LØRN Case #C1093
Når strategi og improvisasjon møtes i kundeservice
I denne episoden av #LØRN møter Silvija Seres foredragsholder og instruktør, Bård Brænde. Bård driver sitt eget byrå for samhandling som er basert på improvisasjon og historiefortelling. Denne samtalen er laget i samarbeid med Kulant, og fokuset er kundereisen. Bård har også lang erfaring innen improvisasjon og scenekunst, og forteller i denne samtalen hvordan impro hjelper oss å skape gode kundeopplevelser sammen med kundene. Bård kommer med konkrete tips og råd for hvordan kundeservicemedarbeidere kan bygge gode relasjoner og skaper tillit hos kunden. Han forteller også hvordan metadata hjelper oss å bli bedre på kundeservice.

Bård Brænde

Daglig leder

Plus As

"Både skaff relasjoner, men ta også vare på relasjonene og bruk de som en muliggjøring av trygghet, så alle de anbefalingene man gjør er gjort basert på tillit"

Dette er LØRN Cases

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. 

Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

Vis

Velg ditt format

Varighet: 33 min

Ta quiz og få læringsbevis

Du må være medlem for å ta quiz

Ferdig med quiz?

Besvar refleksjonsoppgave

Du må være medlem for å gjøre refleksjonsoppgave.

Hvem er du, og hvordan ble du interessert i kundeservice og teknologien rundt?

Med et ben i strategi og et i improvisasjon, er jeg alltid opptatt av hvordan man kan skru seg sammen for å nå mål best mulig. Service handler om å direkte hjelpe kunden nå mål, så slikt sett har dette vært en lidenskap i over 15 år.

 

Hva er det viktigste dere/du gjør på jobben?

Få folk til å «give a damn» og få de til å kjenne på at de har verdens beste jobb, og oppføre seg deretter – både mot kollegaer og kunder og omverdenen.

 

Hvorfor er det spennende?

Fordi du høster det du sår, og på denne måten er det lett å si at vi har verdens beste jobb også.

 

Hvordan tror du digital kundeservice ser ut om 5 år?

MYE mer «forståelsesfull». Digital kundeservice i dag er – etter min bok – stokk dum, og baserer seg kun på friteksten kunden legger inn – ikke myriaden av kontekst som egentlig hadde gjort at kunden burde sluppet å ta kontakt selv.

 

Hva synes du er de mest interessante kontroverser?

At vi prøver å automatisere relasjonsbygging, og at de som videreutvikler AI sjeldent virker som de har noen som helst form for reservasjoner ift. hva teknologien faktisk kan brukes til.

 

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Mitt største prosjekt det siste året har vært med Plusculture, les mer her; https://www.plusculture.no/kundene

 

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

Drar frem klassikeren South-West Airlines, og synes taxirekvisisjonen til Flytoget er «femmenal»

 

Hva er dine tanker rundt det å outsource kundeservice?

Jeg synes det i utgangspunktet er en god idé – gitt at de som betjener kundene har inngående kjennskap til selskapets produkter, kultur og har fullmakter til å løse kundenes utfordringer. De som jobber i kundefront bør se seg selv som en del av en matriseorganisasjon – og ha fullmaktene som følger med (Inkl. Adgang til intranett etc).

 

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen Kundeservice?

Oi, ikke mye. Vi er flinke til å være tillitsfulle og tro det beste om folk, men spesielt flinke på serviceinnstilling – det er vi nok ikke …

 

Et favorittsitat?

«Kunden driter i vår organisering».

Eller: «Vi heier ikke på mål – vi heier på folk.»

Hvem er du, og hvordan ble du interessert i kundeservice og teknologien rundt?

Med et ben i strategi og et i improvisasjon, er jeg alltid opptatt av hvordan man kan skru seg sammen for å nå mål best mulig. Service handler om å direkte hjelpe kunden nå mål, så slikt sett har dette vært en lidenskap i over 15 år.

 

Hva er det viktigste dere/du gjør på jobben?

Få folk til å «give a damn» og få de til å kjenne på at de har verdens beste jobb, og oppføre seg deretter – både mot kollegaer og kunder og omverdenen.

 

Hvorfor er det spennende?

Fordi du høster det du sår, og på denne måten er det lett å si at vi har verdens beste jobb også.

 

Hvordan tror du digital kundeservice ser ut om 5 år?

MYE mer «forståelsesfull». Digital kundeservice i dag er – etter min bok – stokk dum, og baserer seg kun på friteksten kunden legger inn – ikke myriaden av kontekst som egentlig hadde gjort at kunden burde sluppet å ta kontakt selv.

 

Hva synes du er de mest interessante kontroverser?

At vi prøver å automatisere relasjonsbygging, og at de som videreutvikler AI sjeldent virker som de har noen som helst form for reservasjoner ift. hva teknologien faktisk kan brukes til.

 

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Mitt største prosjekt det siste året har vært med Plusculture, les mer her; https://www.plusculture.no/kundene

 

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

Drar frem klassikeren South-West Airlines, og synes taxirekvisisjonen til Flytoget er «femmenal»

 

Hva er dine tanker rundt det å outsource kundeservice?

Jeg synes det i utgangspunktet er en god idé – gitt at de som betjener kundene har inngående kjennskap til selskapets produkter, kultur og har fullmakter til å løse kundenes utfordringer. De som jobber i kundefront bør se seg selv som en del av en matriseorganisasjon – og ha fullmaktene som følger med (Inkl. Adgang til intranett etc).

 

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen Kundeservice?

Oi, ikke mye. Vi er flinke til å være tillitsfulle og tro det beste om folk, men spesielt flinke på serviceinnstilling – det er vi nok ikke …

 

Et favorittsitat?

«Kunden driter i vår organisering».

Eller: «Vi heier ikke på mål – vi heier på folk.»

Vis mer
Tema: Innovasjon i ulike sektorer
Organisasjon: Plus As
Perspektiv: Mindre bedrift
Dato: 210928
Sted: OSLO
Vert: Silvija Seres

Dette er hva du vil lære:


Kundereisen Viktigheten av å bli sett
Relasjonsbygging for å skaffe tillit
Hvordan bli en god kundeservice-person
Lese mellom linjene i kundeservice setting
Samspillet og viktigheten av kunden i kundeservice

Mer læring:

Superkollega, Nina Nakling & Bård Brænde
They Ask, You Answer, Marcus Sheridan

Del denne Casen

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Flere caser i samme tema

#C0029
Innovasjon i ulike sektorer

Marius Øgaard

Founder

The Life Science Cluster

#C0028
Innovasjon i ulike sektorer

Simone Mester

PhD stipendiat

UiO

#C0027
Innovasjon i ulike sektorer

Lotte M. B. Skolem

Director Prod & Tech

Aker Biomarine

Lytt #C1093

Video for Case #C1093

Tekst for Case #C1093

Velkommen til Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

 

Silvija Seres: Hei alle sammen til Løren podkast. Dette er en samtale vi gjør i serien Kurland. Jeg er Silvija Seres og gjesten min i dag er Bård Brænde, som er byråleder Pluss AS. Velkommen, Bård!

 

Bård Brænde: Tusen hjertelig takk. Så hyggelig.

 

Silvija: Sist vi snakket så var jeg i studio hos deg og ble helt forelska i studio ditt. Og da snakket vi om arbeidsliv etter korona. Nå skal vi snakke om kundeservice og kundereisen.

 

Bård: Yes, og det er jo et fantastisk spennende tema, fordi det handler jo egentlig om god gammaldags relasjonsbygging og god gammaldags måten vi behandler kundene på. Det er morsomt å kalle det verdens eldste yrke for da refererer folk veldig ofte til noe helt annet. Men det er jo faktisk det altså. Fra det øyeblikket hvor noen sa jeg har stein og du har tømmerstokk, skal vi bytte? Og steinen var da lettere eller tyngre enn den forrige stein, så den steinen passet ikke.  Vi var i gang med kundeservice allerede der og hvordan dette har utviklet seg gjennom tidene til å på en måte være ansiktet til en virksomhet og liksom gå tilbake på den der happy bank account, happy customer, happy employees synes jeg er helt fantastisk. 

 

Silvija: Du er en god selger, skjønner jeg. Du har inspirert selv selv de mest uinspirerte til å begynne å jobbe med kundeservice. Jeg må først be deg si litt om deg selv. Jeg har lært at hvis folk kan forestille seg hele personen bak stemmen, så er det litt mer sannsynlig at de vil give a damn som du sier så pent på hva du har å si. Så hvem er du og hvorfor?

 

Bård: Hvorfor er jeg, er mye lettere å svare på. Hvorfor er jeg? Det er fordi mine foreldre traff hverandre i Bergen på en studentfest. Derfor er jeg. Men jeg er jo en late blooming dad. Veldig glad i barn, veldig glad i mennesker generelt. Tror jeg er blant de få i Norge som er og audition junkie. Helt fra jeg var sånn 17-18 år, så elsket jeg å gå på audition i forhold til teater og oppsetninger og yrker og alt mulig rart. Men jeg ville ikke ha jobben. Jeg bare syns det var kjempemoro å være på audition på grunn av den kicken det gir. Nervene, kommer jeg videre og hele den pakka der. Jeg klarte så å komme meg på Norges Handelshøyskole, og da måtte jeg velge om jeg hadde lyst å satse på å starte på Teaterhøyskolen i Oslo, eller Norges Handelshøyskole. Og jeg valgte det siste. Det var vel litt sånn pivotal valg hvor jeg skjønner at livet mitt hadde vært annerledes om jeg hadde valgt det andre. Men det er klart, jeg prøvde å få både i pose og sekk ved å fordype meg i improvisasjon. Vi begynte med teatersport Handelshøyskolen som del av revyen, og etter hvert så ble jeg dypere og dypere og mer og mer forelska i det å improvisere. Og hvis det er greit Silvija, så må jeg bare forklarer at improvisasjon tror jo folk flest er når du ikke har forberedt deg og ikke fulgt med i timen og noe bare skjer, så må du bare være kreativ med det du har. Og det blir veldig ofte mageplask og du må ha fått til noe. Det er ikke det det handler om i det hele tatt. For meg så er improvisasjon det nærmeste jeg kommer religion, fordi det er for meg den pureste formen for samhandling oss mennesker imellom, og vi kommer til å prate litt om det i dag også når vi skal snakke om kundereisen. Improvisasjon handler om å prøve å forstå hvor et menneske er og prøve å gjøre det det mennesket eller de andre menneskene ønsker å få til og fasilitere det, hjelpe dem med det. Så det kan jo være alt fra en teaterforestilling hvor vi lager teater uten manus til en danse oppsetning hvor man danser i fri flyt til musikere som spiller sammen, til ledere eller kollegaer som prøver å gjøre jobben sin sammen. Og det er særlig dette siste og ikke minst opp mot service hvor vi skal prøve gjøre kunden god. Og så er det også faktisk kundens jobb å gjøre oss gode, og det er det dessverre veldig få kunder som forstår. Og det er også litt av trikset bak dette med kundeservice og kundereise. Det er å klare å gi kunden motivasjon for å gjøre kundebehandleren god og. Og det ligger faktisk hos kundebehandleren. Så dette her er jo ting jeg kommer til å ha lyst å prate om og som jeg brenner for. Så dette er en slags introduksjon av meg. Jeg driver i dag et byrå for samhandling, mye basert på improvisasjon og storytelling. Vi har et eget studio som du så hyggelig  har nevnt. Vi er 9-10 fantastisk hyggelig mennesker midt i Oslo sentrum som jobbe med engasjementet. Hvordan vi får til det med grobunn i strategi, men i eksekvering i historiefortelling, formidling og samhandling.

 

Silvija: Veldig interessant. Vi prøver i Lørn egentlig å demokratisere denne historiefortellingen, vi produserer og egentlig hver eneste case er en improvisasjon rundt temaet innovasjon og muligheter innenfor bedrifter og på tvers av veldig, veldig mange temaer. Og jeg merker at det er ekstremt krevende fordi du møter et menneske som du egentlig ikke kjenner. Og så skal dere lære å danse sammen mens alle kameraene er på, ikke sant? Og så skal det komme en kul dans ut av det til slutt som resten av verden også har lyst å danse. Jeg har lyst å spørre deg om én ting til fra din personlige bakgrunn for jeg ser at du også komponerer musikk? Ja, og en av de områdene som jeg har vært veldig fascinert av er jazz og hvordan de møtes og jammer. Men det er kanskje ikke sånn musikk du driver og lager? Hva har du lært om musikk som du bruker i dag når du jobber?

 

Bård: Det var et veldig godt spørsmål. Og ikke bare at jeg synes det er moro, men hva har jeg lært av det rundt jobb? Jeg kan begynne med slutten og si at fordi jeg har startet et band nå nylig. Jeg antar at det er sånn hvit mann pusher 50 krisen som kommer, og vi setter i gang et nytt band. Vi var 3-4 gamle kompiser som gjør det. Og det handler om det ønsket om den levende samhandlingen. Og når det gjelder musikk, så syns jeg det er en fantastisk blanding av kultur og struktur. Og det er også det som skjer i organisasjoner. Du må ha struktur for at du skal kunne klare å ha musikk og samspill. Men i den strukturen så lever det så mye følelser at du finner ikke for meg en rikere form for glede enn å bade i musikk. Og det da å få lov til å komponere og kjenne at nå skal du formidle gjennom ikke bare ord, men også toner og alle de følelsene som kan putte inn musikk synes jeg er fantastisk. Og jeg spiller jo Trombone som er primær instrumentet mitt. Jeg har gjort mye jazz, men for meg så liker jeg det enda tyngre. Jeg kaller det en tung ener. Litt mer sånn funk fordi jeg er så glad i rytme. Og den er så tydelig, og den er så god. Og har du en god rytme? Alle musikere vet at har du en tight groove som det heter så er alt annet enkelt. Og det er også en metafor til hvordan vi mennesker jobber sammen. Har vi en svært god relasjon, en tight groove oss i mellom så kan vi gå langt ut på viddene før vi begynner å lure på hva i all verden er det hun der Silvija holder på med nå. Vi tillater oss mer hvis vi knapt møter hverandre, og vi kommer med uttalelser ut fra nord og sør. Så blir vi mye fortere mistenksomme enn når vi har den nære. Så rytmikken i en relasjon er fantastisk å spille på.

 

Silvija: Det er veldig morsomt det du sier, for jeg merker i disse samtaler - nå driver vi og snakker om noe annet en kundereisen foreløpig, men når man skal etablere en sånn impro samtale om innovasjon med en person du faktisk ikke har fysisk møtte engang, litt sånn over nettet. Så tror jeg egentlig at de første ti minuttene, som er den svakeste delen av samtalen på mange måter, dreier seg om å prøve å etablere den rytmen. Du dytter og drar, og du ser etter hvordan blir responsen for å finne ut av hvordan skal denne dansen være? Hvordan skal denne samtalen egentlig foregå? Og det er sikkert gjeldende både i vanlige menneskelig relasjoner, men sikkert superviktig også i kundesamtaler. Hvis vi begynner å zoome inn littegrann nå på Kulant call senter. Jeg vet at du har gjort et prosjekt for dem, både med medarbeiderskap, super kollega. Men det høres også ut som du har en del perspektiver på hvordan skaper man en sånn samtale med tight groove på kundeservice?

 

Bård: Ja, det er klart at vi skal snakke litt om kunder reise i dag, og vi skal snakke litt om service. Og for meg i det øyeblikket du snakker med Kulant, så er du ganske langt ut i den tradisjonelle kundereisen. Så jeg må bare spesifiserer at jeg tror i tradisjonell forstand så begynner jo kunne reisen med AIDA modellen. At du blir i det hele tatt oppmerksom på tjenestene eller på produktet eller merkevaren eller hva det måtte være, helt du faktisk bli kunde. Awareness, interest, desire og action. Jeg blir oppmerksom på det, jeg blir introdusert i det, jeg ønsker meg det, og jeg kjøper det. Det er liksom hunters. Hvis du er  ny selger og driver å hunter kunder så er det på en måte den biten. Alle som jobber med merkevarebygging på TV og liksom annonsering og sånt er veldig opptatt av hvor er vi, hvor er målgruppen? Har vi en kjent merkevare og så videre. Men jeg tror ikke vi skal gå for mye inn på det her i dag. Det jeg har lyst til å si er jo at for meg så handler kundereisen om når du kommer inn til customer service. Kundeservicen og den dimensjonen der. Så er jo dette en - sånn som du helt riktig sier, det er jo en ny dans. Kunden som ringer inn -  og det har jeg også lyst å si, er jo agitert på en måte. Enten stort sett fordi jeg har noen forventninger som ikke er blitt innfridd. Jeg er kjempe glad i produktet eller tjenesten, eller jeg er moderat glad, men jeg føler at det jeg har fått er ikke i nærheten av hva jeg forventet jeg skulle ha. Og det vil da si at de som ringer inn, noen av de er forbanna, noen av de er nervøse, noen av de synes dette er bare moro. Jeg må jo bare klage på dette for dette er jo selvfølgelig også videre også videre. Men  poenget er at alle som ringer inn i en sånn setting eller skriver inn eller mailer eller hva det måtte være, har en litt høyere hjerterytme enn den jevne mannen i gata. Og det synes jeg er så spennende når det gjelder den åpningen at når mennesker møter hverandre i en kontekst av litt puls, så går det veldig mye lettere den ene eller den andre veien. Enten så blir vi bare forelska i hverandre, anførselstegn, eller så blir vi skikkelig forbanna hvis vi føler at jeg blir tråkka på engang gang og nå ble tråkket på igjen. Du ville si noe? Kjør på!

 

Silvija: Nei, egentlig så tenker jeg at jeg har lyst å understreke det du sa nå. Jeg tenker at når du ringer kundesupport, som regel så har du et problem, og så er du en mennesketype. Noen er veldig relasjonelle og ønsker å bli sett og hørt, og noen er veldig sånn kontrollerende og ønsker bare at problemet skal gå bort og ikke kast bort mer enn et sekund av min tid enn som er nødvendig. Og noen er veldig opptatte av anerkjennelse eller en god unnskyldning kommer ekstremt langt, ikke sant? Og det som fascinerer meg er at de personen som sitter da og er problemløser som er blitt satt i denne posisjonen. For det første så må de være veldig glad i å bli skutt på. Og å være raske på liksom å håndtere alt mulig. Men de må være ekstremt gode menneskekjennere. Eller er det her AI og data kommer inn? hvordan skal de være best mulig på det de gjør?

 

Bård: Dette er spennende. Jeg tenker at AI og profesjonalisering og sånne ting. Jeg har veldig sansen for effektivisering og sånne ting. Det som er utrolig viktig er at det må skje på kundens og ikke avsenderens premisser. Jeg syns det er dessverre altfor mange løsninger. Vi kan gjerne snakke om det og, det er en liten digresjon dette her. Men det er for mange automatiseringsløsninger som er laget for å effektivisere merkevaren eller produkt eller tjenesteleverandøren sin kundeservice. I stedet for å tenke, hva er det kunden vil være mest effektiv på gjennom bruk. Det er selvfølgelig mange unntak på dette her. For meg så handler dette om trygghet i utgangspunktet, og jeg synes det var veldig spennende når du nevnte disse forskjellige mennesketypene. For det som slo meg var jo det at uansett hvilken personlighet du har, så vil du etter samtalen gjøre en kjapp vurdering på er jeg fornøyd? Fikk jeg service? Did I solve the problem? Løste jeg dette? Og det handler om trygghet. Hvis jeg stoler på deg som kundebehandler, så vil jeg stort sett også tenke at vet du hva? Det var den riktige løsningen. Hvis jeg ikke gjør det, så vil jeg kjenne hmm? Her kunne jeg nok fått en bedre avtale på en måte. Og for meg da så handler det om - og når jeg da står å holde kurs i kundeservice og sånn, så begynner vi alltid på relasjonsbygging og ser hva er det som gjør at to mennesker virkelig klikker sammen da? Og Silvija, hvis du og jeg for eksempel fant ut at vi begge hadde sankthans på Bogstad Camping hvert år, vi hadde bare aldri møtt der hverandre før, men vi er der begge to hvert eneste år. Så bare på å vite det så hadde du og jeg kjent hverandre tettere på. Vi er jo Bogstad Camping folk. Og poenget mitt til de som jobbe med kundeservice er hva er det som knytter deg og kunden sammen? Det er vår jobb å finne ut av, og det må skje begynnelsen av samtalen før vi ber om tilliten til å kunne si nå skal jeg hjelpe deg. Fordi jeg vil ikke ha din hjelp med mindre jeg stoler på at du er riktig person å prate med. Og skal jeg tenke det, så må jeg kjenne på at det er ikke deg og meg på hver side av problemet. Det er deg og meg sammen. Og vi skal løse problemet. Og det er en helt sånn paradigme forskjell. Enten så er jeg og kundeservice medarbeideren på lag. Ellers er vi fiendene som skal slåss. Ideelt sett så er det det første.

 

Silvija: Ja, og det å få folk til å føle at de er på lag er en liten kunst, for eksempel når du når du ringer. Nå satt jeg å tenkte på at jeg må ringe en av disse her Web services, Go Daddy var det kanskje, hvor jeg har noen domener de hoster. For en stund siden måtte jeg ringe, og jeg har fortsatt ikke skjønt helt hvordan ting henger sammen. Jeg brukte noen feil uttrykk om og diverse type hostinger. Og han var så lite imøtekommende, og jeg følte meg som liksom den større og større idioten. Og der er hun dama med doktorgrad i IT og hun klarer ikke å skjønne hvordan ting henger sammen i denne “hostingen”. Og han gjør det ikke bedre. Og da tenkte jeg bare at jeg må bare flytte tjenesten min til noen som jeg tørr å ringe neste gang, for dette vil jeg ikke gå igjennom en gang til. Og så sitter jeg å tenker på en annen historie, og det er med min kjære mann. Og vi har likt å gå på kino veldig mye før barna. Når blir det litt mye sånn enten er det barnefilmer, eller så er det ingen filmer. Men jeg husker at vi var og så på There's Something About Mary for 100 år siden, så går vi ut, og så ler vi også, spør jeg hva syns du da? Og så sier han at kan ikke du bare høre med IMDB? Fordi jeg var litt opphengt i IMDB periode. En sånn online tjeneste som rater filmer. Så sa jeg at jeg bryr meg egentlig ikke om hva IMDB, mener. Jeg vil vite hva du mener med din rare kjemi, ikke sant? Og det er litt sånn når du ringer og hvis du får en chatbot, så får du leve med chatbots så lenge du må. Men når du endelig får et menneske, så har du lyst å møte det menneske ikke som en robot, ikke som en perfekt algoritme. Men du vil møte han eller henne som et helt menneske. Hvordan skal en stakkars kundeservice person møte nye mennesker hele tiden, og overleve den jobben sin? Jeg tror jeg kanskje spør på en veldig sånn ullen måte. 

 

Bård: Jeg tror jeg følger deg. Jeg har ikke noe godt norsk uttrykk på dette her. Jeg kaller det the rant, og du må gjerne hjelpe meg med oversette det. Det viktigste er jo at du må vite at du er Silvia og jeg er Bård. Hvis jeg skulle gitt deg kundeservice og jeg eventuelt hadde et system med kunde bilde, så må jeg få opp det. Men etter det så kommer den the rant. Og for meg da så er det egentlig bare  å ti stille og la kunden tømme seg. Fordi det ene du hører er jo selve problemet. Jeg har ventet i 11 minutter og dette er helt uhørlig, men samtidig en dyktig kundeservice behandler som virkelig elsker jobben sin og er nysgjerrig vil da nærmest lukke øynene og begynne å lytte mellom linjene. Lytte til konteksten. Lytte til hvor er den personen? Hva er det egentlig problemet? Hva er frustrasjonen? Bare la personen prate helt slutt, så er man ferdig. Hvis du da er så dyktig at du kan ha fanget opp et par momenter. Si for eksempel en kundeservice medarbeider som sier det er denne pakken den skulle ha hatt i går, og den er ikke kommet i dag heller. Og så videre og så videre. Og så skjønner du at denne pakken var da absurd viktig for den personen, og da er det ikke problemet pakken. Problemet er jo at han får ikke løst det som pakken skal være en del av, og det å for eksempel finne ut av det å ha empati for konteksten og situasjonen rundt. Ikke bare det at det finnes 650 gram på vei mellom Alna og Oslo sentrum, det tenker jeg er er der du virkelig klarer å bygge relasjonen. Også uttrykke empati for hva er det egentlig problemet? Og er det noe felles her? Er det stress? Hvor ligger frustrasjonen? Ringer vedkommende fra et noisy stede? Eller er vedkommende liksom helt tyst, er han på kontoret? Stemmeleie. Alt mulig rart er ting som du kan fange opp, og da tenke at er det lov å gi det tilbake og si du sånn og sånn stemmer det? Og så kan vedkommende si du stick to the fact, hvis det er en  kontrollerende person og sier jeg vil bare løse problemet mitt, så sier du fine. Men de aller fleste, som jeg i hvert fall har jobbet med i denne sammenheng, vil like ha den følelsen av at nå ble jeg sett. Nå blir jeg sett på noe helt annet enn bare den lille tingen jeg ringte inn for. Og da er det lov å si at vet du hva? Vi har stort trøkk nå vi klarer ikke å levere den pakken før i morgen. Er det noe vi kan gjøre videre, også videre og så videre og så videre. Men om jeg ikke stoler på deg eller har noe kjennskap til det, så jeg vil jeg si det er tull og tøys, la meg få snakke med sjefen din. Og det er jo egentlig det du sier der. Jeg stoler ikke på deg, nå vil jeg snakke med noen som jeg kan stole på. Som har myndighet. Så før vi løser problemet, skaff tillit. Jeg vil stole på deg. Så har jeg lyst til at du skal løst problemet mitt.

 

Silvija: Og dette her, når du snakker om kundereisen, så snakker du egentlig om fra en kunde ringer til kundeservice - fra denne telefonen eller første chatten, til saken er ute av verden?

 

Bård: Ja, men igjen så er jo kundereisen helt fra jeg har aldri hørt om dette produktet før, helt til nå har jeg brukt den mange ganger og nå vil jeg ikke lenger. Eller litt den evighetsmaskinen på slutten som gjør det lifelong lojal kunde. Det som jeg tror Kulant er veldig opptatt av og som jeg synes er veldig spennende. Det er jo de detaljene som jeg snakker om nå, så hvis du er litt sånn IT nerd, og det vet jeg vi begge er Silvija, så er det metadata. Og og database strukturer handler jo om - det er jo relasjonene. Alle relasjoner har et navn. Og relasjonen er en slags metadata på dem. Jo mer jeg vet om denne kunden, jo mer kan jeg både “feede” det tilbake igjen til oppdragsgiver. Jo mer eller i større grad skjønner jeg det åpenbare problemet og det virkelige problemet. Det åpenbare er hvor er pakken min? Det virkelig problemet er noe annet. Det er kanskje at jeg skal gifte meg i overmorgen og skoene mine er på vei i posten og jeg har ikke fått de enda. Jeg kan ikke stå der i strømpelesten. Og det å begynne å skjønne at vi kan begynne å si til kundene våre at her er det virkelig problemet. Her er det dere må fikse. Dere må jobbe med websiden deres. Dere må jobbe med dette. Dere må jobbe de produktegenskapene. Vi ser at de som slit med produkt er den og den segmentet, og det er den og den målgruppen. Her er en sammensatt profil av alle de 9711 samtalene vi har hatt den siste måneden. Det er dette som er spennende på toppen for da klarer du å bygge mer langsiktige relasjoner som ikke tar slutt det øyeblikket kunden legge på røret. Neste gang kunne ringer inn igjen, så vil vi klare å ivareta den kunden. Vi vil klare å møte kunden på et helt annet plattform enn om vi er sånn hva kan jeg hjelpe deg med? For da føler kunden at han passerer start og får hvert fall ikke tusen kroner for å bruke en liten metafor. Så for meg så handler det om for Kulant å både skaffe relasjoner, men ta vare på relasjonene og bruke relasjonene som en mulig gjøring av trygghet. Så alle de anbefalingene vi gjør er gjort basert på tillit. 

 

Silvija: Og den tilliten er egentlig limet eller oljen som gjør at kundereisen, kunderelasjonen, fortsetter så lenge som overhodet mulig. Det største problemet - og det er litt det samme problemet med data også, at du har data egentlig bare på det som har vært i hvert fall noenlunde vellykkede kunderelasjoner til nå. Der det skjærer seg har du veldig lite data på egentlig, og det er ute av verden. Men så har vi kanskje ikke vært flinke nok til å samle det. Den viktigste læringen ligger kanskje der? Hvordan lærer vi av våre fuck ups?

 

Bård: Det er min måte å se på det da, men jeg tenker litt på relasjonen som en is. Altså ikke en iskrem, men isen på en fjord. Jo tykkere den isen er, jo mer kan du falle og hoppe å leke uten at den går i stykker. Har du en tynn is, så gjør du ett feiltrinn, du snubler og så går du rett gjennom isen, og da er det game over. Så vi som jobber med kundeservice er på en måte hvis vi du har sett Frost filmene - vi er litt som Elsa. Fyrer opp med is hvor enn vi går og passer på at den isen er tykk til enhver tid. Det er vår jobb og at den er så tykk at den varer, ikke sant. At den fremdeles er der neste gang en kunden ringer inn. Sånn at vi har en god plattform, for da er det lov  selv om vi har nedetid, selv om vi miste pakker og alt mulig rart, så er lojaliteten i isen så sterk, at kunden er villig til å fortsette å gå på isen. Men det øyeblikket vi sier at nå har jeg bare prøvd dere en gang og jeg aner ikke når du sier den er borte. Sånn som du sier, da bytter du leverandør. Go daddy - Go Away Daddy. Da er det det som skjer.

 

Silvija: Bye Daddy. 

 

Bård: Ja, bye bye daddy, ikke sant. Og jeg er helt enig, jeg har en gang droppet å kjøpe bil i nabolaget mitt fordi jeg synes selgeren var en dust og dro inn til Oslo 25 kilometer av gårde for å kjøpe akkurat den samme bilen til akkurat den samme prisen der i stedet for. Pådro meg da mange timer i bil frem og tilbake til service og alt mulig rart på grunn av den ene 10 minutters encounter med den selgeren jeg synes var en flott. Det er der vi er.

 

Silvija: Hvor bor du? Jeg trodde du bodde i Oslo?

 

Bård: Nei, jeg er født og oppvokst i Oslo. Men jeg har flyttet ut til Ski av alle ting. Så heia drabantby. Heia Ski.

 

Silvija: Jeg har hørt forresten at prisene går mye opp akkurat i denne type byer nå. Så kanskje det være også en veldig både livskvalitet, men på andre måter også veldig lur avgjørelse. Men jeg har lyst å spørre deg litt hvordan gjør man en Elsa? Hvordan fyrer man opp under den isen?

 

Bård: Det er veldig bra. Hvordan gjør man en Elsa? Litt samme som oppstrøm nettstrøm, innpust, utpust. Det er også grunnlaget i improvisasjon, så det er veldig bra oppsummerende spørsmål dette faktisk. Det å gjøre en Elsa, vil si at du først må lytte, og så må du se etter litt sånn visualiserer ord og finner nøkkelordene i det som blir sagt. Eller trigger ordene i det som blir sagt. Og så må du gi de tilbake igjen til den du er sammen med. Altså en nærmest slags oppsummering. Jeg gjør det for eksempel når jeg holder foredrag. Så er det min jobb å få alle til å føle at de er en del av en gjeng. Jeg kan ikke holde et foredrag til 200 mennesker, men jeg kan holde foredrag til en gjeng. Så noe så enkelt som å si at hold opp hånden alle som har sittet i bil den siste uken. Så da rekke de hånden i været og sa kan jeg si at jeg har et rom fullt av bilfolk. Og da vil alle sitte å kjenne på at jeg er en bil-person fordi det er noe de har blitt definert som. Jeg har sittet i en bil den siste uken. Ergo jeg har fått et fellesskap med alle de andre i rommet. Ergo det ble litt tryggere og litt varmere i hele rommet, og det samme tenker jeg også når du jobber med kundeservice. Det er å si at oi, har du også en sånn datamaskin. Oi, har du også barn der. Finne disse relasjons driverne og gi de tilbake til kunden og si at vet du hva? Du og jeg har faktisk mer til felles enn jeg kanskje hadde gjettet i begynnelsen. Av og til så må vi være så eksplisitt at vi sier at oi, her er vi gjerne helt der. Jeg kaller det gjerne å grave i grunnlaget. Det er å prøve å si hvor dypt kan vi gå? hvis du finner ut at kunden for eksempel liker fotball. Er det da litt dypere - engelsk fotball? Litt dypere - det er faktisk Liverpool.  Og helt ned på - har du vært på stadion og sunget Never walk alone? Hvor dypt nede i dette materien her kan vi gå, for jo dypere vi går, jo sterkere is. Så jo mer vi klarer å grave i dette her, jo større er åpningen i den Elsa som får ut den isen. Det er derfor hvis du er i tjukkeste Afrika og møter en nordmann, så er vi bestevenner med en gang.

 

Silvija: Ja, og det er dette som også er litt sånn kulturelt. Vi har ikke snakket så mye om kulturelle fordeler med å outsource til  noen som er innlandet i Norge versus det å outsource til noen som er langt borte i India. Men det er sikkert mye lettere å finne disse Elsa triggerne når når du klarer å se for deg og kanskje tolke den personen og den dems frustrasjon så godt som du gjør når du er nær.

 

Bård: Helt, helt riktig. Og det er klart at du må være litt våken, du må være litt nysgjerrig og du må ha en kulturforståelse. Og det er klart har man liksom vært på de samme geografiske stedene og sånne ting, så er det kjempebra. Og det sier seg selv også at hvis du snakker med folk fra en annen kultur i et annet land, så har du språkbarrieren. Du mister hele humor dimensjonen. Det er veldig vanskelig å få mennesker som ikke snakker samme grunn språket som deg og få de til å le for eksempel. Fordi i en kundeservice situasjon så kommer latteren implisitt. Den er ikke eksplisitt. Det er ikke sånn er ikke sånn at har du hørt om nordmannen, dansken og svensken? Det er mer en kulturell misforståelse og sant ting som gjør at folk begynner å trives.  Jeg ser tiden vår er i ferd med å gå så jeg tenker at for å skape verdens beste kundereisen. Jeg som kunde blir bare med deg på din reise hvis jeg har lyst, og hvis jeg stoler på deg. For å ta et eksempel, så leste jeg  om hun jenten som faktisk omkom i en berg og dalbane. Og jeg tenkte hun hadde jo den tilliten. Hun trodde jo hun satt i en sikkerhetssele, og så var hun ikke festet. Og det på meg ble litt som en metafor. Tillit kan være vanskelig å bygge, men det er veldig lett å fjerne. Og det å kjenne på at vi ivaretar tillits byggerne og at vi forstår metadataene, vi forstår innsikten og skjønner at vi må faktisk adressere tillit. Du må si til barna dine at du elsker dem. Du må si til kundene dine at dette her er det vi har felles. Tusen takk for alt, fordi da får du også den julekort retorikken som jeg er så glad i. At skal du få julekort så må du sende. Og kunder som får julekort de kjenner på at de har lyst å sende tilbake. Gjennom å gi tillit, gi sin business og ha det langsiktige hele kundereise perspektivet i relasjon.

 

Silvija: Det var et et fyrverkeri av relasjonell og positive kundereise også i vanskelige settinger og i vanskelig utgangspunkt, sånn som det av og til er i kundesenteret. Tusen takk for en veldig inspirerende og lærerik samtale.

 

Bård: I like måte. Jeg kunne sittet i flere timer til jeg.

 

Silvija: Da må vi begynne på ny runde

 

Bård: Tusen hjertelig takk, veldig hyggelig.

 

Du har nå lyttet til en podcast fra Lørn.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læring sertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet Lørn.University 

 

Quiz for Case #C1093

Du må være Medlem for å dokumentere din læring med å ta quiz 

Allerede Medlem? Logg inn her:

2

C1093 LØRNBIZ Når strategi og improvisasjon møtes i kundeservice - med Bård Brænde

1 / 3

Hvor begynner den tradisjonelle kundereisen ifølge Bård Brænde?

2 / 3

Hva står AIDA for?

3 / 3

Hva mener Bernt Reitan er det viktigste virkemiddelet for rask omstilling?

Your score is

The average score is 83%

Du må være Medlem for å kunne skrive svar på refleksjonsspørsmål

Allerede Medlem? Logg inn her: