Kundsentrene digitaliseres - hva kreves av kunnskap?

Velkommen til LØRN.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

 

Silvija Seres: Hei og velkommen til et LØRN event om callsenterbransjen. Dette eventet gjør vi samarbeid med Complex og dette er en panelsamtale mellom fire fire utrolig erfarne og flinke personer som belyser bransjen fra forskjellige vinkler. Det er Rune Akselsen, Sverre Torjuul, Jørn Torbergsen og Anders Mærøe. Med oss i panelet som en stum tilhører og vertskap her vi Corinne Hilde Fjellås oss fra Complex Velkommen alle sammen. Dere, vi skal snakke om innovasjonsrommet i callsenterbransjen. For veldig mange av oss utenfor bransjen så er det dere gjør litt sånn mystisk. Vi har noen bilder av folk med headsett i India, noen bilder av chatboter, noen bilder av folk som venter lenge på å få et svar. Men dere er i en av de bransjene som har fått størst oppløft og de viktigste utfordringene gjennom pandemien og digital transformasjon. Og det er utrolig mye som andre bransjer kan lære fra dere, men også for folk innenfor bransjen for å utveksle ideer og inspirasjon. Det er litt av det vi skal gjøre her. Vi skal snakke om hva er de viktigste mulighetene og de største effektene som dere har sett i deres bransjer. Før vi gjør det så håper jeg vi kan ta en liten introduksjonsrunde. Og hvis dere går i rekkefølgen Rune, Sverre, Jørn og Anders og sier kort hvem dere er og hvorfor dere brenner på teamet, så kjører vi videre etter det. 

 

Rune Akselsen: Mitt navn er Rune Akselsen. Jeg representerer Kulant, er digital forretningsutvikler, sørger for at Kulant leverer tjenester for eksempel innenfor logistikk til både Hennes og Mauritz, og til deg som ønsker å sende en bunad fra A til B. Så vi har hele følelse spennet på og leveransekjeden og hele verdikjeden. Så det er spennende.

 

Silvija: Det som også er veldig spennende med Kulant er lokasjonen deres. Si bare to ord om det. 

 

Rune: Ja, vi har to kontorer, ett øverst i Valdres og ett litt lenger ned. Vi har holder til i de rurale strøk som det heter. Men vi har det som vår fordel også. Så det er en bevisst strategi i det.

 

Silvija: Veldig bra. Og Sverre?

 

Sverre Torjuul: Ja, hei hei. Jeg heter da Sverre Torjuul og er da da styreleder og HR direktør i maskineriet. Vi er et callsenter som er 450 ansatte og er i Moss, Skien, og Falun og Arendal. Jeg har jobbet ca. 30 år i callsenter bransjen og er veldig glad i mennesker og i å gi unge mennesker muligheten til å jobbe med dette.

 

Silvija: Veldig spennende. Jørn?

 

Jørn Torbergsen: Ja, Jørn Torbergsen, direktør for Nav kontaktsenter. Vi har mellom 20- og 25 000 bruker møter hver dag og leverer antageligvis Europas mest komplekse førstelinje. Og driver hver dag for å bli bedre på tjenester og brukeropplevelser i møte med oss. 

 

Silvija: Takk og Anders?

 

 Anders Mærøe Ja. Anders Mærøe, jeg er da prosjekteier for Kommune-Kari. Vår chatbot som i dag lever på 90 ulike kommune sider og leverer døgnåpne chatboter til innbyggere av disse kommunene.

 

Silvija: Du er pappaen til Kommune-Kari?

 

Anders: Pappaen til Kommune-Kari rett og slett. 

 

Silvija: Veldig bra. Dere, jeg vil spørre dere med en gang om hva har digitalisering med callsenterbransjen å gjøre? Og kanskje vi kan starte med deg Anders, også gå motsatt rekkefølge? 

 

Anders: Det vi ser er jo helt klart at når folk tar i bruk Kommune Kari så får de hjelp i en helt ny kanal. De blir døgnåpne og det er ikke like stort behov for å ringe til kommunens medarbeidere. Så chat botten tar av veldig mye slik at de kan styrke seg på den lokale kvalitative tilbakemeldingen og støtten de skal gi til innbyggerne av kommunen.

 

Silvija: Jørn, Kan Kommune-Kari være løsningen for NAV også? Eller er det ganske mye mer komplekse greier som folk ringer om når de ringer?

 

Jørn: Ja, Kommune-Kari er vel ikke akkurat svaret vårt. Men vi har en søster som heter Frida. Og som vi også ønsker å ha dialog med Kommune-Kari om at disse to skal bli venner og begynne å snakke litt sammen. Fordi det er ikke lett for den alminnelige borger og bruker å vite om det er NAV eller kommunen som har ansvaret for de tjenestene de trenger. Og da kan det være nyttig at de klarer å få disse to venninnene til å sammen hjelpe bruker. 

 

Silvija: Men i forhold til hva skal mennesker gjøre, og hva skal Frida gjøre? Hva tenker du og dere?

 

Jørn: Grensene flyttes jo hele tiden. Men utgangspunktet med digitalisering er jo to ting. Det ene er å gjøre tjenester tilgjengelig 24/7 for bruker. Det andre handler om å frigjøre ressurser til de som trenger det mest. Og i den grad vi lykkes med digitaliseringen så betyr det og at vi får avsatt mer ressurser til de som trenger mer støtte enn oss. Og i det så ligger det fortsatt ganske store deler av befolkningen som ikke er digitale nok til å være selvbetjent.

 

Silvija: Det du sier nå er noe som jeg hørte ganske mye i samtaler med Kulant. Vi lagde en kunnskapsserie med Kulant til deres partnere, kunder og til og med konkurrenter. Og en av de tingene som kom opp var at det er vesentlig å bruke digitalisering nettopp for å ta de 80% av standard casene, ikke sant? Men så er det utrolig viktig å vite når det bikker over til at du må ha en sånn situasjons bevisst menneskelig stemme på andre siden som leverer på det. Jeg vet ikke om du vil si litt mer om det Rune? 

 

Rune: Jo, det kan jeg gjøre. Det vi ser da er at språket blant annet er jo helt annerledes enn når det er en digital type chatbot. Du får store bokstaver og du får annet ordbruk enn når du møter et annet menneske i andre enden. Og dette er spesielt hvis du står i en følelsesmessig vanskelig situasjon at produktet ikke er levert i tide eller at du rett og lett trenger litt hjelp. Det er lite som skal til for at det ser ut som at du blir vippet av pinnen når det er skriftlig. Men når det er vokalt, så blir det helt annerledes. Det er derfor vi også har noen flotte konsulenter som prater dialekt som vi bruker til vår fordel i forhold til det. Hvis det er en vanskelig situasjon. 

 

Silvija: En av de tingene som jeg husker veldig godt fra de samtalene med deres folk, Rune, det er hvor flinke de var til å forklare hvordan man speiler kunden som ringer. Og hvor viktig det er å møte dem der de er, og å så ta dem videre derfra. Og det er ikke alltid så enkelt, uansett hvor mye kunstig intelligens og data vi eventuelt setter på en helt digital tjeneste. Det er derfor vi kommer tilbake til denne her løsningen som er hybrid og hvor det er veldig viktig å ha en god forståelse av hva skal mennesket gjøre? Og hva skal chatbotten og maskinen gjøre? Sverre hva gjør dere i forhold til deres bruk og kunder? 

 

Sverre: Nei, altså. Vi ser jo at trenden for en del år siden var at callsentre bevegde seg mot å bli virtuelle callsenter. Også har jo denne pandemien fremskyndet det til de grader. Det har jo sittet tusenvis av mennesker rundt om å betjent kunder. Men det vi ser er at en amerikansk undersøkelse sier at  81% av kundene foretrekker å snakke med et menneske. Og det er jo en trend som ikke er synkende, men som faktisk øker. Så det gjør at man må bruke den teknologien for å ta bort eventuelt repeterende arbeid som er i en bransje, eller som har vært i bransjen. Også bruke tiden på tyngre oppgaver sammen med kunden så de får en bedre kundeopplevelse. Men vi må liksom være oppmerksom på at de ønsker å snakke med et menneske også. Så man må være varsomme i bruken. Men en ting er chatløsninger, og en annen ting som vi bruker mye er speak analytics hvor vi kan gå inn å analysere samtalen. Og det gir mange spennende muligheter i forhold til å kunne gi bedre opplæring og bedre tilbakemeldinger til ansatte. Og det kan gå på tonefall, språkbruk, hvem snakker mest. Er det kunden eller er det kundebehandlerene? Og i stedet for at man for fem år siden ga tilbakemeldinger til en konsulent som var baert på fem samtaler som han hadd elyttet på, så kan man kanskje gi en tilbakemelding på kanskje 500 samtaler.  Så det er jo kjempe mange nye muligheter her. 

 

Silvija: Et av de eksemplene som jeg brukte ganske mye der vi snakket med diverse folk i Kulant var min kundesenter opplevelse fra Stadt hvor jeg hadde to opplevelser fra i år. Begge gangene var jeg bekymret, redd og trengte hjelp. Og første gang så fikk jeg så fantastisk god hjelp at jeg hadde lyst til å sende blomster til personen jeg snakket med. Og det er noe med at han var ikke bare en problemløser, han var en terapeut nærmest. Så gikk det noen måneder, og så ringte jeg for å følge opp på noe som jeg hadde lagt til side og vurdert. Og denne gangen snakket jeg med en person som ikke hadde så mye annet å si. Hun var tydelig sliten og hun var tydelig ferdig for dagen. Og hennes eneste beskjed til meg var en sånn broken record på at det finnes et formular på siden vår, og gå å finn formularet. Så sier jeg at jeg må forstå hvordan. Så sier hun nei, finn formularet. Men? Nei, finn frequently asked questions. Jeg tror dette med å forstå at menneskene skal kanskje være disse terapautene, mentorene og guider. Også skal teknologien hjelpe oss med det som er standard spørsmål er utrolig viktig, men også veldig, veldig vanskelig. Og da lurer jeg på om vi kanskje kan fortsette med Sverre. Merker du om det er noe spesielt med Norge og norske behov i callsenter bransjen? Dette er en bransje hvor det fort kan være internasjonalt dominerende aktører som man møter når man konkurrerer. 

 

Sverre: Ja, og det er klart det er litt utfordringer. Fordi vi er et lite land, så vi må være varsomme i forhold til dette med store internasjonale leverandører setter oppdrag på lavkostland. Men vi har hatt et tilfelle nå hvor vi har faktisk en stor aktør i Norge som har flyttet aktiviteten tilbake fra både Hellas og Sverige tilbake til Norge fordi de ser at kundeopplevelsen er viktig. Jeg har også ringt Skattedirektoratet en gang i forbindelse med spørsmål og satt fem minutter og tastet meg frem på en ny væretjeneste, og fikk da beskjed om at vi har for øyeblikket for stor trafikk. Ring igjen senere. Det er noe du aldri kunne ha gjort på en privat aktør. Gir du ikke svar og gir ikke god kundeservice så mister du kunden.

 

Silvija: Det er vesentlig for å beholde kunder. Særlig nå når mye annet blir digitalisert med e-commerce som tar over for fysisk retail også videre. Så på mange måter så er det dere som er livet i verdikjeden, og hvis man glipper på akkurat det steget så går kunden et annet sted. 

 

Sverre: Ja, og det ser vi jo at er viktig. Og vi vi fikk jo en liten påminnelse om det i forbindelse med korona. Og når vi da har har jobbet med oppdrag for både Helsedirektoratet, Justisdepartement og Oslo kommune, så har vi jo hatt rundt 1,2 millioner samtaler nå som er korona relatert. Og det er klart at når vi da snakker med mennesker, og det er helsespørsmål. For det man må ta hensyn til er jo i hvilken sammenheng er det kunden går inn i samtalen? Er de fordi de ikke har betalt en regning? Er det fordi de har et spørsmål som er teknisk support eller har det med helsespørsmål? Og det viser jo at 43 % av de som ringer inn med helsespørsmål er på en måte stresset i den situasjonen. Det er klart, da hadde vi 130 veiledere som vi kalte det, og da 65 av de var på 12 forskjellige språk. Så det er klart at vi da hadde yrkessjåfører. Vi hadde håndverker fra Polen som hadde spørsmål om karantene og testing og var bekymret over arbeidshverdagen sin. Dette med å komme inn til Norge også videre. Det er klart at da er det vanskelig å se hvordan teknologien skal måtte erstatte den menneskelige relasjonen i et sånt tilfelle. Men vi bruker teknologien som et rammeverk for å styre samtalene til riktig person. Så er du en romensk lastebilsjåfør så taster du og du kommer til en rumensk dame eller mann som kan hjelpe deg å bistå. Så det har vært veldig spennende interessant i de siste halve årene. Det setter litt den diskusjonen om teknologi versus mennesker. Den setter det litt i perspektiv. Det vi har opplevd nå, føler jeg da.

 

Silvija: Rune, hva ser dere i Kulant perspektiv i forhold til outsourcing og Norge versus utland? 

 

Rune: Vi ser i hvert fall det at det er en kompetanse grad som de som behandler kunder er nødt til å ha. Fordi de er på en siste skanse etter at man har prøvd alle de andre mulighetene. Og det kan kan helt sikkert Sverre si litt om og Jørn også. At den menneskelige faktoren som løser saken til slutt. Også kan de digitale verktøyene bidra til at arbeidet blir enklere med å finne et presist svar. For presisjonen og hvor kort tid man bruker. Det er et par dager siden Sverre at jeg ringte til en privat bedrift som akkurat hadde det på telefonensvareren. Og det er et herværende flyselskap ganske stort, og de bare sa ikke ring oss. Alt finnes på nett, men det det gjør det ikke. Hvert fall ikke noe hvis du prøvde å bytte etternavnene i løpet av en periode. Det er manuell håndtering. Så, jeg tror noe av det viktigste er at du må vite litt om hvor denne samtalen kommer fra og hva du skal løse. Og der tror jeg man har ganske gode verktøy ganske tidlig i prosessen som gjør at du vet litt om det. Og hvis det mandatet da ligger hos den som til slutt snakker med personen på telefonen, at den samtalen kan være kort og hyggelig. Det er liksom det optimale.

 

Silvija: Digitalisering og teknologi kan  hjelpe oss. Jeg syne Jørn også oppsummerte det veldig spennende. To effekter den har og det er å gi bedre tjenester til alle, ikke sant. Og det gjør det med bedre analyse, sånn at du vet at når du går inn i en samtale mer om personen du snakker med. Så tilgjengelighet og standard greier kan tas på en måte som det må gjøres også videre. Men det er også kombinasjonen med det menneskelige som tar seg av det kritiske, komplekse og kreative hvor etternavn bytte er faktisk ikke som et standarskjema på siden. Du trenger en å snakke med. Eller hvis den bunaden ikke kom frem, eller enda verre gått glipp av bryllupet ditt fordi flyet ikke gikk. 

 

Rune: Ja, men det er litt interessant også. Anders representerer jo da en teknologi som utvider åpningstidene. Men det er litt interessant å høre hvilke mekanismer som ligger i der for å øke den presisjonen. Så det er jeg litt interessert i å høre om. 

 

Sverre: Veldig, veldig bra at du spør om. Det vi har er jo da et felles rammeverk imellom alle de 90 kommunene, så det er en felles hjerne som svarene hentes ut fra. Der er det både da en automatisk analyse av de spørsmålene som kommer inn som peker oss i riktig retning av hva som chatboter eventuelt ikke kan svare på. Så vi har jo et team som bygger fortløpende. Og det hadde vi stor nytte av for eksempel under koronakrisen. Kommer det et nasjonalt krav så er det veldig sjeldent at kommunene har prosentmessige stilling til å fylle på på nettsiden sin med en gang. Men vi legger det da ut i en sentral Kari-hjerne, og det er da tilgjengelig for alle innbyggere med en gang. Og får da Kari et spørsmål i Bergen kommune en dag, og ikke klarer å svare på det, så blir det flagget. Slik at hvis det kommer det samme spørsmålet i Asker dagen etter, så er det mest sannsynlig bygget og klart til å levere et svar. Så det er veldig spennende med denne samarbeids biten, og der er regjeringens digitaliseringsstrategi om at du skal ikke lage tjenester for hver tue. Du skal dele. Det er veldig viktig for oss så det prioriterer vi inn i arbeidet. 

 

Silvija: Men Anders, jeg må bare følge opp på det. For det er et veldig, veldig godt eksempel. Det er to type strategier som blandes her. Det ene er innholdsstrategi. Dere må ha noe hos dere som finner alle disse nye spørsmål og skaper de nye svarene fort. Og det andre er distribusjon strategi som gjør at dette treffer på tvers.

 

Sverre: Ja, så vi har jo heldigvis et nettverk da av disse 90 kommunene som pitcher inn hele tiden på hva som trengs å bygges og hva de opplever i sin chatlogg som det ikke treffes på. Samtidig som vi sitter hos oss og bygger dette fortløpende. Og derfor så blir det jo til at vi hele tiden kan være oppdatert med informasjon og at det kan sendes inn fra et sted og distribueres ut til alle.

 

Silvija: Jørn er det noe spesielt dere ser fra NAV og en digitalisering av førstelinje utfordringer har du nevnt før? 

 

Jørn: Ja, altså om digitalisering har jo en effekt med tanke på tilbud ut mot brukere. Men det som kanskje er undervurdert og som jeg hører noen av dere har vært innom er jo at det endrer jo også hvordan vi jobber som veileder. At det digitale tar i økende grad de enkle hendelser. Det betyr at det som er igjen og det som treffer mine veiledere krever mye mer av dem både faglig og menneskelig. Så jobben som veileder er blitt utrolig mye mer komplekst de siste årene sammenlignet med hva det var før vi satt fart på digitaliseringen. Så det at Frida og kunstig intelligens og nettsidene begynner å bli flinkere på selvbetjente løsninger. Det endrer hele konseptet med å jobbe førstelinje. 

 

Silvija: Anders?

 

Anders: Ja, og jeg vil bare komme tilbake akkurat inne på det hjørne vi er inne på der med at vi jobber nå om dagen med å koble Kommune-Kari og Nav Frida sammen. Veldig mye av det for vi som sitter i kommunen og er saksbehandlere får er jo ting som kanskje ikke en gang treffer deres saksområde. Så det at en chatbot er med på som Jørn sier å øke kompleksiteten og den kvalitative jobben menneskene gjør. Så er det også veldig, veldig spennende med at vi faktisk kan få distribuert det til riktig person på første treff. Om det er riktig sjekkpunkt eller med riktig chatbot, eller riktig menneske.

 

Silvija: Utrolig interessant egentlig det dere snakker om her fordi for meg, så igjen med min naive, kunnskapsløse inngang til kundesenter bransjen, så tenkte jeg at okey, du vinner callsenter prisen hvis du har minst mulig ventetid og flest mulig besvarte anrop. Men det er blitt så mye mer vanskelig å besvare de anropene riktig og godt. Og det er egentlig der gullet ligger fremover. Og dette minner meg om en endring vi hadde i regnskapsbransjen når Excel kom. Og da var det mange som mente at nå er det slutt på regnskapsførere, nå kan alle gjøre alt selv. det er blitt så enkelt og bra. Men jobben til regnskapsførere blir bare veldig mye mer strategisk og komplekst og krevende. Så det er litt sånn det er også at det blir bare mer og mer å gjøre kanskje for folk som jobber i type digitale tjenesteutvikling. Hvor det å være dette menneskelige limet i store digitaliserte systemer er en stadig større og større oppgave egentlig.  

 

Sverre: Ja, hvis jeg kan få lov til å henge litt på det Jørn sier fra NAV også. For litt av utfordringen vår er jo at du tar bort en del av disse repeterende oppgavene som gjør at du får tynge kunde caser å jobbe med. Det er klart at vi er veldig opptatt av at det å kunne jobbe i det som callsenter bransjen skal være en vei inn i yrkeslivet, så må vi også bruke teknologien for at det skal være lettere både i forhold til opplæring og i forhold til videre opplæring. Og i forhold til støtte i den jobben de skal gjøre. Det er derfor jeg er opptatt av at en ting er chatbot og en annen ting er disse virtuelle løsningene man har nå på opplæring. Dette med speach analytics og sånne ting som gjør at du kan støtte opp om det. Så du kan lære opp en person nå mye raskere og mer digitalt også i tillegg til mennesker enn det du kunne gjøre før. Det synes jeg er litt viktig. Det er det som er litt spennende her som du sier. Det gir også en trygghet for kundene å bli besvart fort. Når vi har jobbet for Oslo kommune så har vi hatt en gjennomsnittlig ventetid på 22 sekunder på 100.000 samtaler. Og det er klart at det skaper trygghet for innbyggerne når de har spørsmål. Så det å ha disse faktorene i bunnen er fortsatt viktig, men jeg tror det blir enda større krav nå i den menneskelige samtalen. 

 

Silvija: For nå kommer vi til Rune, og det som jeg hører dere si er at jobben blir mer og mer kompleks. Og det blir også kanskje vanskeligere å få tak i folk fordi det må være lokale folk med kunnskap til bransjen. Altså til selve saksmaterialet. Også skal man levere på en stadig større etterspørsel. Jeg er sikker på at det blir flere og flere kundeservice telefoner eller chatter hvis dere får gi oss litt tall på hvordan dette vokser med digitalisering. Og Rune, en av de tingene som jeg også husker fra disse samtalen med dere er hvordan dere ansetter folk som har erfaring fra gaming. For det var en sånn supersterk problemløser med fem skjermer og fem prosesser på en gang også videre. Det ser også ut til å være et sånt nytt element i menneske-maskin modellen som vi går inn i nå. 

 

Rune: Jeg tror det er viktig i to aspekter, egentlig. Fordi at det er viktig også i forhold at hvem er det du behandler da? Er det en som i utgangspunktet ikke er oppvokst med digitale hjelpemidler som du trenger å hjelpe til å gjøre et eller annet? Eller er det en som er oppvokst med et datamaskin i lomma, liksom? Det er det første utgangspunktet. Det andre er hvis man ser på ressurser siden på ansettelser, så Sverre forteller at han ansetter ganske mye unge mennesker. Og det som er min ektefølte opplevelse – og jeg har litt erfaring fra dette her også fra Sverige. Jobbet i et stort ecommerce selskap der borte. Ansatte stort sett ungdommer, og det var ikke fordi at ungdommene bare skal liksom få inn den ungdommelige energien, men de hadde også kognitive kapasiteter som jeg så at jeg manglet. Som de er bedre på. De har altså en helt annen måte til å multitaske. De har en helt annen inngang til å drive med problemløsing. Det sies at generasjoner blir bare snillere og flinkere enn det vi var når vi vokse opp, så vi kan jo passe oss litt når disse kommer for fullt inn i arbeidslivet. Men det gleder meg å se at spesielt dette som man tenker kanskje på en problemstilling at mitt barn sitter å gamer hele tiden. Det har vært en ganske ektefølt historie som ble skrevet om i Aftenposten om ensomme og hvor pappaen etter sønnens bortgang fant ut at han hadde jo veldig mange venner. Og veldig mange nære venner. Så jeg tror egentlig at det bryter litt ned de barrierene der også ser på de kapasitetene som den nye arbeidsstyrken har da. Så det gleder jeg meg veldig til. 

 

Silvija: Man kan få digitale venner når man tar en kundeservice telefon faktisk, uten å ha kanskje ventet det. Dere, vi snakket om digitalisering som bidrar og som utvikler bransjen deres ut i fra mer data, bedre analyse, mer effektivitet, mer presise tjenester og så en god kombinasjon med gode mellommenneskelige både evner og kunnskap. På en B2C side, hvor det er sluttkunder vi snakker om. Det jeg har lyst å høre dere litt på er hva er mulighetsrommet for bedrifter? Det kommer veldig mye informasjon gjennom et callsenter om alle sine bedriftskunder. Er dette noe man kan bruke? Og det er kanskje to forskjellige spørsmål. Om det er privat sektor eller offentlig sektor vi snakker om. Men kanskje vi kan starte med Jørn og Anders. Kan NAV og kommunene få noe glede av å få litt analyse av hva folk lurer på eller hvor er det vanligvis problemene oppstår også videre? 

 

Jørn: Ja, det er jo der kjernen i førstelinjen i en bedrift. Det er den kunnskapen som ligger i førstelinjen på hvordan kunden og brukere opplever møtet med virksomheten. Så det er en sentral del av den jobben vi i NAV kontaktsenter har. Det er å sørge for at den kunnskapen vi har blir viderebrakt rundt de i organisasjonen. 

 

Anders: Vi ser veldig konkret at kommunene ofte har et årshjul. Og der er det ofte forskjellige type spørsmål basert på hvilken årstid. Er det mye snø så er det ofte måking som det oftest stilles spørsmål om. Og kommunene har jo da visse bokser med de mest populære spørsmålene på kommunens forside. Og der bruker de effektivt dataene fra Kommune-Kari til å prioritere hva de skal vise og når ut i fra den dataen de har hatt fra fjoråret. Så det er superviktig. Og en ting jeg vil skyte inn er den andre siden av at en chatbot ikke er et menneske som sitter på baksiden. At du tør å stille kanskje dumme spørsmål. Så vi får mange spørsmål fra skolelei ungdom. De har fått til og med spørsmål rundt selvmord og andre mer type alvorlige ting som kanskje kommunen ikke er vant til å ta i mot gjennom den kanalen som det servicetorget deres er. Og hvor de da har fått den dataen også inn for å begynne kvalitetsfremmende arbeid hele veien. 

 

Jørn: Hos oss er det jo veiledere som hele tiden jobber med Frida. Erfarne veilederne som sørger for at Frida til en hver tid i størst mulig grad sitter med samme kunnskap som de levende veilederne gjør. Og at de som du sier ligger i forkant. Ser det noe så må vi umiddelbart være på plass både på kompetansestøtte til de menneskelige veilederne, men også til Frida. Så her er det et løpende samspill. Og det handler også om løpende læring. NAV i likhet med offentlig forvalting har jo hatt store utfordringer med å klare å uttrykke seg på en forståelig måte. Vi er jo veldig jurist preget tradisjonelt i måten å uttrykke oss på. Så satsningen på klart språk kombinert med empatisk språk er jo virkelig noe vi ser at vi egentlig bare var i starten på. Det er veldig mye å hente. Vi ser jo at når vi tør å gi litt slipp på mer folkelige uttrykk og bytte ut disse gamle jurist uttrykkene så skaper vi langt bedre brukeropplevelse og færre hendelser til oss. 

 

Sverre: Og på sånn type speech analyse kan man jo legge inn type byråkratisk språk og sette på en alarm funksjon som gjør at det blir varslet. At nå bruker man det og det uttrykket for mye i en samtale. Så kan man gå inn å justere. 

 

Rune: Apropos det Sverre, jeg jobbet med en voice bot for et telefoni selskap hvor vi var nødt til å endre sentimentet basert på at de ringte fra Bergen. For alle hørtes så sinte ut. Så på bergensere må vi justere normen for å få rett inngang. 

 

Sverre: Det er jo det som er litt spennende. For sånne verktøy kan etter hvert bygge seg opp kunstig intelligens og tolke hva slags humør kunden er i. Så du kan på en måte få varsel i forkant. Den kan lese kunden for deg og bistå. 

 

Rune: Også er det ganske åpenbare data hvis du har sittet og ventet i 27 minutter på å få snakke med flyselskapet. Så er du ganske sint når du kommer frem. Jeg må si det. 

 

Sverre: Du er ikke så blid da. Men du spurte Silvija i forhold til dette med bedrifter og den biten der, jeg tenker litt sånn i forhold til outsourcing. Jeg hadde en samtale med koordinator på kundeservice litt i forhold til at norske bedrifter at de sitter lengre inne for norske bedrifter å outsource callsenter tjenester enn det gjør i andre land. Spesielt hvis vi sammenligner oss med Sverige. Og det mener jeg også i forhold til det offentlige med Jørn her. Nå gjør NAV en kjempejobb på kundeservice, men det er klart at det offentlige er stort. Skal du henge med i den teknologiske utviklingen som er med nå så kan du ikke ha en kundeservice avdeling stappet inn i hjørne på en bedrift sammen med de andre avdelingene og likestille dem. Du må se på kundeservice som en strategisk viktig del av bedriften. Skal du henge med nå så er det såpass mye som skjer på den digitale plattformen. Og som Rune sier, ikke minst på utviklingen av den oppvoksende generasjonen. De som skal jobbe med dette senere og som er vokst opp med at det er vanlig å ta på en skjerm. Så det er også en viktig faktor. Skal bedriftene henge med i kundereisen og kundeopplevelsen og få lojale kunder, så er kanskje en forutsetning for det å vurdere om vi skal outsource dette for å kunne henge med på den digitale utviklingen som skjer. 

 

Silvija: Det er litt sånn som reisen til skyen for øvrig. Vi har lenge sagt at det er mye sikrere, mye bedre On-premises, men det vi lærer nå er veldig vanskelig for oss å henge med. Både cyber security og tjenestelaget og mye annet. På alt skal vi gjøre det vi kan gjøre også skal vi få litt hjelp av noen teknologi partnere. Og det du sier er at når det gjelder outsourcing så blir det også en funksjon som man ofte kan med fordel gi til de profesjonelle. Men det som er veldig viktig er å skape dette limet som gjør at man får all den informasjonen som Jørn og Anders og du og Rune forsåvidt snakker om tilbake til bedriften sånn at man ikke mister den feedback loopen. 

 

Sverre: Ja, og det får man jo nå også i forhold til å kunne ta vare på den informasjonen og rapportere tilbake til oppdragsgiver. Det har man jo gode løsninger på i dag. Og det er ekstremt viktig. Men poenget er at som callsenter er jo vår hovedoppgave å ta telefonen og svare opp kunden og gi dem en god opplevelse. Også er det rapporteringer tilbake også viktig, men der har vi også digitale løsninger som gjør at våre kunder kan følge med live på dette. De kan koble seg opp på samtaler også videre bistå. Så her er det mange muligheter. 

 

Rune: Men denne feedback loopen som vi snakker om er jo grunnlaget for fremtidens innovasjon sånn som jeg ser det. Uten å ivareta disse dataene fra disse aktive samtalene. Så kommer man ikke noe særlig videre på å øke presisjon eller bygger bedre tjenester og produkter. Og jeg tror faktisk det med fokus på kjerneproduktet så er jo for et callsenter kjerneproduktet egentlig den samtalen eller den kundereisen. Å kunne levere kvalitative beslutningsgrunnlag tilbake er liksom helt avgjørende. Så man blir kanskje en dataanalytiker også i forhold til hva som skjer ute hos kunden. Som kan være en bra ressurs sånn som vi ser det.  

 

Silvija: Veldig spennende. Da må vi gå litt inn for landing, og det jeg vil spørre dere avslutningsvis er hva er det viktigste dere mener at bransjen må bygge og fortsette å utvikle for at dette skal gå så langt som det kan og bør la oss si innen et fem års perspektiv. Hva er det viktigste du ønsker å få sett? Vi tar Rune først også tar vi runden. 

 

Rune: En av de tingene som jeg ser er kanskje mer sånn på samfunnsstrukturer nærmest, men det er jo hva er faktabasert og hva er unions basert. For jeg tenker at noen bevegelser som skjer i samfunnet i dag er høyst opinionsbasert. Altså meningsbasert og ikke faktabasert. Og jeg lurer på om vi kan komme oss tilbake på rett spor igjen også bruke data og analyse bedre. Og da igjen øke presisjonen og ta bedre beslutninger.  

 

Silvija: Dataanalyse i samfunnstjeneste. Hva tenker du Sverre?

 

Sverre: Nei, jeg tenker at dette nå med ny regjering og dette med forrige regjering så er det klart at utenforskap og dette med å få spesielt unge mennesker inn i yrkeslivet igjen blir ekstremt viktig fremover. Og det er klart at der spiller jo callsenterbransjen både sammen med retail og andre bransjer en viktig rolle. Så jeg tenker det viktigste er at vi følger med på den teknologiske utviklingen og ser hvordan det kan virke og hjelpe oss med å få flere unge mennesker i jobb. Og at vi som bransje må jobbe for at vi skal beholde denne bransjen i Norge. Og det tror jeg er et samspill som callsenter bransjen må gjøre sammen med aktører, teknologiske utvikling og sånn som Anders og de holder på med og lære av de. Men også sammen med det offentlige og at vi må få et samspill der. For hvis det offentlige ser muligheter til å kunne outsource til private aktører, så vil du få store aktører i Norge som da også blir attraktiv for private. Så vil du da få aktører som da kan bidra til å få arbeidsplasser for unge mennesker. Det er jo som du sier at callsenterbransjen er på en måte vår tids industri arbeidsplass  et sånt bachelor samfunn som vi er nå. Så tror jeg vi kommer til å spille en viktig rolle fremover. Og da tror jeg vi kan gjøre en felles jobb alle sammen. Både offentlige og privat. At vi bruker hverandre med å utnytte kompetansen som vi har og beholder arbeidsplassene i Norge. Jeg tar vår nye finansminister Vedum på ordet som sier at han vil heller ha arbeidsplasser på Stange enn i Stockholm, og det må vi som bransje ta på alvor. Der gjør jo Rune og de en veldig god jobb mye lengre nord enn det gjør i innlandet.

 

Silvija: Jørn?

 

Jørn: Ja, strategiske utfordringer fremover sett fra vårt ståsted. Det ene er jo dette med å klare å møte bruker på følelser. Skal du nå og skape resultater sammen med mennesker, må du også møte på følelser. Det er det ene. Det andre er våre veiledere. Og vi har jo høyt utdannet og er avhengig av at folk blir i mange år hos oss, og i snitt er mange veiledere hos oss ansatt hos oss i rundt 10 år. Og det er sånn at vi må bruke teknologien til å bruke skape kompetanse støtte til dem. Kunnskapsbaser for å klare å skape umiddelbar støtte der og da i samtalen. For fagkravene er så store, og når du i tillegg skal klare å se det enkelte mennesket som du er i dialog med så må du ha støtte rundt der. Så teknologien er også viktig på støtte til våre veiledere og vi ser jo også og lukter på å bruke kunstig intelligens i kunnskapsbase sammenheng. Så er det jo dette med teknologien og time det nok når vi skal bruke ny teknologi. Mulighetsrommet er jo enormt og det er fort gjort å fortape seg i å bruke enormt med ressurser på å være først ute på å bruke ressurser på relativt umoden teknologi. Så timingen på hvordan og hvor fort vi skal gå frem er jo krevende. Det er også et krevende landskap med dette samspillet mellom juss, fag og personvern. Og vi bruker utrolig mye ressurser på å være trygg på det når vi rykker frem på teknologi siden. Og vi er også veldig opptatt av at de utviklingsmiljøene vi har skal i størst mulig grad være nær førstelinje og helst eid av førstelinjen. Så jobber vi med og ser til myndiggjøring. Jeg ser jo at mange i bransjen følger etter oss. Det er mange, mange år siden vi la bort dette med såkalte KPIer. Det driver ikke vi med på den måten som mange har gjort. Og jeg ser at mye av bransjen kommer etter. At du klarer ikke å skape gode brukeropplevelser og derfor må du ha veiledere som er tynget ned av KPIer. 

 

Silvija: Ikke bare antall besvarte anrop som gjelder, men gleden på begge sider kanskje?

 

Sverre: Ja, du må nesten ha det. Og på dette med ventetid under pandemien, så når vi i løpet av et par uker satt med 500.000 som ble arbeidsledig, så sier det seg selv at vi slet litt med ventetiden. Vi hadde en klar strategi der og det var sørg for at den som kommer igjennom får en fantastisk god støtte. Både faglig og menneskelig. Og selv med en times ventetid på det verste, så fikk vi aldri klage på ventetid. De var rett og slett bare veldig glad for den hjelpen de fikk. Nå har vi jo ikke så lang ventetid nå, da. Men likevel, det ga oss også litt erfaring i at det er viktig at vi bruker ressursene på å skape gode brukermøter enn å pine dette ned i 20 sekunders svartid. 

 

Silvija: Veldig bra. Og Anders, siste svar fra deg?

 

Anders: Ja. Vår ambisjon er å gjøre avstanden fra et spørsmål innbyggerne har til det svar man får kortest mulig. Og det er dessverre sånn med kommuner at det er jo ikke alltid lystbetont og ta kontakt. Det er ofte et problem man har. Man har kanskje en byggesak eller du har en annen type ting du må bare få gjort. Og å få den veien så kort som mulig fra det spørsmålet du har og det svaret du får er det viktigste for oss sånn sett.

 

Silvija: Veldig spennende dere. Det er utrolig mange kloke perspektiver, men det jeg noterer meg er at det er store muligheter for effektivisering og presisjon søkning, men at dette her kan bare gjøres hvis man forstår veldig godt både konteksten og menneskene og andre siden. Og at det er veldig store muligheter på både tverrfaglighet og samarbeid mellom offentlig og privat sektor i området. Stor inspirasjon å høre på dere. Tusen takk for en god prat.

Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.Tech – en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læring sertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet Lørn.University