#601: Hva trigger brukeropplevelsen? - LØRN.TECH

Tema: SOME

#601: Hva trigger brukeropplevelsen?

Expørt: Anita Reime

Tjenestedesigner

fra Bouvet

Med lørner Silvija Seres

Hvordan blir man god på visuell design, og hva handler det om? Og hvordan kan vi skape gode synergier mellom dem vi har rundt oss? I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med tjenestedesigner i Bouvet, Anita Reime, om hvor viktig det er å få empati med brukerne og sørge for å gjøre god nok innsikt testing – test, juster og repeat. 

Noen kjappe med ekspørt Anita Reime

Navn? 
Anita Farestvedt Reime 

Tittel og selskap?
Tjenestedesigner. Ansatt i Bouvet. 100% som innleid konsulent i Sparebanken Vest 

SOME tagger:
https://no.linkedin.com/in/anita-reime-516707a5?trk=people-guest_people_search-card

Utdanning og hobby? 
Utdannet i reklame og Visuell design i 2001 og i Design Thinking 2018.
Noen av hobbyene mine har en glidende overgang i det faglige. Det handler mye om form, farge og hvilken påvirkning dette har på oss mennesker. Siden jeg akkurat nå for tiden jobber mindre med visuell design, og mye mer med kundeinnsikt, så får det visuelt kreative mye større plass på fritiden.  Jeg har alltid hatt en stor trang til å utforme noe visuelt, om det er å lage fargepaletter til interiøret i et hus til maling og tegning på papir og utforme fysiske saker. Sy, male, lage noe. Jeg er blitt helt hekta på mer farger i livet, på klær og i rom. Opptatt av fargepsykologi. Spesielt i fysiske omgivelser som hvordan fargesetting av rom og hvordan man kan påvirke følelsene ved bruk av farger. Hvitt er jo den farger man konsentrerer seg dårligst i og likevel har sikkert 90% av alle skoler og arbeidsplasser hvitt på veggen. Eksperimenterer vilt hjemme for tiden med veggmaling og maler på papir og lerret. Koser meg mens jeg hører på musikk eller podcast. Det er kjekt å ha prosjekter der man styrer alt helt selv, ingen deadline, bare hygge. 

Så, jeg gjør kundeinnsikt på dagtid og selvinnsikt på kveldstid. En slags selv-innsikt av hva jeg liker å gjøre for at jeg kan være den beste utgaven av og for meg selv og de rundt meg, der jeg står i livet nå. Jeg er opptatt av mindfullness, meditasjon, (head-space app), trening og liker å drikke god kaffe og lese bøker om nye spennende tema, gjerne en kombo av noe faglig og personlig. 

Jeg er bevisst på å koble ut fra det faglige. For det er viktig med de pusterommene imellom, og lære seg sine egne teknikker for å skape disse i en travel hverdag med to små barn og samboer og venner. Jeg synes faktisk at mindfullness burde få større fokus i arbeidshverdagen, det med å nullstille og være tilstede i øyeblikket, da gjør vi jo en bedre jobb. Når vi er fokusert og til stede gjør vi det best. multitasking er så “2003”. Mindfullness og meditasjon var også noe som var et viktig tema i Design Thinking studiet. Dette kommer spesielt godt til nytte i empatifasen der man skal forstå, observere og lytte til mennesker, der man skal på flere måter nullstille seg og ikke være forutintatt. Man må være helt påskrudd og fokusert forstå hele situasjonen. Her utforsker jeg også teknologi som kan hjelpe, som headspace og apper eller podcast om tema for å fokusere innover og få ro. 

Hvem er du, og hvordan ble du interessert i innovasjon? 
Jeg er en veldig nysgjerrig person og har et veldig visuelt fokus og interesse for det estetiske. Jeg er opptatt av adferd, psykologi, og hvordan løsningene påvirker brukeren emosjonelt. Nettop fordi jeg er opptatt av mennesker og psykologi så var veien til brukersentrert innovasjonsmetodikk veldig interressant og naturlig. Så når jeg oppdaget Design Thinking falt alle brikkene på plass! Det har jo alltid vært et savn etter mer  og dypere innsikt i det jeg har drevet med. Dette bunner vel i at jeg vil føle at det jeg legger ned så mye arbeid i har en størst mulig nytteefekt for brukere- og bedriften som selger produktet eller tjenesten. 

Når jeg jobbet mye med reklame var det til tider litt for lite innsikt men når jeg jobbet i designstudio var det veldig gøye og bra prosesser der vi tok mer utgangspunkt i brukerbehov og kjørte typiske prosesser som er mer vanlige i produktdesign, pakningsdesign og visuelle identiteter. 

Hva er det viktigste dere gjør på jobben?
Det er å finne ut om vi løser de reelle brukerbehovene, og finne mer ut av hva behovene egentlig er, om vi faktisk har skjønt det. Jeg er nå fullt opptatt av kundeopplevelse og har jobbet helt dedikert og intensivt med det siden sommeren. Jeg sa ja til dette oppdraget fordi jeg ville utforske innsikt og test innsikt, analyse og test enda mer grundig grundig over tid.
Så, oppsummert taler jeg kundenes sin stemmer inn i selskapet, og omsetter denne innsikten til mer meningsfulle og brukervennlige løsninger. Vi omsetter innsikten til mer konkrete How might we spørsmål.. og da blir det opp til de forskjellige teamene å bruke oppgaven til å idégenerere løsninger på behovene. Kunden har jo ofte mange behov, og da må vi forstå kompleksiteten situasjonen, behovet eller problemet så realistisk som mulig. Med god datainnsikt på adferd og historikk kan vi se hvor det lugger i prosesser og systemer. Men det er viktig å analysere dette bedre, mer på det menneskelige og emosjonelle plan. Vi må snakke med de og spørre hvorfor, hvorfor og hvorfor? Litt sånn som barn gjør. Observere hva de gir uttrykk for, hvilket kroppsspråk og følelser de uttrykker. Det man sier er ikke alltid det man gjør.. Vi må gjøre de vi snakker med trygge til å gi ærlige tilbakemeldinger om hva som gjør vondt og prøve å forstå hvordan vi kan minimere eller fjerne vondten. Også hvordan og hvor vi kan bruke virkemidler som gjør de gladere. Vi  antar ikke  hva problemet er, da får vi ikke de ekte svarene.  

Mennesker som ikke driver med teknologi til dagen ser gjerne ikke alltid mulighetene, og da må vi forstå brukerbehovet godt nok til å lage de nye løsningene. Og da er det kun brukerene som kan svare på at dette løser problemet. Derfor er test så ekstremt viktig. 

Hva fokuserer du på innen teknologi/innovasjon?
Brukeropplevelse/UX. Vi forandrer, fornyer og forbedrer. Brukersentrert design, innsikt og test, for tiden. Tjenestedesign. Design thinking. Litt som allerede nevnt handler det om å omsette innsikten til noe bedre. Ofte er teknologi svaret men hva var egentlig behovet? Det er heller ikke ikke alltid svaret er teknologi, men veldig ofte. I min jobb får det ofte utspring i bedre brukeropplevelser på tvers av kontaktpunkter, både digitale og analoge eller fysiske kontaktpunkter. Å sikre at brukeropplevelsen er sømløs og stabil, også med fokus på merkevaren, emosjonell og visuell design. 

Hvorfor er det spennende?
Det er spennende fordi jeg sitter med følelsen av å kunne gjøre en en forskjell. Og det med å kjenne på ansvaret og spenningen gjennom prosessen med forbedre eller fornye. Det er jo nettop fordi man har skaffet seg empati at det blir spennende. Selve prosessen med kundeinnsikten er i seg selv veldig spennende. Det med å se en oppgave eller en problemstilling i en større kontekst. Når vi kan tenke på byen når vi designer sofaen, og sofaen når vi designer byen 

Hva synes du er de mest interessante kontroverser?
Jo, det er jo ikke alltid brukersentert design blir brukt riktig. Om det kun er på enkeltindivider sine premisser.. Vi skal ikke 
kun høre på brukerene, vi må se kompleksiteten i det vi skal designe, se en større helhet. Vi fagpersoner må jo også heve blikket og prøve å sette det inn i en kontekst og se om vi samtidig kan skape en bærekraftig og samfunnsnyttig løsning. 

Dine egne relevante prosjekter siste året?
I tillegg til det jeg har nevnt om hvordan jeg jobber i for eksempel i banken når for tiden så vil jeg trekke frem et studentprosjekt. 
SIRKL, et prosjekt som begynte i studiet men som vi holder liv i enda og prøver å realisere og nå har fått en mulighet til å få midler til å fortsette med gjennom Bouvet, der jeg er ansatt. 

  Om Bouvet bærekraftsfokus: Bouvet har satt av et stort fond som skal brukes til samfunnsnyttige formål. Bouvet ønsket å sørge for at disse midlene ble best mulig disponert gjennom å løfte frem bærekraftige innovasjonsprosjekter.  

Vi jobber med innovasjon hver dag for våre kunder, men Bouvet ønsker også å legge til rette for at vi selv har en arena hvor man som ansatt kan få utspring for kreative og innovative ideer og bygge et nettverk som kan fremme innovative prosesser. 

Bouvet satt dermed i gang en innovasjonskonkurranse for bærekraft, hvor alle som jobber i Bouvet kunne være med å pitche ideer og delta i konkurransen med egne innovasjonsprosjekter. Her deltok jeg og min makker Synnøve med vår ide SIRKL. Vi fikk nylig vite at vi har gått videre i konkurransen. Premien er at Bouvet skal hjelpe oss på veien med å få realisert SIRKL. Bouvet kan støtte med arbeidstimer fra profesjonelle folk, eller penger. Veldig mange kollegaer er entusiastiske, og gleder seg til å kunne bidra. Det gir økt trygghet å vite at de har så mange i ryggen, som kan bidra og støtte, også med kommunikasjon. 

Vi er for tiden i dialog med Bouvet og ser på hvordan de best kan hjelpe oss med dette. 

Om SIRKL: I Design thinking studiet måtte vi raskt sette oss i brukerens sko!. Vi fikk et heftig case å løse der vi skulle se på den åpne problemstillingen «hvordan hjelpe rusavhengige raskere til behandling». Det var noen virkelig spennende, tunge og intense måneder med empati og prototyping, test og justeringer. Vi ga alt! Vi skulle virkelig øve oss på å stå I brukerens sko. 

Det betydde at vi for eksempel at vi  blendet inn I rusmiljøet der de tyngste rusavhengige oppholdt seg, I en ganske  fryktet tunnell I byen. Vi ville virkelig treffe de ekstreme brukerene. Vi deltok på samtalegrupper for rusavhengige og for pårørende der de deler sine historier. Vi snakket med mennesker som hadde mistet sine kjæreste I rusen, av rus. Jeg var med i prosessen der en person ville få hjelp med rusproblemet sitt og fikk oppleve hvor tung den veien i helsesystemet faktisk var. Og den var helt uforståelig for oss friske også. Vi snakket med mennekser som hadde vokst opp med store rusproblemer I familien, gjerne foreldre som alltid hadde ruset seg. Det vi skjønte var jo at nesten alle vi delte oppgaven med hadde erfaringer med problemstillingen. Vi hadde også mange timers samtaler eller intervjuer med fagpersoner innen rus og psykiatri. Det var et enormt stakeholders map! 

Og, det var skikkelig tøft tema. Litt ut I innsikten ble det hvertfall for meg og gjerne fler på gruppen en slags overveldende empati.fatigue..og vi spurte om hjelp og hva vi kan gjøre for å klare å håndtere informasjonen vi fikk og hvordan vi kunne orke å grave ned I detaljer I slike vanskelige historier. 

Så studiet tilbydde et ekstra kurs for dem som ville  «Hvordan prate med mennesker som sliter» Compassionate Innovation Workshop .

«20% av befolkningen opplever i faser av livet sitt et rusproblem
Kun 5% søker hjelp
I snitt tar det 10-15 år før man søker hjelp
Og det var mye skam ihht rusprobleme 

  • Så POV-en vår ble: Eline (36) trenger en diskret måte å ta tak i sitt økende rusproblem på, fordi skammen over å ikke ha selvkontroll, og redselen for konsekvensene, er så stor at hun ikke tør å søke hjelp 

Etter mye prøving og feiling og mye testing så designet vi SIRKL 

        Et digitalt community der mennesker med et problematisk forhold til rus kan søke råd fra fagpersonell og fellesskap med andre i samme situasjon. 

        En online løsning fordi selv de mest lavterskel tilbudene i helsetjenesten i dag har høy terskel for brukerne. Hindringer som skam, bosted og et travelt liv blir lettere å komme over online. 

        Basert på KUNNSKAP og FELLESKAP. 

        Kan brukes anonymt. Mulighet for å legge inn en personlig profil. 

        Faktakunnskap om rusmidler og en oversikt over ulike hjelpetilbud som finnes. 

        Tips og råd for å kontrollere inntak av rus som kan være det første steget for mange, og kanskje også kvele problemet før det får utvikle seg. 

        Bygge gruppene etter etter samme prinsipp som fysiske samtalegrupper som finnes i Bergen. 

        Nå skal hvem som helst få bruke denne hjelpen.. 

Selve gruppene settes sammen etter hva deltakerne har lagt inn. Det kan være type rus, alder, hvor man står i forhold til rus i dag, geografi, interesser og lignende. 

Kan også fortelle raskt om en Design Sprint som vi gjorde hos Equinor for å forhindre lekkasjer på rørene som henter opp olje. En ekstremt nyttig øvelse der jeg sammen med min makker Synnøve og Heidi fikk utviklet et ekstremt nyttig system for IOC-avdelingen, der flere samhandler i en felles løsning og har bedre arbeidsflyt samtidig som det blir bedre monitorering og flere måter å visualisere alarmer på, basert på reelle brukerbehov. Det var en stor oppgave men fy søren så mye vi fikk til på den uken, sammen. Tverrfaglig kollektiv intelligens på sitt beste.

Dine andre favoritteksempler på lignende prosjekter, internasjonalt og nasjonalt? 
Mac Donalds milkshake story er et morsomt eksempel på først dårlig og så god kundeinnsikt.
Et kommersielt eksempel som mange kan ta stilling til. 

McDonalds’ first initiative failed to produce more sales because they didn’t ask their customers the right questions. 

For McDonalds’, the initial problem statement might be summarized to look something like this:
“By understanding what customers desire in milkshakes we can improve the quality of our milkshakes and increase sales” 

Their updated problem statement might look like this:
“By understanding why customers buy milkshakes we will identify the opportunities that will result in increased sales” 

https://uxdesign.cc/do-you-focus-on-the-wrong-product-problem-cf48950151f6 

Og igjen, i tjenestedesign så ser man på opplevelsen i alle kontaktpunkter. Og i design thinking så går man åpent ut 

Hva tror du er relevant kunnskap for fremtiden?
At man klarer å ta samfunnsansvar på en bærekraftig måte med innovasjon og teknologi i den bransjen man er i. Man må skape gode synergier med de nærliggende virksomhetene rundt  seg. At man ikke ser kun helt isolert på det man driver med, men ta stilling til at man er en del av noe større.. og at det dermed blir gode synnergieffekter. 

Mer bærekraftige forretningsmodeller og bærekraftig bruk bruk av teknologi og ressurser. Mer fokus på sirkulærøkonomi. Man må jobbe tverrfaglig helt ned på team-nivå men også mellom bransjer. Og på personnivå må man forstå menneskene og individene som bruker systemene, løsningene eller produktene. For å få til det må vi kollektiv intelligens. Design for mennesker, ikke maskiner. Jobbe for at det blir gode løsninger for mennesker, samfunnet, miljøet og økonomien vår. Bruke teknologien på en ansvarlig og etisk måte som et verktøy for å løse dette. 

Og kanskje at offentlige bør utvikle og legge til rette for store og tunge nasjonale plattformer, som private aktører kan levere tjenester til? De store offentlige virksomhetene er ofte ikke tett nok på brukerne, noe startups er ”. Og motoren er ikke rask nok til å gi pasientene det de trenger i mange tilfeller. Som løsninger og teknologi for de som strever med rus er veldig underprioriterte. Så når noen grundere eller andre utenfor har løsninger som er innovative og tydelig er løsningen på et problem, da må man ikke være en sinker.. 

Ny forskning viser at virksomheter som klarer å integrere bærekraft i overordnede målsettinger, forretningsmodeller og strategier, over tid vil utkonkurrerer de mindre bærekraftige virksomhetene målt i både markedsverdi og regnskapstall. Men mange kan leve en god stund til på å ikke ta stilling til dette, dessverre. 

En bærekraftig fremtid er avhengig av et bedre harmonisk samspill mellom økonomi, samfunn og miljø. 

Hva gjør vi unikt godt i Norge av dette?
Hver dag jobber vi i Bouvet med problemstillinger som dette med å unngå utslipp i oljesektor, lage mer bærekraftige tjenester i kommunene, osv. 
Følger også en del med på arbeidet Jørgensen og Pedersen og synes boken deres RESTART er ekstremt bra. 

Anbefalt lesing/seing om ditt felt?
This is Service design doing.
Design is storytelling.
Designing for emotion.
D-school sine metodekort.
Neuro-linguistic Programming for dummies
The acchievement habit. Sapiens.
Brand the change.
Creative confidence
The design thinking playbook
Sapiens.
RESTART,  Jørgensen og Pedersen 

Et favoritt fremtidssitat?
Alle du møter har noe de kan lære deg!
 

Viktigste poeng fra vår samtale?
Være brukersentrert i designprosesser.

Gjør god nok innsikt, test tidlig, prototype villt og uhemmet, test, juster, test, juster. Repeat! 

Dette lørner du:

Emosjonell design
Lean
Digital produktdesign
Design thinking  

Anbefalt litteratur:

Brand the change av Anne Miltenburg
creative confidence av David Kelley 
jørgensen og pedersen 

Search name, company, subject or keyword