LØRN Case #C1079
Kundeservice neste steg, en personlig opplevelse
I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Rune E. Akselsen som er forretningsutvikler på vegne av Kulant, men som også jobber gjennom sitt eget selskap VMR AS. VMR AS leverer forretningsutvikling og restrukturering av selskaper og forretningsmodeller. Som forretningsutvikler for Kulant går Rune sin jobb ut på å skape digitale kundeopplevelser, og da finne de mulighetene som finnes innen kundedataene. Hvilke trender er der, hva beveger seg og hvilke begrensninger finnes det? I samtalen forklarer Rune hva kundebehov dreier seg om, og hva som faktisk skal til for å kunne levere kundeservice med høyere presisjon og servicegrad.

Rune E. Akselsen

Daglig leder

KULANT

"Det å bygge en tjeneste er et samspill mellom mennesker, prosesser og systemer og enn så lenge er det investeringen i disse tre faktorene som bestemmer hvordan tjenesten kan bygges, men ikke hvordan den oppleves"

Dette er LØRN Cases

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. 

Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

Vis

Velg ditt format

Varighet: 45 min

Ta quiz og få læringsbevis

Du må være medlem for å ta quiz

Ferdig med quiz?

Besvar refleksjonsoppgave

Du må være medlem for å gjøre refleksjonsoppgave.

Hvem er du, du og hvordan kan du interessere deg i kundeservice og teknologien rundt?

Med 25 års erfaring med å bygge organisasjoner og tjenester både innen B2B og B2C-sektorer kan jeg nå se et stort digitalt skifte. Jeg kan digitalisere av effektivitetshensyn. Jeg liker ofte å snu spørsmålet om god kundeservice til et spørsmål om konkurransefortrinn. Da er virkemidlene kanskje de samme, men implementeringen forskjellig. Jeg har jobbet med utvikling av dette området siden 1995.

 

Hva er det viktigste du/du gjør på jobben?

Sørge for at kunden blir sett og hørt, oppfylle basis behov i Maslows behovspyramide. For våre kunder sørger vi for å levere innsikt om bruk og behov for endringer.

 

Hvorfor er det spennende?

Eneste vei til fornøyde kunder går gjennom kundeopplevelsen, personlig oppfattet.

 

Hvordan tror du du digital kundeservice ser ut om 5 år?

Større deler av verdikjeden er digitalisert. Svarene vi får fra automatiserte løsninger er mer presise, men det er kortere vei til god og presis problemløsning, man kan likevel ikke fullstendig fjerne mennesket fra verdikjeden.

 

Hva synes du er den mest interessante kontroversen?

Generasjonsforskjeller, kortere oppmerksomhetssykluser og Global digitalisering.

 

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Har inspirert flere til å ta i bruk chat- og voice-bot teknologi og etablert maskinlæring for høyere presisjon. Har også gjennomført flere kundeundersøkelser med Nordiske SMB bedrifter om deres forhold til ERP og CRM-systemer.

 

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

American Express’ globale kundeservice

 

Hva er din tanker rundt det å outsource kundeservice?

For å levere en kunde- eller bruker- sentriske tjenester er det viktigere å forstå kunden eller brukeren fremfor produkt. Tjenesten bør oppleves som personlig og tilpasset.

 

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen kundeservice?

I Norge implementerer vi teknologiske løsninger raskt, vi har mye åpenhet i samfunnet, og dette gjør Norge til et veldig godt laboratoriet for resten av verden. Eksempler her er Tesla og abonnementsformer i bilkjøp.

 

Og favoritt sitat?

Galskap er å gjøre det samme igjen og igjen og forvente et annet resultat- Albert Einstein

Hvem er du, du og hvordan kan du interessere deg i kundeservice og teknologien rundt?

Med 25 års erfaring med å bygge organisasjoner og tjenester både innen B2B og B2C-sektorer kan jeg nå se et stort digitalt skifte. Jeg kan digitalisere av effektivitetshensyn. Jeg liker ofte å snu spørsmålet om god kundeservice til et spørsmål om konkurransefortrinn. Da er virkemidlene kanskje de samme, men implementeringen forskjellig. Jeg har jobbet med utvikling av dette området siden 1995.

 

Hva er det viktigste du/du gjør på jobben?

Sørge for at kunden blir sett og hørt, oppfylle basis behov i Maslows behovspyramide. For våre kunder sørger vi for å levere innsikt om bruk og behov for endringer.

 

Hvorfor er det spennende?

Eneste vei til fornøyde kunder går gjennom kundeopplevelsen, personlig oppfattet.

 

Hvordan tror du du digital kundeservice ser ut om 5 år?

Større deler av verdikjeden er digitalisert. Svarene vi får fra automatiserte løsninger er mer presise, men det er kortere vei til god og presis problemløsning, man kan likevel ikke fullstendig fjerne mennesket fra verdikjeden.

 

Hva synes du er den mest interessante kontroversen?

Generasjonsforskjeller, kortere oppmerksomhetssykluser og Global digitalisering.

 

Dine egne relevante prosjekter siste året?

Har inspirert flere til å ta i bruk chat- og voice-bot teknologi og etablert maskinlæring for høyere presisjon. Har også gjennomført flere kundeundersøkelser med Nordiske SMB bedrifter om deres forhold til ERP og CRM-systemer.

 

Dine andre favoritteksempler på kundeservice, internasjonalt og nasjonalt?

American Express’ globale kundeservice

 

Hva er din tanker rundt det å outsource kundeservice?

For å levere en kunde- eller bruker- sentriske tjenester er det viktigere å forstå kunden eller brukeren fremfor produkt. Tjenesten bør oppleves som personlig og tilpasset.

 

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen kundeservice?

I Norge implementerer vi teknologiske løsninger raskt, vi har mye åpenhet i samfunnet, og dette gjør Norge til et veldig godt laboratoriet for resten av verden. Eksempler her er Tesla og abonnementsformer i bilkjøp.

 

Og favoritt sitat?

Galskap er å gjøre det samme igjen og igjen og forvente et annet resultat- Albert Einstein

Vis mer
Tema: Innovasjon i ulike sektorer
Organisasjon: KULANT
Perspektiv: Gründerskap
Dato: 210922
Sted: OSLO
Vert: SS

Dette er hva du vil lære:


Kulturforskjeller Hybrid kundeservice Chatbots Kundedata Internasjonalisering Kulturforskjeller

Litteratur:Start with why - Simon Sinek

Del denne Casen

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Flere caser i samme tema

#C0025
Innovasjon i ulike sektorer

Anja Røyne

Forsker

UiO, BioZEment 2.0

#C0024
Innovasjon i ulike sektorer

Morten Isaksen

CEO

Bio-me

#C0023
Innovasjon i ulike sektorer

Aksel Sterri

Forsker

UiO

Lytt #C1079

Video for Case #C1079

Tekst for Case #C1079

Velkommen til LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

 

Silvija Seres: Hei og velkommen til LØRN podkast med Kulant. Jeg er Silvija Seres, og jeg er faktisk litt nervøs etter cirka 1070 podkaster fordi nå er det over et år i hvert fall siden vi har hatt et fysisk opptak. Så dette er vårt første fysiske opptak på en evighet og det er kjempespennende. Min gjest er Rune Akselsen som er forretningsutvikler på vegne av Kulant og som da jobber gjennom et eget selskap som heter VMR AS. Velkommen Rune. 

 

Rune Akselsen: Tusen takk Silvija. 

 

Sivilja: Jeg skal si noen veldig korte ord om selve serien også setter vi igang samtalen. Dette er altså en serie med Kulant som jobber med kundeservice og callsenter. Det som er litt spennende er at de gjør dette her langt inn i innlandet og har store internasjonale og digitale ambisjoner. Disse 10 samtaler som vi har planlagt kommer til å brukes både til intern opplæring, motivasjon og samling. En slags kraftsamling, men også for å fortelle verden hva Kulant tror om fremtiden til call senteret, for det er en drivende innovasjon og utvikling som er på gang. Med det Rune, starter jeg der jeg alltid starter med gjestene våre og det er å be deg introdusere deg. Hvem er du, og hva er det som er annerledes med deg?

 

Rune: Ja, det er en oppgave å snakke om seg selv. Jeg har jobbet i 25 år i IKT-sektoren med utvikling av forretningsmodeller. Veldig ofte med fokus på kundeopplevelsen, og det er ikke bare en trend som har vært siden Steve Jobs sto på scenen og var tilbake i Apple, men det er kundeopplevelsen som faktisk gjør forskjellen. Det er det jeg har brukt størsteparten av min profesjonelle karriere på. 

 

Silvija: Jeg på kommentere to ting her. Det ene er at du fortsatt ikke har fortalt meg om dine eksotiske og eksentriske hobbyer, så det kommer vi tilbake til. Det andre er dette med digitale kundeopplevelser og det å forstå de digitale behovene til en kunde er noe annet enn å forstå deres behov sånn som verden var før. Vi ser at det er en både krevende, men også utrolig patent oppgave. LØRN er også et sted hvor vi lager veldig gode læringsprodukter, men det er helt nye produkt og nye formater, og det burde være nye behov hos kunder. Vi har snakket om livslang læring i ti år, nå er det på tide at vi gjør det, men det er ikke så lett. Hadde du spurt dine kunder om hva de vil ha, hadde de sagt raskere hester, men ingen vet hva disse raskere digitale hestene er. 

 

Rune: Det er helt rett, og jeg tror også man må ta inn generasjonsbegrepet. Hvem er det som er oppvokst med digitale løsninger? Og hvem er det som ikke er det? Vi sitter nå med en aktiv yrkesgruppe som er både født rett etter krigen, altså baby boomer til de unge gen z som begynner å komme inn og utfordre og vil ha det på sin måte. Der har digitalisering og nyansering av digitale løsninger absolutt en verdi. 

 

Silvija: Ja, veldig fascinerende. Jeg så på NRK en dokumentar om ‘Wework’ og den historien gikk opp i skyene og kom ned kjempe raskt til jorda. Han traff helt perfekt på hvordan vi skal jobbe fremover. Det virket som crazy New York science fiction for ti år siden, men nå etter corona så har det blitt kjempe endringer i hvordan samfunnet funker. Det å trekke det opp i kundebehovene tror jeg også er viktig. Det går så fort, er det jeg egentlig prøver å si. 

 

Rune: Ja, absolutt. Der ser man også verdien av det. Jeg var selv et Wework medlem da de åpnet i Oslo. 

 

Silvija: Var du på noen av festene? 

 

Rune: Nei, jeg var ikke det. Det var vel akkurat i det de åpnet den store bomben var ute. Det som jeg opplevde er et eksempel på hvordan Wework brukte kundedata. Det var at alle hadde et kontor med peis og koselige områder hvor du kunne sitte og ha konversasjoner. De målte ut hvor folk faktisk var, og de sto jo i kø bak kaffemaskinen og det var der det også ble gjort mest forretning på kryss av bedrifter. En litt treg kaffemaskin har mye mer å si enn den koselige peisen. 

 

Silvija: Det er egentlig ganske lurt av dem å ha en litt treg kaffemaskin fordi det er der ting skjer. 

 

Rune: Absolutt. Du kan bygge en hel forretningsmodell på et sånt coworking sted, hvor du står ved kaffemaskinen hele tiden. 

 

Silvija: Ja, helt enig. Hva har dette med Kulant å gjøre? 

 

Rune: Det har med Kulant å gjøre for det første fordi Kulant er et distribuert selskap. Det vil si at de kan distribuere tjenestene sine hvor som helst. De bruker telefon og de bruker digitale løsninger for å nå kunden. Så ser man også på blant annet samhandlingsløsninger som er skriftlige, for eksempel chat-løsninger. Det er egentlig fagområdet å finne ut hvor smart skal denne chatten være? Vi har alle opplevt kundeservice opplevelser som kanskje har vært litt under pari til å begynne med. 

 

Silvija: Jeg må bare stoppe deg, for jeg vet ikke om jeg har vært tydelig nok. Kulant jobber med callsenteret og har en heldigital visjon for dette. Så når vi snakker om kundeopplevelser, så er det Kulant sine kunder, som er bedrifter. 

 

Rune: Det stemmer. Det Kulant kommer på banen med er da for eksempel en løsning for å kunne ha chat til kundene sine, og på ett eller annet rett tidspunkt ta over den kunden til en muntlig samtale på telefon. Så det handler egentlig om, hvor dette grensesnittet er. Bankene i dag har også sånne chat løsninger på sine nettbanker og de henviser egentlig bare til informasjon som allerede står publisert. Hvis du står med et problem hvor du skal betale en regning eller opprette en konto, så vil du gjerne ha litt mer proaktiv hjelp. Der kommer blant annet maskinlæring inn i bakkant av disse chatløsningene som gjør at det blir mer og mer presise. Jeg tror denne presisjonen å vite hvor det er kunden egentlig kommer fra, og vite litt om kunden også er viktig. Når er det på tide at det er noen som faktisk løfter røret og tar den samtalen? 

 

Silvija: Ja, utrolig kult. Jeg skiftet bank relativt nylig og da må du bytte bankID etterhvert. Det er en del sirkulære krav, hvor jeg må ha det ene for å kunne omregistrere nummer og for å kunne gjøre det må jeg få en sms, og jeg får ikke registrert telefonnummer uten andre ting igjen. Det prøvde jeg å finne ut digitalt, gjennom chat. Ganske fort skjønner du at i have to speak to a human. 

 

Rune: Ja, snakke med kundeservice. 

 

Silvija: Det er veldig spennende det du snakker om. Det jeg hører deg si er at Kulant forstår at fremtiden er hybrid. Det blir ikke heldigitalt, det blir ikke bare mennesker. Og det er de som klarer å forstå, ikke bare hva mennesket gjør eller hva maskinen gjør, men hvordan de samarbeider som kommer til å fikse dette.

 

Rune: Absolutt. Også er det også følelsesspekteret til den som sitter som kunde i andre enden. En ting er for Hennes og Maurits å sende en pakke som skal gjennom en verdikjede, en annen ting er å sende en bunad til din datter som studerer i en eller annen by. Så er det mer affeksjonsverdi for den bunaden enn de klærne fra Hennes og Maurits, i hvertfall for meg som avsender. Da forventer du egentlig et helt annet servicenivå. En av Kulant sine kunder er Helthjem. Der ser man veldig stor forskjell når man får de inn på telefon. Hva er det som egentlig driver kundeopplevelsen? Jeg bruker å si at oppskriften på lykke er å ikke ha noen forhåpninger i det hele tatt, for da blir man bare positivt overrasket, men det er ikke sånn verden virker dessverre.

 

Silvija: Og du får ikke mye betalingsvilje for null forventning heller, men det å prise forventningsnivået riktig, må vel også være kunst etterhvert. Vi må vente litt og spare kruttet litt. For vi er ikke ferdig med oppvarmingen enda, og det inkluderer at du må fortelle meg litt mer om deg selv. Du jobber med digitale kundeopplevelser, det har jeg fått med meg også ser jeg at du har studert matematikk og fysikk og noen bransjeutdannede mcse og cna’er osv. Kanskje du kan si hva det er så vi skjønner litt om hvilke ting du bryr deg om. 

 

Rune: Ja i utgangspunktet så var jeg jo fra den første bølgen i 1997 så begynte jeg i et selskap som helt Hewlett Packard hvor vi fikk en kvinnelig direktør som het Kalif Jurina. Hewlett Packard startet egentlig i Silicon Valley. 

 

Silvija: Hun var den første store damen innenfor IT. Jeg husker den tiden veldig godt. 

 

Rune: Apropos det som skjer veldig mye rundt i dag med personlig branding på toppledere som blir større enn selskapene. Hun var kanskje et veldig typisk erkeeksempel av det. Så vi hadde et begrep i Hewlett Packard i Norge som het en nær cali opplevelse, som var en litt emosjonell opplevelse av at du skulle dra dette her videre. Det var et familiebasert selskap med 140 000 ansatte. De klarte faktisk å beholde den lille familiefølelsen veldig lenge. Helt til de kjøpte, kansje den største konkurrenten som het Compaq. 

 

Silvija: Jeg jobbet for Compaq eller den gang DEC i deres src, system resage center i Palo Alto. Da husker jeg at vi gikk på en liten kino som var finansiert en av en av de Hewlett Packard brødrene eller partnere. Han var veldig glad i film, så han hadde en sånn stumkino hvor det satt noen å spilte på piano og du kunne se på stumfilm, samt andre gode filmer også. Det er den intime følelsen i et stort imperium, som var et virkelig kunstverk.  

 

Rune: Absolutt, og de har vært grunnleggere av veldig mye av det vi ser innenfor forretningsmetodik i dag. En av de skrev en bok som het ‘The hb way’ som kan være en god referanse selv den dag i dag. Du ser også Steve Wozniak og Steve Jobs jobbet sammen på hprd, og fikk lov til å starte Apple i sine spe år, mens de var ansatt i Hewlett Packard. Det var ikke noe nondisclosure agreements og harde reguleringer for det den gangen. 

 

Silvija: Det angret nok Seriox på også. Så mcse og cna det er da teknologi eller business? 

 

Rune: Det er Microsoft Certified Systems Engineer fra den gangen vi startet med nettverk. Så jeg er egentlig nettverksteknologi i utgangspunktet. Fant ut at jeg måtte merkantilisme meg hvis jeg ville tjene litt mer penger og der var det bonuser å hente. Etter det så her jeg jobbet helt opp til toppledelse. Så jeg har liksom gått den ingeniør veien inn i næringslivet. 

 

Silvija: Ja, kjempe spennende. Vi har gått litt parallelle veier, fordi jeg synes det er veldig spennende å monitisere teknologi. Både selge den, men også finne den nye måten å bruke den på. Det som blir nødvendig, og det som blir veldig lurt. 

 

Rune: Det er jo det som er definisjonen på innovasjon, er det ikke det? 

 

Silvija: Ja, det er så mange sidespor vi kunne tatt nå. Da bruker vi ikke mer tid på dine sære hobbyer annet enn at jeg sier at jeg ser, leser og hører at du driver med ultraløp, motorsykkel, jakt og friluftsliv. De siste fire kan vi spare, men ultraløp må du si to setninger om. 

 

Rune: Ja, det er nok mer en meditativ sak som varer langt, lenge og veldig sakte. Så jeg løp blant annet denne 80 km ecotrail som har nesten 4900 høydemeter, rundt omkring i Oslo marka. 

 

Silvija: 80 km på en gang? 

 

Rune: 80 km, ja. Så alt som er ultraløp er alt som er lenger enn en maraton distanse, altså over 4,2 mil. 

 

Silvija: Hvor lang tid bruker man da? 

 

Rune: Nei, som jeg sa så løper jeg veldig sent, så jeg løper på rundt 12 timer, men du er ganske god og utmattet når du er ferdig etter 12 timer.

 

Silvija: Du kan stoppe å drikke og spise?

 

Rune: Ja det er mange matstasjoner, men stort sett løper man rundt i skogen på en sti og skravler med andre som er ute og løper. Altså dette er en fantastisk aktivitet og i utgangspunktet så startet jeg å løpe på grunn av at jeg hadde en jobb i Sverige hvor man spiste store lunsjer, men jeg var jo norsk så jeg spiste en stor middag også. Så jeg la jo på meg litt, så da begynte jeg å måtte løpe det av meg. Så jeg bodde også på hotell fire dager i uka. 

 

Silvija: Fantastisk, så det skal vi snakke mer om etter opptaket. Tilbake til Kulant og innovasjon. Jeg har notert meg tre hovedoverskrifter for vår samtale, og vi har egentlig skrapt litt i alle de tre allerede. Det ene er det med kundeopplevelser i et callcenter, hva betyr det i praksis? Gjerne gjennom noen eksempler som du begynte med helthjem for eksempel. Det andre er kundedata, og bruk av den. Vi snakker alle sammen om at data er den nye oljen, men hvis ikke man vet hva man vil med data så er data bare noe trøbbel. Mens hvordan skaper man verdi på basis av kundedata i callcenter bransjen? Det tredje er internasjonalisering. Jeg spurte deg hva du syntes var spesielt annerledes og spennende med Kulant og da sa du flere ting. Det ene er at dere tenker så digitalt om modig. Tenker så internasjonalt, men også det at dere jobber så distrubuert og at dere er plassert langt inne i Innlandet. Det er så mange innovasjonshistorier innenfor ring 3 eller nærme NTNU, men her velger folk en helt annen modell og det er veldig spennende. Kanskje spesiellt nå etter corona hvor vi har lært at jobber man sånn kan man jobbe både en dag fra byen og fire dager fra Valdres hytta osv.  

 

Rune: Jeg har selv hytte på Valdres, men der er det ingen dekning, men det er på en måte mitt personlige forhold til Valdres, utenom det at vi møtes og har møter oppe på Kulantkontoret. En ting er liksom kostnadsnivået på det å sette opp et callcenter. Bare tomteprisene i pressområdet eller leieutgifter i bykjernen gjør at man kanskje skal tenke seg en ekstra gang om. En annen ting er det med den kulturforskjellen. Det å kunne by på noe litt ekstra. Kulant har jo kundesenteret sitt i Valdres og der snakker de fleste dialekt og det er ganske vanskelig hvis man er litt tøff Osloborger eller fra Bergen by å være tøff veldig lenge. Det ser vi i hybride løsninger, så ser vi det at språket er mye hardere og tøffere på chat enn det det er når man kommer på telefonen. Så hvis du har et emosjonelt problem ed tjenesten du har fått levert, så er det mye lettere å skrive i full tekst og bruke stygge ord på chat. Så fort du får noen som prater med deg på telefon og gjerne en som prater dialekt så demper du deg. Så nettavis kommentator språket forsvinner i det du tar det over på telefon. 

 

Silvija: Så du blir mer bevisst på at det er et menneske du snakker til. Jeg tror vi glemmer personen som sitter på andre siden av skjermen. Og hvis det er en robot så kan du bare liksom kjøre på. 

 

Rune: Absolutt. Nå vet jeg at du kan litt om data, databehandling og maskinlæring og den type ting. Tenk deg da sentimentet på den chatten, hvis du tar alle dataene fra den chatten-

 

Silvija: Sette på ordentlig Toten dialekt på roboten og få han til å servere noen vitser underveis i tillegg så går kundeopplevelsen gjennom taket. 

 

Rune: Det er jo et relevant eksempel. Jeg jobbet med en type voicebasert bot som ble satt opp i et annet selskap jeg jobbet med. Hvor vi måtte justere sentimentet fra folk som ringte fra bergensområdet. Fordi alle som ringte fra bergensområdet virket det som at var veldig sinna. For i utgangspunktet må man vite hvor lenge denne personen har ventet på telefonen, og har han ventet for lenge i forhold til behandlingstiden så må man behandle de på en litt annerledes måte. Den justeringen der er veldig viktig. 

 

Silvija: Du må møte personen der den er.

 

Rune: Ja, og igjen da. Du er på basis i det vi har tenkt i forretningslivet i mange år og som psykologer har tenkt. Det er Maslows behovspyramide som vi er tilbake til. Det å bli sett og hørt, det er det viktigste i den kundeopplevelsen. 

 

Silvija: Ja, riktig. Sett og hørt og kanskje spesielt sett og hørt av noen som har sjangs til å forstå deg. I en periode av det en trend å outsource callcenteret, alt skulle til India eller Litauen. Så det første er egentlig et språkproblem, men selv om du hadde fikset språkproblemet så er det vel fortsatt noe med at jeg vil vite at noen skjønner hva jeg prøver å oppnå i dag. 

 

Rune: Absolutt, og som sitter med de riktige verktøyene for å løse problemet ditt også. Det går også på kapasitet. Hvilke innsikt har man da, sånn som på et outsourcet kundesenter? Hvilken innsikt har du da i den relevante verdikjeden for akkurat det problemet du prøver å løse? Dermed så blir et sånt type outsourcing prosjekt veldig ofte en mere verdi, fordi man utfordrer eksisterende systemer som kan være av eldre karakter. Det kan være et logistikksystem som er 10-, 12-, 15- år gammelt som ikke er vant til denne distribusjons metodikken som vi har fått etter pandemien. Hvor vi bestiller alt på døra. 

 

Silvija: Kult, men hjelp meg å forstå bare det grunnleggende her. Når jeg hører callcenter så tenker jeg på noen personer på telefoner som blir oppringt av diverse kunder. Det er vel kundenes kunder man håndterer? 

 

Rune: Ja, helt riktig. Veldig ofte så er det kundenes kunde som er der for å løse at kunden, altså den betalende kunden kan fokusere på kjernevirksomheten sin. Som kanskje ikke nødveldigvis er å fikse opp i ting som er logistikkdrevet, men det er snarere å kunne ta de rette beslutningene for  å lage et bedre produkt. Der kommer den andre siden inn, med innsamling av kundedata. Hvilke produkter er det som fungerer og hvilke er det som ikke fungerer? 

 

Silvija: Jeg må dra det ned til konkrete bilder. Så jeg har kjøpt en telefon på Finn.no og det er helthjem som skal levere den hjem til meg, også havner den på feil sted. Da ringer jeg helthjem? Det er et produkt som har selve tilsendingen til privathjem eller det kunne vært noen andre sånne logistikktjenester, det er det som er produktet?

 

Rune: Det er logistikktjenesten, også er det sporing da igjennom hele denne verdikjeden. Det er helthjem sitt ansvar. Men når noen ringer på chat eller på telefon så sitter Kulant på andre enden. Det som skjer da er at de har den innsikten og har den tiden det tar til å hjelpe deg. Først og fremst med å spore produktet, og da sette forventningene dine riktig i forhold til når du skal få dette produktet på døra. 

 

Silvija: Ofte trenger man bare en bekreftelse på at den er på vei. Bare det at noen vet hvor den er, er kjempe viktig. Så er det også noe med hva en chatbot gjøre for meg. Jeg kan ihvertfall forenke prosessen for den personen som sitter på callcenteret ved å ha tilgjengelig noe pakkesporingsnummer eller min personnummeraddresse, hva vet jeg. Jeg prøver å tenke, hva er kundedata her? 

 

Rune: Ja, du kan velge å benytte chatten til helthjem og et interessant sidespor der er å se på den nye generasjonen av arbeidstakere og hvilke kapasiteter de har på å svare på en chat. Vi har konsulenter som sitter der, som i utgangspunktet er gamere som klarer å følge fem tråder på chat samtidig. Det er altså helt unikt hvordan den nye generasjonen har tilegnet kognitive kapasiteter. Igjen et lite sidespor, men det som er viktig er at hvis man legger på en botfunksjon som kan gi disse basis informasjonsbehovene- 

 

Silvija: Så du slipper å grave i databaser. 

 

Rune: Så du slipper egentlig å bruke menneskelig ressurs i andre enden. Med for eksempel pakkesporing, helt som helthjem bruker. Hvis du leser inn en kode så får du informasjon om at den står den på sentralen i Bergen på den adressen, den kommer om to dager. Det kan være svar som en bot kan hjelpe deg med. 

 

Silvija: Ja, men hvis du sier at du skal i et bryllup i morgen og den må være på plass i morgen tidlig? 

 

Rune: Ja, da kommer avvikshånderingen inn, og da bør du snakke med noen som forstår deg. Da blir man koblet på kundesentertjenesten som enten fortsetter på chat eller at de faktisk ringer deg opp. 

 

Silvija: Men, kan jeg spørre deg. Chatbottene begynner å bli såpass gode at det er ikke bare gamere som klarer å snakke med chatbotter, det er også masse å gå på der. Det har skjedd en kjempeutvikling på blant annet AI og språkforsåelse. Hvor bestemor også kan snakke med en chatbot uten å stoppe opp etter første setning. 

 

Rune: Absolutt. Du ser jo det i forhold til gjennomdigitalisering i samfunnet så ser du at norden var mobile først. I USA så er egentlig samfunnet blitt gjennomdigitalisert gjennom pratetjenester som Alexa, Google, Siri. De har fått med seg den babyboomer generasjonen inn i digitaliseringen i større grad. I norden så kan alle bruke sms og en smartphone, det er ikke nødvendigvis slik at de bruker det. 

 

Silvija: Veldig kulturelt. Det er veldig fascinerende også i forhold til når vi kommer til internasjonalisering. Så kundedata vil for noen kunder være logistikkdata slik som helthjem, men det kunne vært et kommunalt torg, da er det noen andre kundedata som typ kommunale tjenester og historikk osv. 

 

Rune: Servicetorg. Det kan være saksbehandlingstjenester, vite når det er forventet at jeg skal få svar på en søknad. 

 

Silvija: Eller hos Mekonomen så kunne det vært, hva er det som har skjedd med bilen tidligere og betalingsviljen til kunden og kjørehistorikken kanskje? Så jo mer og bedre kan man betjene behovet? 

 

Rune: Jo, også har du den begrensningen. Vi er ganske heldige som opererer i Europa som har et forhold til gdpr, det er mange som tenker at gdp kan være en stor problemstilling, jeg ser snarere den som en klargjøring av hva vi faktisk kan gjøre og hva vi ikke kan gjøre. 

 

Silvija: Og poenget med gdp er at man ikke skal misbruke data til noe annet enn det som er hensikten med tjenesten. 

 

Rune: Ja, for eksempel at man kan koble data fra flere kilder sammen til å finne ut av hvem er Silvija, hvilken sykehistorikk har du? Det er ikke mitt anliggende på servicetorget til kommunen å vite noe om det, for det er ikke relevant.  

 

Silvija: Altså ditt anliggende skal du kunne finne ut også må vi finne ut hvordan vi er disiplinerte alle i forhold til det, jeg er helt enig. Men altså, de største muligheter innen kundedata, hvis jeg skal prøve å oppsummere litt hva jeg har hørt deg si på det. Så er det at relevante kundedata, godt strukturerte og godt koblet på forskjellige systemer gjør det lettere for personer som betjener kundeservice- chatter- å få et godt bilde ved et analytisk verktøy. Så kan de også hjelpe med å finne den hybride løsningen. Når må et menneske kobles på? Når er dette her egentlig et avvik? 

 

Rune: Høyere presisjon og servicegrad er det man ønsker til den som er bruker. Og i andre enden til den som er kunden som for eksempel helthjem eller til kommunen som har dette kundeservicetorget så er det å få innsikt, altså bruke kundedataene til å få innsikt til å lage bedre produkter. Som treffer enda bedre. 

 

Silvija: Der må jeg gi deg et lite eksempel. Jeg har lest ‘Working backwards’ av Amazon, med kjempe mange gode eksempler og veldig konkrete ledelsesverktøy. Et av eksemplene er at denne gode Jeff Bezos har et ledelsesprinsipp hvor lederne lukter akkurat like vondt som de andre og de må testes på akkurat like ting. Så alle inkludert Jeff må hvert år jobbe med å betjene en telefon på call center. Også var det et eksempel hvor han satt og svarte på noen spørsmål, han har alltid denne høyrehånda med seg for at en av disse callcenter folka kan hjelpe han om han ikke helt vet hva han skal gjøre. Så kommer det en telefon om noe feilleveranse, noe ødelagt i leveranse. Også ber han om produktkode, og mens han taster det inn så hvisker personen ved siden av han at, jeg er ganske sikker på at jeg vet hvilket produkt det er. Så viser seg at han hadde rett. Det var ett eller annet som alltid kommer skadet fram. Jeff Bezos brukte denne læringen som et initiativ til å implementere en tanke fra japansk bilproduksjon. Jeg tror det er Toyota-fabrikkene som innførte det først, der var det en stoppesnor i produksjonslinjen når de som jobber i produksjonen oppdager at det dukker opp gjentagende feil så kan de stoppe hele linjen, hele fabrikken. Også tilkalle ingeniører og vise dem problemet, så det problemet kan fikses en gang for alle. Så denne her snoren som stopper, den implementerte de da, sånn at de på callcenter kan dra i den når de har sett at det er tre ganger ødelagt produkt i leveransen av akkurat det produktet og den leverandøren. Eller så er det feil pakketering. Dette må de på få beskjed om å fikse eller så blir det for dyrt for oss. 

 

Rune: Det er reservasjonsløst ansvar egentlig for å kunne ta en beslutning på vegne av hele verdikjeden. Der skulle vi kanskje vært enda flinkere innen norsk næringsliv, til å tilby det. Eller si at dette er et av mandatene til de som jobber i en servicebedrift, eller hvilken som helst annen produktbedrift som skal levere en kundeopplevelse. 

 

Silvija: Når de hører at det er tyvene gang på rad av samme type klage, så burde man kanskje gjøre noe med opprinnelsen av klagen. 

 

Rune: Også unngår man denne etterpåklokskapen. Sånn, dette har jeg alltid sagt, dette her det alltid vært. Det er egentlig helt verdiløst for å få et bedre produkt. 

 

Silvija: Men det du snakker om er egentlig litt sånn lin prosess og sirkularitet hvor vi kobler på callcenteret som egentlig er etter salg tjenester tilbake til tidlig i verdikjeden.   

 

Rune: Ja, absolutt, men også til de som er produkteiere i de bedriftene. Slik at de kan gjøre de korrekte beslutningene for å få et bedre produkt ut. 

 

Silvija: Så, kundedata hjelper med mer presise, effektive tjenester, men også til god innsikt i effektiviteten i de forskjellige stegene i produksjon og produktet. Kundeopplevelsen har vi egentlig også snakket om, og kundeopplevelsen skal være for de sluttkundene som ringer om bunaden eller om ett eller annet på kundetorget. Det skal være at man har blitt forstått, ikke nødvendigvis besvart kanskje på kortest mulig tid, men at man klarer å komme igjennom denne nye hybride løsningen. 

 

Rune: Det er da å sette opp minst mulig hindringer på veien til å løse problemet, enten om det er informasjonsproblemer om hvor det er eller at man ønsker en raskere leveranse eller at man ønsker å ende noe underveis. Bare det å komme på skuddhold som det heter, av den problemløsningen er det essensielle. 

 

Silvija: Men, her må jeg spørre deg litt. For, du er forretningsutvikler ikke sant? Hvis man tenker litt pølser og penger her så kan det fort være sånn at man tenker at man får betalt på antall oppringninger. Men hvis du egentlig fikser det problemet lenger opp i verdikjeden så det ikke blir oppringninger så har du skapt større verdi, men får du betalt for det? 

 

Rune: Absolutt. Ja, jeg tror at man har en høyere betalingsvillighet. Jeg har et veldig godt eksempel på det av mitt eget liv. Jeg kjøpte en Toyota, men den het ikke Toyota, den het Lexus. Den siste bilen jeg eide forøvrig for nå bor jeg sentralt nedi Oslogryta. Jeg må si det at, det er en Toyota, men det het Lexus, og jeg merket ikke at det var en Lexus før jeg leverte den på verkstedet. For når jeg fikk den tilbake igjen så var den vasket automatisk. Årsaken til det er at de som jobber på Lexus ikke vil ha tilbake skitne biler, sånne typisk høstskitne norske biler inn på verkstedet. For det gjør at presisjonen går ned, som gjør at det feiler å gå opp. Igjen da litt tilbake til det her med metodikken fra Japan. Betalingsvilligheten min, hadde jeg skulle kjøpt en ny bil som ikke skulle være en delingsbil så hadde jeg nok antageligvis kjøpt en Lexus igjen. 

 

Silvija: Det er veldig spennende for da må man også få folk til å forstå den verdien, være sikker på at man har nådd frem med den ekstra verdien man skaper. Litt som jeg tenker på Ruter. Vi snakker mye om bevegelsesfrihet og det er ikke sikkert at det betyr flest mulig reiser kollektivt, kanskje det rett og slett er noen som lar være å reise fordi for dem er mobilitet noe man gjør hjemmefra nå. Det er ikke fordi vi leverer vi leverer dårligere tjenester, faktisk fordi vi leverer bedre tjenester. Så kundeopplevelsen går på at man virkelig forstår deres behov og løser det på en måte som er ganske sømløs. 

 

Rune: Ja, og sømløst tror jeg egentlig er nøkkelordet her. At det oppleves som sømløst å få løst det behovet man har, om det er å sende en pakke fra A til B eller om det er å få igjennom plan og bygg søknaden. 

 

Silvija: Ja, vi har fem minutter igjen og vi skal snakke litt om internasjonalisering, men før vi gjør det så må jeg spørre deg Rune. Vi snakker mye om kunder, men de som sitter på callcenterene. Hva er det viktigste de gjør for å gjøre deres opplevelse bedre? Hvor er det skoen trykker hos dem som vi kan fikse med data og digitalisering? 

 

Rune: Det er jo at de faktisk står i posisjon til å kunne hjelpe til. Det er ei som jeg lærte noe av i litt yngre dager som het Nøkleby Heiberg. Hun var eldregeneral for Høyre og satt i 70 styrer eller noe sånt på samme tid som hun var generalsekretær i Røde Kors. Hun fikk et spørsmål en gang hvor hun ble spurt hvorfor hun hadde gitt bort lønna si fra Røde Kors til en veldedig organisasjon. Hvorfor gjør du dette gratis? Altså hvorfor vil du hjelpe gratis? Fordi det kanskje betyr mer for meg at jeg hjelper noen enn for den som faktisk får hjelp. Så dette er en balanse. Og samme ser man på et kundesenter, disse som attraheres av å jobbe på et kundesenter de ønsker å hjelpe. 

 

Silvija: De er problemløsere. 

 

Rune: De er problemløsere. De ønsker å få dette her i gang og det føles godt å kunne hjelpe noen andre. 

 

Silvija: Så gi dem de gode verktøyene.

 

Rune: Gi dem de gode verktøyene. På den andre siden av bordet, så burde vi være bedre til å ansette atferdspsykologer for å gjøre produktendringer for eksempel. Hvordan virker mennesket? Og hvordan virker mennesket i flere generasjoner blir også et spørsmål inn i framtiden?

 

Silvija: Ja, fint. Tiden går altfor fort, men sånn er det når man lærer om noe spennende. Internasjonalisering, før var trenden at alle callcentere må dra et sted hvor lønna ikke koster så mye som den koster i Oslo. Nå sier du til meg at for det første så er det ikke bare enklere, men også bedre å flytte det callcenteret til Innlandet. Kan dette også være et godt regnestykke også for kunder i utlandet?  

 

Rune: Ja, jeg tror det kan være et godt regnestykke for kunder i utlandet. I hvert fall hvis man ser på den digitale delen av den hybride verdikjeden. Jeg har vært yrkesaktiv både i Europa, USA også i Sverige. Min siste jobb var i Stockholm, og jeg må si det at det er ganske store kulturforskjeller, men jeg tror kulturforskjellen er viktigere kanskje enn språkforskjellen. Når det gjelder å levere god kundetjeneste, altså som oppleves godt. Så tror jeg også nordmenn og svensker er mer forskjellige enn det vi tenker i utgangspunktet. Jeg har også jobbet litt mot sør-øst Asia, Malaysia. Et eksempel der er oppfattelsen av en god kundeopplevelse er å gå på Telenor sin webside i Tildigi i Malaysia så ser du det er helt annen fargepalett. Veldig enkelt eksempel, men det er liksom et bilde på kulturen. 

 

Silvija: Jeg tror at vi har noen fordeler i Norge også i forhold til de gode digitale verktøyene. Så har vi også språkmektig folk og evnen til å beholde roen og måten man snakker med folk på. Jeg bare tenker at kanskje den internasjonale veksten også er veldig naturlig gjennom i utgangspunktet norske selskap som går internasjonalt eller skandinaviske selskap som går internasjonalt. 

 

Rune: Ja, og jeg tror nok at norden og skandinavia har den fordelen at vi har en initiell tillit til det som blir levert digitalt. Så vi har en tidlig adopsjon av digitale løsninger, og vi gjør det også gjerne ved å endre de underliggende prosessene. Hvis vi husker tilbake til 2000-tallet hvor alle skulle ha nye Enterprise Resource Planning Systemer fra SRP, IBM, IFS eller hva de måtte hete. Det er jo i de tilfellene hvor de har gjort denne endringen så endrer de gjerne også prosessen under fordi systemene var så rigide. Men hvis det er prosesser som fungerer så kanskje man skal heller ha et system som understøtter en prosess som fungerer, men hele tiden så er det samspillet mellom prosessen, systemet og mennesket. Det er de tre tingene som skal spille på lag for å lage en tjeneste som er god. 

 

Silvija: Hva er ditt syn og drømmescenario for Kulant om tre år? 

 

Rune: Drømmescenario. Da tenker vi å kanskje ha et callcenter og en felles sentral plattform, men også åpne et callcenter i søsterlandet Sverige. Det kan være callcenter tjenester i forskjellig type språk, også levert fra Norge. Jeg tror at verdien av den inngående kundetjenesten kan bli mer verdsatt for bedrifter som ønsker å benytte den type løsningen gjennom å gi den innsikten. Det er en sånn vei, du har data, innsikt også visdom som er det siste nivået. Jeg tenker det at bedre beslutninger på de som leverer tjenester er det ultimate målet. 

 

Silvija: Og at vi bruker mennesker på den unike menneskelige måten i kombinasjon med en sånn digital visdom. 

 

Rune: Absolutt. 

 

Silvija: Det er også veldig fascinerende i forhold til at alt blir digitalisert, men på et eller annet tidspunkt så savner vi også human touch, the human understanding av prosesser. Så jeg tror det er viktig å bringe tilbake menneskeligheten i denne prosessen der det er riktig å bringe den tilbake. I og med at vi innoverer på prosess så høres det ut at dette kan være et av de selskapene som løser dette best, kanskje i verden?

 

Rune: Absolutt. Jeg tror å kunne ha den menneskelige touchen, men fremdeles være effektiv gjør at du får et godt realøkonomisk prosjekt ut av. 

 

Silvija: Ja, kjempe spennende. Jeg skulle gjerne spurt deg om både bøker og du anbefaler ’Start with why’ av Simon Sinek, den er det bare å anbefale videre. Jeg er helt enig i den. Jeg tror at vi må stoppe der på grunn av tiden, men jeg vil si tusen hjertelig takk for en veldig inspirerende og lærerik samtale, Rune. 

 

Rune: Tusen takk for at jeg fikk komme. 

 

Du har nå lyttet til en podcast fra LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læringssertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet LØRN.University.   

Quiz for Case #C1079

Du må være Medlem for å dokumentere din læring med å ta quiz 

Allerede Medlem? Logg inn her:

1

C1079 LØRNBIZ Kundeservice neste steg, en personlig opplevelse - med Rune E. Akselsen

1 / 3

Er det forskjell fra når kundene kontakter kundeservice via telefon sammenlignet medchat?

2 / 3

Hvilken kjent filosof refererer Rune til for å beskrive det viktigste elementet i den kundesentriske opplevelsen?

3 / 3

Hva er den/destørste barriereneved åoutsourcekundeservicetjenestertilandre land?

Your score is

The average score is 67%

Du må være Medlem for å kunne skrive svar på refleksjonsspørsmål

Allerede Medlem? Logg inn her:

Vi bruker Cookies for å forbedre brukeropplevelsen av sidene. Les mer om personvern & cookies her