LØRN case C0131 -
LØRN. SME

Henrik Weltz

Customer Success Manager

Attensi

Gamification driver adferdsendring

I denne episoden av #LØRN snakker Fredrik Winther med Customer Success Manager i Attensi, Henrik von Krogh Weltz. Attensi er et norsk selskap spesialisert på gamified simuleringstrening, og selskapet har vokst til å være en global leder på området. Blant selskapets ekspertise-områder, er opplæring av ansatte i autentiske situasjoner som involverer menneskelig interaksjon, og bruk av human focused design i opplevelsene de tilbyr sine kunder. Henrik forteller oss om hva som ligger i begrepet human focused design, og sammen med Fredrik diskuterer han gamification, og hvordan denne metodikken baseres i 75% psykologi og 25% teknologi.
LØRN case C0131 -
LØRN. SME

Henrik Weltz

Customer Success Manager

Attensi

Gamification driver adferdsendring

I denne episoden av #LØRN snakker Fredrik Winther med Customer Success Manager i Attensi, Henrik von Krogh Weltz. Attensi er et norsk selskap spesialisert på gamified simuleringstrening, og selskapet har vokst til å være en global leder på området. Blant selskapets ekspertise-områder, er opplæring av ansatte i autentiske situasjoner som involverer menneskelig interaksjon, og bruk av human focused design i opplevelsene de tilbyr sine kunder. Henrik forteller oss om hva som ligger i begrepet human focused design, og sammen med Fredrik diskuterer han gamification, og hvordan denne metodikken baseres i 75% psykologi og 25% teknologi.
Facebook
Twitter
LinkedIn
Email

16 min

Choose your preferred format

FW: Hei. Dette er Lørn.Tech og tema i dag er Gamification, eller spillifisering som vi har fornorsket det med. Mitt navn er Fredrik Winther, og jeg skal ha en samtale med Henrik Von Groth Weltz fra Attensi.

HW: Tusen takk. Det er utrolig hyggelig å være tilbake hos Lørn.tech for Attensi. Anne Lise Wahl som er vår CIO var den første som var med på Lørn.tech, og snakket om AR og VR for en tid tilbake.

FW: Det er gøy. Det betyr at dere har noe å komme med.

HW: Ja, vi får håpe det. At ikke vi skuffer i dag heller.

FW: Aller først, hvem er du og hvordan var din vei inn i Attensi?

HW: Jeg heter altså Henrik, og jobber med det vi kaller Customer Success i Attensi. Så jeg jobber med å hente ut impact fra det vi gjør. Fra Gamification, og hvordan vi sørger for at det faktisk driver atferdsendring, og henter ut en effekt hos de kundene som bruker våre tjenester. Og før det så jobbet jeg med forretningsrådgivning, eller strategirådgivning. Jeg jobbet mye med å definere beste praksis for store selskap, og hvordan man skal jobbe med de. Det vi så der, igjen og igjen, var at vi møter den samme utfordringen. Hvordan man skal få de ansatte med på den endringen, og hvordan vi skal gjøre dette. Og da kom jeg i kontakt med Attensi, og så at måten de jobber med dette på var utrolig spennende. Det gjorde at jeg ble veldig interessert, og flyttet meg over dit.

FW: Så du er egentlig sjef for at du kundene får det de betaler for?

HW: Jeg jobber hvert fall med å etablere gode prosesser for det.

FW: Så hva er et typisk eksempel som dere leverer? Vi har skjønt at det er en variant av spill læring på jobb?

HW: Ja, vi kaller det for simuleringsbaserte treninger med spillelementer, som egentlig kan sees på som dataspill. Vi jobber med veldig mange forskjellige type kunder, så det er litt forskjellige spill avhengig av hvem kunden er. Men hvis vi tar for eksempel handelsbedrifter eller retail-kunder som vi jobber mye med, så er det typisk en 3D-butikk man kan se for seg, hvor man er en butikkansatt som går rundt i 3D-butikken, gjør ulike oppgaver, møter forskjellige kunder og har en kundedialog med de. Der er det mye fokus på å ivareta kunden, sikre det gode kundemøtet, trene de på hvordan man skal drive med oppsalg, mersalg og disse tingene her.

FW: Så da kan jeg som vil bli butikkansatt, gå rundt i lokalene der, og øve meg på alle feilene jeg gjør, uten at at det går ut over noen kunderelasjoner eller har noen store konsekvenser. En ting er jo butikk, men jeg kan tenke meg at i andre arenaer, så vil konsekvensene være enda større hvis man gjør feil. Har du noen eksempler på den type kunder?

HW: Ja, absolutt. Vi jobber for eksempel med noen som heter RVTS som driver med opplæring av personer som jobber med barn, for eksempel i barnevern eller barnehageansatte. Så vi har laget et spill som heter Snakkespill, som handler om å snakke med barn som du tenker har vært utsatt for overgrep. Da møter du egentlig et barn i en vanskelig setting, og så handler det om å bygge tillit, hvordan man skal stille spørsmål, sørge for at det barnet åpner seg for deg, og slik at man ikke stiller ledende spørsmål som kan gi feil indikasjoner. Så det er en helt annen type sak, men som også har treningsbaserte spill.

FW: Der ser man jo på et vis alvoret, fordi der er også konsekvensene mye større hvis man gjør feil, men også mye vanskeligere å øve seg opp på reelle saker. Eller egentlig nesten helt umulig. Så det er rett og slett en trening av psykologi?

HW: Absolutt.

FW: Du har også så vidt nevnt at dere har hatt en veldig solid vekst. Kunne du nevne litt mer om det? Hvor er dere i løypa?

HW: Vi er et veldig morsomt selskap å være i, og er veldig fremoverlente og vi vokser utrolig raskt nå. Vi var rundt 30 ansatte i fjor, og nå er vi 70. Akkurat åpnet kontor i London, og begynner å snakke med en del store, globale aktører. Det er utrolig spennende, og vi har i tillegg gjort en del grep som gjør at vi kan lage dataspillene våre, eller treningene våre utrolig mye enklere og raskere. Før har dette vært mye mer custom built for kunder, men nå kan jeg, som for eksempel er økonom, lage ganske kompliserte spill uten noe støtte fra programmerere.

FW: Så hvis jeg trenger opplæring i min bedrift, så kan jeg legge inn innholdet selv, og så har dere plattformen.

HW: Det er det vi jobber med nå, og vi har flere kunder som også gjør dette helt selv.

FW: Så vidt jeg har skjønt, så er dette er grenseløst behov. Alle har hørt om hvor fort arbeidsplasser endrer seg, som også betyr at læringen speedes opp, og da har dere en løsning. Er det det som gjør at dere får denne veksten du ser, eller hvordan analyserer du det?

HW: Ja, det er det du sier der, men vi har også sett at det faktisk hjelper. At det å spille og trene på noe, faktisk har endret atferd, og særlig med de kundene hvor det er veldig konkret og enkelt å måle ting. Så ser vi også at vi har klart å hente ut effekt fra det. For eksempel mot handelsbedrifter, så ser vi at de har økt salg ved å spille. De har solgt mer av produkter de ønsker, og det har også økt kundetilfredshet-parameteret. En annen ting vi ser, er når du skal onboarde som ansatt, og føle mestring fra dag en. Det å spille før du faktisk komme på jobb, og vite alle de ulike operasjonene du skal gjøre, hvordan du skal håndtere kunden, kassesystem, og så videre, gjør at folk står mye lenger i jobben. At de slutter senere. Så man får en annen effekt ved å bruke spillbasert trening.

FW: Så spillbasert trening skaper en motivasjon på en sterke måte enn det man får ved mer tradisjonelle metoder. Hva er det som ligger i spillbasert motivasjon som gjør at det virker bedre? Kunne du sagt litt om det? Slik dere jobber?

HW: Vi er veldig opptatt av atferdsendring, og at det er det som skal komme ut av spillet. Vi har mange forskjellige psykologer og spill-designere som jobber hos oss, så vårt synspunkt på det er at atferdsendring består av tre hovedelementer. Det består av forståelse, hvor du vet hva du skal endre og er motivert til å gjøre endringen. Det handler også om eksisterende atferd, og hvordan du handler i dag. Hvordan gamification henger sammen med det, ser vi for eksempel at ved å forstå noe i et spill, så får du dette med instant feedback. Du er ute i spillet, og beveger deg, men du får en feedback basert på handlingene dine med en gang. I et skytespill blir du skutt, men i våre spill, så får man en tilbakemelding om at kunden blir sur, reiser seg opp og går. Og man får minuspoeng. Når det gjelder motivasjon, så er det disse tradisjonelle tingene som highscore lister, stjerner og scoreboards. Og det vi ser er at det funker utrolig bra. Vi ser at folk spiller og spiller, basert på det, og vi hadde for eksempel en kunde hvor ansatte fikk en time med spilling dekket av jobben, og de spilte i snitt 11 timer hver, og rundt elleve på kvelden peaket det.

FW: Så den klassiske greia vi hører om hele tiden, at kidsa som spiller mye blir avhengig, kan vi nå overføre til jobbsituasjonen.

HW: Vi håper ikke det da, men de blir hvert fall bedre i jobben sin ved å spille. De lærer ting de faktisk bruker ute i jobben sin, og føler mestring. Det er veldig virkningsfull og sterk teknologi, men det handler også om å bruke den i en setting som faktisk er produktivitetsfremmende for de.

FW: Jeg kan ikke tenke meg en bedre måte å lære noe på, som ellers hadde sittet ganske langt inne å sette av tid til, og man må være motivert på komme i gang med. Møter dere mye fordommer? At spill ikke er ekte, og at det er lek. At det ikke er det vi skal drive med på jobben? Er det noen sånne holdninger utover?

HW: Faktisk ikke så mye. Men det har også mye med at vi har mye erfaring, og vi har holdt på med dette siden 2012. Vi ser at dette faktisk fungerer, og har en del harde fakta som vi kan ta med til kundene, og bevise og gjenbruke ting vi har lært derfra. Så det har nok vært mer i vår tidligere historie. Nå er kundene såpass modne, og vet at det fungerer.

FW: Siden det er et så sterkt verktøy som påvirker atferdsendring, og det har en sterk motivasjonsfaktor, gjør jo læringen lettere, men er det en slags gråsone for når det nesten blir manipulasjon?

HW: Ja, du har jo to ting der. Det ene er faktisk hva du bruker gamification til. Du har gambling, versus for eksempel Pain Squad, som er et spill for å trene barn i smertemestring. Det er den ene delen av det, og den andre er at man har flere gamification-teknikker som man kan bruke og som ofte omtales som “black hat”.

FW: Hva er det?

HW: Det betyr at det er gamification-teknikker som er veldig avhengighetsskapende. Et eksempel der er Snapchat som har “friends streaks”, slik at hvis du ikke snapper med en venn hver dag, vil du miste streaken din. Det gjør at mange barn og ungdom sitter og snapper med vennene sine daglig. Mye mer enn det de eventuelt ville gjort ellers. De deler kanskje innhold, ikke fordi de synes det er gøy, motiverende eller spennende, men faktisk fordi de har blitt avhengig og ikke ønsker å ødelegge streaken sin. Det finnes en del sånne type teknikker også.

FW: Så her er det slik det er med det meste i moderne teknologi. At man må ha et moralsk kompass som er på plass.

HW: Absolutt.

FW: Og det har dere.

HW: Det har vi absolutt.

FW: Du nevnte også, ikke en funfact om deg selv, men om selskapet. Kunne du sagt litt om hvordan det er satt sammen? Hva slags folk er det der?

HW: Det er jo et veldig spennende sammensatt miljø, fordi vi er mange fra spillbransjen fra ulike spill-miljøer i Norge. Egentlig fra skolebenken, som har gått spill-skolegangen. I tillegg er det mange psykologer. Folk som er det vi kaller for “writers”, altså som enten kommer fra litt skuespiller-bakgrunn og folk som har skrevet sitcoms for “Karl & Co” i sin tid. Og så har vi en del som er fra finans og konsulent-verden, inkludert meg selv. Så jeg tenker at det å jobbe i et så faglig sammensatt miljø er utrolig givende og spennende da. Du har mange forskjellige typer, og mange forskjellige ideer som sitter sammen. Og det passer egentlig bra med gamification, og hva gamification står for, fordi det er et så utrolig sterkt verktøy.

FW: Klisjeen er vel at det er unge gutter som sitter alene på gutterommet, men man må selvfølgelig gjenspeile den befolkningen, når man lager denne type verktøy. I de selskapene man skal jobbe med. Er dette en bevisst del av rekrutteringen og kulturbyggingen, eller har det bare blitt sånn?

HW: Nå kjenner ikke jeg til alle detaljene der, men vi har definitivt vært bevisst på hva slags type folk man ønsker å tiltrekke seg, og man ser at det er mange som har komplementære egenskaper som pleier å utfylle hverandre veldig godt.

FW: Du har nevnt eksempler fra retail, og dagligvarebransjen, men også det som er mer vanskelig, med barnevern, og så videre. Har du andre favoritt eksempler på gamification? Trenger ikke å være norske eksempler, men hvor vi ser det funker godt og gir mer kjøtt på beinet?

HW: Hvis man ikke snakker om Attensi, så er det veldig mange spennende eksempler hvor man bruker gamification for å faktisk gjøre atferdsendringer. Du har ting som går på trening, som for eksempel et spill som heter Zombie Run. Dette bruker jeg selv for å løpe ekstra fort, og da får du et hørespill på ørene hvor du skal løpe fra zombier som jager deg bak. Hvis du ikke løper fort nok, så blir du spist opp, og hvis du løper fortere, vil du få “health packs” og andre bonuser som du kan bruke senere i spillet. Du har også Strada, og alle lojalitetsprogram. Det er egentlig ganske gode eksempler på velfungerende gamification som endrer atferd. For eksempel Euro Bonus. Hvis du sammenligner det med tradisjonelle dataspill som for eksempel World of Warcraft, så ser du at det henger ganske mye sammen. Du har levels, og får level opp, som for eksempel i Euro Bonus hvor du får en gul diamant, og så videre. Du får låst opp ulike hemmelige fordeler. Hemmelige områder, som for eksempel en “goblin-grotte”, eller en business lounge. Eller fordeler som sverd eller fast track. Så det er mange av de samme elementene man bruker. Vi ser jo at de som lager dataspill i gamification er ekstremt gode på dette her. Man kan få folk til å sitte og spille, og repetere utrolig mye. Det er et veldig sterkt verktøy.

FW: Jeg har også vært en av de som tenker at spill er passiviserende, men dere er et eksempel på akkurat det motsatte. At man kan spille seg til mer fysisk aktivitet. Før vi runder av, så hadde du et sitat om gamification som er ganske talende for innsikten dere har bygd opp og hvordan dere jobber.

HW: Det er mange forskjellige, men jeg synes særlig ett er veldig treffende. Det sier at gamification består 75 % av psykologi, og 25 % av teknologi. Og det er egentlig de psykologiske prinsippene i gamification som er gjeldende. Også er det hvordan man utnytter de, og at man må ha en teknologiplattform i bunnen slik at man kan distribuere de ut til ulike spillere.

FW: Og der er dere. Det synes jeg var en veldig fin oppsummering av det vi har snakket om. Henrik Von Grogh Weltz, takk for at du kunne komme.

HW: Takk for at jeg fikk være med.


Hvem er du, og hvordan ble du interessert i gamification?

Har bakgrunn fra strategi-rådgivning og jobbet mye med å definere beste praksis for selskaper. Møtte Attensi og så med en gang verdien av å bruke gamification for å drive atferdsendring.

Hva gjør dere på jobben?

Lager spill-baserte simuleringer rettet mot bedriftsmarkedet hvor man trener ansatte for å oppnå atferdsendring. Det er veldig mange forskjellig løsninger, alt fra handels og service bedrifter, til helse, til offentlig.

Hva er de viktigste konseptene i gamification?

Nøkkelen for oss er å bruke gamification for å endre adferd. Dette inkluderer å forstå hva man skal endre, motivasjon og eksisterende adferd.

Hvorfor er det spennende?

Gaming industrien er ledende på å bruke psykologiske prinsipper for å drive adferd. Får folk til å sitte foran PC og repetere flere ganger. Å ta de samme prinsippene og bruke de produktive settinger utrolig interessant.

Hva synes du er de mest interessante kontroverser?

Som all teknologi – kan brukes til gode, eller mindre gode formål. Eksempelsvis Gambling vs. Pain Squad (spill for å hjelpe kreftsyke barn med smertelindring). I tillegg finnes det en del gamification-teknikker, referert til som «black hat»-teknikker, som brukes for å skape avhengighet til spill. Eksempelvis har Snapchat blitt kritisert for å bruke å bruke «Streak» i sin app.

Dine egne prosjekter innen gamification?

Spill for å øke mestring før man kommer på jobb første dag (en av de største årsakene til ansatte slutter er manglende mestring). Ser at spilling nesten har halvert antall som slutter. Man kan bruke data fra spillene for å forså hva folk kan og ikke kan, f.eks. spill som handler om kundemøte i butikk.

Dine andre favoritteksempler på gamification internasjonalt og nasjonalt?

Strava, Zombie Run og Eurobonus.

Hvordan pleier du å forklare gamification?

Ta det som er morsomt og avhengighetsskapende med spill og bruke det i en produktiv setting. Det blir ofte referert til som «human focused design» - skape engasjerende og morsomme opplevelser for brukeren.

En favoritt gamification sitat?

“Gamification er 75 % psykologi og 25 % teknologi” - Gabe Zichermann.

Viktigste poeng om gamification fra vår samtale?

Gamification et kraftig verktøy for atferdsendring. Ved å spille og repetere forstår man hva man skal endre, kan motiveres for å endre det, og gjennom simulering kan man automatisere adferd.

Henrik Weltz
Customer Success Manager
Attensi
CASE ID: C0131
TEMA: BOOKS AND NEW EDUCATION
DATE : 181128
DURATION : 16 min
LITERATURE:
Actionable Gamification av Yu-Kai Chou
YOU WILL LØRN ABOUT:
Tech4good
Tillitsbyggende aktiviteter
Gamification
QUOTE
"Vi har blant annet laget et spill, tilgjengelig for alle som jobber med barn i Norge. Her møter man barn i vanskelig situasjoner, for eksempel hvor man mistenker overgrep i hjemmet, der de skal trene på å ha den vanskelige samtalen, bygge tillitt, kartlegge hva som har skjedd samt vite når og hvordan man skal kontakte barnevernet."
More Cases in topic of BOOKS AND NEW EDUCATION
#C0133
BOOKS AND NEW EDUCATION
Lek og lær med Kahoot!

Sigurd Ringstad

Head of Events i Kahoot!

Kahoot

#C0132
BOOKS AND NEW EDUCATION
Spill som redder liv

Jon Styrkestad Haukaas

Rådgiver

Hyper

#C0130
BOOKS AND NEW EDUCATION
En ny definisjon av gamification

Jorgen Tharaldsen

CEO

Megapop