2000+ lyttinger
This is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World : a Practitioner's Handbook
Introduksjon til tjenestedesign - Adeline Hvidsten m/ fler
https://soundcloud.app.goo.gl/NdfHoznEYsH3uLkD6
https://soundcloud.app.goo.gl/FdYDi8T8EAnH5hQG8
Del denne Masterclass
Dette lærer du om i denne Masterclass
LØRN AS, c/o MESH,
Tordenskioldsgate 2
0160 Oslo, Norway
Bibliotek
Om LØRN
© 2024 LØRN AS
“
Velkommen til Lørn.tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn, med Silvija Seres og venner.
Silvija Seres: Hei, og velkommen til Lørn Masterclass om tjenestedesign i offentlig sektor med Kaja Misvær Kistorp, velkommen til deg også, Kaja.
Kaja Misvær Kistorp: Takk.
Silvija: Vi har snakket sammen digitalt live to ganger før første gang jeg oppdaget deg. Det var i en forbindelse med en serie som Lørn gjorde for Bamble kommune om deres anvendelse av dette fantastiske veikartet, som du var med på å utvikle for KS. Og så har vi hatt et webinar om tema, hvor vi da fikk snakket også med Kristin Standal fra KS og flere kommuner, som anvendte dette veikartet. Dette er en så viktig innovasjon for ledelse og innovasjon i offentlig sektor, at jeg hadde håpet at vi kunne også kunne laget et lite kurs, og det er det kurset vi lager nå, Kaja.
Det vi skal da snakke om, bare for de som lytter til oss kanskje for første gang nå, er et veldig uformelt samtalebasert opplæringsprogram i fire leksjoner, fire deler, hvor tanken er at man ikke nødvendigvis skal kreve noen studiepoeng når man er ferdig med å lytte til oss to i samtale, men at man skal være ordentlig inspirert til å lære mer, og kanskje da begynne å grave litt på nett om hvor kan jeg finne kurs om tema, hvor kan jeg finne eksempler på tema, hvor kan jeg finne online institusjoner eller utdanningsinstitusjoner, som kan hjelpe meg videre. Første del er introduksjon, konsepter, bakgrunn, historie. Andre del er noen av dine favoritteksempler, folk husker bare eksempler har jeg lært, så der fargelegger vi det vi har snakket om i første del. I nummer tre, så snakker vi om verktøy, altså, hvordan kommer jeg i gang. Nummer fire pleier å være en 5 til 10 minutters superkort workshop, hvor jeg er da et eksempel på en leder som kommer til deg, min mentor, og spør Okei, hva gjør jeg nå? Hvilke tre spørsmål må du stille meg, slik at jeg kan begynne å rulle ut disse prosessene?
Høres det greit ut?
Kaja: Veldig bra.
Silvija: Veldig gøy. Dette er litt sånn tjenestedesign live, innenfor utdanningstjenester. Men det vi tror er at når to veldig engasjerte og litt erfarne og kunnskapsrike folk har en samtale de selv motiveres av, og kanskje selv lærer litt av begge to, så er det masse god læring for resten av verden, også.
Kaja: Mm, håper det.
Silvija: Håper det. Så da starter vi leksjon én, og så spør jeg Kaja det jeg alltid spør folk helt til å begynne med: Veldig kort, hvem er du og hvorfor brenner du for tjenestedesign, særlig i kombinasjon med offentlig sektor?
Kaja: Jeg er tjenestedesigner, utdannet i Aalborg, hvor jeg tok en master. Det er faktisk en sivilingeniørgrad i industriell design, men på det tidspunktet begynte tjenestedesign å bli et felt innenfor design, så jeg spesialiserte meg i det. Grunnen til at jeg gjorde det er fordi jeg er kanskje over gjennomsnittet glad i mennesker, jeg er veldig nysgjerrig på folk, blir veldig engasjert, får mye energi fra andre mennesker. Så jeg merket at det å jobbe med produkter og hvor en knapp skal være og hvilken farge den skal være, tegne den i 3D og slikt, det var ikke meg som designer, men nettop det å se på prosesser, se på hva det er andre mennesker kan, hvordan kan man som designer tilrettelegge for at mennesker får en god opplevelse, det trigget veldig noe i meg. Derfor var det tjenestedesign jeg valgte å spesialisere meg i.
Silvija: Du har bakgrunn fra AHO, du er førsteamanuensis der og det er en utrolig kul institusjon, du må fortelle mer, også om det.
Kaja: Ja, så jeg fikk jobb i et dansk selskap som heter Designit i 2005, som praktikant, og så fikk jeg muligheten til å starte et kontor for Designit i Oslo, mens jeg fortsatt var student. Det gjorde jeg på et tidspunkt i 2007, sammen med en kollega som heter Thomas Noreng, det var også på samme tidspunkt som Lavrans Løvlie i Livework kom fra England til Norge, altså, kom hjem til Norge for å starte et kontor der med tjenestedesign. Da jobbet vi mot helse, og særlig offentlig sektor. Det var nok fordi jeg kommer fra en legefamilie, en helsefamilie, en mor som er sykepleier, far som er lege, så det er på en måte et felt som føltes veldig nært meg. Etter noen år fikk jeg muligheten til å starte et lite forskningsmiljø på Arkitektur -og designhøyskolen i Oslo, som også var spesialisert mot offentlig sektor, så da gjorde jeg det, og der jobbet jeg i tre år. Så merket jeg at jeg savnet også å jobbe som designer, så når jeg fikk muligheten til å gjøre begge deler, så har jeg gjort det de siste årene. Jeg har jobbet halvparten av tiden min på Arkitektur -og designhøyskolen, med studenter og forskning, og halvparten på Designit med prosjekter. Det er en veldig fin situasjon for meg,
Silvija: Veldig bra. Du har da antagelig rollen fra AHO rotet deg bort i KS på dette prosjektet, og det er jeg veldig nysgjerrig på å høre historien om.
Kaja: Tilbake i 2014 hadde det nasjonale velferdsteknologiprogrammet, KS og Helsedirektoratet hadde ansvar for det, i dag E-helsedirektoratet. De så at når disse kommunene, jeg tror det er 32 kommuner, som da skal innføre ny teknologi, så krever det ganske stor omstilling i organisasjonen og blant de ansatte og blant innbyggerne. Da ønsket de å støtte kommunene med verktøy og utlyste en konkurranse på å lage en ny metodikk for tjenesteinnovasjon. Da var det spesielt at de spesifikt etterspurte tjenestedesign og gevinstrealisering som fagområder.
Silvija: Jeg synes dette er utrolig innovativt av KS, fordi tjenestedesign er noe som vi har snakket om nå i kanskje fem, seks, syv år. StartupLab har hatt D School på besøk i flere runder og holdt kurs, blant annet for NRK flere runder, men likevel. For kommuner, forferdelig mye å gjøre og veldig operativt nedgravd i jobboppgaver. Det å bestemme seg for å inspirere alle kommuner til å komme i gang med en slik tjenestedesign som er brukersentrisk i disse ekstreme tider, jeg synes det har vært modig ledelse, rett og slett.
Kaja: Mm. Jeg er enig og jeg tror også at tjenestedesign passet veldig godt i den tiden hvor man snakket om morgendagens omsorg, dette med at eldrebølgen gjør det, at vi må tenke annerledes, men veldig fokus på å ivare pasientens opplevelse og innbyggernes opplevelse og mestring. Det er også dette begrepet pasientens helsevesen, der har det vært veldig fint at regjeringen og politikere og mennesker som har hatt ansvar i de ulike direktorater, og KS, ikke minst, har på en måte sett at det ligger noe i tjenestedesign som kan støtte dette. Samtidig er tjenestedesign er kreativt fag, det handler om samhandling, men dette med å se på gevinster, måle, følge opp effektene, sikre at en kreativ idé også er gjennomførbar, det så de også potensiale i å koble sammen og det er ganske unikt. Dette har på en måte blitt fulgt opp også av programmer som Stimulab, blant annet, som vi kan nevne senere. Så i Norge har dette fungert veldig bra.
Silvija: Jeg synes du er inne nå på en helt sentral greie og det er veldig godt å høre. Jeg har vært ekstremt opptatt av at digitalisering dreier seg ikke bare om å gjøre det vi har gjort før, bare billigere, raskere, bedre, sikrere. Det er det, det er en del av det. Jeg snakker om tre bøtter, første bøtta for cocktailer av digitale teknologier for å løse effektivitets-utfordringer. Bøtte nummer to mener jeg er nye tjenester og bøtte nummer tre er egentlig støtte til bærekraft som vekstmotor. Dette her med at samfunnet er i dramatisk endring, egentlig, og smarte byer, smarte hjem, sykehus i hjemmet ditt, hjemmelegger velferdsteknologi, interaksjon, forventningene til måten kommunene skulle betjene innbyggerne fremover. Vi som innbyggere er i enorm endring. Vi liker å klage, men vi glemmer ofte at vi har tjenester fra vår offentlige sektor i dette landet, som ingen andre land har, som Alltin, for eksempel, og mye av det du etterhvert kan gjøre med andre type kanaler mot offentlig sektor. Jeg tror at det å være proaktivt med på denne endringen og møte forbrukere og innbyggere der de er og der de skal være. Jeg tenker på Wayne Gretzky, han hockeyspilleren som sa, et av mine favorittsitater. Hvorfor er du så god til å spille hockey? Og han sa: Det er fordi jeg er ikke der pucken er, men der pucken kommer til å være. Ikke sant? Det å hjelpe kommunene å tenke på hvor den pucken skal være om et eller to år, så vi er faktisk der om et eller to år, det er så klokt og samtidig så krevende. De er vandt til å forholde seg til stramme budsjetter, ekstrem risikokontroll, og så videre. Jeg synes dere har vært med på å skape en verdensledende bevegelse her.
Kaja: Det er så gøy at du sier det. Det følte vi også da på det tidspunkt, så merker vi at dette er spesielt og vi ønsker å gjøre det. Vi hadde høye ambisjoner, så den første samlingen da vi var i Tromsø med alle kommunene, da var det AHO og Making Waves og PA consulting. Vi var den konsultasjonen som vant det oppdraget, og da startet vi med å ha en workshop hvor de skulle komme på navn til dette verktøyet. Så hadde vi en konkurranse og samveis var det navnet, som på en måte, ble satt, da. Der var fordi vi tenkte at vi kan ikke bare lage et dokument med noen verktøy og slikt, vi må faktisk lage en bevegelse, vi må få de med oss og måten å få de med oss på er jo at de selv er med på å skape verktøyene. Vi intervjuet alle kommunene, men det var ikke slik at vi spurte hva trenger dere når dere skal jobbe med innovasjon, fordi innovasjon var ikke nødvendigvis et begrep som de forholdt seg så mye til. Det er fokus på drift, fokus på tjenesteutvikling, kvalitetsforbedring, og det er endringer. Da prøvde vi å diskutere, når dere skal gjøre endringer, hva trenger dere? Hva er barrierene, hvilke terskler er det dere har? Ut i fra det var det at dette verktøyet ble utviklet. Det jeg tenker er bra også er at Helsedirektoratet og KS så at ikke bare trengte verktøyet, men prosess-veiledning. Så det var ikke bare slik at, her er verktøyene, lykke til. De fikk hjelp fra Making Waves og PA Consulting til å gjennomføre prosesser, kartlegge bruker-reiser, og gjøre disse tingene slik at de følte seg trygge på det.
Silvija: Veldig bra. Før vi går videre, for nå har vi egentlig begynt å snakke om hva prosjektet var, så skal vi snakke litt mer prinsipielt om det om et øyeblikk. Før jeg dropper temaet Kaja, jeg liker å spørre folk om de har noen eksentriske hobbyer. Hvis jeg hadde møtt deg på en fest, hvordan ville jeg husket deg, annet enn hun fantastiske Kaja med veikartet?
Kaja: Åh, det er godt spørsmål. Eksentriske hobbyer…jeg snakket med en venninne i går, fordi hun ønsket at hennes femåring skulle lære seg å stå på ski og tenkte litt på det og slikt. Da sa hun at det ser så lett ut når du er på ski med dine barn. De er ni og elleve, så har jeg jo en dansk mann. Jeg er ekstremt glad i å stå på ski, ordentlig skijente, den reisen fra da jeg møtte min danske mann for tjue år siden, til å ha nå en komplett familie som kan sitte glad i en skiheis og alle har en skiglede, det har krevd enormt med innsats. Det handler om å kjøpe ski, bytte, finne noe på Finn hvert år, og liksom få de inn i bilen. Hvis jeg skal si noe, så er det at jeg blir så lykkelig av å være i skibakken sammen.
Silvija: Det kommer jeg til å huske og det kommer jeg til å tenke på også, når jeg er i skibakken med mine barn. Jeg har en litt annen bakgrunn enn deg, jeg kommer fra et superflatt område i gamle Yugoslavia, nord i Serbia. Da flatere enn Danmark, om mulig. Jeg har vært på ski et par ganger i livet mitt, før jeg flyttet til Norge, og har egentlig vært litt redd i skibakkene, og bare slalåm. Første gang på langrenn, på nesa. Med stor sekk på ryggen og 40 minutter til hytta. Nordmenn sa: Det er bare å gå. Nei det er ikke bare å gå.
Kaja: Haha, det var det jeg sa til mannen min! Han sa: Hva skal jeg gjøre? Jeg sa: Bare gå.
Silvija: Det er ikke bare å gå. I slalåm, hos oss har det tatt oss 15 år, hvor jeg var din danske mann, ikke sant. Så må jeg innrømme at jeg kjenner igjen den gleden av at familien kan være sammen og glede seg i naturen i en aktivitet. Så du har gjort en fantastisk jobb, Kaja.
Kaja: Jeg håper det er verdt det, det er verdt det. Det er på alle sine premisser, ikke sant. Det er en ting som alle kan gjøre, det er veldig bra.
Silvija: Ja, på alle sine premisser, det er også veldig viktig. Noen ganger så skal vi bare gå og spise pommes frites og aioli etter vi har stått i en bakke, og da er det kanskje greit det, også.
Kaja: Haha, ja det er sant.
Silvija: Men du. Vi har snakket om veikart for tjenesteinnovasjon i offentlig sektor, eller i kommunal sektor, jeg er ikke sikker. Det er i hvert fall et prosjekt vi tar som utgangspunkt for denne samtalen. Den dreier seg om en visualisering, en prosess-konkretisering av dette begrepet tjenestedesign. Eller, som på engelsk heter design thinking.
KM: Faktisk heter det service design, på engelsk.
Silvija: Da kan du hjelpe oss å forstå forskjellen, ikke sant. Hjelp oss også å forstå hvorfor det er en bra ting.
Kaja: Ja, det skal jeg prøve å gjøre. Service design er den disiplinen som har kommet ut fra industridesign over 15 års tid, litt på samme måte som interaksjonsdesign har sin forgjenger i industridesign. Så etterhvert som produktene ble mer digitale, vi fikk nettsider, apper og så videre, så har interaksjonsdesign blitt et eget felt, og tjenestedesign etterhvert som det er blitt fokus på prosesser, systemer og brukeropplevelser, så har det vokst frem et eget fag som heter service design. I Norge da vi begynte å snakke om service design, jeg og Lavrans var her i 2007, så fikk vi veldig mange feil assosiasjoner. Mange trodde kanskje det handlet om costumer service, noen trodde det handlet om facility management, service i forhold til bygg og slikt. Så på et tidspunkt begynte vi å kalle det for tjenestedesign, for å dra det litt ned, for å forklare i Norge, at det er rett og slett bare er det å designe tjenester. Så er det design thinking…
Silvija: …Kan jeg bare spørre deg, avbryter deg litt. Jeg avbryter for å prøve å tegne litt bilder og sjekke om de bildene jeg har i hodet mitt passer. Det er de bildene folk ofte husker. Så det vi skal gjøre er å definere nye tjenester, men de tjenesten, vanligvis har de vokst frem av at sånn var t-banen, sånn var byen eller sånn var arkivene våre med papirer. Så nå, når vi har ny infrastruktur, nye behov, så må vi tenke litt raskere, og så må vi frigjøre oss litt fra historikken, med at ja, men slik har vi alltid gjort det, og se hva er det nye og hvordan skal vi gjøre det nye. Er det sånn nogen lunde riktig forstått?
Kaja: Ja, det er det. Og det som er litt viktig å påpeke, som jeg kanskje møtte mye i starten, er at tjenester alltid er blitt designet, så det er ikke slik at nå kommer det plutselig noen designere og sier at de skal lage tjenester. Lenge før tjenestedesign var et fag, så har vi jo hatt tjenester, gode tjenester. Tjenestedesign representer noen verktøy og metoder til å designe tjenester kanskje på en annen måte. Til å se litt helhetlig, det kan vi gå inn på nærmere. Kommunene lager jo tjenestene sine hele tiden, de trenger ikke tjenestedesignere for å lage tjenestene sine, men det kan godt være at tjenestedesign kan tilby noe mer.
Silvija: Det som vi da kommer tilbake til er verktøykassen og prosessen, men man starter med å identifisere, dere snakker mye om empati, det er mye psykologi i dette her, også. Hvor man prøver å finne ut, hva er de viktigste, kritiske behovene som oppstår nå, og eventuelt, hvordan kan vi jobbe rundt dem. Som, for eksempel, du kommer til å snakke om frafall i videregående skole, eller livsskissen, som er behovskartlegging i noen, eller ny måte å drive med brystkreftdiagnostikk. Det oppstår nye muligheter i dette møtet mellom teknologi og samfunn, og kanskje også nye utfordringer. Dere prøver å gjøre prosessen raskere, men kanskje også litt mer presis.
Kaja: Mm. Ja, absolutt. Det er nettop det med å definere behov som er et helt sentralt grunnleggende prinsipp i tjenestedesign. Så kan jeg bare nevne det med design thinking, det er jo de verktøyene, litt som veikartet, som vi bruker i tjenestedesign og i design generelt. Så man har på en måte definert slik at andre også kan bruke det. Slik at, som jeg har forstått det, design thinking er en metodikk som forretningsutviklere kan bruke, noen som har kanskje samfunnsfaglig bakgrunn. Derfor kaller man det design thinking, at det er åpnet for alle, at man kan ta kurs i design thinking.
Silvija: Ja. Dere har da deres metode, som er da spesielt tilpasset behovene i offentlig sektor, og da kanskje spesifikt kommuner.
Kaja: Ja, nettop. Personlig elsker jeg å jobbe med kommuner, jeg synes det er helt fantastisk. Jeg er også glad i jobbe med direktorater og statlige organisasjoner og departement, men det som er så bra med kommuner er, at de er så nære innbyggere sine. De fanger veldig fort hva det er vi prøver å få til når vi snakker om brukermedvirkning, og slikt, fordi det er en veldig naturlig del av prosessene deres fra før av. Så er de veldig morsomme og kule folk alltid, synes jeg.
Silvija: Så synes jeg de er så nære realitetene. De har enormt spekter og bredde i jobb-oppgavene sine, og kjempemange oppgaver, fra eldreomsorg, velferd og hjemmetjenester til utdanning. Hele livsforløpet vårt, så er det kanskje de som står tettest på oss.
Kaja: Ja, og nå skal vi være så heldige å få jobbe med distriktskommuner og innovasjon, nå et nytt oppdrag. Der er det jo spesielt interessant, det du snakker om, det er så bredt spekter av hva de jobber med. Når det er en veldig liten kommune med bare noen tusen innbyggere, så er det jo enda kortere vei mellom de menneskene som jobber i de ulike fagfeltene og beslutningsprosesser, og slikt, så det er veldig spennende.
Silvija: Det eksempel kommer jeg tilbake til når vi snakker om verktøykassen, fordi jeg har forrige uke reist i nord, i området rundt Harstad. Og i flere av de kommunene der sitter jeg ved siden av en ordfører som har så lyst til å bygge, til å utvikle, men det er ikke så veldig mye penger. Hva er det viktigste de skal gjøre og hvordan skal de komme seg videre med å attrahere folk, og så videre. Det er kjempeviktig oppdrag dere har, Kaja. Men du, vi har fem minutter igjen i denne første leksjonen. Fem til ti, hvis vi trenger det. Jeg har lyst å be deg introdusere oss til dine fem hovedprinsipper innenfor tjenestedesign, og så hvis du kan hjelpe oss å oversette det til veikartet.
Kaja: Ja. Det er veldig mange som bruker prinsipper når de snakker om design, og det er fordi det er litt stort og omfattende, vi prøver gi det noen knagger på hva det handler om. De prinsippene som jeg bruker, det er at det er brukersentrert, som dere sikkert har skjønt når jeg snakker om mennesker og behov. Det er der hvor vi virkelig opplever at folk blir positivt overrasket over at vi tar det så alvorlig som det vi gjør. Det er at vi observerer, intervjuer, prater med mennesker om deres behov, for å bruke det som et beslutningsgrunnlag, inspirasjon, noe som kan gi oss retning for det videre arbeidet. Så vi gjør det ikke for å krysse av en boks som sier at vi har gjort brukermedvirkning, vi gjør det fordi vi trenger det, det er på en måte materiale vårt. Så jobber vi helhetlig, så helhetlig er det andre prinsippet. Det er fordi vi er nødt til å se på en reise fra start til slutt, og kanskje til og med før starten. Så hvis vi snakker om velferdsteknologi, da er vi opptatt av å vite, er det først når en eldre kvinne faller at man skal begynne å tenke på velferdsteknologi eller sensorer, eller en sånn alarm? Eller er det faktisk i det tidspunktet hun mister mannen sin, og man merker at hun gjennom sorgen begynner å få et litt annet type funksjonsnivåer i det å bo hjemme? Prøve å være tidlig ute. Så er det også helhetlig ved at vi ser på hvilke ressurser det er vi trenger å jobbe med. Så er det dette med at vi jobber visuelt, der er det designeren, skaperen i oss… Det er ikke det at vi tegner så pent alltid, men vi tegner diagrammer, vi får frem ting, vi er opptatt av å engasjere, bruke bilder, fortelle historier med annet enn ord. Det er ganske mange designere, har jeg hørt, som er ordblinde eller har dysleksi, at de er veldig kreative. Det handler også noe om at man da er bedre til å formidle på andre måter enn nødvendigvis tekst-tunge rapporter og slikt. Så er det samskapende, jeg har nå brukersentrert og helhetlig og visuelt, så er det samskapende. Det ligger i at jeg kan ikke lage et slikt tjenestedesign, en tjeneste, hjemme på kontoret mitt alene. Jeg kan ikke sitte og idégenerere på hvordan jeg tenker at en tjeneste skal bli utført. Jeg er nødt til å jobbe med de som faktisk skal gjennomføre den,- hjemmesykepleien, lederne, pasientene. Det er det som er byggesteinene, og da er vi nødt til å fasilitere for samskapende prosesser. Det er her hvor disse workshopene vi noen blir litt ertet for, for vi skal komme med våre post-it lapper, og slikt. Men det er for oss virkelig alvorlig. Denne regenereringen som skjer i det rommet, det er noe vi virkelig trenger for å komme videre i prosessen vår. Det siste er, eksprimenterende. Det handler om at vi tester tidlig, vi har en antagelse om at her ligger det et eller annet, vi er usikre. Da går vi ut og tester det, lager materiale som andre kan respondere på. Om det er en idé til en app, så kan vi bare tegne opp en app og funksjonene og spørre: Er dette nyttig for deg? Brukersentrert, helhetlig, visuelt, samskapende og eksperimenterende. Hvis man jobber med tjenestedesign, så skal man oppleve og kjenne at det er alle de fem tingene som skjer i løpet av den prosessen.
Silvija: Fem ting jeg skal huske: Brukersentrert, helhetlig, visuelt, samskapende og eksprimenterende. Og så er dette oversatt til et veikart. Hva er et veikart?
Kaja: Det stemmer. Veikartet, man har tilgang til det gjennom en nettside, KS sin nettside, et veikart for tjenesteinnovasjon. Der blir man tatt i gjennom de fasene som er i en slik tjenesteinnovasjon prosess. Der kan jeg gi et eksempel, at man starter med innsikt. Det er jo det med å være brukersentrert, det å forstå behovene. Et verktøy er, for eksempel, en brukerreise, hvordan man kartlegger en brukerreise fra A til Å. Denne kvinnen, som jeg nevnte, okei, hun mister mannen sin, dette skjer, så er det en hjemmesykepleier som lurer på om du trenger en trygghetsalarm, så er det noen som kommer og installerer den, så er hun usikker, for hun skjønner ikke hvordan den virker, så hun bruker den ikke. Det å jobbe seg gjennom, sammen, på tvers av fagkompetanse, og slikt, er veldig viktig for å få det helhetlige bildet. Så er det også verktøy, en ny fase som er idéskapningsfasen, der er det verktøy til idémyldring. Hvordan prioritere de og de menneskene? Her er det forslag til hvordan man starter med å skape idéer. Da er det at man kan laste ned filer, også til gevinstrealisering, ikke sant. Er det her xl-filer, der man kan liste opp hvilke gevinster som er aktuelle, hvordan skal vi følge de opp, gode råd og tips, det ligger der tilgjengelig på den nettsiden.
Silvija: Veldig bra. Vi kan egentlig alle sammen se på dette veikartet fra KS sine hjemmesider. Jeg tror vi skal stoppe nå med leksjon nummer en, så om et lite øyeblikk møtes vi i leksjon to, hvor vi skal snakke om anvendelser av dette veikartet, og så kan vi gå gjennom noen av disse fasene der, også. Så har jeg veldig lyst å høre om suksessfaktorer. For det høres veldig flott ut, når man hører på deg, men hva er det som gjør at noen kommuner kommer i gang med dette her, og hva er det som gjør at de faktisk får gevinstrealisering ut av det. Tusen takk så langt.
Kaja: Takk.
Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læring sertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet Lørn.University
“
“
Velkommen til Lørn.tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.
Silvija Seres: Hei, og velkommen til leksjon to, i Lørn Masterclass om tjenestedesign i kommuner, med Kaja Misvær Kistorp. Vi skal nå i gang med noen av dine favoritt eksempler, Kaja. Hva har du lyst å starte med?
Kaja Misvær Kistorp: Jeg kan godt starte med brystkreft-prosjektet, som har blitt et lite ikon-prosjekt.
Silvija: Du vil også gjerne spesifisere, hvis jeg forsto deg riktig, at disse prosjektene som du skal snakke om nå var gjort av profesjonelle tjenestedesignere, men dere bruker nøyaktig de samme verktøy som verktøykassen i KS´s regi oppsummerer.
Kaja: Mm, det stemmer. Dette er tilbake i 2013, og det husker jeg veldig godt, fordi jeg var høygravid med min datter som ble født i 2013. Det er jo en stund siden, hun går jo i tredje klasse nå. Men det var et prosjekt som Oslo Universitetssykehus hadde, og det var et DIP prosjekt støttet av DOGA. DIP er da Designdrevet innovasjonsprogram. Der var det et veldig ambisiøst mål. Det var at man skulle redusere den ventetiden fra man oppdager en kul i brystet og mistenker at man har brystkreft, til man får en diagnose. Den tiden var på det tidspunktet 7 til 12 uker, rett og slett, så man måtte vente veldig lenge. De hadde forsøkt ulike måter å redusere den ventetiden på og skape et nytt brystkreft-forløp, men de hadde ikke lyktes. Så nå ønsket de å ta i bruk tjenestedesign.
Silvija: Hvordan var forløpet? Og så er jeg veldig nysgjerrig på, hva var suksessfaktorer? Hva fikk de til, og hvorfor fikk de det til?
Kaja: En som heter Andreas Moan var utviklingsdirektør på sykehuset. Han var veldig langt oppe i systemet, veldig tett på direktøren og en person som er god til å få folk med seg, god til å male opp de store visjonene. Han var en utrolig viktig suksessfaktor for at det fungerte bra. Mine kollegaer i design net, de jobbet veldig hardt. Det her var et prosjekt som var på cirka et 5-6 måneders langt forløp, og det handlet om å forstå hva det er disse kvinnene går gjennom. Hvordan opplever de det når de er i den prosessen? Og, hvordan kan vi bruke disse behovene til å endre på prosessen? Navnet var: Hva hvis pasienten fikk bestemme. Så det var virkelig det å ta pasienten, løfte frem. Ganske interessant å høre da den reaksjonen de fikk når det kommer noen tjenestedesignere inn og så sier de, nå skal vi intervjue 10 kvinner som har vært på ulike steder i dette forløpet, så regner vi med at vi kommer til å få ny kunnskap som dere ikke vet. Det å si det til mange overleger og forskere som kan brystkreft, som kan pasientene sine, da tror jeg de var ganske skeptiske. Men det de rett og slett gjorde var at de gjennom intervjuer, gjennom det å gå gjennom reisen, gi de det som vi kaller for stimuli, gi de ulike type materiale som kunne hjelpe de å snakke og beskrive opplevelsene sine. En av de tingene som kom frem var jo at det var en av kvinnene, hun hadde nesten som en liten kvittering i lommeboken sin en god stund etter at hun ble frisk av brystkreft, der sto det kontaktinformasjon til sykehuset, det sto at du tilhører den og den avdelingen, men det spesielle var at det var en sykepleier som hadde gitt den til henne og sagt at vi skal ta vare på deg og din familiene nå, og du kan ringe til meg, her er telefonnummeret mitt, så hadde hun skrevet telefonnummeret med penn. Når man da prøver å utforske et problem, definere behov… så Marie, som er prosjektleder i Hartman, den lappen tenkte hun, den burde jeg kanskje ta bilde av. Hun tok bilde av den. Den ble så viktig, fordi etterhvert ble den en veldig klar manifestasjon av dette ønsket om å bli ivaretatt og det å bli sett og vite at, okei, det er noen som passer på meg. Den store utfordringen i det prosjektet var at fra du går ut av fastlegen sitt kontor og til du faktisk får en diagnose, og det kan ta 7, 8, 9 uker, så er det ingen som tar vare på deg. Du bare henger i limbo, går på jobb hver dag, leverer i barnehagen, lager middag. Men du vet ikke om du har kreft og er potensielt dødssyk. Det å løfte frem stemmene til disse kvinnene, forklare den belastningen det er og stå i den uvissheten, slik at det nesten oppleves… det skal ikke jeg si, jeg har ikke vært i den situasjonen, men… leser jeg det, så forstår jeg det nesten som at det var en eller annen følelse av lettelse involvert i en situasjon hvor du får vite at du har fått en diagnose. Slik skal det jo ikke være, ikke sant. Du skal jo få den følelsen av at du blir ivaretatt lenge før. Det de designerene da klarte å gjøre var å kartlegge prosessen, hvordan ser den ut i dag, hvem er det som har hvilke roller. Det at folk forstår. Radiologer, patologer, kanskje noen ikke visste at du ventet på meg. Kanskje trodde de også at det var mangel på røntgen, radiologiske maskiner eller røntgenmaskiner, men det viste seg at det var mangel på radiologer til å se på bildene. Det å se disse flaskehalsene, forstå det behovet, og sammen bli enige om at dette må vi kunne gjøre annerledes. Det å føle seg empowered til å gjøre det annerledes og skape nye idéer, det klarte de designerene på det teamet og hadde Andreas Moen i spissen. Resultatet var at de reduserte ventetiden med 90%.
Silvija: Så man gikk ned fra…
Kaja: 10 dager er vi nede i, i dag. Først var det 4 dager, og det var nesten for voldsomt. Man hadde kanskje en frisørtime…altså, vi må slappe av litt. Jeg kjenner en som akkurat nå er i det forløpet, dessverre, men 10 dager tok det før hun hadde sin diagnose.
Silvija: Samme her, egentlig. Hvor trykket skoen mest? Hvordan kuttet man den tiden?
Kaja: Det gjorde man ved hjelp av flere grep, det ene var i samarbeid med de private klinikkene. Tidligere brukte man private klinikker til å ta bildene når køen… jeg ser for meg en haug med papir, nå blir den så innmari høy, nå må vi ta av toppen og sende de til privat. Men, i stedet så var forslaget å tenke litt mer strategisk, eller litt mer langsiktig og faktisk bare sende de hvor sannsynligheten er veldig lav for at det er kreft, de ble sendt direkte til privat. Når de gjør det, behøver de ikke komme innom sykehuset. Problemet er når det blir et slikt tilfeldig utvalg av hvem som ble sendt til privat, så når det da viser seg å være kreft må sykehuset ofte ta et bilde på nytt, og da blir det på en måte dobbeltarbeid. Det var en av tingene, og så var det tverrfaglige møter. Møtestrukturen ble annerledes. Vi hadde videomøter som var fast, slik at man raskere kom i gang og snakket om de tilfellene som var litt vanskelige og fikk flere blikk inn på det. For eksempel, hos fastlegen var det slik at man får en kvittering hvor det da sto: Du er nå henvist til Brystdiagnostisk senter, de vil ringe deg innenfor så og så mange dager, og hvis du har spørsmål kan du ta kontakt her. Det skaper en mer ro, fordi det som skjer når folk er usikre er at de ringer og forstyrrer, egentlig, prosessen, som gjør at det igjen blir forsinkelser, fordi de er usikre på hva som skjer med sin sak. Noen reiser kanskje med en taxi fra det ene sykehuset til det andre med bildene sine, fordi de er redde for at de ikke blir sendt. Når det nå er et bedre forløp, så tar man det mer med ro, også. Da går det raskere.
Silvija: Veldig bra.
Kaja: Det er små grep, som til sammen kan skape en stor endring.
Silvija: Det jeg hører deg snakke om, Kaja, er at man må på en måte ha systemisk tankegang, det er det du snakker om, helhetlig, og så må man snu den paraplyen og se den nedenfra, fra pasientens perspektiv.
Kaja: Ja, nettop.
Silvija: Man ser hvor det ikke henger sammen, eller hvor det er flaskehalser.
Kaja: Ja, nettop. Det minner om Lean, mange sier jo, her er Lean, og det er det jo til en viss grad. Og tjenestedesignet Lean minner også om hverandre. Jeg tror noe av forskjellen med tjenestedesign er at man ikke nødvendigvis bare ser på hva det er vi har av ressurser i dag og hvordan kan vi stokke det rundt, men at man tenker litt bredere og har det litt ekstreme fokuset på pasientens behov. Det er fint du sier det med systemisk tankegang, fordi tjenestedesign er et fag som er i full utvikling, og vi har en psykolog, en designpsykolog, som jobber med oss, vi har en antropolog som jobber med prosessene våre. Vi jobber med adferd, jobber med nudging og system-orientert design, det er også faktisk et helt eget felt, som er ganske tett knyttet til tjenestedesign. Jeg har en kollega som jobber spesielt mye med det i Designit.
Silvija: Bra. Jeg synes også dette med samskapende, som du har snakket om…du har snakket om brukersentrert, det har vi hørt om nå, helhetlig har vi hørt om nå, visuelt. Det er vel også det og kanskje tegne disse brukerreisene ut i fra perspektivet, at kanskje man må flytte på en frisørtime. Jeg synes det er det konkrete, det fargerike, som gjør at man klarer å forstå systemer som er veldig komplekst. Samskapende, der synes jeg det er veldig spennende at dere tvinger gjennom en måte å involvere forskjellige nivåer i helsevesenet, forskjellige geografier, og ikke minst dette med pasienter. Vi er veldig fascinert av det i Lørn, jeg tror at livslang læring i fremtiden kommer til å dreie seg like mye om samskapningn, på idéutveksling. Vi lærer fra hverandre, det er ikke lenger slik at vi kan gå til en skole som skal lære oss alt det vi trenger. Vi må finne et system som gjør at vi lærer fra hverandre. Eksprimenterende, det er kanskje ikke slik at man traff i løpet av en uke, men det tok litt tid.
Kaja: Ja. Absolutt. Det er kanskje litt det, kombinert med det du snakket om nå med det visuelle, så her laget de tegneserier. De snakket med disse pasientene, presenterer disse funnene for 40 mennesker som jobber ulike steder på sykehuset, som har noe med brystkreft-forløpet å gjøre. Dette problemet, dette problemet, hvordan kan man løse det, få mange idéer frem, og på bakgrunn av det laget designerene en tegneserie på et ideelt forløp. Du oppdager en kul i brystet, fastlegen gjør dette. Her hadde de også vært ute hos en fastlege og gjort et rollespill, for å forstå hvordan det er, hvilke ulike undersøkelser er det som foregår. Denne tegneserien tegnet man da opp, og så presenterer den for pasienter og ber de komme med innspill. Da er det kanskje litt viktig at den tegneserien ikke ser så ferdig ut, men at det er strekmennesker og slikt, slik at de føler at de kan komme med kritikk og virkelig si, nei, det der funker ikke, jeg ville aldri gjort slik, jeg ville heller gjort slik. Da samskaper man sammen den opplevelsen. De hadde da disse boardsene med tegneserien med seg på sykehuset, hvor hvem som helst kunne få lov til å komme inn og se, komme med sine idéer, og det er også noe med å skape den forankringen, det eierskapet, slik at det ikke bare er noen konsulenter som kommer inn og sier her er et nytt brysgkreftforløp, men at det er faktisk en løsning som veldig mange mennesker kjenner seg igjen i, og er kvalitetssikret, i forhold til hva som er gjennomførbart.
Silvija: Kult. Bra. Hva med eksempel to?
Kaja: Ja, Livsskissen, det var et prosjekt som vi gjorde for bydel Gamle Oslo, hvor de så at de ungdommene som har blitt ivaretatt av Barnevernet og når de da går inn i den fasen i livet hvor de er 16, 17 år, overgangen til voksen er ganske brutal for alle, men den er særlig brutal hvis du er i en sårbar situasjon og ikke har det nettverket rundt deg, som andre har i forhold til familie. Jeg er så glad for at kommunene nå, og egentlig samfunnet vårt jobber mye med forebygging og det å være tidlig ute, sikre det at overganger blir bedre. Så her jobbet vi med de ulike tjenestene i bydelen for å se på hva man kan gjøre, slik at den overgangen ikke blir så brå. For eksempel, å få hjelp av BUP, Barne -og Ungdomsspykiatrien til å skulle gå til DPS, som er det voksne…det er en forkortelse jeg ikke helt vet hva er, men der du får hjelp hvis du er voksen med psykiske problemer, det er ganske stor forskjell. Det å innse at vi blir voksne kanskje litt senere enn før, at ulike mennesker trenger ulike støtter, ulike deler av livet sitt, det jobbet vi med. Det som var en av løsningene her var rett og slett et dialogverktøy, som het Livsskissen, som man i dialog med ungdommene prøvde å legge opp til og forstå bredden av hva det er du trenger, hva er det du mestrer i livet dit og hvor er det du trenger ekstra hjelp fra oss. Resultatet av det ble også en god måte for de å samarbeide på tvers, slik at du har hele tiden fokus på vedkommende. Det er rett og slett et A4 ark med ulike spørsmål delt inn i ulike deler, i midten er der hvor man skal snakke om hvem man er som person, hvilke drømmer man har. Så kan det være ting med bolig, ting med venner, det kan være ting med økonomi, med jobb. Man skal kunne ha en god dialog med ungdommen om deres behov, og på den måten kunne tilrettelegge. Så var det andre løsninger som kunne handle om tverrfaglig team, handle om hvordan man beskriver funksjonsnivå, hva de mestrer selv og hva de ikke mestrer. Til sammen var det da… det er implementert og jobber med det, og det er med til å sikre at de samarbeider bedre og forstår ungdommene.
Silvija: Men, som du sier nå, en tjeneste kan også være dialogverktøy, eller dialogskisse. Så det trenger ikke være en softwaregreie, en portal du må inn i.
Kaja: Nei, det er veldig viktig det du sier. Faktisk, litt av brystkreftprosjektet var nettop det, at dere kan lage mye, men dere må ikke lage noe som har noe som helst med IT å gjøre, fordi sykehuset har enormt store… hvis vi lager det, kan vi ikke implementere det, da tar det mange år. Det er også der noe av styrken til tjenestedesigneren er, hvis jeg var en arkitekt ville jeg alltid kanskje tenke at løsningen på problemet var et bygg, hvis jeg var en interaksjonsdesigner …
Silvija: Alt kan løses med en plattform i hodet mitt, ikke sant.
Kaja: Sant! Det gjør at vi blir veldig objektive og veldig lite bundet til hva vi har lyst å lage, så vi klarer å se, oja, det er kanskje rett og slett bare et papir. Men i tillegg til det er det også dette nye møtet, eller denne nye strukturen, eller dette kurset. Vi er også avhengig av alle andre, vi kan ikke ferdigstille en løsning, fordi vi har jo ikke kompetansen. Det faglige vil alltid være sykehuset og de som jobber i bydelen, vi vil jo aldri si at de skal gjøre jobben sin på en annen måte. Det er noen ting rundt vi kan komme med forslag til.
Silvija: Veldig bra. Du hadde også et tredje eksempel. Kanskje jeg skal spørre deg, var den informasjons-innhentingen veldig annerledes da dere jobbet med ungdommer versus voksne folk, eller fungerer dette med alle?
Kaja: Nei, og det er bra du sier. Det gjør det ikke. Det er veldig annerledes. Det er jo som med workshoper. Det er der hvor vi er så nødt til å være glad i mennesker, forstå mennesker, og tilpasse oss enhver situasjon, og også ha veldig mye consideration, altså når vi skal snakke med noen. Et eksempel er det å snakke med mennesker som har vært gjennom et brystkreft-forløp, Marie som gjorde det, hun ble beveget av disse samtalene, det er jo tøft å tenke tilbake. Det å ivareta mennesker i den situasjonen er utrolig viktig. Det å snakke med ungdommer, det er også gjort i et annet prosjekt for barnevernet. Vi hadde en gruppesamtale, og det var kjempevanskelig, fordi de kjente hverandre ikke fra før av, så jeg så at de var veldig opptatt av hva den andre syntes om de. Vi klarte ikke få frem essensen, fordi det ble en veldig kulhet i rommet.
Silvija: Du måkke være teit.
Kaja: Nei, ikke sant. Eller da jeg intervjuet barn, da hadde jeg en fireåring selv og tenkte, det her klarer jeg. De klatret opp og ned og jeg prøvde…vi må nødt til å hele tiden tilpasse og lage verktøy, som gjør at vi sikrer at de har det bra og sikre at vi får noe ut av det. Nettopp det med videregående skole, vi jobber med et rammeverk vi kaller for Do No Harm, det er nettop det etiske rundt det, at vi som designere går inn og snakker med mennesker, fasilitere at vi er nødt til å ha veldig mange betraktninger, at vi ikke skaper en dårlig situasjon for den personen. Det å snakke med videregående elever, som kan være i fare for å droppe ut eller ungdomsskoleelever, som vi tror kan være sårbare i forhold til å ferdigstille videregående skole, det kan vi ikke gjøre. Vi kan ikke snakke med mennesker slik; tror du at du klarer det, liker du skolen, gruer du deg til videregående? Så her måtte vi jobbe rundt ungdommen. Snakke med lærerene, ungdomsarbeidere, utekontakten. Når vi hadde en helt konkret løsning, da snakket vi med noen enkelte ungdommer som var ferdig med videregående skole, så de var over den fasen. Når vi da presenterte den ideen, så var det en som sa: Det er som om dere har lest tankene mine. Da var vi sånn ahh, ikke sant. Da traff vi jo den personen, men det handler om å på en måte sikre at man får riktig informasjon, men ikke gjøre det på en måte som er til skade for andre.
Silvija: Nå snakket vi litt om suksessfaktorer, også. Det jeg er fascinert av er at det må være noen veldig åpne ledere i disse kommunene, eller bydelene, også. Jeg tenker at det gjør dem litt sårbare, også, det er veldig, veldig viktige tjenester, krevende tjenester, og så videre.
Kaja: Ja, og de prosjektlederne, både Livskissen og Overgangstjenesten, i videregående skole på Grünerløkka, der har vi jobbet med fantastiske kvinner, som virkelig står i bresjen for dette prosjektet og er gode til å få med seg folk. Men da er vi også veldig bevisste på at vi jobber veldig tett med prosjektlederne og hele tiden sørger for at de føler seg så trygge som de kan. For i en tjeneutedesignprosess hvor du… for eksempel, frafall i videregående skoler, det er jo et kjempe-komplekst problem, det er noe som så mange mennesker har prøvd å løse. Vi må være i en uvisshet, prøve å navigere hva som er gjort fra før av, hva gjør de andre tjenestene. Ganske lenge er vi i den usikkerheten, men det å hjelpe hverandre og sikre at vi følger en prosess, vi gjør de stegene vi skal. Der har vi gode tjenestedesignere til å sikre at en prosess driver fremover, for de er på et oppdrag til et gitt budsjett, og vi må tenke godt på hvordan vi bruker timene våre. Når vi får et tett forhold, vi står i kampen eller i krigen med de, kan det føles som, og med frafall i videregående skole var det interessant at det vi fant ut der når vi hadde workshop og intervjuer med eksperter, det var å se på denne reisen, overganger fra ungdomsskolen til videregående skole. Vi skjønte ganske raskt at her skjer det et eller annet, det er et kritisk punkt for å sikre at du gjennomfører videregående skole. Så snakker vi om dette øyeblikket, så sier vi, okei, de søker skole, når er det de får svar på hvilken skole de kommer inn på? Det gjør de rundt 12.juli, eller midt i sommerferien der. Da spør vi, hva skjer da? Hva skjer med denne ungdommen som får dette brevet i posten, at de har kommet inn på den skolen? Kanskje var det feil skole, i forhold til hva de ønsket seg, kanskje alle vennene kom inn på en annen skole. Kanskje de ikke vet hvor den ligger, og så videre. Så fikk vi svar, det skjer ingenting. Alle er på ferie, det skjer ingenting. Det er ingen voksne som tar kontakt med de eller møter de der hvor de er. Her la vi merke til at vi er inne på et eller annet. Så begynte vi da å utvikle en tjeneste rundt det, resultatet var en overgangs-tjeneste. Høsten 2021 ble det ansatt to stykker i bydelen der, som de første overgangs-guider. De jobber med de elevene som man tror kan komme til å streve i den overgangen, jobber med å snakke med de potensielle videregående skolene, overføre informasjon, trygge de på valget. Når de får dette brevet er overgangs-guiden der for de, midt i sommerferien. Da kan de ha samtaler, og så snart det skjer, så får også ny kontaktlærer på videregående skole beskjed om at denne eleven skal begynne, og man kan begynne å bygge denne broen med relasjonene allerede da. Overgangs-guiden følger de hele første semesteret over jul i denne overgangen. Da vet man, statistisk sett, at hvis man klarer den overgangen det første året, gjennomfører de. Da går det bra, også resten av videregående skole.
Silvija: Det jeg hører deg si er, at det trenger ikke nødvendigvis være så kjempe-ressurskrevende greie, det kan også hende at man kan re-disponere ressurser. Litt som man kan huske fra 22.juli kommisjonen, at ressursene møttes ikke, de var ikke på riktig sted til riktig tid, sånn kan det av og til være, bare en re-kalibrering av systemet, slik at man er mer der det virkelig teller.
Kaja: Ja, og ut i fra den personen det gjelder. Når vi sa det med sommerferien, så var det slik, jamen sommerferie er sommerferie. Men, må det være det? Kan ikke noen jobb i sommerferien? Få fri senere?
Silvija: Ja, ikke sant. Hva var det viktigste trikset i det andre eksempelet, det med behovskartlegging og Livsskissen?
Kaja: Det var nok det å prøve å se, når man snakker med ungdommen og deres behov, hvor finnes det materialet hen? Det står jo i en eller annen journal, noe står der og noe står der. Så vi følte at det manglet det stedet, eller det som manifesterer behovet eller det man kan snakke om. Det blir mye informasjon i mange kanaler. Og, også at det manglet verktøy i den dialogen hvor man sitter sammen med ungdommen. Men det kan jeg bare nevne, brystkreftprosjektet var jo et DIP-prosjekt av DOGA, og Livsskissen var et prosjekt som bydelen selv finansierte. Overgangstjenesten for Grünerløkka med frafall i videregående skole, det var et Stimulab-prosjekt, som er støttet av dette programmet som skal øke innovasjonsevnen i statlig sektor og kommunal sektor, og det er det DOGA og Digitaliseringsdirektoratet som styrer.
Silvija: Så gøy, veldig gøy. Veldig kule prosjekter, og veldig kule eksempler. Tusen takk, så langt, Kaja. Vi møtes om et par minutter for å fortsette med verktøykassa.
Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læring sertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet Lørn.University
“
“
Velkommen til Lørn.tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.
Silvija Seres: Hei, og velkommen til leksjon tre i Lørn Masterclass om tjenestedesign i kommuner, med Kaja Misvær Kistorp. Kaja, nå skal vi åpne verktøykassen, der som du nevnte, dere proer på tjenestedesign, dere har flere ting å leke med. Veikart for tjenestedesign, som er da laget for KS, her er en av dem, men du har flere verktøy i kassen din. Hva skal vi snakke om?
Kaja Misvær Kistorp: Det her er jo en måte å tilgjengeliggjøre de verktøyene som er i tjenestedesign, for andre som ikke er designere. Det er veldig viktig, synes vi. Vi ser at de som jobber i kommuner og mange andre steder, kan gjøre fantastiske ting, så det er veikartet for tjenesteinnovasjon som ligger på KS sin nettside, det er der hvor man kan gå inn og laste ned maler og få tips og triks til disse ulike fasene. Forankringsfase, innsiktsfase, piloteringsfase, og så videre. KS har også en idékatalog for kommuner rundt tjenestedesign, som jeg har vært med til å utvikle, det er rett og slett eksempler fra prosjekter fra ulike kommuner, som vi har presentert. Det er det da designbransjen sammen, som har gjort. Det er der hvor vi er veldig heldig i Norge, at vi har støtte til prosjekter, vi har fantastiske kunder og vi har en bransje som har veldig tett kontakt på tvers av byråer, så vi konkurrentene er veldig glad i hverandre og deler mye erfaringer og samarbeider. Så er der Stimulab, som er et program som er fint å vite om. Det er DOGA, Design -og Arkitektursenteret og Digitaliseringsdirektoratet, som sammen, og det er også ganske unikt, at man sammen driver dette programmet for regjeringen. Det er rett og slett støtte til tjenestedesign og gevinstrealiserings-prosjekter, som jeg har selv jobbet på. På nettsidene deres er det også en rekke videoer, hvor vi designerne deler erfaring fra prosjekter og gir tips og råd og slikt. DOGA har også det som heter designdrevet innovasjonsprogram, hvor man kan søke støtte til prosjekter. Der har de også mye fin informasjon om hva design er og hvordan man kan jobbe med det. Til sist tenkte jeg å nevne en bok som heter, This is Service Design Doing. Det finnes også en som heter, This is Service Design Thinking, men den siste nye, den handler også om eksempler og har mange forskjellige forfattere fra hele verden. Jeg og kollegaene mine, vi har skrevet et kapittel om brystkreftprosjektet i den boken.
Silvija: Kjempekult, det er sånn bok vi skal lage, digitalt, om alle de kule offentlige prosjekter vi har gjort i Norge, her i Lørn, Kaja. Det må vi bare få ut.
Kaja: Ja, veldig bra.
SS: Når jeg hører deg snakke, opplever jeg at kommunene gjør veldig mye spennende, men at det er fortsatt litt fragmentert. Det går så fort, at vi kan ikke basere oss på veldig presis, veldig omstendelig dokumentasjons, -rapporteringsprosess. Disse historiene må ut. Den opplevelsen hadde jeg også veldig sterkt da vi jobbet med hjelpepleiere på tvers av flere kommuner, om velferdsteknologi. Der oppdager du at forskjellige kommuner har tenkt ut utrolig kule løsninger. Noen på dette med å få ambulansebiler til å kunne levere gode helsetjenester, uten at det må være en spesialistlege ombord, gjennom video og link, og så videre. Noen har fantastiske dashboards i mottaksapparatet eller i call-in senteret og vet mye om kundene og kan betjene dem mye bedre. Noen bruker robotikk og noen bruker gründer-løsninger fra Norge. Men det er fragmentert. Det er ikke naturlig, kanskje, å ringe folk og si, nå har vi funnet ut noe veldig kult, det funker, vil ikke dere høre om det? Jeg tror det å fortelle disse historiene er kjempeviktig.
Kaja: Ja, og det har vi faktisk jobbet litte granne med, spredningsmodeller for kommuner. Jeg jobbet for Moss Kommune på et prosjekt, og det hadde altså som hensikt at løsningen skulle spres til andre kommuner. Så vi hadde med oss det som vi kaller for følge-kommuner. Jeg tror at det ligger noe i det, at hvis du skal starte et prosjekt, så kanskje du kan invitere noen andre til å være med. Eller nesten at man kan tenke at dette prosjektet skal være som en stafett. Livsskissen, for eksempel, den brukte vi videre til et annet prosjekt, for nettop Moss Kommune. Bydel Gamle Oslo sa ja, selvfølgelig, det er fantastisk hvis de også vil bruke det. Det tenker jeg vi kan bli mye bedre på å oppfordre til, trekke erfaringer fra kommuner til kommuner.
Silvija: Jeg kunne tenke meg å lage en slags omvendt konferanse, jeg. Hvor vi samler disse historiene litt i podkastformat, så kan folk høre på hverandre og så kan de møtes og bli enige om stafettlag på denne konferansen. For vi møtes nå på konferanser og sitter stille og hører på en person fra scenen, i stedet for å bruke hele tiden i kaffekøen og finne nye partnere, ikke sant. Du har gitt oss fem kjempefine verktøy, det ene er veikart for tjenestedesign i KS, da kan man gå inn på KS sine hjemmesider og lete etter veikartet og finne masse konkrete beskrivelser av prosesser i de forskjellige fasene. Så er det bare å skrive det ut, klistre det på en vegg, og så bli enig med noen kollegaer om at dette gjør vi, på det bestemte problemet. Noe sånt noe?
Kaja: Yes, absolutt. Man bare går i gang.
Silvija: Så kan man gå på KS din idékatalog og se om det er noen andre som har løst et problem som ligner på det dere har, og hvis ikke, så er det kanskje på tide å melde seg inn i idékatalogen, også. Og så er det Stimulab, fra DOGA, som også er en verktøykasse, hvordan er den forskjellig fra veikartet?
Kaja: Stimulab er først og fremst et program, kan man si, et statlig støttet program.
Silvija: Man kan søke penger.
Kaja: Man kan søke penger, nettop.
Silvija: Og støtte.
Kaja: Ja. Hvis man får penger vil man utlyse en konkurranse og så vil man kunne få hjelp av designere og konsulenter. Det universet som Stimulab har, det er at de også deler en del erfaringer fra disse prosjektene. På nettsiden til Stimulab, så kan man se en del videoer og slikt.
Silvija: Veldig kult. Så var det DIP, som er også et program, Designdrevet innovasjonsprogram, også ved DOGA, som da er et tilsvarende program for å stimulere til innovativ tenkning i offentlig sektor.
Kaja: Mm.
Silvija: Du, hva var det femte, igjen?
Kaja: Det var en bok med eksempler.
Silvija: En bok, ja, riktig. This is Service Design Doing, med masse gode eksempler, inkludert brystkreft eksempelet. Det spørsmålet jeg har til deg nå, det er to ting. Det ene er at de fleste kommuner har mer enn nok å gjøre fra før av, hvordan klarer folk å skape rom for å løfte blikket og løse et nytt kritisk problem? La oss si at noen hører på oss nå og sier at: Dette må vi gjøre i min kommune. Men, hvordan får jeg lov? Hvordan finner jeg det viktigste problemet?
Kaja: Det må nok komme fra ledelsen, det må komme fra de som har ansvaret, fordi det krever nettop tid og det krever rom og det krever også tillit til at man kan feile. Det viktigste er at man har ledelsen med seg og at man har en dedikert prosjektleder. Det kan godt være at man da kan finne midler til at noen som ikke nødvendigvis er i drift, som har masse ansvar, at det er en ny person eller noen som man kjenner som får en deltidsstilling som er prosjektleder. Og så må man lage en prosjektgruppe med representanter fra ulike avdelinger. I en kommune husker jeg de sa: Vi ser at i de familiene hvor de har et funksjonshemmet barn, der gjør vi ikke ting riktig. Det tar veldig mye ressurser fra oss og vi klarer ikke å skape det limet som går på tvers av alle avdelinger, fra helsestasjon til barnehage til skole, arbeidsliv. Hvis vi kan prøve å gjøre det riktig fra start, så mener vi at vi kan skape en bedre livskvalitet og bruke mindre ressurser. Hvis man ser at dette er såpass viktig og kan spare oss for så mye penger og skape så mye bedre livskvalitet for innbyggerne våre, at nå gjør vi det, da må man lage en tverrfaglig gruppe, og så må man sette av tid til å forstå den gruppen. Man må snakke med ulike familier, ulike type funksjonsnedsettelser, snakke med hva har de i barnehagen av kompetanse. Se på det systemisk, nesten. Kartlegge de barrierene, tersklene, hvor er det vi har samarbeids-utfordring. Dette kan være på personnivå, at han og hun ikke har god kjemi så det igjen påvirker de og de andre ansatte. Da snakke med de, forstå behovene, og så ta den kunnskapen, innsikten og behovene med seg videre i denne type workshop som samskaping, så finne nye løsninger og slikt.
Silvija: For det første, så sa du at det må komme ovenfra. Så sa du også at det kan hende det er lurt å ha noen nye ressurser inn, som er litt frigjort av både historien og med at slik har vi alltid gjort det og slik må det være, og som har fokus nettop på disrupte. Det er to ting som er veldig viktig her, tror jeg, å understreke. Det ene er at dette er ikke lett. Det å gjøre ting på nye måter, til og med gjøre nye ting, det er en disrupsjon, og distrupsjon høres helt forferdelig ut. Men disrupsjon skjer rundt oss, fordi tidene endres, samfunnet endres så brutalt, egentlig, at dette er bare en aktiv holdning til fremtiden. Man prøver å løse de problemene som kommer til å være størst i fremtiden før de har ødelagt oss, på en måte.
Kaja: Mm. Det passer ikke alltid inn i budsjetteringen vår, hvordan vi har politikere, hvor lenge de sitter. Vi må tenke mer langsiktig og mer forebyggende. Her har bydel Gamle Oslo, for eksempel, laget økonomiske modeller som gjør at man ser hva en tjeneste koster på tvers av avdelingene, slik at man ikke bare blir opptatt av mitt budsjett og deres budsjett, hvordan ting ser ut. Her kan man gå inn i en lang diskusjon om hvordan målingssytemene er, hva som gjør at jeg som ansatt i en kommune får en klapp på skulderen for bra arbeid. Er det at det barnet som er funksjonshemmet har det gøy på fritiden sin, eller er det hvilken diagnose vi har satt eller hvor mange diagnoser, vedtak? Det blir veldig feil ting vi måles på og der tenker jeg at vi er nødt til å bli bedre på at vi måles på effekt. Da tror jeg vi har andre insentiver til å samarbeide, hvis vi vet at hvis vi har færre familier som skiller seg, er det det jeg blir målt på. Kanskje når jeg hjelper familier med funksjonhemmede barn, at jeg får skryt av det, i stedet for hvor mange penger jeg har brukt på eksterne tjenester, og så videre.
Silvija: Veldig bra. Det jeg tror er viktig er at vi er litt ærlige om at dette ikke er bare en dans på roser.
Kaja: Nei, det er det ikke.
SS: Det er litt regnvær, også. Det er fordi man utfordrer, både sektorprinsippet, med sektor mener jeg dette siloprinsippet, nærmest, og måten man budsjetterer på og også risikoevnen. Det er ikke så veldig gøy å gjøre feil når man gjør dem i offentlig sektor, men noen ganger må man akseptere at det er en eksperimentell fase som må til. Men at det er likevel nødvendig, både ledelse -og endringsarbeid, for hvis ikke vi gjør det, blir det gjort for oss av noen helt andre.
Kaja: Nettop…
Silvija: …Dette her, tenker jeg, Kaja, hvis offentlig sektor gjør denne oppgaven riktig, så løser de faktisk oppdraget sitt. De hjelper oss å sikre vår felles fremtid på en nødvendig måte. Sorry, du skulle si noe.
Kaja: Nei, det var nettop dette med at man må tørre, men da må man også ha den støtten i ryggen. Og det er litt det med ledelsen jeg tenker er viktig.
Silvija: Veldig bra. Vi stopper der nå, og så møtes vi for vårt mini-verksted om et par minutter.
Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læring sertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet Lørn.University
“
“
Velkommen til Lørn.tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.
Silvija Seres: Hei, og velkommen til leksjon fire i Lørn Masterclass om tjenestedesign i kommuner, med Kaja Misvær Kistorp. Kaja, nå skal vi snakke i tre minutter. Vi leker verksted nå, jeg er en leder, jeg er ikke fra kommunen, jeg er fra et lite selskap som heter Lørn, og jeg lurer på om jeg kan anvende noen av disse verktøyene som du har nevnt for meg. Kan jeg ha noe glede av, for eksempel, veikart for tjenestedesign?
Kaja Misvær Kistorp: Ja, absolutt. Man kan bruke det på forskjellige måter. Det kan godt være at man har personer ansatt, som har erfaring med prosesser og liker å jobbe på den måten som er knyttet til tjenestedesign og som kan bruke veikartet og prøve selv. Eller det kan være at man trenger å hyre inn noen eksterne, tenker jeg. Så er det dette med å definere hvilken utfordring det er vi skal gå i gang med. Det er det første man starter med. Man må rigge en slags prosjektorganisasjon, som mange kommuner ofte er vandt med, at man har en projektgruppe, en prosjektleder, referansegruppe, og så videre. Det er starten.
Silvija: Veldig bra. Du har en liste med punkter, jeg skal lese dem opp, og så legger vi det også ved som dokumentasjon til kurset. Du kan bare kommentere med én setning når jeg leser dem. Så det første er å etablere prosjektrigg?
Kaja: Ja, det var litt av det jeg nevnte nå. Da kan jeg nevne at jeg har også skrevet forstyrrergruppe, og det er fordi det kan være et alternativ for en tradisjonell referansegruppe. At man rett og slett inviterer mennesker som man vet har ganske sterke meninger og som kanskje er uenig med noe i prosjektet, så blir de invitert inn for å forstyrre underveis. Det er ganske effektfullt, fordi de forstyrrelsene kommer til å komme en eller annen gang, uansett. Så man kan like gjerne ta det i starten av hele veien.
Silvija: Ikke sant. Man på en måte unngår noen av de største feilene også, kanskje, ved å ha en sånn. Design breaf, hva er det?
Kaja: Hvis man, for eksempel, skal hyre inn noen designere, så er design breaf der hvor man beskriver problemet slik som det ser ut i dag. Det kan godt være ganske åpent, det er ofte en styrke. Men man må definere litt. For eksempel, ved brystkreftprosjektet, så var det jo med at ventetiden er for lang, det er utfordrende for kvinnen, at de må vente så lenge fra de mistenker at de har brystkreft, til de får vite at de har brystkreft. Det er det som er viktig å definere der.
Silvija: Mm, bra. Legge opp en prosessplan.
Kaja: Man må gjøre veldig riktig på rammene, hvor lang tid har vi, hvor mye penger har vi å bruke. Det å sette opp de ulike fasene. Der pleier jeg nesten å back tracke, hvis deadline er her, så trenger vi så lang tid til å teste, så skal vi ha konseptutvikling, så skal vi ha innsikt. Så det er veldig viktig å ha god koll på prosessplanen sin.
Silvija: Rekruttering av brukere, innsikt og samskapings-arenaer. Nå tar jeg tre av gangen.
Kaja: Ja. Rekruttering av bruke tar mye tid. Hvis man skal finne ungdommer å snakke med, for eksempel. Man må være veldig bevisst. For å få så godt kunnskapsgrunnlag som mulig, så må man ha et ganske bredt utvalg. Det behøver ikke være så mange, men de må være forskjellige. Så det tar tid. Så er det jo det å gjøre intervjuer og observasjoner, og så ha workshops og arenaer, slik at man får formidlet den nye kunnskapen og omformulere det til idéer, få innspill fra aktører som er relevante.
Silvija: Så var det konseptutvikling, evaluering, nullpunktsmåling.
Kaja: Ja, så begynner man å utvikle konsepter og idéer til tjenester, da må man hele tiden se, er dette gjennomførbart, er det nyttig i forhold til de funnene vi har, og behov. Hvis man da definerer, for eksempel, en overgangs-guide, som i frafall i videregående skole, så må vi finne ut av hvor mange det er som dropper ut av videregående skole i dag, hvor mye tid bruker man i dag, slik at vi kan måle effekten av den senere, det er nullpunktsmåling.
Silvija: Og så er det forankring og beslutningsstruktur og eksperimentering.
Kaja: Forankringer er nettop det å involvere mennesker og sikre at man har med seg de som er viktige, veldig mange, hvert fall. Så er det det å på en måte forstå organisasjonens beslutnings-struktur. Er det et styremøte? Leder direktørgruppen? Prøve å sikre at man får fremdrift i prosjektene, at man får godkjenning der hvor et trengs. Så må man eksprimentere og teste idéene og konseptene sine underveis.
Silvija: Veldig bra. Og så, dokumentasjon, gevinstrealisering og opplæring.
Kaja: Dokumentasjonen er det å vise hvem man har snakket med, hva man har funnet ut. Sikre at det er godt dokumentert. Det kan være presentasjoner og dokumenter, videoer, og så videre. Og så er det det å jobbe med gevinst-realiseringen hele veien. Hvis vi skal ha bort frafall i videregående skole, hvordan skal vi kunne følge opp at vi måler det tallet. Og så må man lære opp ny overgangs-guide, de må få materiale og forstå hvilken rolle de skal ha. Det er en del av den implementeringen. Og så er det dette med å dele, som jeg er veldig opptatt av, som vi har snakket om tidligere. Hvis du har en god idé i en kommune, hvordan du kan dele det med andre etterpå. At man faktisk føler at det er et eget ansvar å dele det.
Silvija: Kaja, kjempe tusen takk for en inspirerende og lærerik samtale, og så super tusen takk for det fantastiske arbeidet dere gjør for å kanskje lage den mest innovative offentlige sektoren i verden.
Kaja: Tusen takk for at jeg fikk lov å snakke om det jeg elsker å snakke om. Veldig spennende.
Silvija: Takk.
Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læring sertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet Lørn.University
“
Du må være Medlem for å dokumentere din læring med quizes og motta læringsbevis. Prøv et
Allerede Medlem? Logg inn her
Du må være Medlem for å dokumentere din læring med quizes og motta læringsbevis.
Allerede Medlem? Logg inn her