LØRN Case #C1082
Hvem eier kunden og kundeopplevelsen i ledergruppen?
I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Heidi Bragerhaug, som er merkevarerådgiver og idéutvikler hos Bravoo AS, men også styremedlem og markedsansvarlig hos Kulant. Kulant er en nasjonal aktør av kundeservice tjenester, med bred og lang erfaring innenfor bransjen. Denne serien dreier seg om innovasjon i callsenter-bransjen og Bragerhaug forklarer hvordan hun tenker og arbeider for å optimalisere kundeservicen for at vi ikke skal bli låst i tanken om at «men sånn har vi alltid gjort det». Du får høre Bragerhaug forteller om kundeservice som et omdømmebyggende middel, men også hvordan kundebehandling har endret seg de siste fem årene og hvordan digitalisering gir kundebehandlere verktøy til å bli enda bedre detektiver.

Heidi Bragerhaug

Daglig leder

Bravoo

"Kundene dine vil kanskje ikke gi deg løsningen, men de vil helt klart peke på problemet - som kan gi deg løsningen"

Varighet: 39 min

LYTTE

Ta quiz og få læringsbevis

0.00

Du må være medlem for å ta quiz

Ferdig med quiz?

Besvar refleksjonsoppgave

Hvem er du og hvordan ble du interessert i kundeservice og teknologien rundt det?

Jeg er først og fremst meg selv. Jeg er i stadig endring, selv om jeg opplever at jeg har et indre som aldri endres. Jeg elsker utfordringer og har tatt mange de siste årene. Jeg har stor lidenskap for å jobbe med mennesker og selskaper som ønsker å gjøre en forskjell. Jeg har en lidenskap for å ta vare på livet på Moder Jord.

Kundeservice:

Kunden er ofte fokuset i hele mitt yrke som markedskonsulent, men det har ofte vært mye vekt på NYE kunder. Og mindre om hvordan man pleier eksisterende. Da jeg ble ansatt som markedssjef i et stort norsk programvareselskap, hadde de en egen avdeling med kundebehandling. Der så jeg viktigheten av kunder og kundebehandling. Når vi har så mye fokus på å fylle opp med nye kunder, hjelper det lite om kundene går tom for den andre enden. Jeg har alltid vært bekymret – at hvis kunder vil kontakte oss på en måte (kanaler) – må vi se på hvordan vi kan løse det. Det kan være lettere for selskapet å si – det som passer oss best, gjør vi også.

Hva er det viktigste du gjør på jobben?

Hjelper andre selskaper med å se muligheter og skinne – ta posisjon i markedet. Endringsledelse. Innovasjon. Markedsmuligheter. Strategi.

Hvorfor er det spennende?

Det er fornuftig å hjelpe andre, og det er fornuftig å se på hvordan selskaper kan ta en unik posisjon i markedet for å skille seg ut fra konkurrentene.

Hvordan tror du digital kundeservice vil se ut om 5 år?

Mer automatisert og mer intelligens om datafangst. Større fokus på innsikt i selskapenes beslutningsrom. Flere bedriftsledere. Avgjørende for selskaper som ønsker suksess.

Hva synes du er de mest interessante kontroversene?

Nye kunder kontra eksisterende kunder – og arbeidet rundt dette i selskapet

Dine egne relevante prosjekter det siste året?

– Kulant – innleid konsulent

– LIMPI – Lillehammer institutt for musikkproduksjon: strategisk designer og styremedlem

– Lag videregående skole – strategisk designer og markedskonsulent

– Change.no: rådgiver og partner

– Kreativitet Valdres: rådgiver

– Ulike kunder innen reklame, markedsføring og design gjennom Bravoo.no

– Styremedlem: Brennabu leirskole, Nøsen Yoga & Fjellhotell, Kulant, Limpi, Skaperkraft Valdres + egne selskaper

– Yoga lærer

Hva synes du om outsourcing av kundeservice?

Forbrukermarked: hva med å legge det bort til noen som har dem som kjerneområde. De er ekspertise på kundebehandling og kan gi deg verdifull kompetanse og innsikt. Eller koble en ekstern part til deler av kundeledelsen for å sammenligne med din egen innsikt og håndtering.

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen kundeservice?

Selskapene som fokuserer på det vil bli vinnere i fremtiden. For mange mellomstore bedrifter, altfor lite fokus og budsjetter på dette. Start-ups ser at vi har mer fokus. Mitt inntrykk er at unge kandidater innen teknologi vet hvordan de skal bruke kompetanse om brukere til deres fordel. Å kunne bruke kompetanse på eksisterende kunder (ikke bare i en oppstart) også på sikt, vil være avgjørende.

Hvem er du og hvordan ble du interessert i kundeservice og teknologien rundt det?

Jeg er først og fremst meg selv. Jeg er i stadig endring, selv om jeg opplever at jeg har et indre som aldri endres. Jeg elsker utfordringer og har tatt mange de siste årene. Jeg har stor lidenskap for å jobbe med mennesker og selskaper som ønsker å gjøre en forskjell. Jeg har en lidenskap for å ta vare på livet på Moder Jord.

Kundeservice:

Kunden er ofte fokuset i hele mitt yrke som markedskonsulent, men det har ofte vært mye vekt på NYE kunder. Og mindre om hvordan man pleier eksisterende. Da jeg ble ansatt som markedssjef i et stort norsk programvareselskap, hadde de en egen avdeling med kundebehandling. Der så jeg viktigheten av kunder og kundebehandling. Når vi har så mye fokus på å fylle opp med nye kunder, hjelper det lite om kundene går tom for den andre enden. Jeg har alltid vært bekymret – at hvis kunder vil kontakte oss på en måte (kanaler) – må vi se på hvordan vi kan løse det. Det kan være lettere for selskapet å si – det som passer oss best, gjør vi også.

Hva er det viktigste du gjør på jobben?

Hjelper andre selskaper med å se muligheter og skinne – ta posisjon i markedet. Endringsledelse. Innovasjon. Markedsmuligheter. Strategi.

Hvorfor er det spennende?

Det er fornuftig å hjelpe andre, og det er fornuftig å se på hvordan selskaper kan ta en unik posisjon i markedet for å skille seg ut fra konkurrentene.

Hvordan tror du digital kundeservice vil se ut om 5 år?

Mer automatisert og mer intelligens om datafangst. Større fokus på innsikt i selskapenes beslutningsrom. Flere bedriftsledere. Avgjørende for selskaper som ønsker suksess.

Hva synes du er de mest interessante kontroversene?

Nye kunder kontra eksisterende kunder – og arbeidet rundt dette i selskapet

Dine egne relevante prosjekter det siste året?

– Kulant – innleid konsulent

– LIMPI – Lillehammer institutt for musikkproduksjon: strategisk designer og styremedlem

– Lag videregående skole – strategisk designer og markedskonsulent

– Change.no: rådgiver og partner

– Kreativitet Valdres: rådgiver

– Ulike kunder innen reklame, markedsføring og design gjennom Bravoo.no

– Styremedlem: Brennabu leirskole, Nøsen Yoga & Fjellhotell, Kulant, Limpi, Skaperkraft Valdres + egne selskaper

– Yoga lærer

Hva synes du om outsourcing av kundeservice?

Forbrukermarked: hva med å legge det bort til noen som har dem som kjerneområde. De er ekspertise på kundebehandling og kan gi deg verdifull kompetanse og innsikt. Eller koble en ekstern part til deler av kundeledelsen for å sammenligne med din egen innsikt og håndtering.

Hva gjør vi unikt godt i Norge innen kundeservice?

Selskapene som fokuserer på det vil bli vinnere i fremtiden. For mange mellomstore bedrifter, altfor lite fokus og budsjetter på dette. Start-ups ser at vi har mer fokus. Mitt inntrykk er at unge kandidater innen teknologi vet hvordan de skal bruke kompetanse om brukere til deres fordel. Å kunne bruke kompetanse på eksisterende kunder (ikke bare i en oppstart) også på sikt, vil være avgjørende.

Vis mer
Tema: Innovasjon i ulike sektorer
Organisasjon: Bravoo
Perspektiv: Gründerskap
Dato: 210924
Sted: INNLANDET
Vert: Silvija Seres

Dette er hva du vil lære:


Å sette kunden i fokusÅ forstå verdien av kundeservice
Å eksperimentere med endring
Å finne fokus ved å finne stillhet

Mer læring:

Monica Sharma - Radical Transformative leadership
Simon Sinek - start with why
Karen O´Brien - climate change

Del denne Casen

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Din neste LØRNing

Dette er LØRN Cases

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. 

Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

En LØRN CASE er en kort og praktisk, lett og morsom, innovasjonshistorie. Den er fortalt på 30 minutter, er samtalebasert, og virker like bra som podkast, video eller tekst. Lytt og lær der det passer deg best! Vi dekker 15 tematiske områder om teknologi, innovasjon og ledelse, og 10 perspektiver som gründer, forsker etc. På denne siden kan du lytte, se eller lese gratis, men vi anbefaler deg å registrere deg, slik at vi kan lage personaliserte læringsstier for nettopp deg. Vi vil gjerne hjelpe deg komme i gang og fortsette å drive med livslang læring.

Vis

Flere caser i samme tema

More Cases in the same topic

#C0025
Innovasjon i ulike sektorer

Anja Røyne

Forsker

UiO, BioZEment 2.0

#C0024
Innovasjon i ulike sektorer

Morten Isaksen

CEO

Bio-me

#C0023
Innovasjon i ulike sektorer

Aksel Sterri

Forsker

UiO

Utskrift av samtalen: Hvem eier kunden og kundeopplevelsen i ledergruppen?

Velkommen til LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn med Silvija Seres og venner.

 

Silvija Seres: Hei og velkommen til LØRN podcast. Jeg er Silvija Seres og gjesten min er Heidi Bergerhaug. 

 

Heidi Bragerhaug: Bragerhaug, men jeg bor på et berg så sånn sett så er det ganske likt. 

 

Silvija: Da husker vi det riktig nå i hvertfall. Du er markedsrådgiver, kreatør, strategisk designer og konsulent i et selskap som heter Bravo, men som jobber veldig mye med et fantastisk selskap som heter Kulant, som er vertskap for hele serien. Velkommen Heidi.

Heidi: Tusen takk.

 

Silvija: Heidi, du er litt motoren bak denne serien også og jeg skal si to ord om serien også setter vi i gang med samtalen om hva Heidi mener er fremtiden for call center. Hele serien dreier seg da om innovasjon innenfor callcenter bransjen og da spesielt rundt et selskap som heter Kulant som holder til i hele Norge. Et veldig distribuert selskap men hvor hovedsetet er i Innlandet, nærmere bestemt Valdres. Jeg har blitt veldig fascinert av dere fordi dere er både kjempe digitalt modige og ambisiøse men litt disruptive også og det gjør det mulig å tenke call centre helt på nytt slik som kundene ikke vet enda at de vil ha det. Men det er slik de bør ha det. Vi snakker med ca 10 personer, noen ansatte og noen kunder, men utrolig spennende spenn der. Alt fra gamere som er verdens beste kundebehandler til konkurrenter. Eller potensielle konkurrenter.

Heidi: Ja, det blir en veldig spennende blanding i podcasten tenker jeg da. 

 

Silvija: Dette er samtale nummer fire og jeg må innrømme Heidi, at jeg tenkte ikke jeg ville ha det så gøy.

 

Heidi: Å, det er veldig gøy å bli litt overrasket. 

 

Silvija: Jeg har tenkt på call center eller customer service som en sånn greie man bare må kutte kostnader på, helst sende til India. Også er det noe du må ha, men er det virkelig en konkurranse faktor. Jo mer jeg snakker med dere, jo mer forstår jeg at vi lever i en tid hvor mye av handelen går på digitale kanaler, så er dette her den viktigste menneskelige kontakten vi får fra våre leverandører. Dette blir viktigere enn noensinne fremover.

 

Heidi: Så bra at du tenker det, for det tenker jeg også. Jeg har jo egentlig kjent kundeservice gjennom der jeg jobbet som markedssjef. Så har jeg sett at kundeservice jobber litt borti gangen også jobber marketing med sine ting med å få inn nye kunder også havner de inn i løypa. Så har jo jeg kjent på at vi putter på masse markedsføringskroner men det hjelper ikke hvis det render ut i andre enden. Hvordan skal vi holde på det? Og hvor viktig det er for omdømmebygging også er det, som er så vanskelig innen mitt fag også innen markedsføring. Nå begynner kundeservice å bli mitt fag også. Etter jeg ble med i Kulant. Det her med at det ikke er så lett å sette et tall på omdømmebygging eller merkevaren. Når har vi fått flere kunder som har lyst til å bli enda mer kunder. Det gjelder det samme på kundeservice. At det ofte blir som du sier, jeg føler det også. At man må kutte kostnad. Egentlig da kutter vi fokus på kunden. Hvis man har lyst på flere kunder og lojale kunder, så må man putte kruttet der. Det blir nok en vinner i markedet, særlig fordi man ikke har denne face-to-face møtene lenger. Alt blir digitalt. Jeg kjøper digitalt og jeg vil ha det raskt. Jeg vil ha det raskt, og vil bli sett på som kunde. Det er veldig lett å sette et tall inn i en celle og ta alle kunder som liker eller som osv, men de kundene som ikke liker som ble borte fordi de ikke fant de boksene eller som ikke fikk respons på den chatten på websiden raskt nok, byttet. Jeg fikk jo den hjelpen en annen plass, gjorde heller det. Så hva er da den ukjente faktoren? Og det er en spennende fase der man i mye større grad kan fange opp den datafangsten som blir når kunden ringer eller når de chatter. 

 

Silvija: Jeg tenker at her er det masse vi kan snakke om. For meg er dette også et veldig spennende innblikk i denne hybride fremtiden. Hvor vi ikke kan jobbe lenger uten data, analyseverktøy og kunstig intelligens, men den menneskelige faktoren blir fortsatt helt avgjørende. Et eksempel her er at jeg har en leilighet i Montenegro som vi leier ut via Airbnb. Der er det en lokal dame som passer på den. Det har vært masse gjester og alle har vært superfornøyde, bortsett fra den aller siste vi har nå hvor det ble en slags personlighet konflikt mellom en dame som er i mitt medvertskap og denne gjestedamen. Dette eskalerte og gikk til Airbnb customer support. Jeg bare tenker hvor mange millioner leiligheter og hvor mange hundre tusen konflikter de har. Det var så bra behandlet. De var så flinke til å deeskalere. Jeg er så fascinert over at noen kan få det til å oppleve som personlig til tross for skala. Så jeg tror at de som gjør dette her bra og klarer å blande inn det menneskelige med det helt datafiserte kommer til å levere de riktige kundeløsningene fremover, call center eller noe annet. 

 

Heidi: Og blir vinneren i markedet også tror jeg. 

 

Silvija: Blir vinneren. Dette tror jeg er veldig viktig også for alle bedrifter å forstå. Nå har vi snakket litt om outsourcing også kan vi snakke mer om outsourcing av akkurat denne muskelen senere. For Heidi, vi hoppet rett inn i grøten. Vi må ta en runde rundt først. Den runden går på at du må fortelle oss litt om hvem du er. For du er en kjempe spennende person og jeg vil at lytterne skal kunne forestille seg Heidi når de hører på deg.

Heidi: Ja, hvem er jeg egentlig. Jeg liker jo å si at jeg først og fremst er meg selv og er veldig engasjert og synes alle ting har muligheter. Det er kanskje derfor jeg begynte min kreatør runde inn mot reklamebransjen. Så har det gått over mer i strategisk rådgivning, men med innovasjon. Så jeg hjelper mange startup bedrifter og scaleups og elsker når det skjer utvikling. Jeg tenker egentlig at det finnes noen perler i hver lille bedrift bare man snur litt på det. Så er jeg egentlig best når jeg tar marketing for higher for eksempel som er mitt selskap. At jeg går inn og gjør noen grep strategisk på marketing eller så jobber jeg også mye med intervju innad i bedriften eller eksternt mot kunder. Også blir jeg der kanskje et år, max to, til det blir en del av kulturen og da vil jeg ut igjen. Da kan jeg heller rigge bedriften for da kan det komme på noen flere ansatte inn. For da har jeg ikke det friske hodet lenger. Det er det som er så spennende når man kommer ny inn i en bedrift. Det er jo at man kan pepre løs med spørsmål. Hvorfor gjør vi det sånn? Hvordan kan vi tenke annerledes? Må det være sånn? Da må bedriften være klar for det, men jeg har gjort det mot flere og synes det er kjempespennende. Hele mitt voksne liv har jeg bodd litt på Gjøvik etter studietiden også har jeg bodd mest i Oslo. Men for fire år siden tok jeg med meg mine to jenter og min mann og flyttet til Valdres. Det var et stort steg for meg. Jeg hadde alt nettverket mitt her følte jeg, selv om jeg hadde litt kunder forskjellig plasser i landet. Så skulle vi selge det huset i Oslo og da gråt jeg før vi skulle legge det ut på finn.no fordi det føltes ut som vi skulle flytte til månen. Selv om jeg egentlig er fra Valdres, men jeg har ikke bodd der siden jeg var 18 år. Så flyttet vi og verden ble ikke borte. 

 

Silvija: Både digitalt og fysisk.

 

Heidi: Så jeg føler egentlig jeg har vunnet i lotto fordi vi er nærme besteforeldre med et samfunn som tar vare på hverandre, og det digitale. I begynnelsen ville mange av kundene at jeg skulle komme til Oslo, så da reiste jeg en del til Oslo. Så kom covid også var det veldig greit med de digitale møtene som jeg hadde mast om før. Så det gjør det ekstra spennende. Derfor synes jeg Kulant er spennende fordi det er i distriktene. At man kan tenke at hele Norge kan drive med business fordi verden kommer nærmere og nærmere på grunn av det digitale. 

 

Silvija: Veldig gøy. Heidi, si litt om Kulant. Hvordan kobler dere og hvorfor?

 

Heidi: Ja, hvorfor det? Det var rett og slett sånn at Schibsted holdt til i Valdres også skulle det legges ned. Så hadde de snakket med hun gründeren Sølvi. Hun prata litt om at hun hadde lyst til å starte for seg selv uansett. Da ble det en mulighet når det skulle legges ned. Så da jobbet vi med å få ned en kontrakt sammen med Helthjem sånn at vi fikk holde det i Valdres. Så hadde de kontor i en kommune, men der lot de oss ikke gjennomføre. Da måtte vi også kjøre litt disruptive thinking. Vi tok det ikke i hovedregionen, men vi flyttet det til en av de minste kommunene i Valdres som egentlig også var litt motstrøms. Så fikk vi næringsstøtte og nok kapital til å klare å starte opp. Jeg var bare backeren til Sølvi så Sølvi har all æren. Jeg er egentlig best på å jobbe i kulissene for å løfte. Da var lykken stor, for da kunne vi lande den i Valdres med ganske mange ansatte også har det bare eskalert. Desto mer jeg jobber med kundeservice er det som at jeg blir klokere og klokere for hver gang jeg er med disse konsulentene som sitter å jobber. Jeg blir så fascinert. Det er lett å tenke at kundeservice er veldig manuelt, men det er store skjermer. Det er mange programvinduer oppe hele tiden. De svitsjer hele tiden og de er så raske på tastatur at det er veldig fascinerende, i tillegg til at de er hyggelig. 

 

Silvija: Ja, det er den kombinasjonen du sa. Det er som en hyggelig Sherlock Holmes. Du må møte folk følelsesmessig der de er. Folk ringer til customer support ofte når de er bekymret eller sinte, så skal du i tillegg løse problemet deres på så kort tid som mulig. Det er virkelig fascinerende. 

 

Heidi: Ja, det er veldig fascinerende for jeg ser de koser seg når de leter etter årsak. For det er klart at de ringer ikke kundeservice hvis alt er i orden. Men det å kunne være der for kunden har masse å si. Det har blitt ansatt noen gamere også som klarer å styre syv chats samtidig, men det er fortsatt personer. De er til stede hele tiden og det synes jeg er veldig fascinerende. 

 

Silvija: Ja, veldig fascinerende. Du, Heidi, vi skal snakke om fem ting tenkte vi. Sikkert fem til som dukker opp underveis med oss to som begge to liker å tenke høyt. Det første er dette her med endring i kundebehandling nå med digitalisering, men kanskje også med de andre megatrender. Jeg er fortsatt veldig fascinert at Norges mest fremoverlente kundeservicemiljø er langt utenfor ring 3. Det er igjen teknologien som skaper de mulighetene. Så hvordan har det endret seg de siste fem år? Også litt om hvordan ledelse har endret seg som følge av dette her. Så skal vi snakke om strategisk kundebehandling og at den går på en veldig undervurdert evne, og det er å lytte. Så skal vi snakke om dette her med store innovasjonsmuligheter som ligger i det å forstå hva kundenes nye behov er. Og hvordan digitalisering gjør deres behandlere til bedre Sherlock Holmes’er. Så snakker vi litt tilslutt om den strategiske verdien av å ha Toten dialekt. Høres det bra ut?

 

Heidi: Ja, det er bra. 

 

Silvija: Så hva er de store linjene. Hvordan har kundebehandling endret seg? Hva er det aller viktigste hvis du skal prøve å oppsummere det? Hvorfor fikk dere Helthjem?

 

Heidi: Ja, det vil sikkert Sølvi kunne svare på i enda større grad enn meg, men det var rett og slett god leveranse, med rask respons. Gode konsulenter som kan fagfeltet og folk som de var trygge på. Det her med tillit er viktig. Så våget de å prøve også og det er fordi det begynte med en kundekonsulent- Helthjem- også har det eskalert. Så de konsulentene har vært med på hele reisen til den startupen. Det er ekstra morsomt å være med på en startup sånn at det kan bli med på hele reisen. Å være med på å gjøre en forskjell strategisk for den kunden. Kunden også, slik som Helthjem, har sagt at kundeservice skal være vår forretningsdriver hos oss, som har vært med på å bidra i tillegg til at det har en veldig bra forretningsidé. Vært med på å drive slik at det vinner marked.  

 

Silvija: Vi snakket med Helthjem og en av de tingene jeg husker er hvis man ser på kundetilfredshet så er de nummer to bak DHL. Så kommer sånne som Posten, Bring, Postnord osv bak i den bransjen. DHL betaler vi jo veldig mye mer for enn Helthjem så det å finne et slik sweet spot mellom noe som er veldig tilgjengelig og affordable og en sånn ekstrem personlig opplevelse av at dette funker er utrolig interessant. Det å se den strategiske verdien av god kundebehandling. For når du har så god kundebehandling så gjør det ikke noe at 1% eller 5% glipper fordi du fikser det. Men, hvis du har dårlig kundebehandling så må du ha 100% presisjon og det er umulig å oppnå. Så veldig spennende som du nettopp sa, dette her med kundesenter er et veldig viktig verktøy i vekst verktøykassa.

 

Heidi: Ja, det er det. Det er det jeg har sett etter å ha begynt å jobbe hos Kulant. Det å kunne sette bort til en partner som har 100% fokus. Der kjernevirksomheten er å pleie kunder, ta vare på kunder, alt det digitale rundt kundene, også samle opp all datafangsten. Slik at man kan ta det ut i fantastiske rapporter sånn at faktisk jeg som leder for bedriften kan se, at her er det noen rotesaker, det må vi gjøre noe med. Her er det noen problem, her er vi fantastiske som man kan styrke. Da blir det et strategisk verktøy og ikke en sånn avdeling borti kroken inni bedriften. Som nesten er litt uinteressant. Nå er jo visjonen til Kulant å heve statusen på kundeservice i Norge. Hvis kunden er i fokus, det å lytte til kundene. Jeg mener man burde lytte til alle mennesker egentlig, men at det ikke blir pes at kunden tar kontakt. At man gjemmer at man ikke har chat og gjemmer ulike ting. Det er mye gøyere å fylle på med kunder. Men å kunne snu det å si, her har vi et forretningspotenisale. 

 

Silvija: Nei, jeg sitter bare å tenker på flyselskaper når du sa dette med å gjemme telefonnummeret. De har sikkert en kjempe pågang av folk som ringer om flyttede tider og alt mulig rart som kan gå galt når det er så enorm kompleksitet. Akkurat det siste du sa om den verdien om å behandle folk godt likevel, da skifter de ikke flyselskap. Da blir de faktisk blodlojale kunder.

 

Heidi: Jeg tror egentlig nordmenn kulturelt sett er veldig lojale og tillitsfulle som er litt heldig i Norge. Med en gang man skal gå internasjonalt med produktene våres så er det i min opplevelse at der er det enda høyere forventninger. Der er ikke tilliten bare, da må man levere. 

 

Silvija: Ja, brandet avhenger av at du leverer hver gang. Og at du var så god som forrige telefonen. Det jeg hører deg si, er at mot sluttkunder, de som ringer. Er det ekstremt viktig å gi dem en følelse av å både bli hørt og forstått. Der kan disse digitale verktøy være et ekstremt godt sideverktøy. Ingenting kan erstatte empati. Så empati i samarbeid med digital analyse tar oss ekstremt langt. Så hører jeg deg også si at man har en veldig viktig rolle i forhold til sine hoved bedriftskunde. Man fungerer som en pågående kontinuerlig helse indikator. Man ser fort hvor det blir tette blodkar eller hva det nå er fordi man hører om det. Det er en veldig parallell historie man hører når man leser om Amazon og deres obsession med kunder. Der er det virkelig unikt fordi alle sier at kunden er i sentrum og viktig. Det er veldig få som virkelig putter pengene at det er sant. Amazon er helt obsessed med det. De sier nå at callcenteret deres er det viktigste verktøyet de har for å forstå kvaliteten på produkter, kvaliteten på logistikk, trender hos kunder osv. 

 

Heidi: Ja, og alle har jo opplevd det. Jeg har brukt det selv, det er jo fantastisk. Det oppleves fantastisk selvfølgelig fordi det går smud, men også at man blir tatt vare på i hele løpet. Det er ikke sånn at det kommer inn en kunde som ikke skal bli tatt vare på. Men faktisk putte pengene i den potten tror jeg er avgjørende. 

 

Silvija: Ja, tilbake til Airbnb igjen. Jeg er bare så fascinert over den konflikten mellom to søreuropeiske damer som bare har misforstått hverandre, men Airbnb likevel tar seg tid og ryddighet til å posisjonere det som det er og kommer med råd til deeskalering.

 

Heidi: Det er psykologi vettu. 

 

Silvija: Jeg er så imponert.

 

Heidi: Ja, men det er det. Det at man kan få det worldwide. Emil ringte Airbnb og da snakket vi med en fra England også skulle har ringe tilbake til verten som var fra India. Helt fantastisk. Det er en grunn til at de er store. Ja, det er en lettvinn løsning, men det er også en add-on til det. 

 

Silvija: De differansierer virkelig.

 

Heidi:  De setter virkelig kunden i fokus. Nå blir det kanskje litt nerdete for meg, men en ting er nye kunder. For det er veldig mye fokus på nye kunder. Men hvem er egentlig kunden? Når vi snakker om kunder, snakker vi om de nye kundene eller eksisterende kunder? Det finnes masse tall og data på dette. Å kunne merge dette med kundedatafangsten. Det er der vi i Kulant ser at vi får fanget masse data, men vi må jobbe mye mer med teknologien slik at den teknologien kan komme opp og belyse. Kanskje jeg kan ta det med i ledergruppemøtet og vise at dette sier kunden. For ofte er det lett å kunne si at jeg tror det er dette kunden mener. Jeg tror at kunden kanskje vil… Men det vet man ikke før man har fått spurt. Det gjelder ofte når jeg gjør mitt arbeid også, at det er mye undersøkelser og dybdeintervju. Det her med at man kan få den datafangsten og dra opp det at kunden sier det her, det her og det her. Det tror jeg og kan bli mer framtid når det blir større spillerom. Slik at det ikke blir så mange antagelser i rommet. Så driver man å legger så store forretningsføringer på antagelser. Der tror jeg man har masse å hente. Jeg har et eksempel med en litt stor norsk merkevare som jeg har jobbet med. Vi skulle jobbe mot ung målgruppe. Så fikk jeg en tung rapport på målgrupper, og dermed spør jeg hvem som har gjort den? Nei, det er gjort internt. Ok, men da må vi snakke med kunden. Så jeg gjorde ti dybdeintervju blant målgruppe ung. 

 

Silvija: Men det er veldig spennende for du sier at man må belyse kundene både kvantitativt med tall, men også kvalitativt med det de sier. Også sier du også at man må skinne det lyset på folk som kanskje ikke er kunder enda. Eller kanskje enda viktige de som har vært kunder, men ikke er kunder lenger nå. At vi ser oss litt blinde på dagens kunder.

 

Heidi: Ja, ikke sant. Putte spotlighten på alle for å få den totale oversikten. Der ligger det så mye gull.  

 

Silvija: Ja, masse gull i data, men bare hvis vi bruker det. Det starter med at vi må vite hva vi vil med data. Det er det vi snakker om nå. Forstå trender hos kunder, behovene hos kunder som kanskje endrer seg med tid og teknologi.

 

Heidi: Ja, jeg tror også det å forstå hva det er kunden dypest sett bryr seg om. Det sendes ut nye produkter og tjenester hele tiden, men å skjønne hva det er kunden dypest sett bryr seg om og skape livskvalitet for kunden også. Ikke bare skape en nye genser.  

 

Silvija: Det har vært et veldig spennende punkt i en tidligere samtale. Ta Helthjem feks det er veldig forskjellig om du sender en bunad eller noe annet som ikke er så viktig. Så samme type tjeneste kan ha veldig forskjellige verdier for kunder og derfor også litt forskjellige forventningsnivå i forhold til oppfølging og presisjon. Det å forstå dette her er viktig. Trender på data som kan hjelpe oss med å forstå dette her. Du nevnte også at ledergrupper og ledelse endrer seg med disse endringene. Hvordan?

 

Heidi: Ja, hvordan gjør det det? Altså, jeg ser jo at mye tech selskaper så begynner det å endre seg i forhold til ledelse. At man kan begynne å få det fokuset inn i ledergruppene. Kanskje det ikke skal være ledergrupper? Jeg har jobbet med et firma, Kapro Consulting ,fantastiske. Der har de bare fordelt ut ledelse i team. De har gått vekk fra hierarki og mer over i nettverkstenkning fordi de er kloke individer. Hvis man skal tenke innovasjon hjelper det ikke knappefabrikk metodikken med hierarki, men det å kunne tenke nettverk og skaping i der folk har engasjement- hvilket team vil du være i? Også i forhold til å tenke mangfold, hvem er det som egentlig sitter og beslutter? Er det samme aldersgruppe, samme bakgrunn, samme kultur eller våger vi å ta inn den 25 åringen i en teamlederrolle.   

 

Silvija: Kan jeg bare utbrodere det?

 

Heidi: Ja gjør det. 

 

Silvija: En ting er 25 åringen, men en annen ting er 75 åringen. Eller den innvandreren som ikke har den sjarmerende Totendialekten, men den litt håpløse hva det måtte være. Der tror jeg kanskje vi fortsatt har litt å gå på.

 

Heidi: Ja, vi har masse å gå på. Å kunne utfordre det, men endring er jo vanskelig, men da er det å tørre å våge seg utpå å gjøre endring. Jeg jobber en del med et firma som heter Seechange som jobber mye med klima og endring i folk og at det må skje på et individuelt indre plan. Det synes jeg er så spennende. Det gjelder både i bedriften, men også ute i det kulturelle. Hvordan klarer vi å lage det skifte? Hvordan kan jeg klare å endre mønsteret i hjernen i mitt indre pattern? Da har jeg vært med på å ta flere challenges og jeg synes det er så fantastisk gøy. Så da har det gått 30 dager, fordi de mener det er det som skal til for å endre mønsteret. Så da hadde jeg 30 dager uten shopping, jeg kunne kjøpe brukt hvis jeg måtte, og mat selvfølgelig. Da skal man reflektere underveis under hele perioden. Det gjorde at både det at jeg kunne kjenne på kroppen selv hva endring gjorde mot meg gjør også at jeg kanskje kan se endring hos andre. Da gikk jeg rundt i Oslo tenkte jeg, men jeg skal jo ikke kjøpe noe. Det er masse reklame, men jeg skal jo ikke ha noe. Det tror jeg var med på å endre fokus på, må jeg bo her jeg bor? Jeg skal jo ikke kjøpe noe allikevel. Sånn at det å kunne eksperimentere med endring er gøy. Jeg gjorde det samme med kjøtt, etterpå fordi jeg syntes dette var så spennende og gøy. Da kunne jeg kjenne på mine fallgruver i endringen og de mønstrene. Jeg vil jo alltid gjøre det jeg alltid har gjort. Skal jeg spise kjøtt, skal jeg ikke det? Jeg får helt nye samtaler med folk. Plutselig kan jeg snakke om hvordan jeg opplever det på kroppen av den endringen jeg har gjort. Jeg må plutselig diskutere med faren min som er jeger, men det blir ikke diskusjon fordi det bare er et eksperiment. Det er så gøy. 

 

Silvija: Ja, utrolig spennende. Det jeg noterer meg er egentlig over fra hierarki til nettverk. Over fra A4 ansatt til mangfold, men da å bruke det mangfoldet ikke bare ha det til pynt. 

 

Heidi: Ja, kjempe viktig. 

 

Silvija: Også eksperimentere det med endring. Tørre å utfordre ting som kanskje funker, altså you have to break some eggs to make an omelet. Det er noe med at vi er så redde for å knuse de eggene som faktisk ser ut til å bli veldig fine kyllinger. Det er derfor endring er så utrolig vanskelig fordi vi identifiserer oss og det funker det vi har.

 

Heidi: Ja, og det er trygt. For man kan bare gjøre det samme som man alltid har. For det ser ut til å funke, men det å kunne våge å gå inn i de problemene og se hva som mangler også kunne se hva mitt breakthrough initiativ skal være. Hva skal min gjennombruddskraft være? Eller bedriften, om det er på et personlig plan eller på et bedriftsplan. I stedet for å bare tenke på outcome så kan man tenke på impact. 

 

Silvija: Så hvis vi bruker det til å tenke våre neste to tre punkt om kundesenter. Hvis de skulle ha en sånn endring challenge fra å gå og måle minutter og antall telefoner til å virkelig måle kundetilfredshet. Hva ville dine eksinensielle punkter vært?

 

Heidi: Jeg tenker egentlig å grave etter hva man egentlig spør etter. Jeg liker en klok dame Monika Shalom si: «Behind every complaint is a commitment to action». Bak enhver klage er det egentlig en drivkraft til at jeg vil noe. Jeg har en energi inn i bedriften, også kategorisere det. Sånn at det skarpe menneskeblikket spør om det her. 

 

Silvija: Veldig spennende. Du nevnte for meg også at digitalisering gjør kundebehandlere til bedre detektiver. Kan du si noen eksempler på god bruk av data? Eller hva vil dere med data for eksempel?

 

Heidi: Ja, hva vil vi med det? Det har jeg syntes å ha vært kjempespennende med den dataen. Ja, det er ekstreme mengder, men det å kunne systematisere det, men også gjøre en dybdeanalyse på det. Foreløpig blir det vår menneskelige kompetanse, men etterhvert kan det komme noe maskinlæring på det. Noe lettere som kan klare å knytte den biten sammen. Det er ingenting som gjør den kunden mer glad enn om man mister den bunaden og finner den igjen. Da får du disse suksesshistoriene. Det er da de får lyst til å anbefale merkevaren videre. Det blir enda mer transparent nå fremover også. Fordi vi har mer sosiale medier, du klarer ikke skjule hva kundene mener. Det spruter ut på Facebook eller Instagram det hvis de er misfornøyd. Så det kan man ikke kamuflere lenger. 

 

Silvija: Det jeg tenker her. Jeg satt og tenkte en del om informasjonsteknologi etter de første tre samtalene. Den er basert på et grunnkonsept som kalles entropi. Det er egentlig i avvikene at informasjon ligger. Det er i unntakstilfellene, i det som er annerledes, det som ikke er standarisert og homogeneralisert som er interessant informasjon. Så derfor hører jeg deg i at vi bruker både ørene våre til lytting til også å bruke data til en form for dyp lytting, og virkelig forelske oss i avvikene. At vi prøver å fiske ut hvorfor, hvordan og hvilken verdi skapte dette avviket faktisk. Du snakket om gull og commitment I enhver klage. Så det er en veldig spennende tanke. For jeg tror vi er så vant til å måle det som funker, og vil helst ikke måle alt som ikke funker, men det er der informasjonen er.

 

Heidi: Ja, og det er jo lett hvis man har et problem og man har lyst til å dytte det unna. Det tror jeg er en menneskelig ting. At nå har jeg et problem som jeg har lyst til å distansere meg litt unna. Det har jeg ikke lyst til å gå dypt inn i. Nå driver jeg masse med yoga, og da er er det sånn at hvis jeg møter motstand i kroppen så kan jeg dytte det vekk, men det beste er å ta pusten, flytte det ned og puste inn i det interessante området. Jeg omfavner det området og da løsner det. Så det er erfaring med kropp, men om det samme. 

 

Silvija: Ja, jeg tror du har helt rett. Bra, vi kan ikke unngå det, og det blir litt sånn Peer Gynt ikke sant som vi mennesker ikke har tid til å drive med akkurat nå. Men, det er like greit å fikse det nå og her og lære av det og ta det som en utviklingsmulighet som er det du snakket om kroppslig også. Du helt mot slutten. Vi skal snakke om gameifikation senere, men jeg gleder meg veldig, så jeg tror ikke vi skal bruke så mye tid på det nå, men det jeg er lyst til å høre deg er litt om det kulturelle. Vi spøkte litt helt til å begynne med om at selv de verste vitsene som blir fortalt på Toten dialekt blir bra, og det er ikke så lett å bli sint på noen som snakker med en dialekt som får deg til å smile. Derfor lurer jeg på hvordan det er å møte folk kulturelt og litt om verdien at dere har valgt å bo langt unna ring 3. Tiltrekker det mer talenter? Er det talenter som vil bruke seg på ulike måter? Er det ting som vi som ikke har tatt det steget overseer totalt, og er corona et pluss?  

 

Heidi: Ja, altså jeg tror for oss så har det vært det på en måte. Jeg tror det at vi kan satse ut i distriktene og tenke mer der, hvor det er mangfold av hele Norge og trekke det inn i kundesentrene fordi hvis man vil ha kunder av hele Norge så må man ha de tilstede på telefon og på chat også. For det er jo personlighet som kommer igjennom selv om det er en chat også. Det er klart det at hvis det kjem ein som er veldig trivelig så e det itte å lett å bli sinna. Jeg ser det som har vært veldig gøy som hun Sølvi som er lederen for Kulant har gjort er at hun ser det unike i hvert menneske som hun tar inn. Det å kunne si, vi satser på gamere. Det har sikkert de hørt mye hjemme, at nå må du slutte å game, det er ikke bra å drive å game sånn. Så har de kanskje falt litt utenfor. Så egentlig så er de helt innafor. I Kulant så kommer hele den kompetansen på sin plass, lynrask, alltid ute etter neste jeger. Kunne utforske og være nysgjerrig, kjempekjapp, god på kommunikasjon raskt. Både på snakk og på chat. Det at man har turt å prøve det. Kanskje man må det litt også i distriktet, hvis man har tatt det mest obvious først og ansatt dem, så er det noe med å få de medarbeiderne som bor i området og da må man kanskje våge litt. Da er det ekstra morro når man har våget litt, at man ser dette må vi gjøre mer av. 

 

Silvija: Jeg lurer på om man rett og slett kommer litt vekk fra tunnelsynet sitt når man er litt utenfor gryta. Jeg har en venn som er en veldig vellykket investor og han valgte å forlate Wall street og city og bor i en liten by i Sveits. På den ene siden virker det veldig langt unna, på den andre siden kommer han unna støyen, og han får tenke mye klarere fordi det ikke er så forferdelig mye bakgrunnsstøy. Jeg synes det kan være et veldig godt argument for å skifte jobb. Du kan fokusere på jobb, familie og natur også er det kanskje ikke så forferdelig mye annet som stjeler kalorier hele tiden.

 

Heidi: Ja, ikke sant. Så det blir et veldig godt arbeidsmiljø også tror jeg også denne inkubasjonstiden er viktig når vi prater om idéworkshops, kreativitet eller innovasjon. Jeg må ha de pausene for at jeg skal kunne komme opp med de fantastiske ideene. Det er lettere når du er nærmere fjellet synes jeg. Jeg får de pausene lettere nå når jeg bor oppe i fjellet. 

 

Silvija: Ja, man kan bare gå ut.

 

Heidi: Ja, man kan bare gå ut. Det er også viktig at vi har så mange unge som jobber der. Det skaper et sånt yrende miljø fordi de ser nye muligheter hele tiden. De er ikke fastlåst i så mange mønstre. Så flere unge inn i bedrifter, våg å gjøre det. 

 

Silvija: Heidi Bragerhaug, det var så gøy å prate med deg. Jeg har lært enda mer om call sentere, men også om å finne fokus nettopp ved å skape litt mer stillhet rundt seg. Tusen takk. 

 

Heidi: Takk skal du ha. 

 

Du har nå lyttet til en podcast fra LØRN.Tech - en læringsdugnad om teknologi og samfunn. Nå kan du også få et læringssertifikat for å ha lyttet til denne podcasten på vårt online universitet LØRN.University.   

Quiz for Case #C1082

Du må være Medlem for å dokumentere din læring med å ta quiz 

Allerede Medlem? Logg inn her:

Du må være Medlem for å kunne skrive svar på refleksjonsspørsmål

Allerede Medlem? Logg inn her: