Hei og velkommen til Lørn, 1500 læringshistorier fra de beste fremtidstenkere og skaperne. På lorn.tech kan du lytte, se eller lese alt innhold gratis, men registrer deg for å få tilgang til personaliserte læringsstier, sertifikater og mye mer.

Tale Skjølsvik: Hei og velkommen til Lørn og denne serien vi lager sammen med NKI. Serien samler forskjellige samtaler innen tema fra NKI sine nettstudier og kurs. I dag snakker vi om reiseliv og serviceledelse, og i denne episoden skal vi innom forskjellige ting knyttet til dette med det å yte service, det å være vertskap og kanskje litt rundt det med kundereisen i kunnskapelige opplevelser. Dere er to stykker her i dag, det er Jarle og Øyvind, har du Øyvind, lyst til å begynne å stille et spørsmål rundt disse temaene til Jarle?

Øyvind Grønflaten: Takk, det gjør jeg gjerne. Du nevnte noen stikkord her allerede, det med kundereisen eller tjenestereisen er et veldig sentralt konsept som våre serviceledelse, service- og reiseliv og vertskap studenter studerer og lærer mye om. I reiselivet har kundereisen en dobbelt betydning, ettersom kundene faktisk foretar en fysisk reise. Men Jarle, om du kunne beskrive kundereisen til en kjøper av en typisk Bergans tur. Jeg er veldig spent på å høre litt om det vi gjerne kaller sannhetens øyeblikk, eller det første inntrykket, hva slags jobb er det dere legger i det å gi et godt førsteinntrykk og legge ting til rette for at tjenesten dere leverer skal bli vellykket?

Jarle Nereng: Kundereisen starter jo ved første henvendelse, eller første klikk. Det starter også ved markedsføringen vår, at vi ikke markedsfører mer enn det vi klarer å holde. Men når de i hvert fall har valgt å klikke på oss, eller sende oss en henvendelse eller en mail, så er det viktig som første del av den opplevelsen de får at vi gir et raskt svar, at de hører raskt fra oss, får en tilbakemelding enten om den konkrete turen eller på de spørsmålene de har. Vi vet jo at folk surfer raskt videre og er utålmodige i dag og vil ha en rask tilbakemelding for å bestemme seg for turen eller få svar på noe slik at de kan diskutere etter videre med noen de har lyst til å reise på tur sammen med. Da er det viktig å være presis og tydelig i den kommunikasjonen, og litt om hva turen innebærer, for eksempel god oversikt over hva de skal ha med seg.

Tale: Har du noen oppfølgingsspørsmål, Øyvind? Du jobber jo som fagansvarlig for reiseliv og markedsføring ved NKI. Hvordan tenker du at studentene opplever dette her, og kunne være med i denne utviklingen og forstå disse opplevelsesreisene eller reisene som kundene skal gjennom? Er det noe dere har stort fokus på i studiet deres?

Øyvind: Absolutt, både i reiselivsstudiet og andre fag vi har som handler kun om serviceledelse så er det den kartleggingen, det her med customer journey mapping, er et verktøy som vi kikker litt på, som har med å beskrive hele denne kundereisen, ikke bare de stegene som kunden går gjennom i seg selv, men også se litt dypere på hva det innebærer av ulike kontaktpunkt med tjenesteleverandøren. Og for hvert av de kontaktpunktene, hva er det som serviceleverandøren må gjøre, både front office og back office, som vi kaller det på godt norsk, for oss å levere den tjenesten. Begrepet er veldig viktig, og de verktøyene som ligger rundt det er veldig viktige å forstå for studenter og de som skal jobbe med sånne typer ting i virkeligheten. Det skal Jarle få lov til å bekrefte eller avkrefte, men vi skal snakke litt om at ting går veldig ofte feil, uansett hvor mye man forbereder en tjenesteleveranse på forhånd. Det å ha et bilde av hvor er det i den tjenestereisen eller kundereisen man i størst grad ligger i fare for å gjøre feil, eller hvor det oftest oppstår feil, det er veldig viktig for en tjenesteleverandør å ha en god forståelse for sitt eget produkt.

Tale: Jarle, du jobber som daglig leder i Bergans Adventures, så jeg tenker dere kanskje har noe front-end og back-end. Jeg vet ikke om dere har lyst til å fortelle litt om hvordan dere tenker der, for det er jo på turen, men det skjer sikkert masse i forkant og etterpå rundt den opplevelsen som dere skal skape. Hvordan jobber dere med det?

Jarle: Alle turer fra konseptdelen, hvor vi på en måte kommer opp med en idé og tenker at dette er den turen vi skal gjennomføre, så gjør vi alltid en risikoanalyse på alle turene vi gjennomfører. Ut ifra det vi mapper av ulike hendelser som kan skje, for eksempel gjennom en tur, skal det på en kanotur, så har man ulike poster man tar for seg og identifiserer de ulike farene og mulige ting som kan oppstå, og hva vi skal gjøre om de ulike hendelsene oppstår. Slik at vi skal være best mulig forberedt om ulykken skulle være ute, hvem man tar kontakt med, hvordan man kommuniserer, og vi har alltid en type vakt på post når vi har store turer. Grønlands-turen for eksempel, så har vi hatt en 24-7 i løpet av hele den turen, eller hele den måneden de har vært på tur, så har det sittet noen og vært klare for å ta imot de ulike samtalene om noe uforutsett skulle skje, for at vi skal kunne hente ut helikopteret for eksempel for å fly de ut, eller roe ned situasjonen ved å bistå de, hvis det skulle være en skade eller en medisinsk utfordring som skulle oppstå.

Tale: Så sikkerhet er en viktig ting knyttet til dette med back-office arbeidet og hvordan man jobber med turene?

Jarle: Ja, helt klart det er det absolutt viktigste, for det er der også kunden vil føle en ro, hvis vi sitter og er trygge på det vi sender de på de ulike turene, så vil de også oppleve det gjennom guidene og hvordan vi eventuelt håndterer ting, for så lenge alt er bra så fungerer det som regel, da er folk fornøyd. Men det er jo når ting oppstår at usikkerheten skjer, og da er det viktig at vi har drillet på det og håndterer det på en best mulig måte, sånn at de til tross for en hendelse, fortsatt vil sitte igjen med en tur som var en god opplevelse.

Tale: Vi har snakket litt om det allerede, men det er et kjempespennende begrep som kanskje kommer opp av dette med sånt emosjonelt arbeid, eller emotional labour på engelsk, som akkurat går ut på det at man også går inn i dette med masse følelser. Vi er mange som har sett på 71 grader nord og vet at det er topper og bunner på sånne turer, og man går både på en indre reise, men også på en ytre reise. Hvordan er det for de som jobber med og i Bergans Adventures å gi så mye av seg selv når man er på jobb, for det gjør man jo ofte når man jobber med opplevelser.

Jarle: Jeg tenker at når du jobber med reiseliv eller opplevelser, så er du jo glad i folk. Jeg tror det er en forutsetning for at du skal jobbe som guide, eller i en vertskapsrolle, så tenker jeg at du er nødt til å være glad i folk. I det har man jo lyst til å få det beste ut av de folkene man også møter, og det er jo mye hyggeligere å være hyggelig enn å gå rundt og være sur, det er også noe av den innstillingen som guidene har, at de ønsker å komme og legge til rette for, og sørge for at kunden, uavhengig av hvor du er hen, opplever at de blir både sett og hørt og tatt hensyn til. For det er jo en gang sånn at nå er det 12 stykker, blant annet, som har vært en gjeng, som har gått sammen over Grønland. De er jo ikke like disse 12 menneskene, det er jo 12 forskjellige, ulike aldre, det er ulike kjønn, ulike behov, sikkert også ulikt trent, til tross for at det har vært igjennom et tungt treningsregime det siste året for å kunne gjennomføre turen. Da handler det mye om guidens rolle å være brobyggeren, lese situasjonen, forstå de ulike individuelle personens behov, for nettopp å kunne avlaste og kunne gi den best mulige opplevelsen tilbake til kunden. Når de opplever at det har skjedd, så er det en god tilfredsstillelse også for guiden, de ser at ting fungerer, de forstår at de har analysert situasjonen riktig, eller de har forstått de ulike personlighets trekkene som de ulike deltakerne har, og tenker at det i seg selv er både en god bekreftelse og en god opplevelse for guiden å få og ikke minst selvfølgelig for deltakerne også, å se at de blir sett.

Tale: Hvordan jobber dere med dette i studiene ved NKI? Det å komme helt inn på personlig og følelsesmessig plan, Øyvind. Det var kanskje noen flere spørsmål knyttet rundt det, eller tanker?

Øyvind: Jeg vet ikke om du tenker på den type tjenesteleveranse det er å gi nyttig undervisning.

Tale: Det kan være begge deler, det kan både være for deg som underviser, men også i forhold studentene i det å utvikle tjenester som opplevelser eller andre typer tjenester.

Øyvind: Det er et veldig viktig og spennende tema, å for så vidt både levere undervisning til den samme gruppen over lang tid, men kanskje enda mer å ta med en gruppe turister på den type reiser som dere har, som er mer ekspedisjonsreiser over flere dager. Det er krevende både for guiden og gjestene som er med på det. Yte, profesjonell og god service med et smil over lang tid. Du nevner at man vil helst bli hyggelig, men noen dager er det vanskelig å kjenne det, det er da det er tøft. Det samme gjelder gjestene åpenbart også, de har gode og vanskelige dager, og de har tøffe ting de skal gjennom. Det som gjør turene unike og minneverdige for gjesten er å oppleve både guiden og medreisende på godt og vondt, at man blir veldig sammensveiset og godt kjent når man opplever helt spesielle ting, og langt på vei opplever hverandre som mennesker. 

Jarle: Godt sagt.

Tale: Det er spennende å tenke på at man går fra klær til mennesker og opplevelser, det er et veldig spennende felt. Men så er det noe som man skiller mellom med soft adventures og hard adventures. Kan du si litt om det, Jarle?

Jarle: Det er ikke et uttrykk som vi bruker masse, men kanskje Øyvind kan si noe om det så kan jeg se om jeg finner noen paralleller der.

Tale: Kjempefint. Øyvind, vær så god.

Øyvind: Jeg har ikke så mye å si om det, men man skiller gjerne mellom de mest hardcore adventure-reisene som krever mye av gjesten fysisk og som også er mer risikabel for gjesten, mens en type snillere adventures som hvem som helst kan være med på uten å nødvendigvis være i topp fysisk form eller kjempemodig når man vier seg ut på det her. Men dere opererer i hvert fall med ulike nivåer av vanskelighetsgrad og forberedthet på disse reisene, gjør dere ikke det?

Jarle: Helt klart. Det var kanskje bare jeg som ikke fulgte med i timen. De mer avanserte turene våre krever mye mer forberedelser enn de som går over 1-5 dager. Det er to forskjellige tilnærminger, men seriøsiteten og sikkerheten og alle de andre elementene er det samme. Bortsett fra at det er mer omfattende når du skal på en grønlandstur, kontra en av padleturene våre gjennom Nordmarka for eksempel, så er det en annen sikkerhetsrisiko og vurdering. Det er lettere å få folk fra Nordmarka enn det er fra Grønland. Det er noen slike vurderinger som vi selvfølgelig gjør. Med tanke på kondisjon og trening, så er du nødt til å gå med dekk i flere måneder i forveien og trene deg opp. Du er nødt til å følge med for å være med på den turen, mens det er litt enklere å gjennomføre enn noen av de andre turene. Vårt opplegg og vårt program er det samme, det er mer det at turene har ulike vanskelighetsgrader, så det er lettere for folk som ikke er ute i naturen hver dag, eller er topptrent, til å være med på noen av de turene.

Tale: Det er litt spennende å tenke på, en av de tingene vi introduserte var begrepet vertskap. Vertskap er ofte sånn at man legger til rette for andre, men en del av de tingene dere leverer krever også av de som er med ganske mye. Du må stille krav, sånn som du sa noen har trent et år for å dra på disse turene. Hvordan tenker dere om at man også stiller krav til den som skal delta? Ofte innenfor service er det den som leverer service som leverer mye av det, men her er det et samspill mellom krav og noe man må stille til de som blir med. Har du noen tanker rundt det, Jarle?

Jarle: Dette er en del av sikkerheten, for hvis de personene som har meldt seg på en tur tror at de er klare for å gå over Grønland fordi de har syklet til jobben hver dag og det har de gjort i flere år, eller de har vært på noen topp turer. Men det er flere andre elementer som de skal gjennom på en sånn type tur som de ikke har utsatt seg selv for. Det at man stiller krav til folk på en sånn type tur er en viktig del av sikkerheten vår for å unngå at man både kommer i en situasjon som kan sette andre liv og helse i fare, samtidig som vi ønsker å skape den beste opplevelsen for de som deltar på disse turene. Da må vi forsikre om at her er folk kvalifiserte til å være med på disse turene. Og som jeg var inne på i stad, noen ture er litt mindre kompliserte og vanskelige og du krever kanskje ikke så mye av deg fysisk, men likevel viktig å ha den sosiale veien til stedet.

Tale: Hva med deg, Øyvind? 

Øyvind: Ja, absolutt. Det er interessant, og noe av det som gjør dette type reiselivsproduktet veldig interessant er at man er nødt til å stille sånne krav. En parallell til andre reiselivsprodukter hvor det er nødvendig å stille krav er når man tar med gjester inn i møter med andre kulturer. Norske festglade ungdommer til land hvor man har et litt annet syn på offentlig utagering og lettkleddhet. Det er mange situasjoner både i reiselivet og utenfor hvor kundeopplæring er viktig og nødvendig.

Tale: Øyvind, vi som vanlig er litt fristet å si når vi snakker om reiseliv at vi skal gå inn for landing, men jeg lurer på om du har et siste spørsmål til Jarle før vi begynner å runde av?

Øyvind: Vi har vært inne på dette med følelsesmessig arbeid allerede og det har med den første linje ansatte å gjøre og helt avgjørende for oss å skape en god service kultur i hvilken som helst virksomhet. Vi har også sett at de første linje ansatte, de som har den direkte kundekontakten, er godt i stand til å gjøre deres jobb. Jeg er litt nysgjerrig på om dette er en litt spesiell situasjon for dere, for jeg hører dere har litt kjendisguider som første linje ansatte som Cecilie Skog og andre. Er det bare sånne type folk dere har som guider på deres ture, eller er det et bredt spekter av ulike folk som er guide, og hvordan trener man de opp og forbereder dere dem på den jobben de skal gjøre?

Jarle: Nei, ikke bare kjendiser eller mennesker som er medieprofilerte eller som vi kjenner til som er guider hos oss, tvert imot, Cecilie er vel en av de få som på en måte kanskje er den som er mest kjent. Men vi har jo kjente guider i form av kompetente mennesker som er kjent kanskje innenfor sitt segment og sitt kompetansefelt, og som er etterspurte guider som vi bruker. Det handler ikke om at de er media profilerte eller store på noe eller sånn måte, men det handler om at vi ønsker å bruke de som er gode på det faget de skal utøve. Det er en forsikring for oss også at de vil bli varetatt på best mulig måte.

Tale: Hvordan lærer dere de opp hvis de ikke sikrer at de har den kompetansen man trenger?

Jarle: Vi kjører ikke noen kurs intern hos oss på hvordan de skal være, men vi avstemmer at vi sitter med de samme holdningene og verdiene knyttet til nettopp om hvordan de skal være i møte med kundene våre. Det er viktig at de representerer det samme og kan stå innenfor det vi står innenfor. Hvis kunden opplever at Bergans er en setting av verdier, og de som møter dem har et annet sett av verdier, så er det feil samarbeidspartnere for oss uavhengig av hvem de er, det er viktig for oss. Det avstemmer selvfølgelig i forkant, men disse er erfarne mennesker som har møtt mye mennesker som er vant til å se mennesker i ulike settinger. Hvor mennesker og kundene er i fokus, og hvor guiden er deg mer som en brobygger og fasitlister mer enn en hovedperson. Det har kanskje anekdoten og historien fra de ulike turene for å spe på og for å gi turene en god opplevelse for deltakerne, men vi har ikke noen egen kurs som vi kjører per i dag. Så kan det være at det endrer seg hvis vi ser at det er behov for det.

Tale: Tusen hjertelig takk. Da må vi begynne å gå inn for landing. Da har jeg lyst til å spørre dere hva det er det er litt annet skal sitte igjen med fra denne episoden. Kan jeg begynne med deg, Øyvind?

Øyvind: Vi har vært innom mye spennende synes jeg, men kanskje det her med sikkerhet er viktig.  Når man tar med en gjest på tur, så tar man på seg et stort ansvar. Enten om det er en kjempekrevende vandring på ski over Grønland, eller bare en vanlig pakketur. Det er kunder som er litt sårbare, fordi de er i uvante omgivelser. Så det å ta trygghet og sikkerhet på stort ansvar er veldig, veldig viktig. 

Tale: Hva med deg Jarle?

Jarle: Ja, nei sikkerheten er det viktigste her, og det er det som gjør at folk også føler en trygghet i det å komme seg når de er på tur, føler de at sikkerheten er i varetatt så er det lettere å slappe av, senke skuldrene og nyte det de skal gjennom. Så hvis man blir utsatt for spørsmål, eller de tenker det er rare spørsmål, i møte med oss, så handler det ikke om at vi er nysgjerrige, men fordi vi ønsker å kartlegge for å se om disse menneskene og kundene har det som skal til for nettopp å være med på de ulike turene. Det er en del av sikkerheten vår.

Tale: Tusen hjertelig takk. Vi har snakket om kundereisen i reiseliv, og hatt besøk av Jarle Nereng, som er dagleder i Bergans Adventures, og Øyvind Grønflaten fra NKI. Da gjenstår det bare å takke fra oss herfra. Tusen hjertelig takk.

Takk for at du lærte med Lørn. Husk at du må registrere deg på lorn.tech for å få personaliserte læringsstier, sertifikater og mye mer.