi også veldig forståelse for. Så derfor er vi opptatt av at vi skal aldri gå 100% over til kun digitalisering, at det er den eneste måten. Det må være menneskelige faktorer underveis. Vi må kunne nå de ulike behovene. Vi har de som går 100% på digitalisering, men så har vi de som går 100% på at de vil ha hjelp av en person på gode gamle måten, men da skal de få det. Også har vi veldig mange i midten som gjør litt av begge deler. Og det er jo litt sånn det er. Vi kan jo bare gå til oss selv. Det er jo ting som jeg synes er uttrykt på innenfor den digitale verden som jeg synes er godt å kunne snakke med noen, men så handler det jo veldig mye om at vi lærer underveis. Vi lærer jo hver eneste dag og venner oss til nye digitale verktøy selv. 

Silvija: Veldig spennende. Hva tenker vi sånn generelt om hvordan vi skal bo fremover etter pandemien? Altså kontoret har flyttet inn i hjemmet, vi skal bo hjemme veldig mye lenger. Kanskje trenger en liten sånn helseavdeling også? Hvordan jobber Ikea med å hjelpe oss kunder forstå hvordan skal vi leve? Ett av de better home er en av deres store mål, ikke sant? Jeg tror egentlig veldig mange av oss rett og slett ikke har fantasi til å forestille seg. Jeg er 52, mine foreldre er 82 nå. De har flyttet inn i en leilighet, og vi har tenkt på at det ikke skal være for mange trapper. Det skal være nærme butikker og trafikknutepunkter også videre. Og de har masse plass til barnebarn, det var viktig, men det å etter hvert ha et sted hvor det er trygt å bo med noe av infrastrukturen som du ville hatt i et eldrehjem. Hvordan jobber Ikea med sånt? 

Monica: Vi jobber jo først og fremst veldig mye med å få den innsikten. Det er jo det aller viktigste. Den kompetansen har vi jo i Ikea og egne funksjoner i Ikea som rett og slett jobber med å skaffe seg den innsikten for å kunne sørge for, at vi både skaper løsninger, produkter, og at vi forstår livet hjemme. Sånn at når vi kommer opp med løsninger, så treffer det behovet der ute. Det vi ser, basert på den innsikten jeg har fått, det er at vi først og fremst ser på mange med tynn lommebok. For mange, så ser vi jo at man blir veldig bevisst på hvordan man bor. Noen bor kanskje mindre, generasjoner flytter sammen. Som du nevner, har det blitt veldig trendy å tenke bærekraft. Vi ser jo at mennesker er mer enn villig til å gå litt vekk fra dette bruk og kast samfunnet. Så vi opplever jo at det er et mye mer bevisst samfunn. Også tror jeg samtidig at folk trenger å kjenne en tilhørighet. Så selv om man bor i det store urbane i Oslo, så ser vi jo at det er et samfunn allikevel. Man ønsker å ha et godt forhold til naboen sin og lokalmiljøene har jo blitt viktigere. Det er viktigere nå å handle på det lokale hjørnet, enn det er å reise til disse store byene, for eksempel. Flere og flere har ikke bil, så dette med nærhet og lokalt, det ser vi, og det er jo sånne ting vi tar høyde for og trenger og er veldig opptatt av å få mest mulig innsikt i. 

Silvija: Bare en kommentar fra meg som kommer fra et land som ikke hadde Ikea på lenge, nå har de fått det. Det er fortsatt ikke like enkelt som i Norge. Her i Skandinavia, så tar vi det nesten som en sånn menneskerett. Alle vil bo godt, og vi har rett til det, og nå etter hvert så endrer vi fokus til at alle også vil bo bærekraftig og alle har rett til det. Det å hjelpe oss å jobbe med det på en veldig sånn bevisstgjørende måte, der tror jeg det er kjempestort kundebehov.

Evija: Du nevnte det med bevisstgjøring hos de andre eller hos kunder på det med bærekraft og særlig kanskje miljø og klima. Hvordan ser dere som et trussel, det med at vi må ombruke mer? Det er klart og tydelig. Vi fikk senest i går en melding på fra FN om at det ser ut til at vi ikke kommer til å klare 1,5 gradersmålet. Vi nærmer oss 2,8 grader målet. Vi må redusere forbruket generelt er en av de tingene som alle vi må bidra med. Ser dere det som en direkte trussel, eller ser dere det som en forretningsmulighet? Hva tenker dere rundt dette temaet? 

Monica: Vi ser på det som en forretningsmulighet, for det er jo mange stiller det spørsmålet til Ikea. Hvordan skal Ikea klare å overleve med det hvis det er en endring hos folk. Skal de slutte å dra til Ikea og kjøpe møbler fordi nå handler alt om gjenbruk, men vi har veldig fokus på gjenbruk hos oss. Nå har vi nye løsninger hvor Ikea kjøper tilbake møblene dine. Så nå kan man jo ta møblene sine i stedet for å kaste dem eller ikke vite helt hva man skal gjøre av de, så kan man jo ta det med tilbake til Ikea, så kjøper vi dem, også selger vi dem tilbake som et gjenbrukt møbel. Så det her tvinger oss til å tenke nytt, til å komme opp med gode nye businessmodeller. Hvordan kan vi skape verdi i den helsirkulære verdikjeden. Så det et viktig fokus for oss. Jeg har bare lyst til å ta et eksempel, fordi jeg brenner veldig for den inkluderings biten sett fra medarbeiderperspektiv og også menneskeperspektiv. Nå har Ikea inngått et samarbeid med noe som heter Møller medvind. Møller medvind er underselskap av bil selskapet Møller. Møller medvind er jo da et selskap som tar inn medarbeidere som har falt litt utenfor med mål om at de skal bli gode bilpleiere og at de skal ut i arbeidslivet og få oss en jobb. Det er full match, for det gjør vi også mye av i Ikea, og det er litt av den samme modellen som de gjør. Men, der har nå Ikea gått inn som et samarbeid, med at de skal nå bygge sine lokaler for alle sine ansatte i Møller medvind, og i stedet for at de kommer til Ikea og kjøper nye møbler, så kommer de også kjøper de møbler fra gjenbruksbutikken vår. Altså møbler som har vært vært brukt. Det er nye løsninger, som vi ikke har jobbet så aktivt med, men nå er det et rent partnerskap. Så nå skal vi møblere, nå skal de kjøpe møbler og innrede hele dens kontorer bare på brukte møbler som kundene har kommet tilbake med til Ikea. 

Silvija: Det synes jeg er utrolig spennende. 

Evija: Akkurat det samme skulle jeg si. At jeg synes det er utrolig spennende. Det er veldig fint å se at man ikke stritter imot det som kommer. Vi vet hva som skal til for å nå mål eller knyttet til klima, og da istedenfor å stritte imot det og tenke at nei, det går over, så ser man faktisk disse mulighetene og tar tak i det. Det synes jeg er veldig fint. 

Silvija: Jeg har jobbet en del med byggebransjen i LØRN sammenheng også. De er veldig opptatt av sirkularitet. Det finnes bygg som er bygget via donor bygg og det det skjer en del på arkitektur. Da er det veldig viktig at vi, og kanskje Ikea, med sin brede, både datagrunnlag og kulturell forståelse av mange land hjelper med å utvikle interiørdesign hvor det er kult å bruke gammelt. Det det det skaper faktisk en helt ny type rom. Dette her kan bli rom med en en sjel som du arver, ikke sant? 

Evija: Ja, men også at det går an å reparere, ikke sant? At vi kan reparere det som vi har kjøpt og at vi generelt blir bedre til å ta vare på ting. De tingene vi allerede har kjøpt. Det tror jeg er veldig fint eller viktig. 

Monica: Men vi har jo en en sånn påvirkningskraft på trender. Se bare på klær og hvor flinke man har vært på dette med å gjøre det trendy og faktisk litt kult å gå og kjøpe gjenbrukte klær. Det har jo vært et skifte de siste årene. Så det at vi kan skape en trend hvor det faktisk er litt kult å kjøpe brukt og bruke det om igjen og la det gå i generasjoner. Det har fått en litt annen verdi fordi at man er veldig bevisst på å kaste mindre. 

Silvija: Her bygger vi også en ny kultur. Det er ikke bare håndlagde møbler eller superdyre danske designmøbler som er verdt å gå i arv, ikke sant? Det ligger så mange familieminner, det ligger så mye liv i de gamle Ikea møblene dine at det er noe du faktisk har lyst til å ta med deg videre? Made to last er en del av det også.

Monica: Absolutt, absolutt. Tilbake til verdikjeden i Ikea. Dette skjer ved alle ledd tilbake, helt fra den ideen til å skape et produkt. Hvordan kan vi lage produkter som både varer, men som er enkle å montere og avmontere? Sånn at hvis den sengen for eksempel skal gå videre eller flytte til et annet sted, så må det være lett å demontere. Det må være lett å skru av beina og sette det på igjen. Så alle disse tingene her sånn er det noen som sitter og tenker på. Hvordan kan vi gjøre det lettere for dette produktet å leve igjen, leve igjen og leve igjen, og bli flyttet på og fraktet og transportert fra et hjem til et annet. Alt dette her er viktig for å skape at dette møbelet skal få lov til å få et lengre liv? 

Silvija: Veldig bra, men vi har rundet tiden vår. Så jeg tenkte jeg skulle prøve å oppsummere kort, også kan dere kanskje hjelpe meg hvis jeg glemmer punkter som dere har veldig lyst at studentene våre, både de fra NKI andre skal huske. Jeg tenker at vi har snakket mye om at det er enhver ansattes ansvar, også er det HR- avdelingens ansvar å hjelpe dem med det ansvaret å forstå bedriftenes overordnede mål. Da blir det nærmere den historien som går tilbake til Sir Christopher Wren, stor arkitekt fra England som skulle hjelpe med å bygge opp London og spesielt St. Paul’s Cathedral etter den store brannen i London i 1666. Også kom han, også var det tre byggere som sto der og bygget katedralen. Så spør han første, hva gjør du? Nei, jeg driver å bygge en vegg og ryggen min gjør vondt, og dette her er bare pyton, men jeg må gjøre det for å putte mat på bordet til barna. Så gikk han til nestemann. Han bygget en vegg og den er ganske sterk, og jeg har tenkt å legge disse brikkene sånn for da blir det enda lettere å lage det vinduet. Det er ganske kult. Så gikk han til den tredje. Han bygget et nytt hjem for Gud allmektig eller et eller annet sånn. Noe veldig flott. Det er tre helt forskjellige oppdragsforståelser og forståelser av både internt og eksternt rolle og bidrag og egentlig meningen med jobben man gjør. Der har vi brukt gode historier fra Ikea, som var veldig bra på å både bruke mangfold, bærekraft og teknologi som gode krefter, som hjelper med å gjøre jobben både mer effektiv, men også mer meningsfull. Vi snakket om internfokus, hvor man skulle gjøre hele laget bedre, og vi snakket om ekstern fokus, hvor man skulle gjøre kundene sine bedre. Altså ambisjon på vegne av kunder. Der tenker jeg at jeg stopper med min oppsummering, også er spørsmålet om dere har lyst til å minne både meg og studentene på noe mer av det vi har snakket om? 

Monica: Ja. Først og fremst synes jeg det har vært veldig flott å være med og få lov til å være med å dele. Så håper jeg at det kan inspirere, også tenker jeg litt på studentene som lytter der ute. Jeg vil nok si at, først og fremst, uansett hva du har lyst til å bli, eller kanskje ikke har funnet ut enda. Så tenke at det kan være litt sånn ukjent der ute, men tørr å hoppe litt i ting og bli med. Fordi det finnes så mye så mye flott, og vi er veldig opptatt av at folk skal kunne få lov til å både være seg selv og få en litt myk start og finne ut ting underveis. Vi sier også at vi rekrutterer for attitude- train for skills. Så det er så mye man kan lære underveis. Man kan finne ut av ting, men tenk at uansett hva du jobber med, så bidrar du i det store og det hele bildet på den ene eller andre måten. 

Evija: Fra min side, så har jeg bare lyst til å si at det har vært superinspirerende å høre på alle de gode eksemplene Ikea har å komme med. Jeg håper også studentene kan lytte til en aktør som faktisk jobber med alle de tre perspektivene- den triple bunnlinjen- sosial, økonomi og miljø. At det faktisk er mulig. At det ikke bare er en visjonær historie som Greta Thunberg prøver å få fortelle oss. Det er faktisk mulig å få til det i praksis. Selvfølgelig krever det sitt. Det er jo som Monica sa, det er krevende arbeid, men det er mulig og hvilke fordeler det gir i andre enden å bare blir inspirert for det. Så det var veldig interessant. 

Silvija: Dette her er også et veldig fin måte å både lære om hvordan man kan bidra til å gjøre verden bedre, for det lærer man bare ved å gå veien. Ved å starte og finne sin måte å gå på. Evija Izaka fra NKI Monica Bogstad fra Ikea, kjempe tusen takk for en inspirerende og lærerik samtale. 

Evija: Selv takk.

Monica: Takk. 

Du har nå lyttet til en podcast fra LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læringssertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet LØRN.University.